Een lezer vroeg me:
Als bedrijf nemen wij al onze gesprekken (zowel inbound als outbound) standaard op, althans vanaf de verkoop- en klantenservice afdelingen. Mobieltjes van medewerkers en de gewone bureautelefoons natuurlijk niet. Maar hoe zit het nu met de informatieplichten, wat moeten wij in het gesprek verstrekken aan mensen die bellen of die wij bellen?
Het is als bedrijf een verstandige en logische stap om zakelijke gesprekken standaard op te nemen. Het geeft je bewijs van wat is gezegd, je kunt je medewerkers ermee evalueren en trainen en het helpt bij geschillen met de wederpartij.
Het opnemen van zakelijke gesprekken staat (enigszins) op gespannen voet met de AVG. Ook dergelijke gesprekken vallen onder de werking van deze strenge privacywet. Een gesprek is immers een persoonsgegeven in de zin van de AVG. Je moet dus over gespreksopnames vooraf nadenken hoe deze AVG compliant uit te voeren.
Een vaak vergeten aandachtspunt is de informatieplicht. Wie persoonsgegevens verzamelt, moet vooraf (of bij) dat vergaren melden dat hij dat doet, en waarom en voor hoe lang en zo nog wat zaken. Bij online diensten worden daar de privacyverklaringen voor ingezet, maar zo’n document voorlezen is nogal onhandig natuurlijk.
Praktisch gezien lijkt het me dan ook een prima oplossing om met een korte, zakelijke zin te melden dat een opname plaatsvindt en waarom. In het gesprek, of met een bandje achteraf, kan dan meer informatie worden gegeven. Dus “Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden” bij een verkoopgesprek lijkt mij legaal, in combinatie met een document dat uitwerkt wat dat precies inhoudt en hoe je je rechten uitoefent.
Let op dat niet alleen de beller (de klant of zakenrelatie) moet worden geïnformeerd, maar ook de werknemer. Die heeft immers óók rechten onder de AVG. Bij werknemers kun je die informatie verstrekken in bijvoorbeeld het personeelshandboek of de privacyverklaring die je daar toch al verstrekt (je hébt toch een privacyreglement voor personeel?).
En als laatste aandachtspunt nog het feit dat je gespreksopnames alleen mag gebruiken voor het doel waarvoor je ze hebt gemaakt. Als je dus zegt “voor kwaliteitsdoeleinden” (=bewijs wat er is gezegd) en je gaat personeel beoordelen op taalgebruik, dan zou ik dat dubieus vinden ook al is in theorie grof taalgebruik slechte ‘kwaliteit’ van het gesprek. Een verkoopgesprek opnemen met als gesteld doel “bewijzen van de overeenkomst” kun je niet gebruiken om personeel op aan te spreken.
Arnoud