“Dit telefoongesprek wordt opgenomen voor servicedoeleinden”

| AE 6065 | Privacy | 14 reacties

telefoon.jpgEen lezer vroeg me:

Wij doen veel telefonische acquisitie en verkoop. Om geen discussie achteraf te krijgen, nemen wij al deze gesprekken op. Nu schreef jij ooit dat dat mag als je gesprekspartner bent, maar ik hoor ook van mensen dat ik dit écht moet vragen. Hoe zit dat nu?

Het kan erg verstandig zijn om zakelijke telefoongesprekken op te nemen, dat biedt je handig bewijs als er achteraf discussie ontstaat over wat er gezegd is of hoe dat bedoeld is. En ja, dat mag.

Het is niet verboden om je eigen gesprekken op te nemen – alleen andermans gesprekken opnemen is strafbaar (art. 139b Strafrecht). En in het geval van een opnemende werkgever geldt dat ook bij zakelijke(!) gesprekken van de werknemer.

Echter, wie structureel gesprekken opneemt en deze archiveert in het kader van zijn bedrijfsvoering, valt daarmee onder de Wet bescherming persoonsgegevens. Een gespreksopname is een persoonsgegeven, zeker als je het koppelt aan telefoonnummer, klantnaam of iets dergelijks dat helpt bij identificatie van de klant. En dan is het inderdaad verplicht de betrokken wederpartij te melden dat je dit doet, want de Wbp eist dat je de betrokkenen informeert over wat je met hun persoonsgegevens doet.

Daarnaast hebben die mensen inzagerecht in wat er over hen opgeslagen wordt (art. 35 Wbp). Dit betekent dus dat je een kopie van het gesprek, alsook eventuele transcripties moet afgeven als de wederpartij daarom vraagt.

Toestemming lijkt me formeel niet nodig. Je kunt de opnames rechtvaardigen onder het uitvoeren van de overeenkomst, waar ook de aanloop tot contractsluiting onder valt. Natuurlijk staat het de wederpartij vrij om af te haken zodra hij hoort “Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden”.

Overigens is precies die zin net wat onhandig. Hij klinkt leuk neutraal en positief, maar binnen de Wbp betekent die zin dat je de opname niet zomaar in kunt zetten voor van alles en nog wat. Je mag gegevens alleen gebruiken voor het doel waarvoor je ze verzamelt (en doelen die daar direct mee samenhangen). Trainen van je personeel hangt niet direct samen met bewijzen van een acquisitiegesprek. Je moet dus echt zeggen wat je gaat doen. Maar dan gaat Marketing weer piepen dat het klanten afschrikt.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Bedoeling is dat eenieder bescherming geniet van zijn levenssfeer, dat is dus meer dan normaliter als privacy wordt gedefinieerd waarbij de focus is op de verwerking van gegevens. Juist omdat in het begin van een gesprek nog geen sprake hoeft te zijn van een (latere) overeenkomst is duidelijkheid vooraf over het opnemen en de reden belangrijk. Net als het vernietigen als er geen overeenkomst tot stand komt.

  2. Ik vindt dat ‘ uitvoeren van de overeenkomst’ een lastige. Ik heb onlangs te maken gehad met een crematie, waarbij achteraf door het crematorium een foldertje werd gegeven met de mededeling dat de plechtigheid was opgenomen en dat daarvan CD’s en DVD’s besteld konden worden. Dit terwijl de nabestaanden duidelijk hadden gezegd hier geen prijs op te stellen. De uitvaartverzorging zegt dat de opnames standaard gemaakt worden omdat veel nabestaanden pas achteraf bedenken dat ze toch wél een opname willen. Ik zou denken dat het maken van zo’n opname onder WvS 139b valt, maar is dat te vangen onder het ‘uitvoeren van een overeenkomst’ ? (Bedenk me net dat opvragen van een kopie onder WBP 35 waarschijnlijk een stuk voordeliger uitvalt dan het kopen van zo’n CD/DVD. Zal mij benieuwen hoe ze met een dergelijk verzoek om zullen gaan 😉 )

    • De enige uitvlucht voor de uitvaartondernemer is als ze een nabestaande kunnen vinden die wel een partij was bij de uitvaartsovereenkomst maar geen bezwaar heeft geuit tegen het opnemen en op de hoogte was van de opnames. In dat geval kan de ondernemer namelijk strafbaarheid ontlopen met een beroep op WvS 139b lid 2, namelijk dat hij optrad namens die nabestaande.

      Ik denk dat het nog best lastig kan worden voor die begrafenisondernemer.

      • @Bastiaan, en andere aanwezigen dan … hoe komen die tot hun recht ? @Eric, als het bestellen via internet wordt ondersteund zonder gedegen authenticatie dan wordt de casus nog ernstiger. Juist daar is het risico van digitalisering en elektronische communicatie nooit alleen van de aanbieder. Een potentieel afnemer mag niet zonder instemming aan die risico’s bloot worden gesteld. Op dat onderdeel van digitale dienstverlening gaat ook de overheid steeds vaker de fout in door diensten en bijbehorende gegevens beschikbaar te maken, zonder de burger op die bijzondere rechtsbetrekking te wijzen.

        • Hans: ik neem aan dat de ondernemer ergens een bordje heeft hangen waarop staat dat er binnen wordt gefilmd. Dan mag het filmen net zo goed als bewakingscamera’s elders in de openbare ruimte. (Dat bordje heeft natuurlijk geen betekenis voor de nabestaanden die van tevoren hadden gezegd niet gefilmd te willen worden.)

          Overigens ben ik er tot nu toe vanuit gegaan dat de begrafenis openbaar was; als de uitvaart alleen voor genodigden toegankelijk was, wordt het voor de ondernemer nog lastiger.

          • @Bastiaan Niemand van de nabestaanden was op de hoogte van het (toch) maken van de opnames, dat bleek pas achteraf. Overigens lijkt me ‘geen bezwaar geuit’ niet van belang, er is dan immers nog steeds geen sprake van het geven van uitdrukkelijke toestemming ? Bordjes die de aangeven dat er gefilmd wordt heb ik niet gezien. @Hans De CD’s/DVD’s zijn alleen schriftelijk te bestellen en verder niet via internet beschikbaar.

    • Even tussen haakjes: heeft de ondernemer geen aparte, uitrdrukkelijke toestemming nodig van de geportretteerden om de gemaakte opnames te verkopen aan de uitvaartbezoekers? Ik kan me namelijk goed voorstellen dat nabestaanden die voor de microfoon hun hart uitstorten (met vermelding van allerlei persoonlijke details) een redelijk belang hebben tegen vereeuwiging van hun emotionele momenten.

      • Een geluidsopname valt niet onder portretrecht want het is geen afbeelding (Rb. Utrecht 4 december 1996, NJ 1998/43 (Dröge/Vrumona)). Dus vanuit die hoek gaat dat hem niet worden.

        Wellicht dat men van auteursrechten kan spreken. Daarvan is ook sprake als je creatief praat zonder dat het je plán was om een auteursrechtelijk beschermd werk te maken (HR Endstra). De lat ligt niet echt hoog:

        De eis dat het voortbrengsel het persoonlijk stempel van de maker moet dragen betekent dat sprake moet zijn van een vorm die het resultaat is van scheppende menselijke arbeid en dus van creatieve keuzes, en die aldus voortbrengsel is van de menselijke geest. Daarbuiten valt in elk geval al hetgeen een vorm heeft die zo banaal of triviaal is, dat daarachter geen creatieve arbeid van welke aard ook valt te aan te wijzen.

        Het voelt wat gekunsteld aan om dan te zeggen, u verveelvoudigt mijn toespraak dus auteursrechtinbreuk. Al is het maar omdat er geen financiële schade is. Hoewel je wél een inbreukmakend object kunt opeisen als rechthebbende, dus dan krijg je gratis je DVD. Daarentegen kan men toestemming voor opname onder het auteursrecht regelen met een artikel in de algemene voorwaarden.

  3. Ik vraag mij nu dan nog wel af of een gespreksopname door en bedrijf met bijvoorbeeld de directeur van een ander bedrijf over een contract (een zakelijk gesprek dus) een persoonsgegeven is zoals bedoeld in de Wbp. Het gaat hier namelijk niet over privésfeer zaken. Groet Sacha

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS