Hoe bruikbaar is een gespreksopname als bewijs?

| AE 2031 | Informatiemaatschappij | 26 reacties

Een bewijsmiddel in de vorm van een CD-opname dient met de nodige behoedzaamheid te worden gewaardeerd, aldus de kantonrechter Assen in een ouder maar recent gepubliceerd vonnis. Hoewel je gesprekken mag opnemen en die opnames in beginsel als bewijs bruikbaar zijn, bieden de huidige audio-technieken dusdanig veel mogelijkheden voor vals spel dat de rechtbank niet blind wil varen op wat er te horen was op de CD.

In deze zaak ging het om een vermelding in een bedrijvengids op internet, een onderwerp waarbij bij iedere internetondernemer meteen een belletje “pas op, mogelijke oplichters” zou moeten rinkelen. Het bedrijf met de gids had een ondernemer telefonisch benaderd en opende als volgt:

Goedemiddag, u spreekt met [X] van bedrijfsregister, www.bedrijfsregister.nl. Ik wil nog even een geluidsopname maken van uw opdracht tot vermelding van uw bedrijfsgegevens op onze website”

De ondernemer kon zich echter niets herinneren van zo’n opdracht. Hij ging echter uit van de goede trouw van de beller en kreeg een toezegging dat hem na het gesprek een kopie van het contract zou worden gestuurd. Vervolgens moest hij nog een keer aangeven inderdaad in de gids te willen, waarvan een voicelog zou worden gemaakt als bewijs.

De rechter verwerpt het beroep op de voicelog omdat deze hooguit kan bewijzen dat er gesproken is over een eerdere afspraak, maar niet dat die afspraak is gemaakt. Het gaat om telefonische acquisitie, een techniek waarvan bekend is dat er nogal wat malafide bedrijven gebruik van maken. Een bedrijf dat via dat kanaal te werk gaat, moet dus meer doen om te bewijzen dat zij wel te goeder trouw heeft gehandeld en dat er echt een overeenkomst is. Het risico van misverstanden of onduidelijkheden komt dan ook voor rekening van het bedrijf.

Zo moeilijk is dat trouwens niet, aldus de kantonrechter:

Niet valt in te zien waarom, als daadwerkelijk aansluitend aan een telefonische opdracht een schriftelijke bevestiging wordt toegestuurd, niet wordt verzocht om (een afschrift van) die bevestiging ondertekend retour te zenden.

En nog een leuke opmerking die ik jullie niet wil onthouden:

Overigens en geheel ten overvloede merkt de kantonrechter nog op dat de bij repliek overgelegde CD waarop de geluidsopname zou staan niet uit te luisteren valt; noch op een “normale” cd-speler, noch op een (geavanceerde) computer.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. klik -> klik -> klik (etc) 🙂 Leuk gevonden!

    Helder artikel, ik haal hier uit dat de opname dus de daadwerkelijke bekrachtiging van de overeenkomst moet bevatten.

    Kan je me misschien vertellen hoe het zit met manipulatie van een opname? Wordt daar aan gedacht of rekening mee gehouden? En kan je me iets meer vertellen over de rechtsgeldigheid van screenshots? Stel dat iemand iets belastends schrijft, ik maak een screenshot en later haalt hij de tekst weer weg. Is mijn screenshot dat rechtsgeldig? (photoshoppen kan immers ook)

  2. De rechter gaat daar op in: hij wil terughoudend zijn juist omdat het zo makkelijk is voicelogs te manipuleren. Ik zou verwachten dat het weinig problemen op moet leveren als beide partijen erkennen dat dit zo gezegd is (wat meestal het geval is) maar zodra iemand zegt “dat weet ik zeker, dat heb ik nooit gezegd” dan moet de rechter zeer terughoudend zijn met de opname. Misschien zelfs een deskundige laten opdraven om de opname te onderzoeken.

  3. de bij repliek overgelegde CD waarop de geluidsopname zou staan niet uit te luisteren valt Jij noemt het leuk. Maar is het niet een beetje dommig van je vakbroeders [m/v] dat ze niet van te voren controleren of het schijfje het doet?

    Gratis Tip: laptop mee de zaal in met daarin de cd/dvd.

    Variant op het thema eerder deze week de zaak KPN/UPC (448158 / KG ZA 10-56 P/MV): “Productie 8 van KPN betreft een dvd met daarop twee televisiecommercials van UPC. Omdat het niet mogelijk bleek deze dvd op de rechtbank af te spelen, heeft mr. Rethmeier op 21 maart 2010 op verzoek van de griffier een e-mail gezonden met een link naar waar de desbetreffende commercials op het internet zijn te vinden.”

  4. Ik blijf het lastig vinden dat ik dus een cookie zou moeten plaatsen om te onthouden dat ik geen cookies mag plaatsen, als ik tenminste niet telkens die vraag weer opnieuw wil stellen aan een gebruiker.

    Er moet denk ik een uitzondering in die wet komen voor de opt-out cookies van de wet zelf. ;-P

  5. Grappig dat de rechter onderscheid maakt tussen een ???normale??? cd-speler en een ‘geavanceerde’ computer. Moet toch echt eerst een normale cd-speler in m’n geavanceerde computer hebben om een CD te kunnen afspelen. En die cookies….tijd voor het Cookie Monster.

  6. Ik vind dit dus debiel. Al JAREN accepteren we een gefaxte ondertekende overeenkomst als -bewijs- en een audio-opname is ineens te gevoelig voor manipulatie. WTF! Het is vele malen eenvoudiger om een kringeltje onder een gefaxte overeenkomst te realiseren.

  7. In het wetsvoorstel Van Dam over stilzwijgende verlenging van overeenkomsten is bepaald dat een consument een overeenkomst op dezelfde wijze moet kunnen opzeggen als de wijze waarop hij tot stand is gekomen. Staatssecretaris Heemskerk zegt hierover in zijn brief n.a.v. de derde nota van wijziging (Kamerstukken 30520, nr. 18) op pagina 4:

    Ik sta sympathiek tegenover de doelstelling van deze toevoeging, maar heb bezwaren tegen de consequenties daarvan voor de bewijspositie van zowel consumenten als bedrijven. Indien een overeenkomst mondeling wordt opgezegd, ontbreekt namelijk voor zowel de consument als de ondernemer een schriftelijk bewijs van de opzegging. Het kabinet hecht er waarde aan dat bij overeenkomsten die telefonisch tot stand zijn gekomen de mogelijkheid blijft bestaan dat aanbieders schriftelijke opzegging verplicht kunnen stellen. Het kabinet verzoekt de indiener daarom de door hem voorgestelde regeling op dit punt te heroverwegen.
    Van de totstandkoming van de overeenkomst is toch ook geen schriftelijk bewijs? Vreemd dat de staatssecretaris daar minder zwaar aan tilt. De bewijsproblemen zijn precies hetzelfde. Een consument kan het gesprek waarbij hij de overeenkomst opzegt immers ook opnemen. Het zou vreemd zijn als een leverancier voicelogs van consumenten niet als bewijs accepteert maar zelf wel voicelogs gebruikt om te bewijzen dat er een overeenkomst is gesloten.

  8. “Hoewel je gesprekken mag opnemen en die opnames in beginsel als bewijs bruikbaar zijn, bieden de huidige audio-technieken dusdanig veel mogelijkheden voor vals spel dat de rechtbank niet blind wil varen op wat er te horen was op de CD.”

    Zodra een klant bij ons zijn gesprek heeft be?indigd, berekent Nemop een MD5-checksum van het bestand met de gespreksopname.

    Een verandering in het opgenomen bestand levert, als er dan een nieuwe MD5-checksum wordt gemaakt, een volledig andere MD5-checksum op. Aan de hand van een MD5 checksum kan daarom worden gecontroleerd of het originele bestand niet is gewijzigd.

    Nemop bewaart een MD5-checksum van ieder door de klant opgenomen gesprek. De MD5-checksum vindt hij terug op onze website na inloggen.

    Mocht een klant ooit in een situatie terechtkomen waarin hij het opgenomen gesprek als bewijsmateriaal wilt opvoeren, en de tegenpartij wil een bewijs dat de originele opname niet is gewijzigd, dan kun de klant met de MD5-checksum aantonen dat de door hem ingebrachte opname authentiek is.

  9. Het geval met MD5 is dat het best mogelijk blijkt om twee verschillende bestanden te maken met dezelfde checksum. Maar ALLEEN als je ze ZELF allebei mag maken!

    Het is met MD5 nog steeds niet mogelijk om – uitgaand van een BESTAAND bestand met BESTAANDE checksum – een ander bestand te maken met DEZELFDE checksum.

    Wij bewaren de originele checksum en leggen die op verzoek over. Is er gerommeld met het bestand wat de klant heeft, dan is dat dus aan te tonen.

  10. Erik,

    Het is per definitie voor iedere fingerafdruk techniek zo, dat meerdere bestanden dezelfde fingerafdruk geven. Dat neemt niet weg dat als je een techniek gebruik gebruikt die, los van het voorstaande, ernstige gebreken heeft, je in een rechtzaak erg zwak staat. MD5 is leuk voor jezelf maar zeker geen bewijsmateriaal. Zeker niet als er betere technieken beschikbaar zijn, zoals SHS-1. Je kunt natuurlijk ook meerdere technieken naast elkaar gebruiken.

  11. @Hans:

    > Dat kan dan natuurlijk alleen als je aan de klant en aan de tegenpartij meteen bij het vastleggen al die > hash ter beschikking stelt. Als jullie ???m er eenzijdig bij bewaren zegt het achteraf helemaal niets.

    Helemaal niets is veel te sterk uitgedrukt. De tegenpartij moet dan namelijk toch OOK nog bewijzen of aannemelijk maken dat Nemop met haar klant onder ??n hoedje speelt. En dat zal niet gemakkelijk zijn. Want Nemop kijkt wel uit. Ze kunnen de zaak wel opdoeken als zoiets gebeurt.

    @Alex:

    > Dat neemt niet weg dat als je een techniek gebruik gebruikt die, los van het voorstaande, ernstige > gebreken heeft, je in een rechtzaak erg zwak staat. MD5 is leuk voor jezelf maar zeker geen > bewijsmateriaal.

    Het woord ‘zeker’ is hier erg sterk gekozen. Als je sloten op je voordeur hebt, sta je niet ‘erg zwak’ alleen vanwege het naakte feit dat er betere sloten te koop zijn. In alle gevallen is het toch aan de tegenpartij om te bewijzen of aannemelijk te maken dat er met de opname geknoeid is.

  12. Een hash op zich zegt achteraf helemaal niets. Zo simpel is het.

    Je zult hard moeten kunnen bewijzen dat het document meteen na de opname die hash al had. Als Nemop daar niet over nagedacht heeft dan kunnen ze de zaak inderdaad wel opdoeken.

    (Dat zou overigens wel een beetje dom zijn voor een bedrijf wat dit als core business heeft. Maar er gebeuren gekkere dingen… 😉

  13. Het systeem van Nemop biedt voor zover ik het kan zien een dateringsdienst voor gesprekken. Oftewel de dienst is dat je hen vertrouwt als zij zeggen “dit en dit gesprek vond plaats op 1 februari 2010 om 8:35”. In plaats van het gehele gesprek te bewaren, bewaren ze een MD5 hash van het gesprek. Dat is een prima manier om een MD5 hash in te zetten.

    Als ik de site van Nemop goed begrijp, dan bel je eerst naar hen en vanaf hun systemen hop je dan door naar de eigenlijke ontvanger. Nemop zit dus inline en kan zo het gesprek opnemen. Die aanval is dan niet echt mogelijk, tenzij je het gesprek dat zij opnemen kunt voorzien van voldoende padding data om de MD5 uit te laten komen op wat jij wilt. Ik vraag me af of dat werkt, de opnamekwaliteit van telefonie is niet groots en de kans dat je exact de gewenste data in het gesprek krijgt lijkt me niet zo groot.

  14. Hans,

    Jij daagt iemand voor de rechter, met een opname van Nemop als bewijs. Jouw tegenstander zegt: “met die opname is geknoeid”. Dan is het aan hem om de rechter daarvan te overtuigen.

    Want Nemop geeft inderdaad een verklaring af, dat de hash de opgegeven waarde had ten tijde van de opname. En omdat Nemop geen partij is in jullie conflict, zal die verklaring voor de rechter voldoende zijn om de opname als bewijs te aanvaarden.

    De hash hoeft dus niet meteen na de opname aan de tegenpartij ter beschikking te worden gesteld.

  15. voicelog voorbeeld

    [Goede morgen met x met y] Goede morgen met z ondernemersblabla [Goedemorgen[ Goedemorgen, ik ben opzoek naar mevr. y [ja dat ben ik] Ah Mevr. Y ik ben van de afdeling eindcontrole ike bel nog even naar aanleiding van ons telefonisch onderhoud die u als x BV als bevoegd persoon heeft gehad met een collega van mij, en zoals M heeft aangekondigd bel ik nog even voor om de specificaties door te nemen, het betreft hier een vermelding van x in een ondernemersblabla met de looptijd van 1 jaar en mevr. van y ik zie tevens dat jullie geen gebruik maken van de optie om het hierna automatisch te verlengen [nee kopt] Ja, jullie zijn gevestigd aan de abc 1 met postcode 1234 dubbel a te z en we gaan die ook netjes per post jullie kant op bevestigen [ja dit is prima] en jullie ontvangen zo als gebruikelijk nog binnen twee weken de noot van 400 euro netjes aan u bevestigt en afgewikkeld [ja dat heb ik al net] dat klopt met mijn collega al besproken er rest mij nu u te bedanken voor uw tijd en namens ons nog een fijne dag nog [u het zelfde]ja hoor dag [ja oke hoor dag]

    mevr. y was niet officieel bevoegd.(stagère) er is geen bevestiging verzonden nadat de rekening binnen kwam hebben we bezwaar gemaakt (maar natuurlijk niet binnen 7 dagen) Incasso wil nu gaan dagvaarden Hebben ze een zaak?

    • Ben benieuwd hoe dit is afgelopen, maar zullen we wel nooit horen. Wat me wel opvalt is dat verwezen wordt naar een eerdere overeenkomst die bevestigd wordt. Nergens in dit hele transcript gaat mevrouw Y een overeenkomst aan. Als dit een accuraat transcript is dan zie ik de opmerkingen met reacties: 1. U maakt geen gebruik van automatisch verlengen -> klopt * is geen overeenkomst; die zin daarvoor over het ‘produkt’ evident niet wat wordt bevestigd 2. U bent op adres X gevestigd dit bevestigen wij u schriftelijk -> Klopt * fijn dat je ons een brief stuurt waar wij gevestigd zijn. Handig als ik mijn werk niet kan vinden 😀 3. Jullie ontvangen een nota voor 400 euro -> ‘ja dat heb ik al net’ halve zin dus wat zeg je daar sowieso. En als je het wel bevestigd, zeggen ja stuur die nota maar op, is niet het zelfde als zeggen ja ik neem dit produkt af. En als de nota dan voor een niet besteld produkt is gaat hij in het ronde archief met alle spooknotas. 4. ja hoor dag -> ja ok hoor dag * bevesting van einde gesprek.

      Stagaire is geen excuus dan had je die maar moeten instrueren, maar ik zie gewoon niet waar je in dit stukje een akkoord geeft om opgenomen te worden in een gids. Er wordt voor dit akkoord verwezen naar een apart gesprek waar geen transscript is aangeleverd. Er is dus geen enkel bewijs van een overeenkomst geleverd.

  16. @ab, nee, waarschijnlijk niet. Maar het vervelende met dit soort zaken is dat jij allerlei juridische onkosten moet gaan maken die je dan weer op hen moet gaan verhalen. Zeker indien ze met een dagvaarding gaan aankomen en ze naar de rechter dreigen te stappen. Een beetje advocaat of jurist is hier zo drie, vier uur mee bezig voor een tarief van EUR 150 per uur. En die boeven weten dat en kiezen dus een prijs die net iets beneden die kosten lijkt te liggen. Ik ben geen jurist, maar misschien kun je overwegen om aangifte te doen tegen dit bedrijf wegens oplichting en (juridische) bedreiging. Afspraak maken met het politie-bureau en vervolgens een uurtje uitleggen aan Oom Agent wat er aan de hand is en hoe dit bedrijf fraudeert waarna de zaak wordt opgenomen in de statistieken en er weinig meer mee gebeurt, tenzij genoeg andere personen ook aangifte hebben gedaan tegen dit bedrijf.

  17. @ab, dat zou kunnen. Maar ja, een jurist/advocaat kun je vergelijken met een automonteur: wil je echt zelf knutselen aan je auto of laat je dit liever over aan een expert. Want als het misgaat… Goed, als jij zelf goede technische kennis hebt van auto’s dan wel. Idem in dit geval. Als jij vertrouwt dat je eigen juridische kennis meer dan voldoende is om deze zaak te winnen kun je jezelf natuurlijk verdedigen. Maar ja, bedenk wat de kosten kunnen worden indien je verliest. Dat zijn dan de EUR 400 die ze vragen plus mogelijk nog EUR 1.000 of meer aan procescosten en voor hun advocaat. Je hebt overigens wel goede winstkansen maar geen wingarantie. Die kan ik je ook niet geven.

  18. het volgende zal ik nog aangeven in een brief aan deze boefjes

    Allereerst datum van communicatie:

    De voicelog betreft een gesprek van 6 juni (zie de aangetekende brief) De rekening betreft een datum van 7 juni Een kopie van opdrachtbevestiging na het telefonisch onderhoud(voicelog)heeft dagtekening 30 mei. (deze is nooit bij ons per post aangekomen, deze hebben we na aanleiding van de rekening opgevraagd)

    Deze kopie is verzonden aan Mevr. xx, dit moet zijn xxx Wat hier opvalt, is dat de data van het gesprek en de bevestiging met datum 30 mei in conflict zijn. Als yy kan aantonen dat de voicelog een datum betreft (voor 30 mei 2011, die niet gemanipuleerd kan worden) is dit tijdspad duidelijk. Kan yy dat niet, dan lijkt het hier om een frauduleuze handeling te gaan.

    Het opnemen is op zichzelf eigenlijk altijd toegestaan als je gesprekspartner bent. Je hoeft het dan niet te melden. Echter, als je structureel gesprekken opneemt en deze uitwerkt en archiveert in het kader van bedrijfsvoering dan valt dit onder het kopje ???verwerking van persoonsgegevens???. Een geluidsopname die wordt gearchiveerd in combinatie met identificerende gegevens van een klant, is namelijk een persoonsgegeven. Door ze structureel op te slaan, maak je een bestand met persoonsgegevens in de zin van de Wet bescherming persoonsgegevens. En dan is het inderdaad verplicht de betrokken wederpartij te melden dat je dit doet, en mensen inzagerecht geven in wat er over hen opgeslagen wordt. De beller van yy heeft dit niet gedaan. Hij refereert wel naar een eerste gesprek maar daar zijn geen gegevens van opgeslagen. Waarom heeft de beller niet gezegd: dit gesprek nemen we op ivm de opdrachtbevestiging of neemt men het eerste gesprek niet op. (als je dat vermeld mag dat) Wat is de datum van het eerste gesprek? B. Tijdens het gesprek wordt ook geen datum vermeld bv. Het is vandaag datum???. Ook word niet vermeld dat kan worden afgezien van de opdracht als xx dat binnen 7 dagen aangeeft. C. Door als expliciet te eisen ???ja ik ben akkoord??? voorkom je een discussie. De ja antwoorden volgen na een stelling maar de vragensteller wacht niet op het antwoord maar spreek door, wat ook niet erg netjes is.

    ook zal ik nog even vermelden:

    De rechter verwerpt het beroep op de voicelog omdat deze hooguit kan bewijzen dat er gesproken is over een eerdere afspraak, maar niet dat die afspraak is gemaakt. Het gaat om telefonische acquisitie, een techniek waarvan bekend is dat er nogal wat malafide bedrijven gebruik van maken. Een bedrijf dat via dat kanaal te werk gaat, moet dus meer doen om te bewijzen dat zij wel te goeder trouw heeft gehandeld en dat er echt een overeenkomst is. Het risico van misverstanden of onduidelijkheden komt dan ook voor rekening van het bedrijf.

    ik stuur het morgen op en bericht het antwoord wel

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS