Een bedrijf wil niet worden gerecenseerd, mag dat?

| AE 1882 | Informatiemaatschappij | 32 reacties

thumbs-down.jpgEen lezer vroeg me:

Door de komst van het internet zijn er allerlei sites ontstaan zoals iens.nl. Sites die gegevens verzamelen over bedrijven en gebruikers de mogelijkheid geven om hun mening te geven. Iens doet dit voor de horeca. Recent ving ik een verhaal op van een horeca ondernemer die zijn zaak graag wilde verwijderen van de site van Iens. De recensies waren niet positief en klopte soms ook niet met de werkelijkheid (gerechten slecht beoordelen die hij niet op zijn kaart heeft staan) Hij heeft Iens verzocht zijn restaurant te verwijderen uit het bestand, maar Iens gaf aan dat ze dat niet doen.

Wat die ondernemer is overkomen, hoor ik vaker. Het is natuurlijk ook vrij eenvoudig om je concurrent een slechte recensie te geven, of wanneer je boos bent je af te reageren door zo veel mogelijk strafpunten te geven aan een bedrijf. Dat hoort niet, en dergelijke reviews moeten worden verwijderd, alleen hoe bewijs je dat ze zijn geplaatst?

Ik kan me voorstellen dat je als ondernemer op zeker moment geen trek (sic) meer hebt in zulke negatieve recensies die volgens jou onterecht zijn. Maar nee, je kunt niet eisen dat je site wordt verwijderd van Iens. Melden dat een restaurant bestaat en gelegenheid tot recensies geven valt onder de vrije meningsuiting en is dus per definitie legaal.

Vorig jaar gaf ik al enige tips over hoe je zo’n reviewsite kunt opzetten. Een belangrijke is te zorgen voor een goede klachtafhandeling. Weet wat je gaat doen als mensen klagen over onterechte recensies, en vraag bij negatieve reacties altijd om onderbouwing.

Oh ja, en ik ga straks zelf naar een goed restaurant want ik ben jarig. 🙂

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Dank iedereen 🙂

    @nl-x: het lijkt me dat je daar wel een beroep op artikel 10 EVRM mag doen en de voorwaarden als onredelijk bezwarend mag vernietigen wegens strijd met de vrijheid van meningsuiting. Er is geen rechtens te respecteren belang voor een restauranthouder om te verbieden dat mensen over zijn restaurant praten. (Wellicht dat dat voor personeel anders zou liggen, kennis uit de keuken of over de bedrijfsvoering zou redelijkerwijs wel geheim gehouden kunnen worden.)

  2. Proficiat en eet smakelijk. 🙂

    Recensiesites werken volgens mij pas als er per besproken ‘item’ een flink aantal recensies zijn. Je hoeft zo’n site natuurlijk niet per se wetenschappelijk te benaderen, maar n=1 geeft een wel erg onbetrouwbare steekproef. Maar zelfs dan moet je de recensies altijd lezen met de gedachte dat de meeste mensen alleen recensies achterlaten als men heel tevreden was, of juist heel ontevreden. (Ooit eens geprobeerd een hotel te boeken via een recensiesite waar niemand een smerige kamer vond, niemand er verbleef tijdens werkzaamheden om 7 uur ’s morgens en iedereen alleen maar kundig en vriendelijk personeel aantrof?)

  3. Arnoud, om te beginnen : van harte, en eet smakelijk vanavond !

    “Er is geen rechtens te respecteren belang voor een restauranthouder om te verbieden dat mensen over zijn restaurant praten” Ook niet art 8 EVRM, aantasting eer en goede naam en persoonlijke levenssfeer ? Vooral op het moment dat duidelijk is dat de recentie onzin is (niet op menu staande gerechten), anoniem is geplaats etc. Ik denk daarbij aan de afwegingen die de rechter maakte in de trendylaarzen zaak ( http://thenextcorner.net/uploads/2009/03/Vonnis-trendylaarzen-internetoplichting.pdf ).

  4. Allereerst van harte gefeliciteerd en nog vele jaren in goede gezondheid gewenst.

    Op de tweede plaats: ik begrijp niet zo goed wat er fout is aan het woord ‘trek’ in de volgende zin: “dat je als ondernemer op zeker moment geen trek (sic) meer hebt”

    Ik zie een grapje, een ‘(!)’ had dat geaccentueerd, maar de een of andere fout ontgaat me. Omdat ik me wel vaker afvraag waarom een schrijver het woord ‘sic’ noteert, mogelijk is mijn kennis niet up-to-date, heb ik Van Dale en Wikipedia geraadpleegd.

    Van Dale 2005, 14e editie:

    sic bijw. 1824) Lat.? 1? aldus 2? zo staat er woordelijk (bv. gevoegd achter een aangehaald woord dat in de oorspr. tekst verkeerd is geschreven)

    ???deze strijt??? (sic) (meestal gevolgd door een uitroepteken en veelal tussen haakjes)

    Wikipedia: http://nl.wikipedia.org/wiki/Sic_(Latijn)

    Sic (Latijn)

    Sic is Latijn en betekent: dus, op deze manier, zo, aldus; in het Middeleeuws Latijn: ja.

    Het woord wordt regelmatig in gedrukte, letterlijk geciteerde teksten geplaatst om aan te geven dat in dat citaat een fout staat, maar dat deze fout niet is gecorrigeerd. Het woord wordt dan achter de geconstateerde fout geplaatst, tussen ronde of vierkante haakjes, dus als (sic) of [sic].

    “Op het bord stond: “We zijn verhuist (sic) naar de Rembrandtstraat.””

    De betekenis van het gebruik van (sic) is dat die spelfout al op het bord stond en dat de lezer niet moet denken dat de persoon, die het citaat schrijft, die fout heeft gemaakt. Voor de duidelijkheid: correct is: “Wij zijn verhuisd…”.

    Citaten in wetenschappelijke publicaties wordt men geacht letterlijk over te nemen, inclusief mogelijke spelfouten. Om duidelijk te maken dat men die fouten niet zelf voor het eerst gemaakt heeft, laat men iedere spelfout volgen door (sic).

    Het woord (sic) kan ook worden gebruikt in een manuscript om aan te duiden dat een bepaalde foutieve schrijfwijze met opzet zo gekozen is, en niet per ongeluk of door onwetendheid toegepast is. Het is dan een boodschap aan de corrector dat de ‘fout’ niet verbeterd moet worden.

    Soms wordt (sic) gebruikt, maar eigenlijk ten onrechte, om de lezer erop te wijzen dat er iets niet klopt in een tekst. Bijvoorbeeld:

    “Ze schreef dat ze tijdens haar reis in Afrika nog geen tijgers (sic) en olifanten had gezien.”

    Voor de duidelijkheid: tijgers komen voor in Azi?, niet in Afrika.

    Tja, ik snap nog steeds de meerwaarde van ‘sic’ in de hierboven geciteerde zin niet. Maar nu heb ik eens de mogelijkheid om de schrijver direct te vragen naar waarom hij ‘sic’ heeft uitgekozen… Arnoud, is mijn kennis onjuist, mogelijk achterhaald?

  5. Kan de betreffende review-website niet verplicht worden een (verwijzing naar een) reactie van de ondernemer in kwestie toe te laten/te plaatsen? Sowieso lijkt me dat een goede methode als je zo’n website opzet, maar ik vroeg me af of dat ook moet, imv

    Recenseer je dan vooral wat gerechten die niet op de kaart staan, of kom je dan juist wel in de buurt van smaad / laster?

    Hoe dan ook, van harte gefeliciteerd!

  6. Beste Arnoud, ook van harte gefeliciteerd. En tevens dank voor de heldere toelichting en aanvulling op de missie waar ons bedrijf, iens.nl, voor staat. Ik wil daar graag nog aan toevoegen dat wij met een uitgebreide redactie en support afdeling er voor waken dat misleidende meningen op de site geplaatst worden. Restaurateurs hebben tevens wel degelijk de mogelijkheid, door middel van de flag button bij iedere mening, op meningen te reageren, waarna wij de betreffende meninggever hiervan op de hoogte brengen en zo nodig in overleg de mening verwijderen. Dit bijvoorbeeld in het geval van pertinent onjuistheden. Hiervoor hebben wij overigens onze huisregels opgesteld: http://www.iens.nl/over-iens/huisregels.html. Neemt niet weg dat wij iens.nl zijn gestart als platform voor zowel de restaurateur als de restaurantbezoeker. De restaurants omarmen iens.nl inmiddels steeds vaker en zien het nu als kans in plaats van bedreiging. (zie ook http://www.horecaentree.nl/actueel/3380-Horecasteedsvakeronlinebeoordeeld.html) Iets wat de gasten in 1999 al begrepen. Een hartelijke groet, Iens Boswijk

    nb de fake recensies van Nico Dijkshoorn, zijn fake, zelfs zo fake dat ze niet op onze site staan.

    • Dag mevrouw Boswijk wat u hier schrijft is echter niet waar , wij hebben bij onze restaurants meerdere keren valse recensies gekrgen i.d.d. gerechten die wij niet serveren die gerecenseerd werden . ook worden wij tegenwoordig vaak gechanteerd met uw site of het gerecht gratis of ik schrijf een recensie op iens. Alle keren heb ik netjes een mail naar uw bedrijf gestuurd/klantenservice met het verzoek een mail door te sturen naar de recensist met een onderbouwing van het geheel maar altijd krijgen wij dezelfde reactie van uw bedrijf “kunnen wij niets tegen doen “. Dus doe u abu niet roomser voor dan de paus. Ik heb een fantastisch beroep als gastvrouw en kok maar door de komst van uw site is het wel veel minder leuk geworden . mensen komen altijd met de recensies in hun hoofd binnen en nooit meer open minded.

  7. Ik ben voorstander van vrijheids van meningsuiting, laat ik dat voorop stellen.

    Maar ben tegenstander van beoordelingssites als iens en zoover. Over het algemeen worden er enkel beoordelingen geplaatst bij een negatieve ervaring. Bij een positieve ervaring wordt 99 op 100 nooit een beoordeling gegeplaatst. Negatieve ervaringen worden 99 op 100 overdreven, dingen weggelaten (in voordeel van gast), en dingen bijverzonnen. Dit valt voor de ondernemers vrijwel nooit te bewijzen. Er kan door middel van beoordelingen een zaak kapot gemaakt worden! Staan er 4 of 5 slechte beoordelingen bovenaan? De ondernemer (laat) / (gaat zelf) beoordelingen plaatsen door vrienden en familie. Zo is een beoordelingssite nooit betrouwbaar.

  8. Onterechte recensies zijn inderdaad een groot probleem. Op ISPGids.com hebben we er ook continue mee te maken. Het probleem is niet alleen voor de vermelde bedrijven, maar ook voor ons als uitgever om te controleren of de klacht terecht is. In vier jaar tijd hebben wij onze klachtenprocedure daarom al zo’n 5 keer aangepast. Een voordeel voor ons is dat we een (gecontroleerd) e-mail adres van de ervaringgever hebben, dat ook beschikbaar is voor het bedrijf dat gerecenseerd is.

    Op dit moment werkt onze klachtenprocedure als volgt. Het gerecenseerde bedrijf moet eerst zelf contact opnemen met de ervaringgever, en deze er toe zien te bewegen dat hij zelf zijn ervaring door ons laten verwijderen. Dat gebeurt dan ook meteen (no questions asked).

    Als escalatieprocedure kan het bedrijf, wanneer de ervaringgever weigert de ervaring te laten verwijderen of helemaal niet reageert. De klacht aan ons voorleggen, met overlegging van de discussie met de ervaringgever. Wij bepalen of de ervaring verwijdert wordt. Indien de ervaringgever helemaal niet heeft gereageerd wordt de ervaring meestal meteen verwijdert en in andere gevallen wordt er een inhoudelijke beoordeling gemaakt. Omdat er dan al een discussie tussen het bedrijf en de ervaringgever is geweest, is dat meestal niet al te moeilijk. Wanneer de ervaringgever achteraf protesteert tegen de verwijdering kan de ervaring altijd nog worden teruggehaald.

  9. @Tinus dat mensen over het algemeen enkel een recensie plaatsen bij een negatieve ervaring is onjuist. Op onze restaurantgids (Eet.nu) ontvangen we dagelijks meer dan 150 recensies, en het gemiddelde cijfer hiervan ligt op een 7,7.

    Ongeveer 30% van onze recensies worden trouwens verwijderd, omdat ze niet voldoen aan onze huisregels, bijvoorbeeld omdat ze door de restaurateur zelf geschreven zijn. We hebben gelukkig erg goede technieken ontwikkeld om deze recensies te spotten en te verwijderen. Ook zijn onze bezoekers zelf heel alert en waarschuwen ze ons vaak voordat een recensie door het controleer-proces is gegaan al op onjuistheden.

  10. @Tom-Eric: Ik heb toch echt een andere ervaring (met mijn bedrijf in de reisbranche) veelal enkel negatieve berichten. Ik heb +/- 2500 klanten/gasten per jaar, en er worden +/- 10 beoordelingen per jaar geplaatst, waarvan 6 a 7 negatief. Mensen lezen die negatieve berichten en die tellen! Een ondernemer is wel genoodzaakt zelf positieve berichten te plaatsen. En dit gebeurt ook op zeer grote schaal. Niet enkel de ondernemer zelf, maar ook door familie en/of vrienden.

    Wat ik gewoon belachelijk vindt, is dat een gast van alles kan schrijven, zelfs een verzonnen verhaal, en daar kan de ondernemer niks tegen doen! Ik durf zelfs met de site van @Tom-Eric de proef op de som te nemen om een valse beoordeling te plaatsen om te kijken of jullie die eruit filteren.

  11. Het commerciële belang van de betreffende ‘onafhankelijke’ recensie-site is wat mij het meest dwars zit, zoals De Telegraaf belang heeft bij controversieel nieuws, heeft Iens en consorten dat ook, prima recensies zijn saai en dus commercieel minder interessant. Daar zal men altijd op inspelen en negatieve, sappige verhalen laten prevaleren!

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS