Internetrecht door Arnoud Engelfriet

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een boete van 100.000 euro opgelegd aan de webwinkel TrendX vanwege het misleiden van consumenten. Dat meldde Nu.nl afgelopen vrijdag. De webwinkel plaatste positieve reviews die nep waren en verborg negatieve reviews van echte klanten. Daarnaast vermeldde de webwinkel niet duidelijk wat de levertijd van het bestelde product was. TrendX maakte gebruik van dropshipping. De hoop is vooral dat de boete anderen zal afschrikken hetzelfde te doen.

In 2020 maakte de ACM bekend te gaan handhaven op nepreviews en -likes. Al in 2017 publiceerde de toezichthouder regels waaraan online reviews moeten voldoen. In het kort: wees transparant als je zelf vraagt om recensies wat je ermee gaat doen (alleen op jouw site of ook elders) en waren er beloningen in ruil voor de recensie? En als er dan niet genoeg gebeurt, dan wordt er eentje de sigaar, dan wel pineut, pisang, haasje, klos dan wel admiraal.

Het bedrijf TrendX (dat weinig goed scoort bij onafhankelijke recensiesites maar een 8,6 bij Bol.com heeft) verkoopt “de meest up-to-date voorraad in de gebieden van elektronica, sport, gaming en lifestyle.” Of nou ja, verkocht, want ze zijn gesloten sinds het onderzoek – inclusief de snel daarna opgezette kloonsite. Klachten via Consuwijzer hebben dus zin – bij genoeg klachten start de ACM een onderzoek, zoals hier. Allereerst regende het dus klachten over trage levering, wat kwam omdat men met dropshipping werkte maar dat niet bepaald duidelijk meldde.

Ook liep het niet helemaal lekker met de reviews:

Niet al deze reviews waren authentiek. Zo zijn met het emailadres [ VERTROUWELIJK ] 184 reviews  achtergelaten. Dit e-mailadres is van de heer [ VERTROUWELIJK ]. Hij werkte bij TrendX en was verantwoordelijk voor de reviews voor het bedrijf. De heer [ VERTROUWELIJK ] verklaarde dat hij deze 184 reviews heeft geschreven en heeft geplaatst op de website www.trendx.nl onder de naam ‘Tiel79’. Hiermee heeft de heer [ VERTROUWELIJK ] zich namens TrendX voorgedaan als consument terwijl de reviews niet gebaseerd waren op echte ervaringen van een echte consument. Daarnaast verklaarde de heer [ VERTROUWELIJK ] dat hij namens TrendX iemand in Venezuela de opdracht had gegeven om honderden reviews te plaatsen door deze te kopiëren van andere websites (bijvoorbeeld van de fabrikant van het product of van een andere leverancier van de producten) en deze op de website www.trendx.nl te plaatsen.

Tijd om in te grijpen dus. Er blijkt meermalen vruchteloos te zijn aangemaand om wat te gaan doen aan de site, maar omdat daar niets mee gebeurde kiest de ACM nu terecht voor een boete. Men komt daarbij volgens de regels uit bij een half miljoen, maar matigt dat gezien de financiële puinhoop bij het bedrijf (“niet duidelijk wat het resultaat van de handelspraktijken van TrendX is geweest”, hoe dan) tot 100.000 euro. Een duidelijk signaal, dat is het.

Arnoud

De Tweede Kamer heeft ingestemd met een verbod op het plaatsen van nepreviews bij webwinkels en digitale platforms. Dat meldde Tweakers onlangs. Als ook de Eerste Kamer deze implementatiewet goedkeurt, moet rond 22 mei het niet langer toegestaan zijn om gekochte (of anderszins nep)recensies te tonen als handelaar. Ook moet je transparant zijn over hoe je hebt nagegaan dát recensies echt zijn. De ACM zal toezicht houden.

Het probleem van neprecensies is al zo oud als ongeveer de online recensie. Niets is makkelijker dan zelf een berg toprecensies verzinnen en zo je restaurant, winkel of slechtverkopend product een boost te geven. Maar al te evidente nep wordt er ondertussen wel uitgefilterd, zeker bij de grote recensiesites. Een veel voorkomende truc is dan ook nu om mensen tegen betaling een recensie te laten plaatsen, al dan niet na aankoop bij je eigen site.

Een Europese Richtlijn uit 2019 moet daar verandering in brengen. Deze wijzigt de regels over oneerlijke handelspraktijken, onder meer door extra regels over hoe om te gaan met “consumentenbeoordelingen” want een juridische term moet altijd langer zijn dan de gewone.

Het voorstel kent twee belangrijke aspecten:

1. Het wordt een misleidende handelspraktijk (zwarte lijst) om valse beoordelingen te plaatsen (of laten plaatsen) of valse promotie via social media te organiseren om je handel te promoten. Hieronder vallen ook het verzamelen van neplikes.
2. Wie recensies publiceert, moet daarbij transparant zijn over hoe de echtheid daarvan is geverifieerd. In het bijzonder: dat ze echt van kopers afkomstig zijn als je zegt dat het consumentenbeoordelingen zijn. (Een professionele review zoals op Tweakers of bij de Consumentenbond valt er dus buiten.)

Ik zou zeggen dat je dit via punt 1 aanpakt door te zeggen dat hier sprake is van een misleidende voorstelling van zaken. Het wetsartikel wordt namelijk:

aa. het plaatsen of doen plaatsen van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten of op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen, teneinde producten te promoten.

De regels gelden ook voor recensieplatforms zoals Google of Trustpilot, de definitie van “handelaar” is immers breed genoeg. Zij moeten dus transparant zijn over de verificatie dat een recensie echt is. Dit zal zich wel vertalen naar contractuele eisen “u garandeert dat uw recensies niet nep/misleidend zijn”, maar de wet zal meer vereisen dan enkel een luie garantiebepaling. Ik weet alleen niet meteen hoe je dit inbouwt. Ja, je kunt ordernummers eisen maar ik zou niet weten hoe ik naga dat een ordernummer echt is.

Blijft over de restcategorie van negatieve recensies door mensen die bang zijn voor repercussies / geen zin hebben de ondernemer hier op aan te spreken. Die willen geen koppeling met hun aankoop, dus dan vervalt de bewijsmogelijkheid die de wet eist. Dit is een lastige, maar het zou een kleine categorie moeten zijn die eigenlijk misschien niet eens een productbeoordeling te noemen is.

Arnoud

Bedrijven die nepreviews of -likes verkopen, maar ook partijen die ze gebruiken, worden harder aangepakt door de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Dat meldde BNR vorige week. “Het is voor een consument heel moeilijk om te zien als dit gemanipuleerde informatie is”, aldus de ACM. Helaas zijn neprecensies, -aanprijzingen en -likes tegenwoordig aan de orde van de dag, want ergens goede content vandaan halen is een hoop werk en een smak teksten kopen dan een stuk makkelijker. Goed dus dat dit wordt aangepakt.

Natuurlijk kennen we al lang het fenomeen dat mensen worden gevraagd of verleid om al te positieve reacties achter te laten (like ons en win). Maar het gaat hier om nog een stapje verder: er zijn bedrijven die handelen in mooie recensies of die een x aantal likes komen leveren op een pagina naar keuze. Het kan ook negatief trouwens – laat je concurrent omlaag stemmen. De stemmen worden bijvoorbeeld geworven via spelletjes waarbij je tussendoor even toegang tot Facebook moet geven of drie dingen moet liken voor je verder mag, of -in de echt criminele gevallen- via botnets die met nepaccounts gaan stemmen.

Waarom is dat nu zo pijnlijk, aldus de ACM:

Deze beoordelingen zijn nep, omdat ze niet de eigen ervaring van echte consumenten weergeven. Bedrijven,influencers en anderen gebruiken deze beoordelingen om het beeld van hun bedrijf, product of dienst te manipuleren. Hierdoor worden consumenten misleid over de kwaliteit of populariteit van een bedrijf, product of dienst. Ook zetten bedrijven negatieve nepreviews in om concurrenten in een kwaad daglicht te zetten.

De ACM begint nu bij bedrijven die dergelijke nepreviews aanleveren. Zij moeten hun klantenbestand (de teksten met reviews dus én de afnemers) aandragen, en daarna worden die afnemers ook aangesproken. Want wat hier dan gebeurt, is een oneerlijke handelspraktijk: je meldt in strijd met de waarheid dat Wim uit Amsterdam jouw harddisk perfect vond voor zijn mangacollectie, of dat 3.1337 mensen jouw video fantastisch vonden. Of de ACM ook werkelijk achter willekeurige influencers aangaan, zou me verbazen, maar het zal de schrik er in ieder geval goed in zetten. Weigeren de partijen die misleidende beoordelingen aanbieden of gebruiken hun overtredingen te staken, dan kan de ACM andere instrumenten inzetten, zoals het opleggen van boetes.

Al in 2017 publiceerde de toezichthouder regels waaraan online reviews moeten voldoen. In het kort: wees transparant als je zelf vraagt om recensies wat je ermee gaat doen (alleen op jouw site of ook elders) en waren er beloningen in ruil voor de recensie? En een leuke:

Vraag bijvoorbeeld niet alleen klanten waarvan u weet dat zij tevreden waren met het product of de dienst om een review te schrijven.

Dit is dus eh ongeveer hoe iedereen zou werken als hij om een recensie vraagt. Ik ga ook geen ontevreden klanten vragen of ze een testimonial over mijn dienst willen schrijven. Maar ik zie het punt wel; bij massaal geworven recensies creëer je zo vanzelf die 4.6 uit 5 sterren.

Arnoud

Stel je schrijft je in voor een opleiding, die maar liefst €3.630 kost. De opleiding valt fors tegen, en dan ontdek je ook nog dat de opleider zichzelf op een bekende vergelijkingssite met nepreviews flink de hemel in geprezen heeft. Je zou om minder boos worden. En je zou denken dat je dan de cursus… Lees verder

Een lezer vroeg me: Een tijd geleden had ik een klacht gepost op een bedrijvenrecensiesite, en tot mijn (positieve) verrassing kwam de winkelier gelijk met een oplossing. Nadat dat was afgehandeld, begon hij steeds dringender te eisen dat ik de klacht weg zou halen. Ik heb er toen een positief stukje als update bijgevoegd, maar… Lees verder

Binnenkort wordt het in heel de VS verboden om in je algemene voorwaarden clausules op te nemen die consumenten straffen voor negatieve recensies, las ik bij The Consumerist. Dit naar aanleiding van akkefietjes als deze, waarbij bedrijven in hun algemene voorwaarden een verbod met boete zetten op negatieve uitlatingen. Leuk, hoewel niet echt nodig onder… Lees verder

Google moet de persoonsgegevens overhandigen van mensen die neprecensies over een Amsterdams kinderdagverblijf hebben achtergelaten op de kaartendienst Google Maps. Dat meldde Nu.nl vorige week. De neprecensies gaven ophef bij ouders, maar Google was niet vrijwillig bereid deze weg te halen totdat het bij de rechter kwam. Uit het vonnis komen een paar wonderlijke feiten… Lees verder

Amazon klaagt 1.114 mensen aan voor het verkopen van nepreviews en het misleiden van zijn klanten, las ik bij Nu.nl. Op de website Fiverr.com bieden mensen de dienst aan om vijfsterrenrecensies achter te laten bij Amazon, zodat webwinkeliers daar er beter uit springen. Amazon claimt reputatieschade, merkinbreuk, cybersquatting en contractbreuk. Het hebben van een goede… Lees verder

De Bistro Botto in Richmond, Californië, geeft nu 50% korting aan alle klanten die een 1-ster review achterlaten op reviewsite Yelp, las ik bij Ars Technica. Ze doen dit al een tijdje en het lijkt ze aardig wat aandacht op te leveren. Yelp ligt onder vuur in de VS; wel meer bedrijven hebben last van… Lees verder

De staat Californië heeft een wet aangenomen die antikritiekbedingen in algemene voorwaarden verbiedt, las ik in de Washington Post. Met zo’n voorwaarde proberen bedrijven te voorkomen dat men negatieve recensies krijgt, die de reputatie en inkomsten van bedrijven behoorlijk kunnen aantasten. Zou zoiets ook in Nederland nodig zijn? De populariteit van recensiesites is zodanig groot… Lees verder