Via Reddit:
Voor de vakantie heb ik [een pakket besteld, maar dat zou uiteindelijk pas tijdens mijn vakantie worden geleverd]. Het pakket was nog niet in handen van de vervoerder zag ik, dus ik mailde met de vraag of ik de bestelling kon annuleren. Het antwoord was nee, dat kan niet en: “We raden je aan het pakket niet te weigeren: een geweigerd pakket kan verloren gaan of worden vernietigd, waardoor je mogelijk je recht op terugbetaling verliest.”De achterliggende juridische redenering lijkt te zijn dat omdat de consument het risico van terugzending draagt, een verloren gegaan geweigerd pakket óók voor zijn risico komt.
Dat klopt niet. Tot het moment dat het pakket in handen is van de consument (of een door hem aangewezen derde), blijft het pakket voor rekening en risico van de verkoper. Dit staat zo in artikel 7:11 BW:
Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.Let op dat “niet de vervoerder”: dat pareert ook het argument “u heeft gekozen voor bezorging met PostNL dus de vervoerder is uw probleem”.
Er is dus een wezenlijk verschil tussen het niet aannemen (of op het pakketpunt laten liggen) van een pakket, en het aannemen en retourneren. Door het aannemen word je eigenaar van het pakket.
Als je het daarna terugstuurt, dan doe je dat door de overeenkomst ongedaan te maken (juridisch: ontbinden) waardoor de winkel er weer eigenaar van wordt. Maar dán is het jouw probleem om te zorgen dat het pakket weer veilig bij de winkel komt.
De reden waarom deze winkel het zo meldt, wordt in de comments al duidelijk: dit is een dropshipper die niet zit te wachten op retouren, en de consument dus probeert af te schrikken met dit soort gebazel. Velen suggereren een klacht bij de ACM.
Arnoud
Stel je hebt in de app van de bezorger aangegeven dat over het algemeen pakketjes naar het pakketpunt moeten als jij niet thuis bent. Je hebt dus niet de optie geselecteerd om het bij de buren of achter je vuilnisbak achter te laten. Ben jij dan nog steeds verantwoordelijk om het pakketje terug te sturen als de bezorger zich hier niet aan houd en het afgeeft bij de buren? Je kan moeilijk het pakketje weigeren als de buren het na jouw vakantie langs komen brengen.
Of valt alles wat er gebeurd tussen wanneer de bezorger het (ongevraagd) afgeeft bij de buren en het pakketje door jou ontvangen is onder de verantwoordelijkheid van de bezorger? Zou de buurman dan tegen de bezorger kunnen zeggen, het pakketje is door de geadresseerde geweigerd, kom maar weer ophalen.
Men zou nog kunnen stellen dat het in Nederland (althans buurten waar ik heb gewoond) gangbaar is dat in het algemeen een directe buur die het aan wil nemen, dat namens jou mag doen. Maar m.i. niet als je zelf expliciet (en achteraf aantoonbaar?) vraagt het naar een bepaald pakketpunt te sturen.
Wedervraag kan zijn, los van de semi-automatische processen die dan gaan lopen: als je voor deze bestelling een pakketpunt als afleveradres opgeeft, is dan dat pakketpunt die aangewezen derde of kan die nog worden gezien als vervoerder?
Dat hangt m.i. af van de manier waarop je het afleveradres opgeeft. Als je kiest voor de optie “ik wil ophalen bij een pakketpunt”, dan is dat pakketpunt een verlengstuk van de vervoerder. Als je gewoon het adres van het pakketpunt opgeeft als afleveradres, dan is dat een aangewezen derde.
Ik kies er altijd voor bij PostNL om de extra 1,95 te betalen voor de optie ‘Geen burenbezorging’. Dat doe ik vanwege meerdere slechte ervaringen.
Om te beginnen jaren geleden had ik buren die ruzie hadden en niet met elkaar sprake. Een pakketje van de één was volgend de bezorger bij de ander afgegeven, maar die ontkende iets te hebben ontvangen; waardoor de ruzie nog erger op liep. Hoe dan ook had degene die het pakketje bestelde elende met de verkoper. Als je geen buren bezorging selecteerd en de bezorger doet dat toch dan is de verkoper de overeenkomst sowieso niet nagekomen, want je betalt de verkoper het geld voor de bezorging en die geeft de opdracht.
Daarnaast heb ik zelf ooit een pakketje gekregen via de buurman dat zwaar beschadigd was. Zelf weiger ik beschadigde pakketten aan de deur. Arnoud, hoe zit dat als een buurman met een beschadigd pakketje bij me komt. Kan ik die dan alsonog weigeren, hij is immers nog niet bij mij bezorgd. En wat moet die buurman dan, ik kan me niet voorstellen dat die dan verantwoordelijk wordt voor terugzending. Kan die dan bij de pakketbezorger of verkoper stellen dat ze het maar moeten komen halen? En in het verlengde, bij ons gooien ze paketten in de openbare hal, als dat pakket beschadigd is, kan ik dat daar dan laten liggen?
En tenslotte heb ik een keer een gehad dat – een zak van – een buurman een pakketje voor mij had aangenomen en vervolgens vrolijk een maand op vakantie ging.
Dat ‘Geen burenbezorging’ klinkt leuk, maar zou juridisch gezien niets moeten veranderen; ze laten je effectief extra betalen om de buurman niet als aangewezen derde te beschouwen, wat een omkering is van hoe het werkt. Daarin is het Nederlands consumentenrecht heel sterk; zelfs waar het normaal gesproken gebruikelijk geacht moet worden om een pakket bij buren achter te laten, voldoet het nog steeds niet aan de wettelijke eis van ontvangst door de koper of een aangewezen derde.
De buurman is geen aangewezen derde, ook niet als je er niet extra voor betaalt. Aangewezen is enkel als jijzelf dat zelf expliciet aangeeft, niet als de pakketbezorger uit zichzelf besluit het daar af te geven. De verzender is op dat moment ook nog steeds verantwoordelijk voor het pakket omdat het nog niet bij jou (of een aangewezen derde) afgeleverd is.
Juridisch gezien is het de verantwoordelijkheid van de winkel dat het over jouw drempel komt, of de drempel die jij actief aanwijst. Een instructie “altijd naar pakketpunt” maakt dus dat een pakket bij het pakketpunt jouw risico wordt, terwijl ongevraagd naar het pakketpunt het risico nog niet verschuift.
Hetzelfde geldt voor ongevraagde burenlevering. Het blijft risico verkoper tot jij het bent komen halen. Hang je een briefje op “graag afgeven bij nummer 13” dan is die afgifte wél risicoverschuivend. Lastiger wordt het als je dit vaak doet en nu niet, waarna de bezorger het “zoals gewoonlijk” bij nummer 13 afgeeft. Dat is zo’n situationele afweging die ik niet in het algemeen zou willen beantwoorden.
Als het bij de buurman ligt op risico verkoper, dan mag de buurman inderdaad zeggen “het wordt niet opgehaald, kom het ophalen”. Waarbij ik dus meen dat bij normale pakketten het ook van de buurman gevergd kan worden om met een vooraf verstrekte retourzegel naar het PostNL/DHL/DPD/UPS/etc pakketpunt te gaan. Dat is hoe we in het maatschappelijk verkeer met elkaar omgaan. Uiteraard niet bij de bekende extremen zoals de pallet met stoeptegels of de wedstrijdsup.
En wat als de bezorger het regelmatig bij de buren afgeeft, wat tot nog toe altijd goed is gegaan, maar zonder dat je dat ooit hebt aangegeven?
Dat is die situationele afweging. Ik weet dus niet of daar een harde regel over te maken is, juist omdat het geen harde instructie is. Als je in de PostNL app instelt “afgeven bij buren nummer 13” dan is het een duidelijk geval en mag de bezorger dat doen tot je die instelling intrekt. Maar als het gewoon meestal zo gaat want nummer 13 werkt thuis en staat op goede voet met de postbezorger, dan kom je in de discussie of dit een stilzwijgende instructie van jou is.
Eh wat??
Zeg je nu dat als ik een pakket laat komen en kies voor ophalen op het postkantoor/Bruna winkel, het mijn probleem is, als het pakket daar is aangekomen, maar daarna is zoekgeraakt/gestolen VOORDAT ik het heb opgehaald ??
(bij mijn plaatselijke Bruno met POSTNL punt, liggen heel veel pakketten gewoon in de winkel onder de tafels waar de boeken op liggen; iedereen kan zo’n pakket pakken en er mee naar buiten rennen)
In de relatie tot de verkoper meen ik van wel. Jij vroeg om het naar de Bruna te sturen, zij sturen het naar de Bruna. Hoezo is het dan hun probleem dat jouw Bruna dat kwijt maakt? Is dit anders dan je werkadres opgeven en dat de receptie het kwijt maakt?
Ik denk dat je best iets van een claim richting Bruna kunt leggen als zij pakketten kwijt maken. Omdat jij niet de contractspartij van de verzending bent, heb je niets te maken met de beperking van aansprakelijkheid. Maar gedoe is het, dat besef ik.
Maar die Bruna is een afhaalpunt van de bezorger en dus een agent van de bezorger.
Je kan net zo goed zeggen dat je hebt afgesproken dat de medewerker het pakket niet aan jou overhandigt bij jouw voordeur, maar dat jij naar hem toe komt bij zijn ‘deur’. Dat ios ook in lijn met het feit dat als er getekent moet worden je bij die Bruna moet tekenen voor het pakketje, de Bruna tekent niet voor je, ook niet als je had aangegeven dat het daar heen moest.
Met andere woorden met het opgeven van een pakketpunt wijs je geen persoon/adres aan die het namens jou in ontvangst mag nemen, maar een plek waar zij het jou aan kunnen bieden.
Nee, jij zegt toch dat het daar moet afgegeven worden?
Ik snap de juridische route niet waarmee je zegt “ik wil dat het bij dat PostNL punt komt” en tegelijkertijd meent dat de winkel verantwoordelijk blijft.
Wat is het verschil met “ik wil dat het op mijn werk bezorgd wordt”?
Ik snap de juridische route niet waarmee je zegt dat iets afgeleverd is, wanneer de bezorger (het postnl punt) het nog in bezit heeft.
Het verschil is, zoals al meerdere keren gezegd, dat het postnl punt onderdeel is van de bezorger.
Hmm, kan niet editen. Nog een opmerking: Jij zegt niet dat het daar afgegeven moet worden, jij zegt dat jij het daar komt ophalen.
Ik was van mening dat Elroy de situatie perfect had beschreven.
Ik geef niet aan dat het bij het POSTNL punt bezorgd moet worden. Ik geef aan dat het contactmoment dat een medewerker van de bezorger het pakket aan mij overhandigt, niet bij mij thuis is, maar bij een locatie van de bezorger.
Als er iets met het pakket gebeurt bij de Bruno VOORDAT ik het in ontvangst heb genomen en een handtekening heb gezet, beschouw ik als vergelijkbaar met de situatie dat een vrachtwagen van POSTNL in de brand vliegt voordat ze het bij mijn voordeur hebben afgegeven.
Ik heb het niet gekregen (en ook niet iemand anders namens mij), ik heb niet getekend (en ook niet iemand anders namens mij) en dan kan het toch niet mijn probleem zijn.
Nee, ik zeg dat ik het daar kom afhalen.
Ook de paketvervoerder ziet het niet als daar bezorgen. Kijk maar naar hun handelen, de Bruna medewerker hoeft niet te tekenen voor ontvangst als dat vereist is voor een pakketje, zoals dat wel gebeurd als ik aangeef dat het bij de buren bezorgd kan worden. Die Bruna medewerker zal, net als de bezorger aan de deur een handtekening verlangen voor ik het pakketje mee krijg.
Een andere aanwijzing daarvoor is dat de pakketdiensten het een PostNL/DHL/etc… afhaalpunt noemen, niet een bezorg adres. Ze maken duidelijk dat dat punt bij hun bedrijf hoort het is dus nooit aan iemand anders ter hand gesteld.
Als ik het pakketje niet meekrijg zonder een handeling te verrichten richting de bezorger, dan kan ik niet anders concluderen dan dat het pakket nog in het bezit is van de bezorger en niet in mijn bezit, anders zou die bezorger geen eisen meer kunnen stellen aan de ter handstelling.
Ik ben van mening dat jij findamenteel fout zit door een ander aflever adres dan de voordeur afspreken te zien als een aanwijzing dat een ander persoon het in ontvangst mag nemen. De geschillencommissie is het met mij eens en uit het handelen en van de bezorger blijkt ook dat die de lijn van mij en de geschillen commissie aanhoudt. De enige die dat niet deed was een verkoper die naar de geschillencommissie ging en ongelijk kreeg.
Nou, ‘naar Bruna opsturen’ is wat anders dan ‘afleveren bij PostNL-punt in en bemand door Bruna-medewerkers’. Bruna (of Primera, Read Shop of welke winkelier dan ook) handelt namens PostNL (of DHL, DPD, Mondial Relay). Dit kan toch geen “derde niet de vervoerder” zijn? Ik zou zeggen dat het risico pas over zou gaan als het daar door de ontvanger is opgehaald.
Bij mijn Bruna hangt er een groot postnl-logo boven de aparte pakketten-afhaalbalie. Dat maakt het anders.
Het is maar de vraag of dat verschil tot een andere uitkomst leidt. Aan de andere kant heb je art. 7:10 lid 3 BW: indien de koper op goede gronden het recht op ontbinding van de koop (…) inroept, blijft deze voor risico van de verkoper. Een twistpunt is of de wkoa onder ‘goede gronden’ valt. De commissie cassatie in het belang der wet heeft de procureur generaal geadviseerd hierover cassatie in het belang der wet in te stellen, maar de P-G heeft daarvan afgezien.
Dat laatste maakt niet uit. Jij kiest de plek waar de bezorger het bezorgt. Ik zie niet waarom het relevant is dat het hun pakketpunt is, in plaats van jouw werk of de buurman op de hoek die altijd thuis is. Jij zegt “doe maar daar”. Dan is het toch jouw keuze dat het daar moet zijn?
De Geschillencommissie denkt daar anders over:
LinkJe hebt al meerdere keren gezegd dat het niet uit maakt, zonder uit te leggen waarom. Het afhaalpunt is de bezorger. Als het bij het afhaalpunt ligt heeft de bezorger het dus nog in bezit. Als de bezorger het nog in bezit heeft is het dus nog NIET bezorgd.
Mijn aanwijzing gaat boven hun aanstelling. Ik wijs een entiteit aan die het pakket in handen moet krijgen in mijn plaats. Dat beslist onder 7:11 dat het risico naar mij gaat zodra die entiteit het heeft. Ik zie gewoon dan het verschil niet tussen de buurman en een pakketpunt. Ik wil dat het daar terecht komt. Het is daar. En dan zeg jij, het maakt uit dat het de bezorger is waar het terecht gekomen is. Daar komen we niet uit.
Jij wijst helemaal geen entiteit aan die het pakket in handen moet krijgen. Jij geeft alleen aan dat de entiteit die het pakket al in handen heeft, namelijk de bezorger, het aan jou moet overhandigen op een specifieke plek.
De door Jorg gelinkte imho volstrekt logische uitspraak van de geschillencommissie heeft je niet van gedachte doen veranderen? Ik weet dat het natuurlijk geen rechter is.
Wat net in me op kwam: als je als ontvanger kiest een pakket op te halen bij een PostNL-punt (balie in Bruna of automaat) en daar aankomen zou kwalificeren als levering, dan zou de bedenktijd op dat moment ook starten. Dat is vreemd. Pakketje blijft bij de automaat een paar dagen (daarna naar Servicepunt) en bij het Servicepunt een week. Dan zou je effectief netto minder tijd overhouden om te herroepen. Ik zou zeggen dat de termijn pas start als het daar is opgehaald. Net als dat de termijn pas start zodra de de buurman het pakketje heeft overgedragen aan de ontvangen.
Dat is wel een punt ja. Vind je dat anders dan wanneer je ’t bij de buren of op je werk laat bezorgen en het dan een week laat liggen?
(Ik denk dat je bedoelt, de bedenktermijn start als je het berichtje krijgt “Pakket ligt bij servicepunt”. Dat is m.i. niet anders dan “is op jouw verzoek afgegeven bij buurman nummer 13”.)
Ja, ik vind dat anders. En dat voert eigenlijk terug bij de discussie of het nu wel of niet afgeleverd is zoals bedoeld in 7:11 BW.
Als je in de app aangeeft dat het op een afgesproken plek achtergelaten mag worden, dan moet je een vinkje zetten:
Als je in je voorkeuren instelt dat je het pakket graag ophaalt bij een PostNL-punt of -automaat, dan hoeft dat niet.Het lijkt erop dat PostNL in het geval van neerzettoestemming dus wél meent dat er afgeleverd is (conform toestemming van geadresseerde achtergelaten op plaats van aanwijzing door geadresseerde) en bij het neerleggen bij servicepunt of in de automaat dus niet.
Als je de in de webwinkel aangeboden optie om een afwijkend leveradres op te geven
gebruiktmisbruikt en daar handmatig het adres van het PostNL-punt opgeeft, dan wordt het daar bezorgd als ware dat jouw adres is. Dat lijkt me een andere stroom en niet hoe het bedoeld is. Als je expliciet een ander (en dus andermans) adres opgeeft, dan mag iedereen er m.i. vanuit gaan dat de persoon die het op dat adres in ontvangst neemt een ‘medebewoner’ is dus namens de geadresseerde mag aannemen (als men het daar niet weigert onder het mom van ‘onbekend op dit adres’) – je hebt dan expliciet dát adres opgegeven (in plaats van ‘PBA Bruna Stad X’ met daarbij hun adres).Ik moest denken aan een eerdere blog die ik hier gelezen heb
Dat ging over een weggebracht pakketje, maar waarom zou voor ophalen naar diezelfde analogie de balie met bordjes, logo en huisstijl van de vervoerder niet een gemachtigde van verzender zijn (en dus geen aangewezen derde)?En aanvullend op je laatste zin: ik zou (als leek) zeggen dat “de buren op nummer 13” wél een aangewezen derde is (want specifiek aangewezen) en bezorgen in PBA Primera Jansen in Amsterdam niet een aangewezen derde (want PostNL legt ‘m in een random locker of alsnog een servicepunt (op een andere locatie), zelfs een andere locatie (al dan niet in een andere plaats) als dat
de chauffeur beter uitkomtnodig is omdat ‘ie gesloten is, vol is, enz. De keuze is een voorkeur, geen definitieve keuze waaraan PostNL zich gebonden voelt of is.In before: als de buren op nummer 13 niet thuis zijn, niet open doen of weigeren een pakket voor de ontvanger aan te nemen, gaat ie natuurlijk ook gewoon alsnog naar een servicepunt.