Hoe misleidend is een weggelaten punt?

| AE 7849 | Ondernemingsvrijheid | 42 reacties

Een lezer wees me op de site van Mijntoeslagen.nl. Dit is niet de overheidssite waar je jouw/mijn toeslagen regelt: dat is namelijk mijn PUNT toeslagen punt ennel. Vergeet je de punt, dan krijg je frases als “Mijntoeslagen.nl, uw toeslagen onze zorg”, “Hulp nodig bij aanvragen”, “Zorgtoeslag.nl is de intermediair voor het optimaal regelen van zorgtoeslagen.” en een knop “Nu aanvragen”. Is dit gewoon een behulpzame dienstverlener of kun je hier, zoals de lezer vroeg, van misleiding spreken? Als mensen immers denken dat ze die overheidssite krijgen, dan gaat er iets mis in de communicatie.

De vraag deed me denken aan de discussie van begin mei over de Belastinginfotelefoon, waarbij je voor 90cpm doorverbonden werd met de gratis Belastingtelefoon. Hier zou je hetzelfde wetsartikel van stal halen over misleidende handelspraktijken, oftewel praktijken die “het vermogen van de gemiddelde consument om een geïnformeerd besluit te nemen beperken”, namelijk:

indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van de informatie, zoals ten aanzien van: … het bestaan of de aard van het product;

De aard van het product is een betaalde bemiddelingsdienst: men vraagt in jouw naam een zorgtoeslag (of andere toeslag) aan, en rekent daar een toeslag voor.

Het gebruik van een generieke naam die ook nog eens heel erg lijkt op de officiële overheidsdienst, maakt het voor mij al meteen erg dubieus. Je moet weten als ondernemer dat mensen dan denken “aha, die overheidssite heeft weer eens een nieuwe layout”.

Toegegeven, er staat direct boven de aanvraagknop “Zorgtoeslag.nl is de intermediair voor het optimaal regelen van zorgtoeslagen.” maar weet een consument dat met “intermediair” hier bedoeld wordt “een commerciële partij die je aanvraag gaat doen tegen vergoeding” of denkt men “vast weer zo’n overheidswoord voor ‘je moet het op de website aanvragen'”?

Nergens, maar dan ook nergens in het proces zie ik expliciet naar voren komen dat dit een derde is die je gaat helpen bij het aanvragen. Men blijft overal opvallend neutraal, bijvoorbeeld bij de zorgtoeslag-aanvraag: er zijn drie simpele stappen, gegevens verzamelen, toeslag berekenen en aanvragen. De vragen die je vervolgens krijgt, zijn op zich logisch (“Voor welk jaar wilt u zorgtoeslag aanvragen, wijzigen of stopzetten?”) maar ook dan weer zie ik nergens een uitleg dat hier een tussenpersoon een intake aan het doen is. En de neutrale formulering van de vragen geeft mij héél erg een overheidsformulier-gevoel, ik kan het niet uitleggen.

Vervolgens moet je je NAW-gegevens invullen en een betaling doen. Je zou denken dat er dan een belletje gaat rinkelen – de overheid gebruikt immers DigiD en weet dus al wie je bent. En overheidstaksen betaal je niet via iDeal (waarom weet ik trouwens niet).

Hoe dan ook. Ik krijg bij deze site niet het gevoel bij een commerciële aanbieder bezig te zijn. De afwezigheid van de wettelijk verplichte informatie (naam, adres, KVK, telefoon et cetera) op de homepage of met één klik daarna draagt daar zeker aan bij. Maar uiteindelijk gaat het om de algemene uitstraling, en die voelt voor mij als een poging om wel héél dicht tegen de overheid aan te schuren.

Wat is jullie indruk van deze site?

Arnoud