“De doos is beschreven en dus wordt uw retour niet geaccepteerd”

| AE 3045 | Ondernemingsvrijheid | 52 reacties

doos-pakket-beschadigd.jpgRegelmatig krijg ik vragen van webwinkeliers én hun klanten over retourzendingen onder de Wet koop op afstand. Een veel voorkomend discussiepunt is de beschadigde verpakking: van een stukje plakbandrest tot een compleet ontbrekende doos. Winkeliers hebben weinig trek in beschadigde verpakkingen, want dat maakt het product onverkoopbaar, maar klanten zitten vaak met een niet onbeschadigd te openen doos. Of ze willen het product efficiënt terugsturen en schrijven het retouradres op de doos.

De Wet koop op afstand is eigenlijk simpel: de consument mag elke aankoop (nou ja, bijna) terugsturen binnen zeven werkdagen. Dit recht van retour kan niet worden ingeperkt door de winkel. Regels als “u moet eerst een RMA autorisatie hebben” of “indien u niet binnen 24 uur inspecteert vervalt uw recht” gaan dus niet op.

Het recht van retour vervalt óók niet doordat het product beschadigd is, laat staan als alleen de verpakking dat is. Een beschadigde verpakking mag hooguit leiden tot een schadeclaim door de winkelier voor de vervangingswaarde van de verpakking. Een winkel kan dus een paar euro van het terug te betalen bedrag halen als dat bedrag de schade dekt. (En vaste “administratiekosten” of “forfaitaire vervangingswaarde”-bedragen gaan natuurlijk niet op.)

Dat het product onverkoopbaar wordt door de manier waarop de consument het terugstuurde, is erg vervelend maar géén argument om de retour niet te weigeren. Het zou erg fijn zijn als consumenten de bruine verzenddozen bewaren en daar het product weer in terugsturen (en dáár dan dus met grote markeerstiften adressen op zetten) maar de wet eist dit nu eenmaal niet.

Dat gezegd hebbende vraag ik me ook wel eens af hoe mensen bepaalde krassen, deuken of andere beschadigingen voor elkáár krijgen.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Een goede zaak dat je dit soort zaken af en toe toelicht en publiceert. Het wordt voor mij als consument gemakkelijk om naar dit (en andere) stukjes te wijzen in een verschil van mening. En, overigens net zo goed, in te binden als ik er naast zit.

    Het kan overigens ook anders. On-line shops zoals Adidas komen het product gewoon bij je afhalen, en stoppen een kant-en-klaar verzendlabel in de doos.

  2. Als het bestelde kapot blijkt te zijn en je stuurt het binnen 7 dagen terug me de mededeling: het apparaat is DOA (Dead On Arrival) en de verkoper gaat moeilijk doen kun je je naderhand dan nog beroepen op de Wet Koop of Afstand met het recht het binnen 7 dagen terug te sturen zonder opgaaf van rede?

  3. Je ziet het vaak bij geheugenkaartjes die dusdanig stevig in plastic zijn verpakt dat je geen andere keuze hebt dan het oppakken van de schaar om het plastic kapot te knippen. Lang niet iedereen zal dat even handig uitvoeren, zeker omdat de meeste mensen denken dat het product het gewoon doet en dat ze het zullen houden. Maar als dan blijkt dat het stuk is (wat voorkomt bij geheugenkaartjes) dan moet het weer terug naar de webwinkel.

    Maar ik vraag mij verder af wiens verantwoording het uiteindelijk is indien een besteld artikel door de stevige verpakking dusdanig moeilijk uit te pakken is dat deze beschadigt tijdens het uitpakken.

    Verder, verzenders zijn soms dom. Ik had ooit bij een drukkerij een sticker en een foto in een lijstje besteld. Dus keurig netjes een pakje ontvangen met daarin beide artikelen. De sticker zat in een envelop en de factuur zat ook in het pakketje, met een nietje door de envelop met mijn sticker erin. En je mag raden waar dat nietje dus nog meer doorheen ging…

    Bij het inpakken kan dus ook altijd iets mis gaan…

    Toch vraag ik mij af hoe het zit met dergelijke strak ingepakte artikelen die in een normale winkel dus ook stevig verpakt zijn. Die kun je niet even uitproberen maar je moet in de winkel gewoon de verpakking vanaf de buitenkant beoordelen. Dan heb je wel garantie maar een ruilmogelijkheid? Of mogelijkheid om het na uitpakken weer terug te brengen naar de winkel omdat de zwarte kleur van het SD kaartje niet past bij je geel-gekleurde laptop en paarse camera.

  4. @Wim ten Brink | 13 juni 2012 @ 9:32

    Als je iets niet op internet koopt maar in een gewone winkel is het ruilen van spullen een gunst van de winkelier. Met “ik vind de kleur niet mooi” kun je het product dus officieel niet ruilen. Op internet geldt de koop op afstand en kun je dat wel. Kost je wel verzendkosten natuurlijk.

  5. @immetjes; daar is de wet ongeveer voor bedacht!

    De verkoper kan niet moeilijk doen (kan wel, maar zou niet moeten kunnen) want jij hoeft uberhaubt geen reden te geven bij het retour sturen. Je kunt je beroepen op: – Wet Koop Op Afstand (heel vaak trouwens langer dan zeven werkdagen door fout in de informatieplicht) als het product daaronder valt – Conformiteitsbeginsel (binnen half jaar met opgaaf van reden) als het een product is dat niet onder die wetgeving valt

  6. @immetjes: Dat is een twijfelgeval. De WKA bepaalt dat je geen reden hoeft op te geven. Als je wél een reden opgeeft, en wel “hij is stuk” dan kan de winkel het opvatten als een beroep op de wettelijke garantie en niet op de WKA. En bij wettelijke garantie geldt géén annuleringsrecht, althans niet meteen. De winkel moet/mag eerst herstellen of vervangen en pas als hij dat niet doet, krijg je je geld terug. Blijkt verder dat het product niet stuk is of het defect buiten wettelijke garantie valt, dan krijg je het product dus terug én is je recht van retour ondertussen vervallen.

    Ik zou dus altijd bij een retour binnen die zeven werkdagen gewoon geen reden opgeven en verwijzen naar de WKA. Enige lastige dan is dat als de winkel dan constateert dat het product stuk is, hij de retour zou kunnen weigeren. Dat mag niet maar het levert discussie op. Je kunt dan bij de retour zeggen “ik beroep me op de WKA en oh ja hij was DOA toen ik hem kreeg” om die discussie de pas af te snijden.

  7. Ik zou niet weten waarom het een probleem van de winkelier is als de klant de verpakking of het product gaat zitten beschadigen. Het recht om uit te proberen is geen recht om te beschadigen. Met als uitzondering misschien het beschadigen van verzegelingen/niet onbeschadigbaar te openen verpakkingen; want dat zou het recht op uitproberen in de weg zitten.

    Neem voor de grap een iPod: er leeft een hele hype rond alleen al verpakkingsmateriaal van Apple producten. De fabrikant stelt waarschijnlijk géén nieuw verpakkingsmateriaal beschikbaar. Wat moet de winkelier dan? Nieuwe verpakking = nieuw product, in praktijk. Het enige wat de winkelier dan kan volgens dit blog is zijn eigen inkoopprijs van het (hele) product dan maar als schadevergoeding eisen voor het beschadigen van de doos…

  8. Duidelijk verhaal Arnoud. Dank je wel.

    Ik heb het zelf gelukkig nog niet mee gemaakt. Maar las op het GOT forum het verhaal van iemand die verbogen pinnetjes had van zijn moederbord en dat binnen 7 dagen terug gestuurd had onder garantie. Nu had hij alleen gezeur kreeg wie die pinnetjes verbogen had. Het leek mij niet relevant omdat het binnen 6 maanden is en de verkoper waarschijnlijk nooit kan bewijzen dat het moederbord verkocht is zonder verbogen pinnetjes (het zou bv ook zo maar kunnen dat er een gebruikt moederbord is verkocht als nieuw).

  9. @nl-x | 13 juni 2012 @ 10:02

    Het lijkt me dat de winkelier een schadevergoeding kan eisen voor de verpakking en dan het product met korting met beschadigde verpakking in z’n winkel verkopen. Bepaalde winkels hebben bv veilingen van gebruikte producten of producten met een beschadigde verpakking.

  10. Maar ik vraag mij verder af wiens verantwoording het uiteindelijk is indien een besteld artikel door de stevige verpakking dusdanig moeilijk uit te pakken is dat deze beschadigt tijdens het uitpakken.

    Ik zou zeggen dat zoiets valt onder ‘beschadigingen ontstaan door normaal gebruik binnen de normaal te verwachten levensduur van het produkt’, en dus voor rekening van de winkelier/fabrikant komt.

  11. Laatst was software bestempeld als product. Hoe zit het nu als ik bijvoorbeeld diablo III zou kopen op internet. Dit spel is volledig afhankelijk van de registratie met de bijgevoegde code. Als ik dit product (Diablo III) koop, dan wil ik het uitproberen, dus moet ik de code registreren op mijn account. Als ik hem nu terug stuur, dan kan een ander persoon er helemaal niks mee, de code is namelijk al gebruikt. Winkels zullen dit dus proberen te verbieden, maar aangezien de WKA een dwingend recht is, gaat dat lastig. Of vallen dit soort producten met eenmalige codes onder een uitzondering?

  12. Het recht van retour vervalt óók niet doordat het product beschadigd is, laat staan als alleen de verpakking dat is.

    De fabrieksverpakking is wettelijk gezien toch gewoon onderdeel van het product? Beschadiging daarvan verlaagt dan dus ook rechtstreeks de waarde van het product.

  13. @15, volgens mij is software een van de uitzonderingen op de WKA en bij aankoop daarvan heb je dus geen annuleringsrecht binnen 7 dagen. Die mag je dus sowieso niet retourneren zonder opgaaf van redenen om de koop te annuleren. Asl het product niet werkt heb je uiteraard wel een garantie aanspraak, maar dat gaat hier dan niet op.

  14. In de WKA staat inderdaad dat software niet mag worden geretourneerd als de verzegeling verbroken is. Het is niet duidelijk wat dat betekent bij gedownloade software helaas. Maar op zich is “hij is al geregistreerd/in gebruik genomen” géén argument. Als je je laptop aanzet en Windows activeert zichzelf, dan mag die laptop nog steeds terug binnen de zeven werkdagen.

  15. Diablo III is op zich wel een interessante. Je kan die ook direct bij Blizzard kopen als digitale download. Enige verzegeling is er niet bij. Blizzard voegt hem eenvoudig aan je Battle.net account toe en je kan de client downloaden en gaan spelen.

    Het lijkt mij ook duidelijk dat je – integenstelling tot WoW waar je ook een betaald abonnement hebt – alleen voor het spel betaald. Er is geen maandelijkse fee voor Battle.net.

    Er is geen verzegeling dus kan je die ook niet verbroken hebben. En Blizzard kan je product ‘terugnemen’ zonder dat ze daardoor met een onverkoopbaar product blijven zitten. En jij kan je gedownloade client wel houden, maar die start niet meer als hij van je Battle.net account is gehaald.

    Overigens leuk dat Real Money Auction House die nu actief is. In game items die voor $250 verkocht worden. Als software een product is en er straks overduidelijk een geldwaarde tegenoverstaat, moet ik dan de items die ik heb geloot op gaan geven aan de belastingdienst en optellen bij mijn vermogen? En mijn in-game gold? Ik kan dat immers indirect omzetten in ‘echt’ geld straks.

  16. Elroy, tot nu toe valt het onder eigen vermogen en betaal je alleen belasting erover indien je bankrekening over de 21570 euro is (nouja de 570 weet ik niet 100% zkr, maar het was ergens in de 21000).

    Zelf meegemaakt en heb er veel ervaring mee, ik verdiende er 120k+ per jaar mee, belasting vrij. (ok ondertussen betaal ik vermogensbelasting = 1,1% per jaar dacht ik)

    Mijn clan was goed voor 10 miljoen euro per jaar. (we waren met 104 mensen) in een vergelijkbaar spel. Heb contact gehad met de belastingdienst maarja, die weten niet wat ze moeten met deze nieuwe manieren van geld verdienen.

  17. ok ondertussen betaal ik vermogensbelasting

    Dat kan niet want die is al vele, vele jaren geleden afgeschaft.

    Wel is er een heffing van 30% over een fictief rendement van 4%, dat is dus 1,2% over het meerdere boven de vrijstellingen (een vaste, nog eens voor de eventuele partner, en voor groene/maatschappelijke beleggingen).

  18. De WKA zegt eingelijk niks over het gebruik van een product in 7 dagen bedenkttijd.

    Gebruik, (beginnend met uitpakken) doet de waarde van prodcuten gigantisch dalen. Effectief is het product ook niet meer hetzelfde. Een tweedehands prodcut is niet hetzelfde als een nieuw product. Een stricte interpretatie zou dus zijn dat als je het aangekocht product moet retourneren dat je het niet gebruikt hebt. Dan is het namelijk een tweedehands product geworden.

  19. ruud je hebt gelijk, hoewel het op het zelfde neerkomt 😉

    Als onervaren belasting betaler klinkt vermogensbelasting makkelijker, je betaald immers belasting over je vermogen. hoe je het nu ook omschrijft.

    nu heet het geloof ik: vermogensrendementsheffing

    Btw ruud, wat is de vrijstelling dan? de 21000?

    Voorbeeld: ik heb 31k, en dus ik betaal 1,2% over 10000? als je het simpel wilt houden

  20. Ik vroeg me eigenlijk af hoe het zit met aansprakelijkheid als de retourzending tijdens het transport beschadigd raakt. En dan heb ik het over het retourneren van een goed werkend product binnen de zichttermijn, dus geen DOA of zo. Moet de webwinkel deze retourzending accepteren, of kan deze de koper aansprakelijk stellen?

    Volgens mij is de verzender (in ieder geval bij een ‘gewone’ retourzending) er dan aansprakelijk voor dat het product in goede staat terugkomt bij de webwinkel.

  21. De verzender is in eerste instantie aansprakelijk voor de verzending. Dus als jij zelf wat terugstuurt en het gaat stuk, dan mag je dat zelf met je bezorger gaan uitvechten. Er zijn ook uitzonderingen. Sommige verkopers hanteren hun eigen beleid, hebben eigen koeriers of contractanten. In dat geval zijn ze ook zelf verantwoordelijk als ze het spul bij jou op laten halen.

  22. Ik heb een vervangende scheerkop gekocht bij een webwinkel. Nu wil ik hem terugsturen met beroep op de Wet Koop op Afstand. Volgens de website van de winkel kan dat niet om 1) hygienische redenen en 2) dat de kop niet mag worden uitgepakt (ik denk vanwege de blisterverpakking).

    De kop voldoet overigens ook niet, want hij laat bij de minste druk al los van het apparaat. (bij het origineel is de verbinding van staal, bij de vervanging van plastic). Hij is wat mij betreft dus ook gewoon defect / voldoet niet aan de verwachting.

    Mijn vraag is nu verder: mag een winkel om hygienische redenen wel een beroep op de wet koop op afstand weigeren? Dat komt in bovenstaande dicussie nog niet naar voren.

  23. Ja, de wet noemt hygiëne en bederfelijkheid als specifieke uitzonderingen op het retourrecht. Helaas voor de webwinkel heeft zij nog steeds de plicht om een deugdelijk product te leveren en zij zal het verkochte goed kosteloos moeten repareren of vervangen. (En daarbij de kosten die de consument maakt voor het terugzenden vergoeden.)

  24. vraagje uit de praktijk van een webwinkel-eigenaresse: Op 6-1-2013 heeft iemand (laat ik hem Jan noemen) bij mij 2 trolleys gekocht (een zwarte en een roze), welke ik aangtekend verzonden heb. Op 9-1-2013 krijg ik van Jan een bedankmailtje voor de snelle service en vermeldt hij dat hij erg tevreden is met de trolleys. Op 18-1-2013 stuurt Jan mij een mailtje met het verzoek de roze trolley retour te sturen en deze om te ruilen voor een zilveren trolley, aangezien zijn leidinggevende niet wil dat hij met een roze trolley loopt. Ik doe daar niet moeilijk over en laat Jan de trolley retour sturen. Op 19-01-2013 ontvang ik de trolley retour (was bij de buren geleverd). De trolley was verstuurd in de originele verzenddoos, maar 1 hoek vam de doos was net een harmonica geworden. Dit voorspelde weinig goeds, en inderdaad: het hele onderstel van de trolley is ingedeukt en gescheurd, waardoor de trolley onmogelijk door te verkopen valt. Ik stuur Jan een mailtje met foto’s van de beschadiging, vermeld er bij dat het waarschijnlijk door verzending bij PostNL is gebeurd en vraag hem of hij hiervan een klacht bij PostNL wil indienen en zo eventueel de schade kan verhalen. Ik vermeld hierbij ook dat ik het product in een goede staat retour had verwacht. Ik krijg een vrij botte ractie terug: hij heeft de doos niet geopend (wat duidelijk wel zo was) en de trolley in de originele verpakking terug gestuurd; dus mijn verpakking deugd niet: niet zijn schuld, maar wel mijn probleem. En een klacht bij PostNL indienen van zijn kant (verzender) zit er ook niet in.

    Kan dit zomaar? Ben ik inderdaad verplicht een product wat eigenlijk volledig vernield is (zijnde door PostNL, al dan niet misschien door Jan zelf) te accepteren en Jan een nieuw product toe te sturen? Wat kan ik in deze situatie doen?

    Hopelijk kan iemand mij advies geven!

    Alvast bedankt! Anne

    • In eerste instantie is Jan zelf verantwoordelijk voor de retourzending, tenzij je hem uitdrukkelijk bepaalde instructies hebt gegeven. Jan zal dus zelf met de post het probleem op moeten lossen. Hij heeft immers de verzendopdracht aan hen gegeven.

      Los daarvan zou je wellicht de vraag kunnen stellen of de oorspronkelijk verpakking wel deugdelijk genoeg was voor de verzending. Als Jan het op die manier heeft ontvangen is het natuurlijk niet raar dat ie het op dezelfde manier terug stuurt.

      Blijft wel staan dat Jan hoe dan ook zijn vervoerder moet aanspreken op de schade. Daar is de schade immers ontstaan, dus mij lijkt dat de eerste partij om aan te kloppen. Mocht dat niet baten, zou je je af kunnen vragen of nu Jan of jij als verkoper voor de schade op moet draaien. Zolang Jan weigert de post aan te spreken, kom je daar niet aan toe.

      Ow en trouwens op 18-1 mag Jan nog gebruik maken van zijn retourrecht, dus me dunkt dat je daar niet moeilijk over doet.

    • Dit klinkt als Business-To-Business in plaats van Business-To-Consumer. Jan heeft het immers over zijn leidinggevende. De regels zijn in dit soort gevallen wat soepeler en meer in het voordeel van de verkoper. Je algemene voorwaarden stellen hier dus de regels op waaraan Jan zich dient te houden bij het retourneren van de trolley. Als ik mij niet vergis is de Wet koop op afstand in dit geval niet van toepassing, omdat Jan dus geen consument is, maar een bedrijf. Maar ik kan mij vergissen. Is een bedrijf ook een consument?

      • Jan kan toch prima als consument iets gekocht hebben en het gebruiken voor zijn werk?

        Als Jan een bedrijf betreft dan is het retourrecht in ieder geval niet van toepassing. Dat hangt dan van de coulance of voorwaarden van de verkoper af. Al maakt dat voor deze kwestie niet meer uit, aangezien de verkoper de retour alsnog heeft geaccepteerd. En een bedrijf is natuurlijk niet óók een consument.

        • Ja, Jan kan een consument zijn maar zijn leidinggevende heeft bepaald dat hij niet met een roze trolley mag lopen. Vandaar ook de omruil-actie. Kennelijk heeft zijn werkgever dus zeggenschap over de kleur van de trolley. Dus Jan heeft het namens de leiding besteld, voor werkdoeleinden.

          Ik weet niet wat deze trolleys kosten maar na even gezocht te hebben op Internet denk ik dat de webwinkel eerst even moet nadenken over hoeveel moeite hij bereid is om te nemen om zijn gelijk te behalen. Het bedrag is mogelijk te laag om er een juridische procedure om te beginnen. Iets wat sowieso veel geld en tijd kan kosten en tijd = geld.

          Opties: Gewoon een factuur sturen en de betaling afwachten voor zover dat niet is gebeurd. En aangeven dat de beschadigde trolley weer naar Jan verstuurd kan worden, eventueel met extra verzendkosten voor rekening van Jan. Als er niet wordt betaald is het nog te overwegen om een deurwaarder in te schakelen, maar dat zijn weer extra kosten. Misschien met PostNL contact opnemen over de staat van het pakket en daarbij aangeven dat het pakket bij de buren was bezorgd, wat eigenlijk niet hoort. Toch? Meld aan PostNL dat het pakket in ondeugdelijke toestand is ontvangen en dus direct per retour naar de afzender moet. Of gewoon de gehele boel vergeten. Geen contact meer hebben met de klant en intern deze klant even op een zwarte lijst plaatsen. Als het een trolley is van 50 Euro moet je jezelf echt afvragen of je voor dat geld een extra maagzweer kunt veroorloven. En niet vergeten: bepaal de schade die deze trolley heeft en als hij voor een deel van de aankoopprijs alsnog gerepareerd is dan kun je dat bedrag bij Jan in rekening brengen plus een nieuwe trolley toesturen, mits hij betaalt.

          • Geen contact lijkt me wat rigoreus, je zal het toch samen op moeten lossen. Jan moet echter wel inzien dat hij degene is die vervoerder opdracht heeft gegeven en dus hij degene is die ze aan moet spreken op de schade. Waarom zou de webwinkel op moeten draaien voor schade die door een andere partij is veroorzaakt? De verkoper zelf hoeft geen contact met de post op te nemen, sterker nog dat zal ook geen zin hebben. Verkoper heeft immers de opdracht niet aan de post gegeven en is dus geen contractspartij.

            • Nee, maar officieel gezien heeft de webwinkel het pakketje ook niet ontvangen. Het was immers bij de buren bezorgd. De webwinkel kan PostNL wel erop aanspreken dat ze zijn post op het verkeerde adres bezorgen. (En ook even melden dat de webwinkel in de toekomst nooit meer wil dat post voor de webwinkel bij de buren wordt afgeleverd.)

              Sowieso de vraag of die buren nu aansprakelijk gesteld kunnen worden omdat zij het pakket hebben aangenomen.

                • Oh, de ontvangst is gelukt maar is niet uitgevoerd op de manier waarop je het zou verwachten. Dat het pakketje bij de buren opgehaald moest worden betekent dat je als ontvanger het pakketje niet al bij de postbode had kunnen weigeren aan te nemen omdat het beschadigd is. De buren hebben immers namens jou een beschadigd pakket aangenomen.

                  Zelf ben ik daar makkelijker in. Als de postbode mij een pakket bezorgt en ik zie dat het pakket beschadigt is dan weiger ik het aan te nemen. Meteen, linea recta terug naar de afzender.

                  Doordat je als webwinkel (indirect) het beschadigde pakket hebt aangenomen kan PostNL nu beter proberen om onder hun verantwoordelijkheden uit te komen. Bij een “retour afzender want ontvanger weigert pakket aan te nemen” heeft PostNL nog het een en ander uit te leggen aan de afzender.

                  Vandaar ook dat mijn buren geen post voor mij mogen aannemen…

  25. Jan had beide trolleys meteen betaald nadat hij ze besteld had. (trolley is 85 euro verkoopprijs/ stuk) De buren aanklagen vind ik een beetje ver gaan, uiteindelijk hebben zij het pakket ook vanuit een helpend oogpunt ontvangen.

    Ik heb zonet Jan een mail gestuurd waarin ik hem voorsteleen nieuwe trolley te vergoeden onder voorwaarde dat hij een klacht indient bij PostNL, waarbij voor ons eventueel een schadevergoeding uit voortvloeit. Gezien hij de verpakking blijkbaar niet deugdelijk vindt, stuur ik geen nieuwe trolley op, maar kan hij deze komen op halen (30 min. rijden) of hij krijgt het aankoopbedrag terug (en zoek het maar ergens ander uit).

    Kan ik deze voorwaarde stellen en weigeren opnieuw te verzenden gezien zijn argument? (ik geef wel alternatieven)

    Waarschijnlijk is dit een veel te gemoedelijke oplossing, maar ik heb inderdaad maar weinig zin in een maagzweer aangezien ik hier zo wakker van kan liggen.

    Anne

    • Eerst en vooral is het maar de vraag in hoeverre PostNL het gehele bedrag zal vergoeden. In hun algemene voorwaarden (Deel 1, deel 2. PDF Alert!) doen ze hun best om ervoor te zorgen dat eventuele schade niet op PostNL verhaald kan worden. En zoals gezegd zijn Jan en jijzelf met een B2B kwestie bezig en dus ook bedrijfsmatig met PostNL aan het handelen. Daardoor ontbreekt de bescherming van de consument in deze zaak. Zelfs als PostNL de schade vergoedt zal die vergoeding naar Jan gaan, niet naar jou. De verzender heeft namelijk recht op de vergoeding. Hij zal jou daarna moeten betalen.

      En de buren aanklagen is niet erg netjes, inderdaad. Moet je ook niet doen. Maar PostNL kan beweren dat het pakket in deugdelijke staat bij de buren is afgeleverd en dat de buren dus verantwoordelijk zijn voor de schade. (Wat overigens niet werkt, want PostNL is verantwoordelijk voor het gehele traject vanaf de afzender tot aan jouw handen. Ze kunnen het echter wel proberen.) Ik zou wel even met de buren overleggen en hen verzoeken om nooit meer pakketjes namens jou te accepteren. Niet om jou een plezier te doen maar omdat ze door dit soort kwesties ook in de problemen kunnen komen. Want als jij het pakket had gezien op het moment dat de bezorger het bracht, had je deze natuurlijk geweigerd.

      Als je het heel streng wilt spelen dan kun je Jan een bericht sturen dat hij zijn roze trolley bij jou kan ophalen en dat als hij een nieuwe wil, hij daarvoor de volle prijs moet betalen. Je zou eventueel een korting kunnen aanbieden om de nieuwe trolley tegen kostprijs te verkopen, om hem enigszins tegemoed te komen. Dit zal hij niet leuk vinden en mogelijk dat je er een klant door verliest, maar het is wel redelijk in deze situatie.

      Misschien moet je kijken hoeveel het zou kosten om die trolley te repareren, voor zover mogelijk. Misschien heb je nog ergens een defecte trolley liggen en kun je van de twee defecte trolleys weer een verkoopbare trolley maken? Ik heb geen idee maar weet wel dat trolleys in enorm veel vormen en maten voorkomen. Of is de trolley nog enigszins bruikbaar en als tweedehands te gebruiken? Of kun je de beschadigingen maskeren en hem in een showroom tentoonstellen? Je zou in ieder geval kunnen kijken naar hoeveel die defecte trolley nog waard kan zijn of dat deze total-loss is. Als er nog waarde in zit dan kun je dat als korting doorberekenen.

      Maar wat belangrijk is, is wat je eigen algemene voorwaarden stellen. Hij kan de naleving ervan proberen af te dwingen. Als je geen aparte AV hebt voor B2B situaties dan zijn je consumenten-AV waarschijnlijk al bindend.

      En inderdaad, ook 85 Euro is geen maagzweer waard. Als winkelier ben je echt enorm gemoedelijk en wie weet blijf je op deze manier deze klant en zijn werkgever behouden en bestellen ze in de toekomst meer trolleys. Dat is ook wat je mee moet wegen. Vind je deze klant 85 Euro waard?

  26. @Wim: Je blijft maar vasthouden aan B2B maar alles wijst er op dat dit een B2C transactie is. Tenzij Jan het uitdrukkelijk op bedrijfsnaam heeft gekocht. Zolang dat niet zo is, blijft Jan een consument. Het feit dat hij het niet van zijn leidinggevende mag gebruiken en dat dat de reden is voor zijn retour doet daar niets aan af.

    @Anne: Het is een goede oplossing die je aandraagt en inderdaad toegeeflijker dan je verplicht zou zijn. Maar je verleent op die manier een goede service, hebt hopelijk een tevreden klant en bent van het probleem af.

    • N.P. Of het B2B of B2C is kan Anne het beste bepalen. Het zou best kunnen dat het een B2C transactie betreft maar waarom heeft een leidinggevende dan inspraak over de kleur van de trolley? Kocht Jan de trolley voor zichzelf en mag hij niet op zijn werk verschijnen met een roze trolley? Verkoopt Anne wel vaker aan bedrijven en heeft Anne twee soorten AV’s? Een voor B2C en een voor B2B? Stond er een bedrijfsnaam van Jan op de factuur of in de bestelling? Gaat Jan de BTW proberen terug te krijgen van de belasting? En is het een trolley die vaker door consumenten wordt gebruikt of is het echt een specifieke bedrijfstrolley die je b.v. in supermarkten, hotels en andere van dergelijke locaties ziet?

      Als ik moet gokken naar de antwoorden op deze vragen denk ik al snel richting B2B. Ik kan er naast zitten maar dat is puur iets tussen Anne en Jan.

  27. Beste lezer(s),

    Zojuist heb ik een mail ontvangen van wehkamp dat mijn getour gestuurde artikel niet geaccepteerd word en aan mij terug gezonden word, waarbij de verzendkosten op mij verhaald gaan worden. Het gaat om een gigaset (huistelefoon met touchscreen) ter waarde van 130 euro. De reden die zij geven: boekje is stuk (dit staat er letterlijk) Ik ben perplex!!! Ik heb de telefoon terug gestuurd omdat ik niet had gezien dat dit een tweede toestel is wat hoort bij een andere set met basisstation. Ik kon het dus niet gebruiken, heb het keurig allemaal weer in originele verpakking gedaan, dit was niet lastig aangezien ik het maar 10 minuten getest heb. Alles was compleet en keurig terug in de zakjes, met binders om de snoertjes en in originele doos. Bovendien snap ik niets van een kapot gebruiksaanwijzing boekje! Ik heb het amper in mijn handen gehad!!!!! Ik heb gelezen dat ik een basisstation nodig had en alles weer ingepakt. Heeft wehkamp het recht mij volledig op te laten draaien om een “boekje dat stuk is”????

  28. Nee, dat heeft Wehkamp niet, Wehkamp heeft hoogstens het recht om de kosten van het boekje af te trekken van de 130 euro. Waardevermindering die ontstaat in de bedenktijd mag worden verhaald. Het retourrecht op zich komt niet te vervallen. U moet dan wel het boekje kapot hebben gemaakt en u zegt dat ook dat niet zo is. Betreurenswaardig dat Wehkamp tegen de wet in handelt. Wat ik u aanraad is om deze klacht op het ‘Rafarforum te zetten en ook op de klachtenkompas. Ga niet bellen met de klantenservice, daar werken jongens en meisjes met kortlopende contracten die verder geen enkele bevoegdheid hebben. Laat nog eens weten hoe dit verder door Wehkamp wordt afgehandeld.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS