Welke informatie moet ik geven bij standaard opgenomen zakelijke gesprekken?

| AE 11018 | Privacy | 15 reacties

Een lezer vroeg me:

Als bedrijf nemen wij al onze gesprekken (zowel inbound als outbound) standaard op, althans vanaf de verkoop- en klantenservice afdelingen. Mobieltjes van medewerkers en de gewone bureautelefoons natuurlijk niet. Maar hoe zit het nu met de informatieplichten, wat moeten wij in het gesprek verstrekken aan mensen die bellen of die wij bellen?

Het is als bedrijf een verstandige en logische stap om zakelijke gesprekken standaard op te nemen. Het geeft je bewijs van wat is gezegd, je kunt je medewerkers ermee evalueren en trainen en het helpt bij geschillen met de wederpartij.

Het opnemen van zakelijke gesprekken staat (enigszins) op gespannen voet met de AVG. Ook dergelijke gesprekken vallen onder de werking van deze strenge privacywet. Een gesprek is immers een persoonsgegeven in de zin van de AVG. Je moet dus over gespreksopnames vooraf nadenken hoe deze AVG compliant uit te voeren.

Een vaak vergeten aandachtspunt is de informatieplicht. Wie persoonsgegevens verzamelt, moet vooraf (of bij) dat vergaren melden dat hij dat doet, en waarom en voor hoe lang en zo nog wat zaken. Bij online diensten worden daar de privacyverklaringen voor ingezet, maar zo’n document voorlezen is nogal onhandig natuurlijk.

Praktisch gezien lijkt het me dan ook een prima oplossing om met een korte, zakelijke zin te melden dat een opname plaatsvindt en waarom. In het gesprek, of met een bandje achteraf, kan dan meer informatie worden gegeven. Dus “Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden” bij een verkoopgesprek lijkt mij legaal, in combinatie met een document dat uitwerkt wat dat precies inhoudt en hoe je je rechten uitoefent.

Let op dat niet alleen de beller (de klant of zakenrelatie) moet worden geïnformeerd, maar ook de werknemer. Die heeft immers óók rechten onder de AVG. Bij werknemers kun je die informatie verstrekken in bijvoorbeeld het personeelshandboek of de privacyverklaring die je daar toch al verstrekt (je hébt toch een privacyreglement voor personeel?).

En als laatste aandachtspunt nog het feit dat je gespreksopnames alleen mag gebruiken voor het doel waarvoor je ze hebt gemaakt. Als je dus zegt “voor kwaliteitsdoeleinden” (=bewijs wat er is gezegd) en je gaat personeel beoordelen op taalgebruik, dan zou ik dat dubieus vinden ook al is in theorie grof taalgebruik slechte ‘kwaliteit’ van het gesprek. Een verkoopgesprek opnemen met als gesteld doel “bewijzen van de overeenkomst” kun je niet gebruiken om personeel op aan te spreken.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. In het verlengde van mijn rant:

    How to succeed in business without really trying

    De meeste mensen kunnen zich dat al niet meer voorstellen, maar er is een tijd geweest, nog niet eens zo heel lang geleden, dat westerse regeringen zich niet of nauwelijks bemoeiden met economie, cultuur, wetenschap, welzijn, medische zorg etc., en zich hoofdzakelijk onledig hielden met het handhaven van recht en orde. Laten we voor het gemak het jaar 1900 als mijlpaal nemen.

    Het was tevens een periode van ongeëvenaarde economische bloei. Amerika heeft aan die tijd zijn legendarische reputatie als “land van onbegrensde mogelijkheden” overgehouden, en ook in West-Europa bereikte de conjunctuur ongekende hoogten.

    Thans wordt de economie op alle fronten gedirigeerd door machthebbers, die de hoogte van lonen en prijzen bindend voorschrijven, importrestricties opleggen, exportkredieten verstrekken, fusies bestraffen met boetes, fusies onder dwang tot stand brengen, monopolies uitdelen, hele bedrijfstakken dwingen tot het lidmaatschap van publiekrechtelijke organisaties, gemeenschapsgeld pompen in ten dode opgeschreven ondernemingen, werkgevers verbieden om personeel te ontslaan, werkgevers dwingen om mensen aan te nemen die ze niet kunnen gebruiken, en ga zo maar door. Dat gaat heel ver: zo kan het gebeuren dat bedrijven waar geen ene vrouw werkt, toch verplicht worden om een damestoilet aan te leggen, kinderopvang te verzorgen en een klachtenafdeling voor seksuele intimidatie in het leven te roepen. Voor een klein bedrijfje kan zoiets net de nekslag betekenen.

    “Zodra ambtenaren zeggenschap krijgen over handelsverkeer, dan is het voornaamste product dat wordt gekocht en verkocht …de ambtenarij zelf”, heeft een wijs man, wiens naam me nou niet te binnen wil schieten, eens gezegd.

    Het gelijk van die man kan niet genoeg worden benadrukt. Rond 1900 had je als ondernemer maar één mogelijkheid om je concurrenten het nakijken te geven: door hoge kwaliteit te leveren voor een zo laag mogelijke prijs. Meer middelen had je niet tot je beschikking (tenzij je lid was van de mafia).

    Maar nu is daar een veel effectievere manier voor in de plaats gekomen: je concurrent de nek omdraaien door de machthebbers te bewerken, en zo de wetgeving aan je zijde te krijgen. Als ik pakweg een snelheidsbegrenzer op de markt breng, waarom zou ik daar dan dure reclame voor gaan maken? Veel lucratiever is het om de bureaucratie in Brussel ervan te overtuigen (liefst gewapend met “wetenschappelijke” onderzoeksrapporten van een “onafhankelijk” instituut) dat die snelheidsbegrenzer van mij een absolute noodzaak is voor de verkeersveiligheid die het aantal verkeersdoden met 30.000 per jaar zal verminderen, en dat de aanschaf ervan dus per bindende richtlijn verplicht moet worden gesteld voor alle Europese weggebruikers! Als dat lukt hoef ik mijn spullen zelf niet meer aan de man te brengen. Dan doet de Europese Commissie dat voor mij. Met harde hand.

    En als mijn handel bedreigd wordt door goedkopere producten van elders, dan probeer ik gewoon de autoriteiten wijs te maken dat die goedkope producten van mijn concurrent brandgevaarlijk zijn, of inbraakgevoelig, of een gevaar voor de verkeersveiligheid, en dat ze dus van de markt gehaald moeten worden. Die “onafhankelijke” instituten leveren “wetenschappelijke” conclusies op bestelling, zoals bekend. Je kunt gewoon van tevoren zeggen wat de uitkomst moet zijn, en die krijg je dan in een schitterende ringband toegestuurd. Als je maar genoeg betaalt. Iedereen weet dat, behalve de bureaucraten die hun beleid erdoor laten dicteren.

    Deze smerige tactiek wordt uiteraard in eerste instantie vooral beoefend door schurkachtige ondernemers. Maar naarmate die schurkachtige ondernemers een steeds groter marktaandeel veroveren met hun strategie, is ook de fatsoenlijke ondernemer wel genoodzaakt om lobbyisten in dienst te nemen. Anders overleeft hij die veldslag niet, en kan er elk moment een zwaard van Damocles op zijn bedrijf nederdalen in de vorm van een verbod, of een tariefsverhoging, of een voorschrift waaraan hij met geen mogelijkheid kan voldoen.

    Een fraai voorbeeld van de manier waarop deze menseneterscultuur in zijn werk gaat was vorige week op de voorpagina van het Algemeen Dagblad te bewonderen: “Fout kozijn biedt dief open huis”, bulderde de voorpagina. Wat is er aan de hand? Volgens de Stichting Kwaliteit Gevelbouw (SKG) moet er paal en perk gesteld worden aan de verkoop van goedkope kunststof raamkozijnen uit het buitenland. De SKG is een keurmerkinstituut, dat door de branchevereniging van Nederlandse kozijnfabrikanten in het leven is geroepen. Volgens de directeur, E.F. Zandstra, hebben we te maken met een “zwaar en onderbelicht probleem”, “oneerlijke concurrentie uit het buitenland”, en “foute voorlichting aan de consument”. Vooral goedkope kozijnen uit Duitsland en Polen, die volgens de heer Zandstra “met agressieve colportagemethoden aan de man worden gebracht”, moeten het ontgelden: “de consument is de dupe”, aldus Zandstra, “door onwetendheid en de verleiding veel geld te besparen”.

    De Nederlandse kunststofkozijnbranche, gaat het artikel verder, bevestigt dit alarmerende geluid. Ja, dat haal je de koekoek, dat de Nederlandse kunstofkozijnbranche hier helemaal achter staat. Een willekeurige kozijnenfabrikant mag ook nog even een duit in het zakje doen: “In Nederland komt deze misstand veel voor”, aldus directeur W. Schaven van: …de kozijnenfabriek Ramalux uit Sittard. Hij voegt er aan toe dat er zeer grote bedrijven bij deze “misstand” betrokken zijn, en dat er “sprake is van een moordende concurrentie”. Zegt u dat wel, meneer Schaven. En die strijd wordt uitgevochten op een uiterst onfrisse manier, als ik zo vrij mag zijn.

    Wat is er nou eigenlijk loos met die kozijnen uit Polen? Nou, de glaslatten zitten aan de buitenkant, zodat je als inbreker gemakkelijk het venster uit de sponningen kunt lichten. Dat je als inbreker met een simpele glassnijder ieder venster te lijf kunt gaan, met of zonder duur kozijn eromheen, laat hij gemakshalve buiten beschouwing.

    Zelfs de politie wordt erbij gehaald: die heeft, zo meldt het artikel, “onlangs duizenden gezinnen in de Haagse wijk Benoordenhout per brief gewaarschuwd voor de inbraakgevoeligheid van woningen met kunststof kozijnen waarvan de glaslatten aan de buitenkant zitten”. Heeft de Haagse politie niks beters te doen, vraag je je af. En als deze misstand werkelijk zo alarmerend is, waarom worden dan alleen de bewoners van het Benoordenhout gewaarschuwd?

    Ik zie de eerstvolgende vergadering van de Stichting Kwaliteit Gevelbouw al helemaal voor me: “Goed nieuws, mijne heren! Onze PR-adviseur is erin geslaagd onze verdachtmakingen jegens Poolse raamkozijnen op de voorpagina van het Algemeen Dagblad te krijgen. Het ei van Columbus, want zoals u allemaal weet is het niet toegestaan om in een advertentie je concurrenten zwart te maken. Vandaar dat onze PR-adviseur onze oorlog tegen de Polen als nieuws heeft vermomd, en die onnozele hals van een verslaggever is er nog ingestonken ook! Opening krant maar liefst! Dat hadden zelfs wij niet durven dromen. Kortom, mijne heren: de eerste slag is binnen, en het wachten is nu alleen nog op een wettelijk verbod. Met de politie Haaglanden achter ons zal dat niet lang op zich laten wachten. Proost!

    ‘[D]e eerlijke concurrentie van weleer is al lang een zachte dood gestorven. Wat ervoor in de plaats is gekomen is een levendige handel in privileges en voorkeursbehandelingen, die met grote behendigheid door betaalde professionals worden ontfutseld aan machthebbers en bureaucraten.’ “Ik heb trouwens nog meer goed nieuws voor u: zoals bekend worden huiseigenaren in Amsterdamse stadsvernieuwingswijken sinds kort door de gemeente gedwongen om hun woningen te beveiligen tegen inbraak. Vroeger gold die verplichting alleen voor achterstallig onderhoud, maar nu dus ook voor huiseigenaren met “foute” raamkozijnen. Dat was kassa voor ons! Groot was dan ook de teleurstelling in de branche toen een groep huiseigenaren in het stadsdeel Westerpark weigerde aan die verplichting te voldoen. Dit ondanks het feit dat er voor die beveiligingsmaatregelen subsidie werd verleend! Aanvankelijk kregen de wederspannige huiseigenaren, tot onze ontzetting, ook nog gelijk van de rechter. Maar gelukkig is het stadsdeel tegen dat vonnis in beroep gegaan, en ik kan u tot mijn grote vreugde meedelen dat de Raad van State dat vonnis thans heeft vernietigd. Alle huiseigenaren in stadsvernieuwingswijken kunnen nu weer verplicht worden om veilige raamkozijnen aan te brengen. Doen ze dat niet, dan zal de gemeente die taak op zich nemen, en de kosten op de eigenaren verhalen. Is dat goed nieuws of niet? Onze PR-adviseur loopt zich al warm om bij alle deelraden goede contacten op te bouwen met de ambtenarij. Ik voorzie gouden tijden voor onze branche.”

    Zo gaat dat, in een postmoderne economie. En de staat maar blijven volhouden dat zij overal ingrijpt om “eerlijke concurrentie” te waarborgen. Maar de eerlijke concurrentie van weleer is al lang een zachte dood gestorven. Wat ervoor in de plaats is gekomen is een levendige handel in privileges en voorkeursbehandelingen, die met grote behendigheid door betaalde professionals worden ontfutseld aan machthebbers en bureaucraten. Net als in de tijd van Lodewijk de Veertiende.

    • Je bent wel een beetje kort door de bocht. Je verheerlijking van hoe het rond 1900 ging is natuurlijk van een bedroevende simpelheid, maar dat snap je zelf ook wel dus daar zal ik niet al te veel worden aan vuil maken. Ik pak er even twee andere dingen uit.

      Toen ik nog in een huurhuis woonde is mijn huis volledig leeggeroofd omdat de woningstichting er goedkope en – naar bleek – zeer inbraakgevoelige (buitenlandse) kunststof kozijnen had ingezet, dus zo heel erg gek is dit verhaal niet. Inbrekers hebben een hekel aan glassnijden.

      zo kan het gebeuren dat bedrijven waar geen ene vrouw werkt, toch verplicht worden om een damestoilet aan te leggen, kinderopvang te verzorgen en een klachtenafdeling voor seksuele intimidatie in het leven te roepen.

      Logisch dat er geen vrouwen werken. Als ik een vrouw was zou ik ook niet in zo’n vrouwonvriendelijke omgeving willen werken. Maar rond 1900 bleven die vrouwen ook gewoon aan het aanrecht, dus wat doen we nou moeilijk. Kiesrecht is ook al zo overrated.

  2. Hoewel ik het lange betoog van ItsME al vaker voorbij het zien komen en het niet geheel gelezen heb, ben ik het fundamenteel wel met hem eens:

    Waarom wordt het normaal gevonden (‘een verstandige en logische stap’ om Arnoud te citeren) om ieder gesprek maar op te nemen? Om die miniscule kans dat je er wel eens een rechtszaak mee zou kunnen winnen, in theorie, als je geen andere bewijzen hebt en in het uitzonderlijke geval dat jij of je gesprekspartner onbetrouwbaar bleken? Moet je daarvoor alles opnemen? Kom nou toch!

  3. Arnoud, ik ben het nogal oneens met je statement: “Als je dus zegt “voor kwaliteitsdoeleinden” (=bewijs wat er is gezegd) en je gaat personeel beoordelen op taalgebruik, dan zou ik dat dubieus vinden “

    Ik heb onder ‘voor kwaliteitsdoeleinden’ nooit iets anders begrepen dan het controleren/optimaliseren van de kwaliteit van de telefoongesprekken. Met andere woorden: Je werknemers controleren/bijsturen om zo goed mogelijk de telefoongesprekken te voeren volgens de normen van het bedrijf. Daar hoort zowel inhoud, als ook taalgebruik bij.

    Je hebt in principe 3 hoofdredenen: 1) training = opleiden/bijscholen van medewerkers; 2) kwaliteit = checken en bijsturen van medewerkers; 3) vastleggen van afspraken met de andere partij.

  4. Twee interessante vragen zijn natuurlijk: 1) mag je als beller dat opnemen ook weigeren of achteraf vragen om het gesprek te wissen(en hoe doe je dat dan in de praktijk)? Bijvoorbeeld, ik wil alleen maar een adreswijziging doorgeven aan het waterbedrijf. Ik wil helemaal niet voor trainings- of kwaliteitsdoeleinden gebruikt worden,wat kan mij de interne werking van het waterbedrijf schelen.

    2) moet het berdijf je een kopie verstrekken als je daarom vraagt?

    • Je bedoelt Ziggo? Daar krijg je ook altijd zo’n bandje dat het opgenomen wordt en via de mail kom je bij die lui echt nergens.

      Ik zelf deel Ziggo dan ook altijd mede dat ik het gesprek ook opneem (wat ik ook doe, aangezien het voormij voormalige UPC is en die gasten logen de hele wereld bij elkaar om maar niets te hoeven doen. Met als kers op de taart: “Het ligt aan uw PC want wij kunnen op het modem zien dat alles in orde is!” … “Dat is dan interessant, aangezien ik alle stekkers uit het modem heb getrokken voor ik u belde!”. Helaas was dit voordat ik standaard dit soort gesprekken opnam, had dat gesprek graag nog gehad om ze af en toe eens aan te herinneren.

  5. Praktisch gezien lijkt het me dan ook een prima oplossing om met een korte, zakelijke zin te melden dat een opname plaatsvindt en waarom. In het gesprek, of met een bandje achteraf, kan dan meer informatie worden gegeven. Dus “Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden” bij een verkoopgesprek lijkt mij legaal, in combinatie met een document dat uitwerkt wat dat precies inhoudt en hoe je je rechten uitoefent.

    Nee en nee. De wet verplicht je in begrijpelijke taal uit te leggen wat er gebeurt. Als er na die begrijpelijke taal nog een heel document bij moet komen om uit te leggen wat de begrijpelijke taal nou precies betekent, dan was de begrijpelijke taal blijkbaar niet begrijpelijk en voldoe je niet aan de wet.

    Daarnaast is het niet voldoende alleen te zeggen wat je opslaat en waarom, maar moet je ook aangeven hoe lang je dit bewaart. Als je daarnaast de gegevens aan derden geeft of in het buitenland laat verwerken, moet je dit ook aangeven.

    Dus: “dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden en drie maanden opgeslagen”.

    Overigens lijkt me dit geen eigen dringende noodzaak, dus zal hier toestemming voor moeten worden gevraagd.

  6. de informatieplicht

    Ik ben benieuw hoe die informatie over de gemaakte opname er hier uitgezien heeft.

    Vanmorgen is [appellant] op sollicitatie geweest voor de functie telemarketeer. We hebben hem ontvangen met een kop koffie en mijn collega heeft kort met hem gesproken voordat hij gesprekken mocht beluisteren om een gevoel te krijgen van het werk.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS