Nee, het is een uitprobeertermijn en geen zichttermijn!

| AE 1960 | Ondernemingsvrijheid | 85 reacties

Afgelopen dinsdag sprak ik er al mijn irritatie over uit: webwinkels die zeggen dat een product wel teruggegeven mag worden binnen zeven werkdagen, maar alleen in ongeopende, originele staat. De Wet Koop op Afstand geeft je een uitprobeerrecht: je mag het uitpakken en aanzetten, aandoen of omdoen (maar niet indoen, vanwege hygiëne) zodat je kunt zien wat je hebt gekocht en of dat bevalt. Je moet zorgen dat de verpakking en het product niet nodeloos beschadigd raken, want daarvoor moet je een schadevergoeding betalen.

De vraag is dan natuurlijk, wanneer is iets nu “uitproberen” en wanneer wordt het “gebruiken”?

In een juridisch artikel geeft professor Marco Loos (UvA) nu antwoord op die vraag. Hij baseert zich op het Quelle-arrest en het Messner-arrest, die allebei gingen over het recht van ontbinding: Quelle bij vervanging van een niet-conform product en Messner bij de (verlengde) zevenwerkdagentermijn. In beide gevallen oordeelde het Europese Hof van Justitie dat er inderdaad geen kosten in rekening mochten worden gebracht voor het uitoefenen van dit recht. Dit omdat zulke kosten de consument kunnen afschrikken van het uitoefenen van dit recht.

In het Messner-arrest vermeldt het Hof daarbij:

Het herroepingsrecht wordt dus geacht het nadeel te vergoeden dat de consument lijdt bij een op afstand gesloten overeenkomst, door hem een passende bedenktijd toe te kennen waarin hij het verworven goed kan keuren en uitproberen.

Inderdaad: uitproberen. Iedereen die dus roept dat je alleen maar de doos mag bekijken (“zichttermijn”) heeft het bij deze fout. Maar wat is dan uitproberen? Loos noemt een aantal voorbeelden, waar sommige webwinkeliers van op zullen kijken:

  • Het mogen passen van een kledingstuk.
  • Een proefwasje draaien met een wasmachine.
  • Een kopje koffie zetten met een koffiezetter.

Wel stelt het Hof grenzen aan het gebruik, als dat is “op een wijze die onverenigbaar is met de beginselen van burgerlijk recht”. Wie misbruik maakt van dat recht om een kopje koffie te zetten (bijvoorbeeld door het hele weekend de sportclub van koffie te voorzien) raakt het kwijt, of kan in ieder geval worden verplicht een schadevergoeding te betalen aan de webwinkel. Net zo goed mag je dus niet een dure jurk kopen, deze naar een gala aandoen en maandag de jurk retourneren op grond van de Wet Koop op Afstand. Het zal alleen wel lastig worden voor de winkel om te bewijzen dat dit is gebeurd, maar sporen van een stomerij zouden een stevige aanwijzing kunnen zijn. In ieder geval heeft de winkel de bewijslast dat de consument misbruikt maakt van het recht, aldus Loos.

Maar hoe overtuigen we nu al die webwinkeliers?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Er zijn overigens winkels (waaronder de BCC) die bij hoog en bij laag volhouden dat wasmachines en zelfs wasdrogers hygi?neproducten zijn en derhalve niet teruggenomen kunnen worden. Dit staat los van de wet Koop op Afstand, maar kan er natuurlijk wel bij worden gebruikt.

    Dit is tegenstrijdig met wat Loos zegt. Baseert Loos zijn uitspraken over de wasmachine ook op de aangehaalde jurisprudentie? Of is het Loos zijn mening?

  2. Online aankopen altijd met creditcard (of indien mogelijk, automatische incasso) doen zodat je indien nodig het bedrag kan laten storneren als de verkoper zich niet aan de afspraken houdt.

    Volgens mij beseffen mensen niet hoe weinig mogelijkheden ze hebben een betaling terug te draaien bij een (vooruit)betaling met iDeal, misschien interessant eens aandacht te besteden aan dit soort zaken?

  3. Dat is inderdaad wat ik bedoel. De BCC valt niet onder de wet Koop op Afstand omdat het een gewone winkel betreft. Maar de BCC heeft als regel dat producten retour mogen binnen 14 dagen.

    Echter, wanneer je een wasmachine retour doet krijg je te horen dat het een hygi?neproduct is en derhalve niet retour kan.

    In de regeltjes ( http://www.bcc.nl/info/retourneren ) staat al vermeld dat hygi?neproducten niet retour kunnen,

    Artikelen die om hygienische redenen niet geruild kunnen worden; zoals oordopjes, headsets, tandenborstels en massage-, scheer-, of epileerapparaten.
    maar wasmachines en -drogers blijken daar volgens hen ook onder te vallen.

    Als de wet Koop op Afstand niet toestaat dat hygi?neproducten retour kunnen, wie bepaalt dan wat hygi?neproducten zijn. Maar… waar staat dat eigenlijk, dat volgens de wet Koop op Afstand hygi?neproducten niet retour kunnen? Wetteksten die ik kon vinden (en nou kan ik inderdaad nog niet goed zoeken) reppen er niet over.

  4. Zo te lezen wordt het dus zinvoller om een product in een webwinkel te kopen dan in een “echte” winkel. Stel je koopt een monitor en er blijkt 1 pixel kapot te zijn dan stuur je hem gewoon terug, ruilen bij een winkel wordt niet zo makkelijk gedaan.

    Dit samen met de garantietermijnen (zoals Arnoud al eerder beschreef) geeft mij een leuk pakketje in handen om voortaan wat sterker te staan mocht er iets voorvallen.

  5. @VLDR: je kunt wel storneren maar je plicht om te betalen blijft bestaan. Je moet nog steeds er expliciet voor zorgen dat de overeenkomst wordt geannuleerd. Doe je dat niet, dan kan de winkel een deurwaarder loslaten of via de rechter afdwingen dat je alsnog betaalt. Nooit dus alleen maar storneren.

    @nl-x: De WKA noemt het producten die “duidelijk persoonlijk van aard zijn”, wat misschien toch iets anders is dan hygi?ne maar wel grotendeels over hetzelfde gaat. Hoewel je je kunt afvragen of bv. een onderbroek hieronder valt.

    Uiteindelijk bepaalt de rechter of het eronder valt (of het nu een wettelijke term is of een door BCC zelf opgevoerde voorwaarde). Daarbij kan hij in het woordenboek kijken, afgaan op deskundigen of melden wat volgens hem de normale betekenis van het woord is (“iedereen weet dat wasmachines ruilen onhygi?nisch is”).

  6. Maar hoe overtuigen we nu al die webwinkeliers?

    Geen bestellingen plaatsen bij webwinkeliers die een (volledige) betaling eisen voor het moment van aflevering (waaronder verzending onder rembours) en dus voordat je de kans hebt gehad om het product te beoordelen?

  7. Maar hoe zit het met de verzendkosten? En misschien willen sommige bedrijven wel administratie-kosten in rekening brengen? Je kunt het geld voor het product wel terugkrijgen maar moet de consument niet zelf voor deze extra kosten moeten opdraaien in plaats van de winkelier?

  8. In feite is die regeling dat je alles mag ‘uitproberen’ een beetje krom. Niet meteen stijgeren, ik zal als niet-jurist even uitleggen warom ik dit vind: De WKA is er natuurlijk voor om de consument te beschermen en dat moet ook zeker het doel blijven. Echter, de bescherming van een consument moet ook niet doordrijven. Als ik een koffiezetapparaat bij de blokker ga halen dan mag ik er ook niet in de winkel even een bakje koffie mee zetten. Ik kan daar een paar apparaten vergelijken, misschien de verkoper zelfs wat vragen stellen en als ik dan tot aanschaf overga, dan ben ik aan die koop gebonden. Als ik vervolgens een koffiezetapparaat online bestel en ik pak hem even uit om hem te bekijken, op dezelfde manier als waarop ik ook een showmodel in een winkel kan inspecteren, dan lijkt het mij nog allerzinds redelijk dat ik van mijn herroepingsrecht gebruik maak. Het product is immers nog prima verkoopbaar als ik hem netjes inpak. Ga ik er echter koffie mee zetten, dan is natuurlijk direct duidelijk dat het apparaat gebruikt (ok, uitgeprobeerd) is, en wordt het voor de verkopende partij wel erg lastig om dat ding nog te kunnen slijten. Elke klant die namelijk d?t ding thuisgestuurd krijgt roept dat hij een nieuwe wil en stuurt hem weer terug.

    Daarnaast vind ik dat je als online-consument ook nog een zekere onderzoeksplicht zou moeten hebben. Als je besluit om willkeurig op een site een apparaat te bestellen en het bavlt vervolgens niet: helaas, had je maar een beetje op moeten letten, het is tegenwoordig echt geen rocket science meer om even op een vergelijkingssite een typenummer in te kloppen. Als ik een TV boer binnenloop, op de eerste de beste flatscreen wijs en zeg: pak maar in en ik kom er thuis achter dat hij niet in mijn kast past, dan is dat ook mijn eigen schuld. Ik had dan immers een beetje onderzoek moeten doen, en ik zie niet waarom dat bij online aankopen ineens niet meer nodig is.

    Zolang we van de online consument blijven verwachten dat hij geen onderzoek doet en we hem alles maar laten terugsturen na uitproberen dan zal hij nooit leren om zelf goed onderzoek te doen voor hij iets aanschaft. Daarmee hou je de consument dom en jaag de de webwinkelier op onnodige kosten, en dat kan toch nooit de bedoeling van de WKA zijn?

    • @Bart; ik ben het helemaal met je eens. Laten we de consument ook aanspreken op zijn eigen verantwoordelijkheid en vooral oo opvoeden. Doen we dat niet dan dreigt dat de bescherming wat teveel door gaat slaan. Ik heb zelf een middengrote webshop, ben voorraadhoudend maar heb van tijd tot tijd ook te maken met klanten die artikelen in belabberde staat retour sturen. Gelukkig zijn dit nog wel de uitzonderingen, maar het is pure derving; ik zou niet weten waarom dit beschermd of aangemoedigd moet worden. Van oorsprong ben ik jurist en volgens mij is het recht uiteindelijk nog altijd gebaseerd op de redelijkheid en billijkheid. Hetgeen Bart aangeeft geeft de verhoudingen mi goed weer.

      @Ruud; Wat het storneringsrecht betreft; ook daar wordt door kwaadwillenden ook misbruik van gemaakt. Er worden artikelen besteld, nogmaals een bestelling geplaatst en dan vervolgens worden de betalingen achter elkaar gestorneerd, zonder dat er iets retour komt. Dit is fraude, maar als je dit juridisch wilt aanpakken wordt daar eigenlijk niet goed in voorzien in ons land. Sterker nog; de banken werken hier ook doodleuk aan mee, ook al zouden die dat alleen maar mogen doen wanneer er sprake is van een onterechte incasso. De webwinkel wordt hier totaal niet in beschermd. Dan rest dus alleen nog het in de arm nemen van een incassoadvocaat, met alle kosten van dien. Het zou mooi zijn als hier een soort meldpunt voor zou zijn, een soort cybercrime meldpunt bij de politie of andere overheidsinstantie.

  9. Ik denk dat grote voorraad houdende webwikels niet al te veel problemen hebben met het retour nemen van producten. Het probleem lijkt mij vooral toe te spitsen op de kleinere webwinkels. Overal word reclame gemaakt voor lowbudget en soms ook gratis webwinkel software. Daardoor is er een wildgroei van webwinkels ontstaan. De meeste ervan hebben bijna geen voorraad maar plempen gewoon het complete assortiment van hun leverancier in de webwinkel. Alles wat er in de webwinkel besteld word direct bij de leverancier besteld en daarna aan de klant geleverd. Voor de webshophouder geld er geen 7 dagen probeertermijn, dus als een klant iets terug stuurt zit de webwinkel met het product opgescheept. De meeste kleine webwinkels hebben daar nooit bij stil gestaan en ook niet opgerekend. Waarschijnlijk hebben ze zelfs de financieele middelen niet om de producten terug te nemen. Deze zullen dan ook de grootste moeite doen om producten niet terug te nemen, dit kan zelfs resulteren in intimidatie, onbeschoft gedrag en zelfs dreigementen. Daar deze webshops bijna nooit aangesloten zijn bij een webwinkel organistatie zijn de verhaalmogelijkheden vrij lastig. Niet iedereen heeft een rechtsbijstands verzekering die dit dekt.

    Ik zou ervoor pleiten dat startende webwinkels door de kvk bij inschrijving op de hoogte worden gesteld van deze risico’s. Of wellicht een verplichte aansluiting bij een geschillencommisie.

  10. @Ruud, dat is nou eenmaal ondernemersrisico. Het “op de hoogte stellen van de risico’s” lijkt me wat ver gaan, een beetje zelf nadenken voordat je een onderneming begint kan geen kwaad. Immers, als je daar niet toe in staat bent gaat die ene waarschuwing je ook voor heel veel fouten behoeden.

    Wat mij eerder een oplossing lijkt is om de consumentenautoriteit (of een dergelijke instantie) toegankelijker te maken voor particulieren die een klacht hebben. Als er nu vijf man klagen over het retourbeleid van een webwinkel dan doet men daar vrij weinig aan, terwijl dat wel zou moeten.

  11. @bart: Ik – ook niet jurist – bekijk jouw voorbeeld toch anders. Je geeft aan dat ‘Als ik een koffiezetapparaat bij de blokker ga halen dan mag ik er ook niet in de winkel even een bakje koffie mee zetten.’

    Wat ik juist vreemd vind is dit: juist in een fysieke winkel zou je verwachten dat het nu juist wel mogelijk is om het product uit te proberen (de koffie te proeven). De smaak van de met het apparaat gezette koffie lijkt me een belangrijk onderdeel van de besluitvorming om het apparaat wel of niet te kopen. Helaas zijn er weining winkels waar je een apparaat echt kunt uitproberen.

    Ook daarom is het goed dat je thuis dat bij koop of afstand je dat uitprobeerrecht wel hebt.

  12. @Arnoud, betreffende storneren: ik vind het wel een goed idee, hoewel ik er op deze manier nog nooit gebruik van heb hoeven / kunnen maken. Ik ben het met je eens dat alleen storneren niet goed is, maar door het storneren ben je wel van een hoop gedoe af. Neem als voorbeeld de volgende sitautie: Als je een product na koop of afstand na uitproberen binnen 7 dagen teruggestuurd en de winkel weigert vervolgens je het aankoopbedrag te retourneren, dan is het vervolgens (bij storneren) aan de winkel om stappen te nemen om nakoming (c.q. betaling door de klant af te dwingen).

    Helaas is de waarheid dat dit vaak nodig lijkt te zijn: ik maak regelmatig mee dat internetwinkeliers het aankoopbedrag niet retourneren terwijl je er volgens de WKA wel recht op hebt. Op deze manier leg je dus de moeite die het voor een particulier kost om er een zaak van te maken bij de winkelier.

  13. @VLDR goede opmerking, die creditcard. Onlangs bestelde ik visitekaartjes. Toen ik ze kreeg, bleek er een zwarte balk achter het logo geprint te zijn. Een vruchteloze discussie volgde. Pas toen ik aangaf, dat ik mijn creditcard maatschappij zou bellen, gaf de verkoper aan “dat ze het niet op de spits wilden drijven”.

    Geweldige uitvinding.

  14. @JvL: Je hoeft van een winkel als Blokker (en dat voorbeeld had ik eigenlijk volledig willekeurig gekozen) niet te verwachten dat het zo’n servicegerichte zaak is waar je even de koffie uit alle apparaten mag proeven. Net als dat je bij de Gall&Gall niet even de Chablis mag proeven, maar bij een goede wijnhandelaar er best wel even een flesje open kan als je het netjes vraagt.

    Mijn punt is, in fysieke winkels kun je een bepaalde mate van service verwachten, die vaak samenhangt met de prijs van de producten die je koopt. In Arnouds koffiewinkel zul je ongetwijfeld meer betalen dan bij de Blokker, maar voor die prijs mag je die service dan ook wel verwachten. Bij internetwinkels is het echter omgekeerde wereld. Iedereen verwacht daar bij elke winkel een vijfsterren service, terwijl ze verwachten bij een prijsvechter af te rekenen.

    Het uitprobeerrecht is om een webwinkel dezelfde mogelijkheid te geven als in een fysieke winkel. Dat is goed, maar als je dus online bij een goedkope winkel bestelt, hoor je ook de mogelijkheden te hebben die je in die fysieke goedkope winkel ook zou hebben, en daar valt tot in extreme mate uitproberen vaak niet onder.

    Het is toch niet zo moeilijk om op internet even een review tevoorschijn te toveren of wat specificaties te vergelijken? Als je er na bestelling pas achterkomt dat je koffiezetapparaat te hoog is om onder het keukenkastje te passen dan is het totale onzin dat de winkelier, die de formaten netjes bij de specs van het apparaat heeft staan, voor de kosten van het her-verpakken en verzenden op moet draaien… Helaas zegt de wet anders en wil die de consument tot in den treure tegen zichzelf in bescherming nemen…

  15. Arnoud:

    De verzendkosten voor het terugsturen mag de winkelier voor rekening van de klant laten komen. Administratiekosten zijn verboden. Kortweg: jij moet de postzegels betalen bij het terugsturen, maar niet meer dan dat.
    Dat lijkt mij ook logisch maar er zijn mogelijk zaken waar wel extra kosten verbonden kunnen zijn, zoals administratie-kosten. Als iemand bijvoorbeeld een mobiele telefoon koopt met een abbonnement erbij dan zijn er ook kosten gemaakt voor het afsluiten van het abbonnement. Stel, ik koop een schreewend duur mobieltje met duur abbonnement. Ik ontvang het pakket en probeer hem uit. Ik bel een aantal personen maar het geluid kraakt en de letters op het scherm zijn te klein voor mij om te lezen zonder loep. Dus ik retourneer hem weer naar de winkel. Ik betaal zelf de portokosten voor het heen- en weer versturen en de winkel geeft mij het aankoopbedrag terug. Maar hoe zit het dan met de gemaakte belminuten en het abbonnement en de kosten hiervoor?

    Overigens, bijna een jaar geleden kocht ik een wekkerradio bij een webwinkel en twee weken geleden ging hij defect. Contact opgenomen met de webwinkel en instructies gekregen om deze terug te sturen. Zij namen daarbij de portokosten voor hun rekening. De fabrikant kan hem echter niet repareren en ze leveren het model niet meer dus ik heb nu 132 Euro winkel-krediet bij hen. (Ik kan ook vragen om het geld op mijn rekening te zetten.) Best een mooie service, alleen ik zal hier geen reclame maken voor die koel-blauwe winkel met allerlei verschillende online shops! 🙂 Hun service is wel erg goed!

  16. Ik heb geen moeite met reclame van tevreden klanten over bedrijven die zich netjes aan de wet houden. (Wel met bedrijven die zich voordoen als tevreden klanten. Dat is een oneerlijke handelspraktijk en ik heb zin in een proefprocesje dus kom maar op.)

    Administratiekosten moeten worden terugbetaald bij ontbinding conform de WKA. Maar let op: bij veel diensten is al “met instemming van de klant” begonnen met levering. Zodra je de SIM activeert of gaat bellen mag je niet meer ontbinden. Diensten mag je niet uitproberen (dat is raar inderdaad).

  17. @Arnoud, de benaming koel-blauw was al een inkoppertje. Maar aan de andere kant, misschien willen ze hier niet eens genoemd worden! En dan? Hun klantenservice is in ieder geval uitstekend, naar mijn mening. Ik heb bij hen wel eens een mobieltje met abbonnement gekocht zonder enige problemen. Heb deze dus niet terug hoeven te sturen. Een goede service voor een webwinkel kan wonderen doen!

    Maar om terug te komen op het mobiel-probleempje. Je koopt dus een mobiel plus abbonnement en ontvangt deze. Je gebruikt de SIM kaart om de telefoon mee te testen en het bevalt totaal niet. Dan kun je de telefoon dus terugsturen maar je zit dus vast aan het abbonnement? Heel vervelend, zeker voor al die mensen die een mobieltje gratis bij een abbonnement krijgen. Zou je in zo’n geval niet de winkelwaarde van het mobieltje kunnen terugkrijgen?

  18. In mijn optiek is de WKA niet raar. Integendeel. Volgens mij is de wet niet enkel ingesteld om consumenten te beschermen, maar ook juist om het kopen via internet te bevorderen. Zonmiet, dan heeft deze wet in elk geval dat gunstige bijeffect.

    In een echte winkel kun je de producten bekijken, de kleuren in het ecth zien, voelen, aanzetten, bewegen etc. Online kan dit niet. De Wet Koop op Afstand maakt dit nu wel mogelijk: je hebt 7 dagen de tijd om het product te bekijken (uit te proberen), zodat je je alsnog een goed beeld kunt vormen van hetgeen je hebt gekocht en of dit je al dan niet bevalt.

    Hoewel dit lastig kan zijn voor internetwinkeliers omdat het moeilijk is misbruik aan te tonen, is het voor hen toch een grote plus. Veel klanten zouden zonder de WKA namenlijk liever in real live iets kopen dan via internet. Bovendien moet de klant w?l de verzendkosten van het terugsturen betalen. Zeker bij duurderde, zwaardere producten schrikt dit misbruikers denk ik wel af: je besteld geen vriezer die je een weekend lang veel gebruikt om hem op maandag voor tientallen euro’s verzendkosten weer terug te sturen…

    En verder is het net zoals Arnoud zegt: ook in de (betere) winkel mag je producten uitproberen: met de spiegelreflex mag je een paar foto’s maken in de zaak, DVD-spelers mag je testen met een paar dvdtjes in de winkel, die galajurk en schoenen mag je passen en je mag zelfs een kopje koffie zetten met je toekomstige koffiezetapparaat… Niets bijzopnders dus die WKA :-).

  19. Pingback:Zepped.nl

  20. @JSN:

    Hoewel dit lastig kan zijn voor internetwinkeliers omdat het moeilijk is misbruik aan te tonen, is het voor hen toch een grote plus.
    Ook omdat deze wettelijke regeling (in ieder geval in theorie) voorkomt dat een concurrerende webwinkel zo’n regeling niet aanbiedt en daardoor onder jouw prijzen kan zitten. (Alleen jammer dat de wettelijke regeling in de praktijk lang niet door alle webwinkels even soepel wordt nageleefd…)

  21. Meneer Engelfriet, interessant artikel en ik deel uw irritatie.

    Van alle honderden bestellingen die ik bij webshops heb geplaatst heb ik slechts ??n maal gebruik willen maken van het uitprobeerrecht. Geheel tegen mijn verwachtingen in werd dit een vervelend verhaal met uiteindelijk een zeer opmerkelijke uitspraak van een juriste van Thuiswinkel.org, waarvan je toch kennis van zaken zou verwachten. Het verhaal is als volgt;

    Een maand of tien geleden heb ik een universele afstandbediening gekocht. Deze zat in een zgn. blisterverpakking. Ik heb deze verpakking zo netjes als mogelijk open gemaakt en getest of deze afstandsbediening goed werkte met mijn apparatuur. Dit bleek niet het geval en ik heb mijn retour binnen 7 dagen bij de webshop aangemeld.

    In de daarop volgende conversatie met de webwinkel liet de verkoper mij het volgende weten, en ik citeer:

    Hierbij kan ik u mededelen dat het helaas niet meer geretourneerd kan gaan worden. Het apparaat is in gebruik genomen daarbij komt ook nog dat u dit apparaat in een winkel ook niet kunt testen. Doordat het apparaat ingebruik genomen is bent u de koop aangegaan en is het niet meer mogelijk om dit te retourneren.
    Dit riep bij mij een sterk gevoel van onrecht op gezien ik het product toch echt kort(!) moet gebruiken om te kunnen zien of het uberhaubt goed werkt. Uiteraard heb ik onmiddelijk mijn beklag gedaan bij de klachtenafdeling van de webshop. De webshop nam hierbij contact op met de juriste van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie / Thuiswinkel.org met o.a. de volgende bewoordingen:
    Door in gebruikname vervalt het recht op retourneren mijns inziens. Zoals bekend, mag een product in gebruik worden genomen voor zover dit bij de normale brick and mortar detaillist ook zou hebben gemogen.

    Mijn jarenlange ervaring als verkoper wit- en bruingoed in de traditionele retail, verteld mij dat universele afstandsbedieningen welke verpakt zijn in blisters, in de traditionele winkel zeer zeker niet uitvoerig in gebruik genomen mogen worden, net zo goed als dat men ook geen wasmachines in gebruik kan en mag nemen.

    Hieruit concludeer ik dat door in gebruikname van de afstandsbediening, het recht op retourneren is komen te vervallen. en;

    Het belangrijkste voor ons is dat dit artikel in een blister verpakt zit. Na opening kan deze nooit meer gesloten worden. Dit maakt het vrijwel onverkoopbaar. In een tradionele winkel mogen ook nimmer blisterverpakkingen geopend worden.

    De juriste reageerde hierop en die reactie werd door de webwinkel aangegrepen om mijn retour definitief te weigeren;

    (webshop) Onderstaand vind u de uitspraak van thuiswinkel.org waarin [webshop].nl in haar gelijk word gesteld: Tijdens de bedenktijd heeft de consument het recht om de zaak te beoordelen en te proberen zoals hij dat normaal gesproken ook in de winkel zou mogen. Dat betekent in het algemeen dat hij het geleverde product ook zal mogen uitpakken en zo nodig mag inschakelen en gebruiken zoals hij dat in de winkel ook zou mogen. Zolang als de klant echter nog niet besloten heeft het product te houden mag hij het product weliswaar proberen echter niet gebruiken. Bijvoorbeeld. Een kledingstuk mag men passen maar niet gaan dragen. Een wasmachine mag men bekijken etc. maar men mag geen wasje draaien. Een paar schoenen mag men passen, maar men mag er geen wandeltocht mee houden. Hetzelfde geldt voor een afstandsbediening: wel bekijken maar niet gebruiken. Dit is dwingende wetgeving.
    Als er webshops overtuigd moeten gaan worden van de wetgeving uit uw artikel, dan lijkt het me dat organisaties zoals de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie hierin toch het voortouw moeten nemen. Uit een eerdere reactie op deze blog met betrekking tot Thuiswinkel.org kreeg ik ook al de indruk dat de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie niet bepaalde de consument in bescherming neemt. Ik heb mij destijds zo ontzettend opgewonden over deze situatie dat ik slapenloze nachten had over zoiets onbenulligs als een universele afstandsbediening. Daarom ook maar besloten er geen werk van te maken: de webshop heeft zijn doel bereikt.

    De afstandsbediening ligt hier naast mij in de kast, nog altijd netjes terug ingepakt -voor zover mogelijk-, schoongemaakt en keurig gereset naar de standaardinstellingen, klaar voor de retour. Uw artikel doet mij vermoeden dat er toch nog hoop is om hierop terug te komen bij de webshop.

    Denkt u dat ik alsnog kans maak op het retourneren van dit product? Heb ik uit uw vorige artikel goed begrepen dat ik nu op moet draaien voor de “schade” aan de blisterverpakking?

    -edit Arnoud: excuses namens ’t spamfilter-

  22. Het is m.i. echt onjuist om te zeggen dat men het product alleen in de verpakking mag bekijken. Ik citeer in de post het Messner-arrest van het Europese Hof, toch een wat hogere autoriteit dan de juristen van Thuiswinkel.org. Dat Hof heeft het duidelijk over “uitproberen” en niet “bekijken”.

    Het punt dat je niet meer zou mogen uitproberen dan in de winkel wordt toegestaan, is nog onbeslist. Dit is de mening van Thuiswinkel.org, en die is niet op wet of jurisprudentie gebaseerd. (Ook de mening van prof. Loos hierboven over een wasje mogen doen is niet op wet of jurisprudentie gebaseerd natuurlijk.) Ik vrees dat hier maar ??n ding opzit en dat is naar de kantonrechter stappen.

  23. Recht spreken en over recht spreken leuk allemaal maar RECHT behoeft GEZAG en zonder gezag is recht een holle frase. Wat heb je aan recht zonder gezag? Waar haal je je recht? Een mond vol jurispendentie welke verhaalt over recht maar dat betekent niet dat er recht word gesproken. Wanneer springt de “rechtsgeleerde” in de bres voor “onrecht aangedane”? Zoveel mensen lopen met hun kop tegen de muur, ze hebben wel rechten maar wie komt er voor op dan. Meer dan 350 artikelen over recht,tuurlijk.. maar waar zijn de resultaten? Met je neus achter een boek. Volgens regel 1,2 en 3 heb ik gelijk. Daar kopen wij gewone mensen niks voor, wij willen gelijk KRIJGEN en daar ben jij voor nodig! Wake up..its your 10 seconds of fame!

  24. Het blijft een aardige discussie:-) Dat de winkelier moet bewijzen dat het geretourneerde product zich niet in de staat bevindt waarin het de klant heeft bereikt, lijkt mij terecht. Maar om te zeggen dat je automatisch ook een recht op uitproberen en zelfs koffiezetten hebt, gaat mij echt te ver.

    Als je koffie hebt gezet met een koffieapparaat, zal dat aan het apparaat te zien of op zijn minst te detecteren zijn. Als de winkelier op basis van de staat waarin de koffiezetter zich bij retourontvangst bevindt, kan bewijzen dat het apparaat zich niet meer in nieuwstaat bevindt, kan hij mijns inziens prima het herroepingsrecht uitsluiten. Althans, de ontbinding leidt er dan toe dat het gepresteerde ongedaan gemaakt moet worden, dus de klant krijgt zijn geld pas terug (storneringen daargelaten) als die een koffieapparaat terugstuurt dat wel 100% in nieuwstaat verkeert, of er moet schadevergoeding plaatsvinden.

    Bij dat laatste kan wat mij betreft gelden dat de winkelier het koffiezetapparaat niet meer kan wederverkopen, dus de prijs van een nieuw apparaat is de schade. Ergo, het herroepingsrecht geldt in feite geheel niet meer.

    Wat mij betreft gaat de hygi?ne-uitzondering alleen op als puur het IDEE dat het product al door iemand anders kan zijn gebruikt, zo onsmakelijk is dat je die mogelijkheid bij voorbaat uit wilt sluiten, ook zonder dat er fysiek iets aan te tonen hoeft te zijn. Onderbroeken, in-ear oordopjes, etc. dus wel, maar koffiezetapparaten en wasmachines niet.

    Dat leidt ertoe dat als de verzegelde verpakking van een onderbroek is verbroken, de winkelier niets over de staat van het product zelf meer hoeft te bewijzen. Maar een koffiezetapparaat verzegeld versturen, leidt m.i. niet tot dat resultaat. Bij retour van een koffieapparaat zal de winkelier altijd moeten aantonen dat het product niet meer in de oorspronkelijke staat is. Uitlatingen van de klant, kunnen daarbij wel de aanleiding vormen voor de winkelier OM dat te doen, maar niet het bewijs DAT de het product niet meer in nieuwstaat is.

    Dit betekent dat je in feite niet m??r mag doen dan in de ‘stenen winkel’, mits de winkelier/fabrikant de zaakjes goed op orde heeft en goed in staat is de teruggestuurde producten te inspecteren. Als ze dat niet kunnen, tsja, dan heeft dat tot gevolg dat hun klanten echt kunnen uitproberen, inclusief kopjes koffie en wasjes.

    Een aardig voorbeeld is wellicht een harde schijf. Ik bestelde een poos terug een netwerkschijf, waarvan na aansluiten bleek dat de overdrachtssnelheid te laag was. In het retourformulier gaf ik dit als reden aan. Daarop kreeg ik een melding als: ‘het product is gebruikt dus we kunnen het niet terugnemen’. Toen even opgebeld en fijntjes uitgelegd dat ik de verpakking en het product in nieuwstaat terug kon sturen (hd weer volledig geformatteerd), waarna alles akkoord was. Dit is de manier waarop het mijns inziens zou moeten. Product in nieuwstaat en als nieuw (dus gloednieuw) te verkopen, dan geld terug, anders niet.

    Hoe dan ook zou ik webwinkels nooit aanraden om bijvoorbeeld in de uitleg over het herroepingsrecht op te nemen dat er geprobeerd mag worden. Dan denken ze inderdaad dat ze mogen koffiezetten en sturen ze het apparaat bij wijze van spreken met een volle bonenafvalbak (ja hoe heet dat ding dat je altijd leeg moet gooien ook alweer?) terug. Dan moet je gaan uitleggen dat dat niet de bedoeling was en die discussie zou je dan m.i. een stuk eerder verliezen, mede gezien de regels over misleidende uitingen.

    En de verpakking, daarvan moeten fabrikanten zelf maar zorgen dat die goed te openen is zonder die te vernietigen (goed voor milieu) of wederverkopers eenvoudig van extra verpakkingen voorzien (als goed te openen te diefstalvriendelijk is voor ‘stenen winkels’).

  25. Oh en ik vind het enkele gebruik van het woordje ‘uitproberen’ in een zaak die niet direct ging over wat je nu nog wel en niet met het product kunt doen binnen de bedenktermijn niet echt een solide onderbouwing voor de stelling dat er dus uitgeprobeerd en dus ook koffie gezet mag worden.

  26. De Nederlandse wet (zie art. 7:46d BW) noemt de staat van een product niet als voorwaarde om een consument het gebruik van het herroepingsrecht te weigeren. Zelfs al koop je op afstand een Ferrari en slijt je de banden tot de velgen af. Wel moet je een schadevergoeding betalen.

    @Arnoud: in het Messner-arrest leest ik niets over het kwijt raken van dit recht, wel over het mogelijkheid van het moeten betalen van een “billijke compenserende vergoeding”.

  27. Da’s wel een leuke insteek, Alex. Het enige tegenargument dat ik kan bedenken, is dat het tegen de strekking van het herroepingsrecht ingaat en dus onredelijk is om alsnog op dat recht aanspraak te maken als je al echt gebruikt hebt. Maar dat is een beetje een zwaktebod.

    En zoals Matthijs al aangeeft, die schadevergoeding zal snel het aankoopbedrag halen en dan is je herroepingsrecht helemaal fictief geworden: ok, je mag het product terugsturen maar je geld krijg je niet terug want dat wordt verrekend met de schade door het gebruik.

    • Arnoud,

      Het herroepingsrecht kan de consument ontzegt worden wanneer deze misbruikt wordt (art. 3:13 lid 1 BW). Dit recht wordt misbruikt wanneer o.a. 1) je dit recht alleen inzet om een ander te schade, 2) het gebruik voor een ander doel als waarvoor deze is verleend, of 3) er uit een belangenafweging volgt dat het onredelijk is om dit recht in te zetten (art. 3:13 lid 2 BW).

      Over de middelste grond is in de parlementaire geschiedenis het volgende aangegeven: “bovendien kan de wetgever bij het geven van een bevoegdheid een bepaald doel hebben voor ogen gestaan, zonder dat nochtans behoeft aangenomen te worden, dat de wet de bevoegdheid uitsluitend voor dat doel heeft verleend” Zie mijn bron.

  28. Ik leg de centrale vraag hiermee daar waar deze hoort te liggen, namelijk bij “heeft de verkoper recht op een billijke vergoeding?” Dan is direct duidelijk dat de verkoper geen schade leid op het moment dat je ??n kopje koffie zet, of ??n wasje draait.

    Als ik met een Ferrari veel kilometers maak moet ik een gebruiksvergoeding betalen. En als ik de banden tot de velgen afslijt dan mag de verkoper op mijn kosten nieuwe banden plaatsen.

    Ik betwist overgens dat de schade binnen zeven werkdagen in doorsnee gevallen zo hoog zal uitvallen dat dit gelijk of groter is dan het gehele aankoopbedrag.

  29. Er wordt door de juriste van de thuiswinkel, evenals door sommige posters hier (Matthijs bijvoorbeeld), uitgegaan van een idee dat totaal niet in de wet staat. Volgens hen is het bepalend of het gebruikte artikel al of niet opnieuw verkoopbaar is door de winkelier. Maar zo’n bepaling bestaat helemaal niet!

    Zeker van de Thuiswinkel is de reactie erg vreemd. In de voorwaarden van Thuiswinkel staat letterlijk dat de consument zonder opgaaf van redenen het artikel mag retourneren; en bovendien staat er dat de consument het recht heeft het artikel uit te pakken en te gebruiken om te bepalen of hij het wil behouden.

    Martijn heeft met zijn afstandsbediening dus op drie gronden recht om het artikel terug te sturen. Ten eerste mag hij het volgens de wet retourneren zonder dat het opnieuw verkoopbaar moet zijn. Ten tweede geven Thuiswinkel en de daarbij aangesloten winkels hem expliciet het recht om het apparaat ‘te proberen om te zien of hij het wil behouden’. En ten derde werkt het apparaat niet en voldoet het dus niet aan de verwachting die hij mag hebben van een ‘universele’ afstandsbediening.

    Ook in een echte winkel zou je op grond van die laatste reden het product mogen teruggeven. Het werkt namelijk niet.

  30. De vraag of het product wederverkoopbaar is, vormt wel degelijk het kernpunt bij “het recht op ontbinding bij koop op afstand”, want zo heet het juridisch namelijk eigenlijk echt en niet zichttermijn, bedenktermijn, probeertermijn of zelfs maar herroepingsrecht (hoewel ‘bedenktermijn’ en ‘herroepingsrecht’ wat mij betreft de minste verwarring kunnen wekken en de voorkeur verdienen). Zoals reeds eerder aangegeven: bij ontbinding van een overeenkomst moeten de prestaties ongedaan worden gemaakt. De klant krijgt zijn geldt dus terug en de winkelier een product dat in elk opzicht identiek is aan het product dat de postbode bij de klant heeft afgeleverd (en exact dat moment; schade bij verzending is immers voor risico en rekening van de winkelier). Als de winkelier niet een 100% identiek product terugkrijgt, kan hij de schade verhalen. Als het product niet meer als nieuw te verkopen is door de staat waarin het zich bevindt, is de schade dus de waarde van ??n nieuw product. En dat exacte bedrag heb je al betaald om het product te kopen, dus daarmee zal de winkelier het verrekenen. Effectief gezien heb je dan geheel geen herroepingsrecht meer, want je krijgt 0,0 geld terug. Dat deze constructie via het normale recht zo werkt, vormt dan ook de reden dat de wetgever niet genoodzaakt was om de wederverkoopbaarheid van de zaak expliciet in het wetsartikel te noemen (al was het de duidelijkheid wellicht wel ten goede gekomen, zeker nu de wet bedoeld is voor niet-juristen zoals winkeliers en consumenten).

    Wat betreft de verpakking leidt deze constructie ertoe dat zelfs de verpakking ongeschonden moet zijn, wil de ontbinding compleet zijn wegens het ongedaan gemaakt zijn van de prestaties (er was immers levering van een product MET verpakking overeengekomen). Als de verpakking is beschadigd, dient volgens de regel ??k de schade te worden vergoed. Maar ook hier is er weer een elegante oplossing, die zowel wetstechnisch juist als billijk is. Schade aan de verpakking zal normaal gesproken namelijk niet leiden tot onverkoopbaarheid van het product (webwinkels voeren dat ongetwijfeld graag aan, maar ik vrees dat het opnieuw regelen van een geschikte verpakking toch echt voor hun risico komt), dus alleen de daadwerkelijke kostprijs van een nieuwe verpakking kan eventueel worden afgetrokken van het te retourneren bedrag.

    Bij schade aan het product moet je dus de nieuwwaarde van het product vergoeden (je krijgt je geld dus geheel niet meer terug) en bij schade aan de verpakking moet de winkelier maar aantonen hoeveel een nieuwe verpakking dan echt moet kosten en dat bedrag kan dan worden verrekend met het terug te storten bedrag.

    Deze interpretatie is zoals gezegd behalve wetssystematisch juist, ook billijk. Het kan niet zo zijn dat webwinkeliers bij iedere verkoop het risico lopen dat deze wel kan worden teruggestuurd, maar vervolgens niet kan worden doorverkocht. Dan zou de Wet koop op afstand, namelijk de BEVORDERING van online verkopen zijn doel volledig voorbijschieten – en welke webwinkelier zou zich in vredesnaam nog bij Thuiswinkel aansluiten als ook Thuiswinkel dit niet onder ogen zou zien?

    Daarbij zij opgemerkt dat ik het persoonlijk niet onredelijk zou vinden als in beginsel de verpakkingsschade gewoon voor risico voor de winkeliers komt, aangezien die (in enige tot grote mate) kunnen bepalen hoe schadevrij de verpakking blijft bij uitpakken (m.a.w. de keuze voor blisterverpakking of andere materialen). Echter: als een winkelier daadwerkelijk geen enkele invloed op de verpakking kan uitoefenen (niet iedere winkelier heeft immers invloed op de keuzes van de fabrikant) en dit tot re?le schade leidt (Alex, jouw spelling ‘verkoper leid schade’ doet je overtuigingskracht zeker geen goed), dan kan deze volgens de regel de schade aan de verpakking nog altijd wel gewoon verhalen.

  31. Matthijs, dat is een leuke uitleg. De redenering is: Het is een ontbinding van de koop, dus moet de winkelier met die ontbinding instemmen. En dat wordt dan uitgelegd als: Het artikel moet opnieuw verkoopbaar zijn.

    Volgens mij wordt de wet zo te ver opgerekt.

    Er staat letterlijk: Gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak heeft de koper het recht de koop op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden. En dan: 2.In geval van ontbinding overeenkomstig lid 1 kan de verkoper, behoudens ten hoogste de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, aan de koper geen vergoeding in rekening brengen.

    Geen vergoeding. En er is ook geen ruimte voor instemming van de winkelier. Dat je het zo uitlegt is aardig, maar er staat iets anders.

  32. Mattijs,

    Je gaat met je interpretatie erg kort door de bocht en met als gevolg dat deze niet klopt.

    Als het product niet meer als nieuw te verkopen is, dan volgt daar nog niet uit dat het product helemaal niet meer te verkopen is. Ieder weldenkend mens kan bedenken dat de Ferrari uit mijn voorbeeld nog prima te verkopen is, en de schade van de verkoper dus niet gelijk is aan de nieuw waarde. De schade de winkelier lijdt is gelijk aan de verkoopprijs minus de marktwaarde van het product.

    In beginsel draagt iedere partij de eigen schade. De consument roept de ontbinding in door zich beroepen op art. 7:46d BW. Vanaf het moment van ontbinding worden beide partijen bevrijd van hun verbintenissen. (art. 6:271 BW) Daar volgt uit dat de verkoper geen recht meer heeft op het bedrag dat de koper heeft betaald en de koper geen recht meer op het op afstand gekochte product. Het is niet voldoende om te stellen dat de verkoper schade heeft omdat de koper de verpakking heeft beschadig bij het er uit halen. Er moet een wettelijke plicht bestaan die de koper verplicht om deze schade te vergoeden.

    Alsof dat nog niet lastig genoeg is in artikel 7:46d lid 2 expliciet opgenomen dat “de verkoper, behoudens ten hoogste de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, aan de koper geen vergoeding in rekening brengen” en lid 3 meld dat “de koper recht [heeft] op kosteloze teruggave van het door hem aan de verkoper betaalde.”

    Ik vind het wat flauw en oppervlakkig om te wijzen op een spelfout. Ik ben dyslectisch maar dat bekent niet dat ik dom ben. Wat echt overtuigingskracht heeft is als je de juiste wetsartikels kunt aanhalen of relevante jurisprudentie kunt aanhalen.

  33. Wat gebeurt er eigenlijk met een product dat weer terug naar de winkel wordt gebracht? Gaat de winkelier deze weer netjes inpakken na een controle te hebben uitgevoerd? Ik denk het niet. Het lijkt mij logisch dat deze weer terug naar de fabrikant gaat zodat deze weet dat het betreffende product de klant niet kon bekoren. Dan kan de fabrikant het product nakijken en beslissen wat er mee dient te gebeuren. Misschien was er wel iets mis mee! Misschien is het gewoon een kwestie van oppoetsen en schoonmaken waarna het apparaat weer verkocht kan worden. Natuurlijk kan een winkelier ook zelf het product opnieuw inpakken en weer verkopen. Maar als de klant ontdekt dat hij een exemplaar krijgt dat al eerder was verkocht en kennelijk weer was teruggebracht dan heeft de winkelier opeens twee ontevreden klanten. De winkelier moet dan ook goed opletten dat de volgende klant niets merkt van dat het product al eerder was verkocht.

    Voor het weer als nieuw verpakken van een geretourneerd product moet wel gelet worden op de staat van het product en hoe de vorige klant heeft getest dat het niet bevalt. Kleding moet even glad gestreken worden. Een koffiezetter even afgewassen en misschien een filtertje vervangen. Een wasmachine moet even drogen en een televisie kan met een doekje weer vingerafdruk-vrij gemaakt worden. En auto’s? Ik denk niet dat veel mensen het erg vinden als hun nieuwe auto even voor een proefrit is gebruikt door een andere klant. Zolang het aantal kilometers op de teller maar erg laag is. Mijn nieuwe auto had 17 kilometer op de teller toen ik hem kocht. Dat is dus erg weinig. Maar ik denk dat de meeste mensen die een nieuwe auto kopel an tevreden zijn zolang er maar minder dan 50 KM op de teller staat en de auto een overduidelijke nieuw-geur heeft.

    En verpakkings-materiaal? Verpakkingen raken altijd wel beschadigd. Mijn nieuwe router kwam in een kartonnen doos met plastic cellofaan om het geheel dicht te houden. Dat plastic ging er dus meteen aan anders kreeg ik hem niet open. De doos zelf heeft een lipje wat een beetje klemt en bij openen kan deze een beetje vouwen of zelfs scheuren. Dan de inhoud, een router met een plastic plakker op de bovenkant om deze tegen krassen te beschermen. Hup! Weg ermee! Een plakkertje over de poorten van de router die aangeeft dat ik eerst de CD moet installeren en de handleiding moet lezen. Hup! Eraf en bij terugplakken kleeft het al minder. De adaptor was verpakt in een plastic zakje maar gelukkig open aan 1 kant dus makkelijk eruit te halen. Maar vaak zie je dat dergelijke onderdelen weer apart zijn verpakt waarbij je een schaar nodig hebt om hem te openen. Ten slotte twee metaaldraadjes die de netwerk-kabel bij elkaar houdt, maar die je dus moet buigen om deze los te maken. Handleiding in een apart mapje met plakkertje om deze dicht te houden. Voor de verandering geen speciaal verzegeld hoesje om de CD die je vertelt dat je accoord gaat als je deze verzegeling verbreekt. (Meestal verbreek ik zo’n verzegeling niet maar open ik het hoesje met een briefopener netjes langs de rand. Blijft de zegel heel!) Al met al best veel verpakkings-materiaal waar ik sporen van gebruik op achter kan laten. Gelukkig heb ik geen problemen met de router (want zie! Ik geef hier antwoord!) want anders had deze weer met de post terug gemoeten naar die koel-blauwe winkel. 🙂

  34. @Alex,

    Ik vind het wat flauw en oppervlakkig om te wijzen op een spelfout.
    Vind ik ook!
    Ik ben dyslectisch maar dat bekent niet dat ik dom ben.
    Aan de andere kant, dyslectie is geen excuus voor het maken van spelfouten! Het kost alleen meer moeite om een tekst foutloos te schrijven. Desondanks, maak je niet druk om die foutjes die je af en toe maakt. Dit is een forum, geen staats-examen. Laat dit soort opmerkingen gewoon langs je heen gaan.
    Wat echt overtuigingskracht heeft is als je de juiste wetsartikels kunt aanhalen of relevante jurisprudentie kunt aanhalen.
    Toch is dit niet altijd even overtuigend voor mij. Wetsartikelen veranderen nog wel eens of zijn te verouderd voor de huidige maatschappij. Soms kan een wet op meerdere manieren worden uitgelegd waardoor deze dubbelzinnig is. Zelfs rechters gaan niet blind op de wet maar kijken ook vaak naar de situatie van de betreffende kwestie. En ook jurisprudentie is niet altijd zaligmakend. Gelijk hebben en gelijk krijgen zijn twee verschillende zaken en uiteindelijk zal een rechter een beslissing moeten nemen en die rechter gebruikt de Wet als leidraad maar zal ook zijn eigen rechtsgevoel mee willen laten wegen.

  35. @Wim(40): zo zou het moeten gaan. Probleem is alleen dat fabrikanten/importeurs zelden bereid zijn retouren terug te nemen, zeker als er niets mis mee lijkt. Je zit dus als winkelier met een probleem: de consumentklanten retourneren producten maar jij mag dat niet doorsturen naar de fabrikant (laat staan je geld terugvragen van die fabrikant).

  36. @Arnoud, het is dan dus ook de vraag of op dit gebied niet nog het een en ander wettelijk geregeld zou moeten zijn. Het lijkt mij vooral een probleem indien er erg veel producten van een enkele fabrikant teruggebracht worden naar de winkel en de winkelier deze niet terug kan sturen naar de fabrikant. Als winkelier zou ik dan geen zaken meer willen doen met die fabrikant! Ik ben alleen geen winkelier. Als fabrikanten sneller gedwongen zouden worden om geretourneerde producten retour te nemen dan zouden winkeliers er zelf ook minder problemen mee hebben, denk ik. En de fabrikant? Die moet dan beter nadenken over de producten die ze maken, als blijkt dat veel klanten ontevreden zijn over hun product. Recentelijk een goed voorbeeld op Tros Radar: De Senseo Latte Select die kennelijk veel klachten veroorzaakt betreffende het schoonmaken ervan. Ofwel, de koffiezetter die je na uitproberen opeens als een nachtmerrie kunt ervaren.Een (valse) belofte van een apparaat dat eenvoudig zou moeten werken maar waarbij de klant kennelijk hoog-technologische kennis nodig heeft om een kopje cappucino te zetten. (Okay, ietsie overdreven voor het dramatische effect.)

  37. Je kunt het bij CoolBlue proberen. 🙂 Hun KoffieCenter site is een van de vele webwinkels die ze beheren en ik vind ze best gebruikers-vriendelijk. Ik denk dat de uitkomst van zo’n actie ook voor hun erg handig kan zijn omdat ze vooral als webwinkel aktief zijn. Ik ben overigens wel eens in hun winkel in Rotterdam geweest maar daar ga je dan achter een computer weer via de webwinkel winkelen. (Of de verkoper doet dat even voor jou.)

  38. Ik vind het ook een mooi idee. Proefproces!:-)

    Nog even wat commentaar op de reacties op mijn eerdere stellingen:

    @Gerben: ik beweerde (of zelf impliceerde) helemaal niet dat de verkoper toestemming moet geven. Puur dat de ontbinding van de overeenkomst pas is voldaan als de prestaties geheel ongedaan zijn gemaakt.

    @Alex, ik heb als schade (in beginsel) de nieuwwaarde genomen, omdat marktwaarde ??n is, maar het (moeten) verkopen twee. Om alle gebruikte producten maar op marktplaats te moeten gaan zetten, dat lijkt me niet echt redelijk voor de webwinkeliers.

    Wat kort door de bocht betreft: zelf vlieg je met jouw Ferrari-opmerking juist uit de bocht (riep ‘bocht’ misschien de associatie op?:-), omdat Ferrari’s 1 niet via webwinkels worden verkocht en 2 niet worden verpakt. Jouw voorbeeld is dus niet relevant; nog iets wat je overtuigingskracht geen goed doet…

    Daarnaast is het noemen van het beginsel dat partijen hun eigen schade dragen, niet bepaald een relevant wetsartikel of relevante jurisprudentie, aan zo’n algemeen beginsel kun je dus ook volgens je eigen begrippen in deze discussie werkelijk geen enkele zeggenskracht ontlenen. Verder lijdt dat beginsel natuurlijk juist uitzondering als de ene partij een verbintenis (namelijk het presteren, of in dit geval juist ongedaan maken van een prestatie) niet namkomt. Dan dient die partij de schade daarvan te dragen, tenzij de niet-nakoming niet aan hem kan worden toegerekend. Met andere woorden: er moet een reden bestaan waardoor de schade niet aan de consument zou moeten kunnen worden toegerekend. Bij verpakkingsschade kun je zeggen dat hij het redelijkerwijs wel moest uitpakken om te kunnen beoordelen of hij het wilde houden, dus dat schade aan de verpakking niet aan de Consument kan worden toegerekend.

    Of en in welke mate achteruitgang van de staat van het product aan de consument kan worden toegerekend, is een lastiger vraag waarbij je redelijkerwijs twee kanten op kunt redeneren. Om echt te weten of de koffie lekker is, moet je inderdaad een kopje kunnen zetten, maar is dat echt nodig om het product te beoordelen? En moet hij redelijkerwijs de schade daarvan dan niet toch gewoon dragen? Dus: proefproces!:-)

    Zou wel mooi zijn om dan ook daadwerkelijk een koffieapparaat te kopen, daar een paar koppen koffie mee te zetten en vervolgens het product en verpakking in zo oorspronkelijk mogelijke staat terug te sturen. Als de winkelier het gebruik niet opmerkt en niet (om die reden) weigert, is er niet eens een proefproces nodig om toch wat te leren, namelijk dat je als je omzichtig te werk gaat, dergelijke apparaten best echt kunt uitproberen, of de verkoper je dit recht nu expliciet geeft of niet!

  39. Mattijs,

    Ik stel vast dat de consument een bedenktermijn ex 7:46d BW heeft, en dat als de consument daar gebruik van maakt dit, vanwege art. 6:271 BW, als consequentie heeft dat de consument geen verplichting heeft om het aankoopbedrag te betalen. Voor zover de consument een betaald dit kan terug vorderen alszijnde onverschuldigd betaald ex art. 6:203 BW.

    Als de winkelier voor een schade vergoeding naar de rechter stapt dan ligt de bewijslast ex art. 150 Rv bij de winkelier en is het dus aan hem om te bewijzen dat hij zoveel schade heeft. Geen rechter zal het hele aankoopbedrag als schade vergoeding toewijzen als de winkelier aangeeft dat hij geen zin heeft om het product te verkopen tegen de dagwaarde. Dit zou er immers op neer komen dat de winkelier verrijkt ex 6:212 BW wordt met het de dagwaarde en dat is onredelijk jegens de consument.

    Wat kort door de bocht betreft: zelf vlieg je met jouw Ferrari-opmerking juist uit de bocht (riep ???bocht??? misschien de associatie op?:-), omdat Ferrari???s 1 niet via webwinkels worden verkocht en 2 niet worden verpakt.

    Voor art. 7:46d BW maakt dat geen verschil.

    Daarnaast is het noemen van het beginsel dat partijen hun eigen schade dragen, niet bepaald een relevant wetsartikel of relevante jurisprudentie, aan zo???n algemeen beginsel kun je dus ook volgens je eigen begrippen in deze discussie werkelijk geen enkele zeggenskracht ontlenen.

    Het volgt uit het feit dat wanneer een partij steld ergens recht op te hebben de bewijslast ex art. 150 Rv draagt. Indien deze partij daarin niet slaagt dan wijst de claim niet toe.

    Verder lijdt dat beginsel natuurlijk juist uitzondering als de ene partij een verbintenis (namelijk het presteren, of in dit geval juist ongedaan maken van een prestatie) niet namkomt. Dan dient die partij de schade daarvan te dragen, tenzij de niet-nakoming niet aan hem kan worden toegerekend. Met andere woorden: er moet een reden bestaan waardoor de schade niet aan de consument zou moeten kunnen worden toegerekend. Bij verpakkingsschade kun je zeggen dat hij het redelijkerwijs wel moest uitpakken om te kunnen beoordelen of hij het wilde houden, dus dat schade aan de verpakking niet aan de Consument kan worden toegerekend.

    Nee, wat je hier doet is de bewijstlast omdraaien. De winkelier steld dat hij recht heeft op een bepaalde schadevergoeding van de koper en de koper moet vervolgens maar gaan bewijzen dat deze claim onterecht is.

    Ontbinding leverd de koper weleenswaar een verbintenis op om de verbintenis van de winkelier ongedaan te maken, maar dan zit je nog steeds een eind verwijderd van bewijzen dat de koper de schade aan de verpakking moet vergoeden. De verbintenis van de verkoper was om een bepaald product ongeschonden leveren en de koper kan dat product ongeschonden teruggeven. Dat de verpakking beschadigt is doet hier niets aanaf.

    Om echt te weten of de koffie lekker is, moet je inderdaad een kopje kunnen zetten, maar is dat echt nodig om het product te beoordelen? En moet hij redelijkerwijs de schade daarvan dan niet toch gewoon dragen? Dus: proefproces!:-)

    Ik zou zeggen proef ze! Totdat er bewijs van het tegendeel is raakt een koffiezetter niet beschadigt door het zetten van enkele koppen koffie.

  40. @Matthijs zegt: “ik beweerde (of zelf impliceerde) helemaal niet dat de verkoper toestemming moet geven. Puur dat de ontbinding van de overeenkomst pas is voldaan als de prestaties geheel ongedaan zijn gemaakt.”

    De uitleg van ontbinden als ‘geheel ongedaan maken van de prestaties’ is een aparte invulling. Het leven is geen teksverwerker, waar je met een klik op de ‘undo’ knop alles ongedaan kunt maken.

    Een koop kan prima worden ontbonden, zolang beide partijen daar mee instemmen. Ook als de gekochte zaak niet meer in nieuwstaat verkeert. Als ik een koop wil ontbinden en de winkelier vindt het goed, dan mag dat. En in het geval van de koop op afstand kan de koop dus ook ontbonden worden. Er zijn wel voorwaarden voor die ontbinding, maar in die voorwaarden staat niets over de staat van het product of de verpakking. In de wet staat ook dat dit ontbinden niet met beider instemming hoeft. Het ontbinden gebeurt als de koper dat wil. De winkelier moet instemmen. Hij krijgt van de wet geen ruimte om niet in te stemmen met de ontbinding. Er staat niet ‘maar alleen als de winkelier het goed vindt’ of ‘alleen als het product in onbeschadigde verpakking geretourneerd wordt’. De wet geeft de winkelier geen ruimte om niet in te stemmen.

    Met jouw uitleg zou de winkelier wel de ruimte krijgen om de ontbinding te weigeren, terwijl hij die mogelijkheid van de wet niet krijgt.

    Het klopt dat deze wet veel macht eenzijdig bij de klant legt. Of dat eerlijk is, of wenselijk, kunnen we een tijd over discussi?ren. Maar puur op de inhoud krijgt de winkelier niet de ruimte om niet mee te werken met die ontbinding. Er staat gewoon niet ‘alleen als de partijen het allebei willen’ of ‘alleen als het artikel ongebruikt is’.

  41. Ik ben het eens met Alex(#33) en Gerben(#36). Het ontbindingsrecht is niet afhankelijk van de staat van het product. Thuiswinkel zit er faliekant naast.

    Ontbinding leidt tot twee ongedaanmakingsverbintenissen. De verplichting van de verkoper is duidelijk, zie art. 7:46d lid 3 BW. Hij moet binnen 30 dagen terugbetalen.

    De verplichting van de koper is misschien wat minder duidelijk, maar dat hij het product in originele staat moet teruggeven en anders volledig moet compenseren is beslist onjuist. Zie bijv. wat het HvJ schrijft:

    Bijgevolg staan het door richtlijn 97/7 nagestreefde doel, en met name het in artikel 6, lid 1, tweede zin, en lid 2, ervan neergelegde verbod, er in beginsel niet aan in de weg dat de regeling van een lidstaat de consument verplicht tot het betalen van een billijke compenserende vergoeding in de situatie waarin deze het middels een overeenkomst op afstand verworven goed heeft gebruikt op een wijze die onverenigbaar is met de beginselen van burgerlijk recht, zoals die van de goede trouw of van de ongerechtvaardigde verrijking.
    Een vergoeding is dus hooguit verschuldigd als de koper in het kort gezegd niet netjes heeft gehandeld of een onredelijk voordeel heeft behaald.

    Matthijs maakt niet helemaal duidelijk waarom hij meent dat zijn uitleg “wetssystematisch” juist is. Volgens het Nederlandse recht moet het artikel worden teruggegeven. Als het artikel niet meer in de originele staat is, is het de vraag voor wiens risico de waardevermindering komt. Zie art. 6:273 BW. Zolang de koper het ontbindingsrecht hanteert waarvoor het is bedoeld, zal hij dus geen vergoeding verschuldigd zijn (buiten de kosten van het retourneren zelf).

    (Met de verwijzing in art. 6:273 BW naar art. 6:78 BW, dat zelf weer verwijst naar de regels van ongerechtvaardigde verrijking, lijkt het erop dat het HvJ in het Nederlandse wetboek heeft zitten neuzen.)

  42. @Gerben: art. 6:271 BW bepaalt dat ontbinding de bevrijding van resterende prestaties en de ongedaanmaking van de reeds geleverde prestaties inhoudt. Ik zie niet in waarom dat geen ‘volledige’ ongedaanmaking zou moeten zijn, je ‘het leven is’ – analogie overtuigt mij niet bepaald.

    @Piet: blij dat jij met inhoudelijke argumenten komt, dat discussieert een stuk prettiger. Met mijn wetssystematiek-argument doelde ik erop dat het juist is om voor zover specifieke bepalingen niet van algemene bepalingen afwijken, ook die algemene bepalingen toe te passen (Alex probeerde eerder iets soortgelijks door het beginsel van dat ieder zijn eigen schade draagt in stelling te brengen, maar daarmee sloeg hij de plank mijns inziens volledig mis, omdat dat beginsel juist expliciet uitzondering lijdt in een geval als dit). In 7:46d staat recht van ontbinding, dus voor zover 7:46d niet expliciet afwijkt, gelden de bepalingen omtrent ontbinding ook hier. Die bepalingen leiden tot mijn eerder verwoorde standpunt. Mijn standpunt acht ik dus wetssystematisch juist, omdat het niet alleen een (m.i. juiste) uitleg van het specifieke artikel omvat, maar ook overeenstemt met andere, algemenere bepalingen. En dat geldt overigens voor nog een algemene regel, namelijk het beginsel dat degene die een zaak van een ander onder zich houdt, verplicht is om goed zorg te dragen voor de zaak en schade daaraan te vergoeden, tenzij redelijkerwijs, etc.

    Later heb ik toegegeven dat ook de algemene regels geen volledige zekerheid bieden, omdat het discutabel is of slijtage van eenmalig gebruik redelijkerwijs aan de consument kan worden toegerekend, maar het uitgangspunt van prestaties ongedaan maken en anders instaan voor de schade, tenzij de schade redelijkerwijs niet is toe te rekenen, lijkt mij – als uitgangspunt dus – zeer waardevol. De bewijslast dat er sprake is van redelijkerwijs niet kunnen worden toegerekend ligt daardoor namelijk bij de consument en niet bij de winkelier (die weer w?l het bestaan van schade moet bewijzen).

    Het argument dat je aan het HvJ ontleent om de stelling dat (ook) Thuiswinkel ernaast zit, vind ik goed gevonden, maar niet geheel van toepassing. Het draaide in die zaak m.i. echt om iets anders namelijk. Als ik het goed herinner was daar aan de orde dat het Duitse recht een oneindig recht van ontbinding gaf, dus totdat de juiste informatie over dat recht was verstrekt (in tegenstelling tot het Nederlandse ‘harde’ maximum van 3 maanden), en na 8 maanden beriep iemand zich nog eens op dat herroepingsrecht, wat in NL ?berhaupt nooit mogelijk zou zijn en wat mijns inziens prima past in de misbruik-van-recht-exceptie die het Hof in deze expliciet openlaat. De vergoeding waar in die zaak over werd gesproken, was een vergoeding voor het gebruik van de zaak als zodanig, dus de tijd waarin de klant eigenlijk gratis over het product kon beschikken en of daar nou een vergoeding voor in rekening gebracht kon worden. Het ging dus juist niet over vergoeding van schade aan dat product. Als ik het mij goed herinner was in deze zaak sprake van een tweedehands product (laptop), waardoor het trekken van rechtstreekse conclusies naar wat bij online-verkoop van nieuwe producten m.i. niet goed mogelijk en niet wenselijk is.

    Het HvJ heeft zich volgens mij niet uitgesproken over de vraag of een het rechtsstelsel van een lidstaat mag bepalen dat een consument de schade of slijtage aan het product tijdens de bedenktermijn moet vergoeden. 7:46d lid 2 interpreteer ik zo dat er geen kosten voor (de uitvoering van) de ontbinding als zodanig in rekening mogen worden gebracht, dus geen ‘administratiekosten’. Maar niet als ‘er zal geen schadevergoeding zijn als het product wordt gebruikt en beschadigd raakt’.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS