Een chatbot die ten onrechte beweert dat het bedrijf geen telefonische klantenservice aanbiedt, is een misleidende handelspraktijk. Dat berichtte het Zweedse advocatenkantoor Delphi onlangs. De Zweedse mededingingsrechtbank legde een verbod op inzet van deze bot op tot het euvel was gefixt, op straffe van een boete van ongeveer 45.000 euro.
De zaak was aangespannen door de Zweedse consumentenombudsman (wat goed dat die bestaat) op basis van klachten. De kern:
De AI-chatbot van mobiele operator Hallon vertelde klanten die naar contactmogelijkheden vroegen dat Hallon “geen telefonische klantenservice aanbiedt” – hoewel het telefoonnummer wel in de algemene voorwaarden stond vermeld.De rechtbank is het met de ombudsman eens dat dit misleidend is, omdat je als consument redelijkerwijs mag geloven dat dit klopt. Dan ga je minder snel je abonnement opzeggen of in discussie over een factuur. En bovendien: dat mág helemaal niet van het Europees consumentenrecht, geen telefoonnummer hebben.
Op zich allemaal heel logisch, maar kennelijk is het toch iets vernieuwends omdat het nu een chatbot is in plaats van een stagiair. De achterliggende regel zou toch simpel genoeg moeten zijn: jij bent aansprakelijk voor elke uiting die vanuit je organisatie wordt gedaan. Dat je technologie inzet die dat niet foutloos kan, komt voor jouw risico.
Arnoud
Het hele idee van chatbots als enige supportmiddel is sowieso
volkomen debielstom. Ik begrijp dat er grote groepen mensen zijn die verleerd zijn om zelf iets te zoeken en direct naar support toe gaan. Voor hen kan een chatbot een prima oplossing zijn. Maar je hebt ook mensen die juist al alles zelf opgezocht hebben, en hun probleem simpelweg niet online konden vinden omdat het niet online stond. Voor die groep zou er altijd een contactmogelijkheid met iemand (‘van vlees en bloed’) moeten zijn, aangezien zo’n chatbot het antwoord dan ook niet heeft.Tot zover deze frustratie op de
maandagdinsdagochtend. Een volgende keer misschien iets over het nut en onzin van noreply@ adressen…Ik ben nieuwsgierig wat nu juridische opties zijn wanneer we niet door de klantenservice chatbot heen komen. Welke rechten hebhen we? En welke kunnen we een beetje realistische krijgen?
Volgens mij bepaalde het HvJEU in C?649/17 dat dat wel mag, zolang je andere effectieve contactmogelijkheden biedt. Dat effectieve is natuurlijk waar de schoen wringt in de praktijk. (ik zou zo graag zien dat de ACM gewoon voor één keertje gaat handhaven op iets anders dan mededinging)
Als de chat interface uitkomt bij een medewerker of zodra je er om vraagt een chatbot je gelijk doorverbind met een medewerker zou dat mogelijk ook voldoen lijkt mij. Zeker indien dit geen uur wachten betekend. Een maximale wachttijd voor telefonisch contact zou in dat kader goed zijn (wie blijft er graag een halfuur of uur wachten voor je iemand spreekt?).
Tegenwoordig probeer ik soms de klantenservice van een bedrijf eerst uit, voordat ik een contract met ze afsluit. Als het me dan niet lukt om binnen een redelijke termijn een paar antwoorden op vragen te vinden en een mens te spreken te krijgen, dan gaat het feest niet door. “Once bitten, twice shy” zeggen de Engelsen dan.
Bij abonnementen had ik vroeger de gewoonte om de opzegging (na een jaar) al op het aanmeldformulier te schrijven, zodat daar nooit discussie over kon ontstaan (immers als zij claimden een overeenkomst te hebben, dan zei, kom maar op met die overeenkomst, en dan kan ik ze daar fijntjes op wijzen. Tegenwoordig, met web formulieren, is dat wat lastiger, maar je kan er nog steeds een adresveld voor misbruiken.
Is dat zo? Als de andere partij zegt ‘ja er stond iets in dat adresveld maar dat was duidelijk geen onderdeel van een adres dus het is volledig correct dat wij dat behandelen als betekenisloos koeterwaals’, wat zeg jij dan?
Door dat te bevestigen heb je kennis genomen van de inhoud, dus is het geldig.
Elke normaal geïnformeerde consument weet dat adresvelden vaak geautomatiseerd verwerkt worden en dus niet gelezen worden. Je mag (dus) niet verwachten dat een boodschap in een adresveld de wederpartij bereikt en zelfs als rechtsgeldige mededeling gezien wordt. Als er echter een opmerkingenveld is, dan kan dat er wél voor gebruikt worden. Dat mag je wél verwachten, want daar is dat ding voor. Maar ja, als er op je mededeling in het opmerkingenveld dat je het abonnement gelijk weer opzegt vervolgens niet gereageerd wordt door de abonnementsdienst, wat verwacht je dan? Bewijs later – zodra de verlenging ‘gewoon’ geeffectueerd is – maar eens wat je in het opmerkingenveld hebt gezet. Grote kans dat de wederpartij de incasso gewoon doorzet en jij bent degene die dan naar de rechter moet. Succes daarmee. Oplossing: altijd na abonneren ook gewoon een losse e-mail sturen met opzegging per einde van de overeengekomen abonnementsperiode met vraag om bevestiging. Alleen als de opzegging per reply op je e-mail bevestigd is, kan je erop vertrouwen dat het goed gaat (en sta je praktisch sterk genoeg om niet te hoeven betalen als de leverancier later toch het abonnement verlengt).
Het punt is dat op het moment dat ze willen bewijzen dat ze überhaupt een overeenkomst hebben voor een jaarabonnement, ze die gegevens erbij moeten halen, anders faalt hun bewijs, en dan heb je dus gelijk ook dat statement boven water. Natuurlijk gebruik je het opmerkingen veld als dat er is, en stuur je ook die mail, en maak je screenshots voor het indienen als je paranoïde bent. (Al vraag ik me af of je met een bedrijf dat zich zo misdraagt zaken wil doen, maar helaas: er zijn te veel monopolies in Nederland, die die keuze soms erg lastig maken.)
Een incasso op basis van een machtiging kun je nog 56 dagen door de bank laten terugboeken (op grond van EU regels moet dat altijd kunnen), dus daar hoef ik ook niet voor langs de rechter.