“De doos is beschreven en dus wordt uw retour niet geaccepteerd”

| AE 4562 | Ondernemingsvrijheid | 33 reacties

doos-pakket-beschadigd.jpgRegelmatig krijg ik vragen van webwinkeliers én hun klanten over retourzendingen onder de Wet koop op afstand. Een veel voorkomend discussiepunt is de beschadigde verpakking: van een stukje plakbandrest tot een compleet ontbrekende doos. Winkeliers hebben weinig trek in beschadigde verpakkingen, want dat maakt het product onverkoopbaar, maar klanten zitten vaak met een niet onbeschadigd te openen doos. Of ze willen het product efficiënt terugsturen en schrijven het retouradres op de doos.

De Wet koop op afstand is eigenlijk simpel: de consument mag elke aankoop (nou ja, bijna) terugsturen binnen zeven werkdagen. Dit recht van retour kan niet worden ingeperkt door de winkel. Regels als “u moet eerst een RMA autorisatie hebben” of “indien u niet binnen 24 uur inspecteert vervalt uw recht” gaan dus niet op.

Het recht van retour vervalt óók niet doordat het product beschadigd is, laat staan als alleen de verpakking dat is. Een beschadigde verpakking mag hooguit leiden tot een schadeclaim door de winkelier voor de vervangingswaarde van de verpakking. Een winkel kan dus een paar euro van het terug te betalen bedrag halen als dat bedrag de schade dekt. (En vaste “administratiekosten” of “forfaitaire vervangingswaarde”-bedragen gaan natuurlijk niet op.)

Dat het product onverkoopbaar wordt door de manier waarop de consument het terugstuurde, is erg vervelend maar géén argument om de retour niet te weigeren. Het zou erg fijn zijn als consumenten de bruine verzenddozen bewaren en daar het product weer in terugsturen (en dáár dan dus met grote markeerstiften adressen op zetten) maar de wet eist dit nu eenmaal niet.

Dat gezegd hebbende vraag ik me ook wel eens af hoe mensen bepaalde krassen, deuken of andere beschadigingen voor elkáár krijgen.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Een goede zaak dat je dit soort zaken af en toe toelicht en publiceert. Het wordt voor mij als consument gemakkelijk om naar dit (en andere) stukjes te wijzen in een verschil van mening. En, overigens net zo goed, in te binden als ik er naast zit.

    Het kan overigens ook anders. On-line shops zoals Adidas komen het product gewoon bij je afhalen, en stoppen een kant-en-klaar verzendlabel in de doos.

  2. Als het bestelde kapot blijkt te zijn en je stuurt het binnen 7 dagen terug me de mededeling: het apparaat is DOA (Dead On Arrival) en de verkoper gaat moeilijk doen kun je je naderhand dan nog beroepen op de Wet Koop of Afstand met het recht het binnen 7 dagen terug te sturen zonder opgaaf van rede?

  3. Je ziet het vaak bij geheugenkaartjes die dusdanig stevig in plastic zijn verpakt dat je geen andere keuze hebt dan het oppakken van de schaar om het plastic kapot te knippen. Lang niet iedereen zal dat even handig uitvoeren, zeker omdat de meeste mensen denken dat het product het gewoon doet en dat ze het zullen houden. Maar als dan blijkt dat het stuk is (wat voorkomt bij geheugenkaartjes) dan moet het weer terug naar de webwinkel.

    Maar ik vraag mij verder af wiens verantwoording het uiteindelijk is indien een besteld artikel door de stevige verpakking dusdanig moeilijk uit te pakken is dat deze beschadigt tijdens het uitpakken.

    Verder, verzenders zijn soms dom. Ik had ooit bij een drukkerij een sticker en een foto in een lijstje besteld. Dus keurig netjes een pakje ontvangen met daarin beide artikelen. De sticker zat in een envelop en de factuur zat ook in het pakketje, met een nietje door de envelop met mijn sticker erin. En je mag raden waar dat nietje dus nog meer doorheen ging…

    Bij het inpakken kan dus ook altijd iets mis gaan…

    Toch vraag ik mij af hoe het zit met dergelijke strak ingepakte artikelen die in een normale winkel dus ook stevig verpakt zijn. Die kun je niet even uitproberen maar je moet in de winkel gewoon de verpakking vanaf de buitenkant beoordelen. Dan heb je wel garantie maar een ruilmogelijkheid? Of mogelijkheid om het na uitpakken weer terug te brengen naar de winkel omdat de zwarte kleur van het SD kaartje niet past bij je geel-gekleurde laptop en paarse camera.

  4. @Wim ten Brink | 13 juni 2012 @ 9:32

    Als je iets niet op internet koopt maar in een gewone winkel is het ruilen van spullen een gunst van de winkelier. Met “ik vind de kleur niet mooi” kun je het product dus officieel niet ruilen. Op internet geldt de koop op afstand en kun je dat wel. Kost je wel verzendkosten natuurlijk.

  5. @immetjes; daar is de wet ongeveer voor bedacht!

    De verkoper kan niet moeilijk doen (kan wel, maar zou niet moeten kunnen) want jij hoeft uberhaubt geen reden te geven bij het retour sturen. Je kunt je beroepen op: – Wet Koop Op Afstand (heel vaak trouwens langer dan zeven werkdagen door fout in de informatieplicht) als het product daaronder valt – Conformiteitsbeginsel (binnen half jaar met opgaaf van reden) als het een product is dat niet onder die wetgeving valt

  6. @immetjes: Dat is een twijfelgeval. De WKA bepaalt dat je geen reden hoeft op te geven. Als je wél een reden opgeeft, en wel “hij is stuk” dan kan de winkel het opvatten als een beroep op de wettelijke garantie en niet op de WKA. En bij wettelijke garantie geldt géén annuleringsrecht, althans niet meteen. De winkel moet/mag eerst herstellen of vervangen en pas als hij dat niet doet, krijg je je geld terug. Blijkt verder dat het product niet stuk is of het defect buiten wettelijke garantie valt, dan krijg je het product dus terug én is je recht van retour ondertussen vervallen.

    Ik zou dus altijd bij een retour binnen die zeven werkdagen gewoon geen reden opgeven en verwijzen naar de WKA. Enige lastige dan is dat als de winkel dan constateert dat het product stuk is, hij de retour zou kunnen weigeren. Dat mag niet maar het levert discussie op. Je kunt dan bij de retour zeggen “ik beroep me op de WKA en oh ja hij was DOA toen ik hem kreeg” om die discussie de pas af te snijden.

  7. Ik zou niet weten waarom het een probleem van de winkelier is als de klant de verpakking of het product gaat zitten beschadigen. Het recht om uit te proberen is geen recht om te beschadigen. Met als uitzondering misschien het beschadigen van verzegelingen/niet onbeschadigbaar te openen verpakkingen; want dat zou het recht op uitproberen in de weg zitten.

    Neem voor de grap een iPod: er leeft een hele hype rond alleen al verpakkingsmateriaal van Apple producten. De fabrikant stelt waarschijnlijk géén nieuw verpakkingsmateriaal beschikbaar. Wat moet de winkelier dan? Nieuwe verpakking = nieuw product, in praktijk. Het enige wat de winkelier dan kan volgens dit blog is zijn eigen inkoopprijs van het (hele) product dan maar als schadevergoeding eisen voor het beschadigen van de doos…

  8. Duidelijk verhaal Arnoud. Dank je wel.

    Ik heb het zelf gelukkig nog niet mee gemaakt. Maar las op het GOT forum het verhaal van iemand die verbogen pinnetjes had van zijn moederbord en dat binnen 7 dagen terug gestuurd had onder garantie. Nu had hij alleen gezeur kreeg wie die pinnetjes verbogen had. Het leek mij niet relevant omdat het binnen 6 maanden is en de verkoper waarschijnlijk nooit kan bewijzen dat het moederbord verkocht is zonder verbogen pinnetjes (het zou bv ook zo maar kunnen dat er een gebruikt moederbord is verkocht als nieuw).

  9. @nl-x | 13 juni 2012 @ 10:02

    Het lijkt me dat de winkelier een schadevergoeding kan eisen voor de verpakking en dan het product met korting met beschadigde verpakking in z’n winkel verkopen. Bepaalde winkels hebben bv veilingen van gebruikte producten of producten met een beschadigde verpakking.

  10. Maar ik vraag mij verder af wiens verantwoording het uiteindelijk is indien een besteld artikel door de stevige verpakking dusdanig moeilijk uit te pakken is dat deze beschadigt tijdens het uitpakken.

    Ik zou zeggen dat zoiets valt onder ‘beschadigingen ontstaan door normaal gebruik binnen de normaal te verwachten levensduur van het produkt’, en dus voor rekening van de winkelier/fabrikant komt.

  11. Laatst was software bestempeld als product. Hoe zit het nu als ik bijvoorbeeld diablo III zou kopen op internet. Dit spel is volledig afhankelijk van de registratie met de bijgevoegde code. Als ik dit product (Diablo III) koop, dan wil ik het uitproberen, dus moet ik de code registreren op mijn account. Als ik hem nu terug stuur, dan kan een ander persoon er helemaal niks mee, de code is namelijk al gebruikt. Winkels zullen dit dus proberen te verbieden, maar aangezien de WKA een dwingend recht is, gaat dat lastig. Of vallen dit soort producten met eenmalige codes onder een uitzondering?

  12. Het recht van retour vervalt óók niet doordat het product beschadigd is, laat staan als alleen de verpakking dat is.

    De fabrieksverpakking is wettelijk gezien toch gewoon onderdeel van het product? Beschadiging daarvan verlaagt dan dus ook rechtstreeks de waarde van het product.

  13. @15, volgens mij is software een van de uitzonderingen op de WKA en bij aankoop daarvan heb je dus geen annuleringsrecht binnen 7 dagen. Die mag je dus sowieso niet retourneren zonder opgaaf van redenen om de koop te annuleren. Asl het product niet werkt heb je uiteraard wel een garantie aanspraak, maar dat gaat hier dan niet op.

  14. In de WKA staat inderdaad dat software niet mag worden geretourneerd als de verzegeling verbroken is. Het is niet duidelijk wat dat betekent bij gedownloade software helaas. Maar op zich is “hij is al geregistreerd/in gebruik genomen” géén argument. Als je je laptop aanzet en Windows activeert zichzelf, dan mag die laptop nog steeds terug binnen de zeven werkdagen.

  15. Diablo III is op zich wel een interessante. Je kan die ook direct bij Blizzard kopen als digitale download. Enige verzegeling is er niet bij. Blizzard voegt hem eenvoudig aan je Battle.net account toe en je kan de client downloaden en gaan spelen.

    Het lijkt mij ook duidelijk dat je – integenstelling tot WoW waar je ook een betaald abonnement hebt – alleen voor het spel betaald. Er is geen maandelijkse fee voor Battle.net.

    Er is geen verzegeling dus kan je die ook niet verbroken hebben. En Blizzard kan je product ‘terugnemen’ zonder dat ze daardoor met een onverkoopbaar product blijven zitten. En jij kan je gedownloade client wel houden, maar die start niet meer als hij van je Battle.net account is gehaald.

    Overigens leuk dat Real Money Auction House die nu actief is. In game items die voor $250 verkocht worden. Als software een product is en er straks overduidelijk een geldwaarde tegenoverstaat, moet ik dan de items die ik heb geloot op gaan geven aan de belastingdienst en optellen bij mijn vermogen? En mijn in-game gold? Ik kan dat immers indirect omzetten in ‘echt’ geld straks.

  16. Elroy, tot nu toe valt het onder eigen vermogen en betaal je alleen belasting erover indien je bankrekening over de 21570 euro is (nouja de 570 weet ik niet 100% zkr, maar het was ergens in de 21000).

    Zelf meegemaakt en heb er veel ervaring mee, ik verdiende er 120k+ per jaar mee, belasting vrij. (ok ondertussen betaal ik vermogensbelasting = 1,1% per jaar dacht ik)

    Mijn clan was goed voor 10 miljoen euro per jaar. (we waren met 104 mensen) in een vergelijkbaar spel. Heb contact gehad met de belastingdienst maarja, die weten niet wat ze moeten met deze nieuwe manieren van geld verdienen.

  17. ok ondertussen betaal ik vermogensbelasting

    Dat kan niet want die is al vele, vele jaren geleden afgeschaft.

    Wel is er een heffing van 30% over een fictief rendement van 4%, dat is dus 1,2% over het meerdere boven de vrijstellingen (een vaste, nog eens voor de eventuele partner, en voor groene/maatschappelijke beleggingen).

  18. De WKA zegt eingelijk niks over het gebruik van een product in 7 dagen bedenkttijd.

    Gebruik, (beginnend met uitpakken) doet de waarde van prodcuten gigantisch dalen. Effectief is het product ook niet meer hetzelfde. Een tweedehands prodcut is niet hetzelfde als een nieuw product. Een stricte interpretatie zou dus zijn dat als je het aangekocht product moet retourneren dat je het niet gebruikt hebt. Dan is het namelijk een tweedehands product geworden.

  19. ruud je hebt gelijk, hoewel het op het zelfde neerkomt 😉

    Als onervaren belasting betaler klinkt vermogensbelasting makkelijker, je betaald immers belasting over je vermogen. hoe je het nu ook omschrijft.

    nu heet het geloof ik: vermogensrendementsheffing

    Btw ruud, wat is de vrijstelling dan? de 21000?

    Voorbeeld: ik heb 31k, en dus ik betaal 1,2% over 10000? als je het simpel wilt houden

  20. Ik vroeg me eigenlijk af hoe het zit met aansprakelijkheid als de retourzending tijdens het transport beschadigd raakt. En dan heb ik het over het retourneren van een goed werkend product binnen de zichttermijn, dus geen DOA of zo. Moet de webwinkel deze retourzending accepteren, of kan deze de koper aansprakelijk stellen?

    Volgens mij is de verzender (in ieder geval bij een ‘gewone’ retourzending) er dan aansprakelijk voor dat het product in goede staat terugkomt bij de webwinkel.

  21. De verzender is in eerste instantie aansprakelijk voor de verzending. Dus als jij zelf wat terugstuurt en het gaat stuk, dan mag je dat zelf met je bezorger gaan uitvechten. Er zijn ook uitzonderingen. Sommige verkopers hanteren hun eigen beleid, hebben eigen koeriers of contractanten. In dat geval zijn ze ook zelf verantwoordelijk als ze het spul bij jou op laten halen.

  22. Ik heb een vervangende scheerkop gekocht bij een webwinkel. Nu wil ik hem terugsturen met beroep op de Wet Koop op Afstand. Volgens de website van de winkel kan dat niet om 1) hygienische redenen en 2) dat de kop niet mag worden uitgepakt (ik denk vanwege de blisterverpakking).

    De kop voldoet overigens ook niet, want hij laat bij de minste druk al los van het apparaat. (bij het origineel is de verbinding van staal, bij de vervanging van plastic). Hij is wat mij betreft dus ook gewoon defect / voldoet niet aan de verwachting.

    Mijn vraag is nu verder: mag een winkel om hygienische redenen wel een beroep op de wet koop op afstand weigeren? Dat komt in bovenstaande dicussie nog niet naar voren.

  23. Ja, de wet noemt hygiëne en bederfelijkheid als specifieke uitzonderingen op het retourrecht. Helaas voor de webwinkel heeft zij nog steeds de plicht om een deugdelijk product te leveren en zij zal het verkochte goed kosteloos moeten repareren of vervangen. (En daarbij de kosten die de consument maakt voor het terugzenden vergoeden.)

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS