Wat, worden klanten nu ook al gerecenseerd?

Niet onbeleefd doen tegen je Uber-chauffeur, las ik bij Slashdot: straks geeft hij je een laag cijfer en dan krijg je nooit meer een illegale taxi, pardon een dienst bij een disruptieve innoveerder. En ja dat is een probleem, las ik in de New York Times, dat het voorbeeld noemt van een meneer met onverwacht een slechte rating die drie weken geen Ubertaxi meer krijg. Wacht even, worden klanten nu ook al gerecenseerd?

Nou ja, het was te verwachten. Als mensen cijfers geven aan dienstverleners, dan is het logisch dat die omgekeerd ook cijfers gaan geven aan hun klanten. En dan krijg je situaties dat mensen alleen nog willen ridesharen of spullen willen uitlenen aan personen met hoge cijfers. Of, nog interessanter: dat iedereen elkaar alleen nog een vijf uit vijf geeft. “When services choose whom to serve, no one wants to be labeled difficult.”

Mag dit? Ja, in principe wel. Bijhouden hoe een klant zich gedroeg, is legitiem. Ook als je bedenkt dat een cijfer over een persoon een persoonsgegeven is, want je kunt verdedigen dat deze verwerking nodig is in verband met de uitvoering van het contract en dat is een grondslag voor verwerking. Maar je moet wel de klant vooraf mélden dat je dit doet, en inzage geven (plus correctie indien gegevens onterecht zijn) in de vastgelegde gegevens.

Discutabeler wordt het als je de rating gaat gebruiken om de klant de volgende keer te weigeren, want dát is verboden onder de Wbp. Artikel 42 lid 1:

Niemand kan worden onderworpen aan een besluit waaraan voor hem rechtsgevolgen zijn verbonden of dat hem in aanmerkelijke mate treft, indien dat besluit alleen wordt genomen op grond van een geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens bestemd om een beeld te krijgen van bepaalde aspecten van zijn persoonlijkheid.

“Computer says no” is dus geen argument. Er moet een mens bij betrokken zijn geweest, en er moet zijn uitgelegd hoe de computer bij dat nee kwam. (Maar ja. De computer says nog steeds no, dus daar sta je dan.) Dus dit is weer zo’n geval waar de wet vrij duidelijk is maar de geautomatiseerde praktijk daar vrolijk overheen fietst.

Persoonlijk ben ik vooral geïntrigeerd door dat “It’s a Barney world,” in het NYT-artikel. Als iedereen elkaar lief vindt en iedereen elkaar maximaal ratet, dan heeft raten geen enkele zin meer. Maar zodra er wél zinvol gerate wordt, gaat het mis want dan filteren mensen op die basis en sta je als persoon in de kou. Ik denk niet dat daar een juridische oplossing voor is, maar een praktische kan ik ook niet bedenken. Dat wordt dus nog een uitdaging.

Arnoud

Een bedrijf wil niet worden gerecenseerd, mag dat?

thumbs-down.jpgEen lezer vroeg me:

Door de komst van het internet zijn er allerlei sites ontstaan zoals iens.nl. Sites die gegevens verzamelen over bedrijven en gebruikers de mogelijkheid geven om hun mening te geven. Iens doet dit voor de horeca. Recent ving ik een verhaal op van een horeca ondernemer die zijn zaak graag wilde verwijderen van de site van Iens. De recensies waren niet positief en klopte soms ook niet met de werkelijkheid (gerechten slecht beoordelen die hij niet op zijn kaart heeft staan) Hij heeft Iens verzocht zijn restaurant te verwijderen uit het bestand, maar Iens gaf aan dat ze dat niet doen.

Wat die ondernemer is overkomen, hoor ik vaker. Het is natuurlijk ook vrij eenvoudig om je concurrent een slechte recensie te geven, of wanneer je boos bent je af te reageren door zo veel mogelijk strafpunten te geven aan een bedrijf. Dat hoort niet, en dergelijke reviews moeten worden verwijderd, alleen hoe bewijs je dat ze zijn geplaatst?

Ik kan me voorstellen dat je als ondernemer op zeker moment geen trek (sic) meer hebt in zulke negatieve recensies die volgens jou onterecht zijn. Maar nee, je kunt niet eisen dat je site wordt verwijderd van Iens. Melden dat een restaurant bestaat en gelegenheid tot recensies geven valt onder de vrije meningsuiting en is dus per definitie legaal.

Vorig jaar gaf ik al enige tips over hoe je zo’n reviewsite kunt opzetten. Een belangrijke is te zorgen voor een goede klachtafhandeling. Weet wat je gaat doen als mensen klagen over onterechte recensies, en vraag bij negatieve reacties altijd om onderbouwing.

Oh ja, en ik ga straks zelf naar een goed restaurant want ik ben jarig. 🙂

Arnoud

Britse Kijkwijzer niet rechtsgeldig, want nooit aangemeld bij Europese Commissie

pacman-spelletjes-gewelddadig.pngDe Britse Video Recordings Act uit 1984 tegen gewelddadige games blijkt ongeldig, meldde Tweakers gisteren. Deze wet blijkt nooit bij de Europese Commissie te zijn aangemeld en is daarom formeel nooit in werking getreden. Of zoiets. Want sinds wanneer moet je als EU-lidstaat een wet aanmelden bij de Europese Commissie voordat deze rechtsgeldig is in jouw land?

Zo’n regel is er niet. Een land kan zijn eigen wetten aannemen, en zolang die niet in strijd zijn met het EU-recht, hoeft men verder niets te doen. Is de wet wel in strijd met EU-recht, dan hoor je dat vanzelf van de Europese rechter. Of misschien wel van je eigen rechter, als ze goed opletten.

Maar soms blijkt dat toch anders te liggen. Een slimme Slashdotter wees erop dat het hier om Richtlijn 83/189/EG gaat. Deze schrijft voor dat wanneer een EU-lidstaat standaarden wettelijk verplicht wil stellen, men de Commissie hiervan zo snel mogelijk op de hoogte moet stellen.

En dat is wat er hier fout ging. De Video Recordings Act bevat namelijk een standaard: de labeltjes “universal”, “parental guidance” en diverse leeftijdscategorieën die wij ook kennen met de Kijkwijzer. Ook zulke standaards moeten worden aangemeld, en dat is dus wat de Britten vergeten zijn.

Men is nu van plan om zo snel mogelijk reparatiewetgeving in te voeren. In de tussentijd hebben alle winkeliers toegezegd vrijwillig de leeftijdsgrenzen toch te handhaven. Opvallend is nog wel dat alle strafvervolging wordt stopgezet tegen mensen die nu voor de rechter staan vanwege schending van deze wet, maar mensen die reeds veroordeeld zijn, blijven gewoon zitten. Dat begrijp ik niet: een wet is rechtsgeldig of hij is het niet, en als hij het niet is dan kun je er niet onder veroordeeld worden.

Arnoud