Hoe misleidend is een weggelaten punt?

| AE 7849 | Ondernemingsvrijheid | 42 reacties

Een lezer wees me op de site van Mijntoeslagen.nl. Dit is niet de overheidssite waar je jouw/mijn toeslagen regelt: dat is namelijk mijn PUNT toeslagen punt ennel. Vergeet je de punt, dan krijg je frases als “Mijntoeslagen.nl, uw toeslagen onze zorg”, “Hulp nodig bij aanvragen”, “Zorgtoeslag.nl is de intermediair voor het optimaal regelen van zorgtoeslagen.” en een knop “Nu aanvragen”. Is dit gewoon een behulpzame dienstverlener of kun je hier, zoals de lezer vroeg, van misleiding spreken? Als mensen immers denken dat ze die overheidssite krijgen, dan gaat er iets mis in de communicatie.

De vraag deed me denken aan de discussie van begin mei over de Belastinginfotelefoon, waarbij je voor 90cpm doorverbonden werd met de gratis Belastingtelefoon. Hier zou je hetzelfde wetsartikel van stal halen over misleidende handelspraktijken, oftewel praktijken die “het vermogen van de gemiddelde consument om een geïnformeerd besluit te nemen beperken”, namelijk:

indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van de informatie, zoals ten aanzien van: … het bestaan of de aard van het product;

De aard van het product is een betaalde bemiddelingsdienst: men vraagt in jouw naam een zorgtoeslag (of andere toeslag) aan, en rekent daar een toeslag voor.

Het gebruik van een generieke naam die ook nog eens heel erg lijkt op de officiële overheidsdienst, maakt het voor mij al meteen erg dubieus. Je moet weten als ondernemer dat mensen dan denken “aha, die overheidssite heeft weer eens een nieuwe layout”.

Toegegeven, er staat direct boven de aanvraagknop “Zorgtoeslag.nl is de intermediair voor het optimaal regelen van zorgtoeslagen.” maar weet een consument dat met “intermediair” hier bedoeld wordt “een commerciële partij die je aanvraag gaat doen tegen vergoeding” of denkt men “vast weer zo’n overheidswoord voor ‘je moet het op de website aanvragen'”?

Nergens, maar dan ook nergens in het proces zie ik expliciet naar voren komen dat dit een derde is die je gaat helpen bij het aanvragen. Men blijft overal opvallend neutraal, bijvoorbeeld bij de zorgtoeslag-aanvraag: er zijn drie simpele stappen, gegevens verzamelen, toeslag berekenen en aanvragen. De vragen die je vervolgens krijgt, zijn op zich logisch (“Voor welk jaar wilt u zorgtoeslag aanvragen, wijzigen of stopzetten?”) maar ook dan weer zie ik nergens een uitleg dat hier een tussenpersoon een intake aan het doen is. En de neutrale formulering van de vragen geeft mij héél erg een overheidsformulier-gevoel, ik kan het niet uitleggen.

Vervolgens moet je je NAW-gegevens invullen en een betaling doen. Je zou denken dat er dan een belletje gaat rinkelen – de overheid gebruikt immers DigiD en weet dus al wie je bent. En overheidstaksen betaal je niet via iDeal (waarom weet ik trouwens niet).

Hoe dan ook. Ik krijg bij deze site niet het gevoel bij een commerciële aanbieder bezig te zijn. De afwezigheid van de wettelijk verplichte informatie (naam, adres, KVK, telefoon et cetera) op de homepage of met één klik daarna draagt daar zeker aan bij. Maar uiteindelijk gaat het om de algemene uitstraling, en die voelt voor mij als een poging om wel héél dicht tegen de overheid aan te schuren.

Wat is jullie indruk van deze site?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Dit is grote misleiding. Juist de groep mensen die het aanvragen van toeslagen toch al ingewikkeld vindt, zal niet doorhebben dat dit geen overheidssite is. Dat is ongetwijfeld de doelgroep van de site.

    Als ze nou expliciet duidelijk zouden maken dat ze je helpen voor een paar tientjes om maximaal te profiteren van toeslagen, dan prima. Maar door het zo verborgen te houden maak je gebruik van een groep mensen voor wie het toch al ingewikkeld is.

  2. Als de overheid nu eens gewoon al zijn sites onder overheid.nl hing, bv amsterdam.overheid.nl en belastingdienst.overheid.nl . Als ze dan een wet maken die verbied dat SIDN domeinen uitgeeft die eindigen op overheid.nl dan kan een burger simpelweg zien of iets een overheids site is of niet.

  3. maar weet een consument dat met “intermediair” hier bedoeld wordt “een commerciële partij die je aanvraag gaat doen tegen vergoeding” of denkt men “vast weer zo’n overheidswoord voor ‘je moet het op de website aanvragen’”

    Rondkijkend in mijn kennissenkring denk ik dat het laatste vaker gedacht wordt dan het eerste. In mijn denkraam is dit dan ook simpelweg misleiding. Er wordt bewust gegokt op en misbruik gemaakt van gebrekkige technische(url)kennis bij de consument.

  4. Een misleidende punt is op zich niet misleidend. Er staat duidelijk dat het een intermediair is, dus zou je kunnen beargumenteren dat het niet misleidend is. Helaas blijkt dat mensen niet of niet goed lezen en dat iemand hier dankbaar misbruik van maakt. Dus, ja misleidend. Terwijl het dat met duidelijker communiceren helemaal niet hoeft te zijn en men best een graantje mee zou kunnen pikken…

    De overheid mag zich dit uiteraard ook aantrekken, door iets te doen met mijn.toeslagen.nl en te verzuimen om de voor de hand liggende vergissing mijntoeslagen.nl niet te registreren. Waarbij ik de domeinnaam mijntoeslagen.nl meer voor de hand zou vinden dan mijn.toeslagen.nl maar ik heb helaas geen studie communicatiewetenschap gevolgd 😉 de diepere zin kan ik dan ook niet doorgronden.. Ik snap wel dat men het gemakkelijk wil maken, maar de overheid faalt hier..

  5. Ik ben hier ook een keer op terechtgekomen, en merkte dat ik niet goed mijn gegevens kon wijzigen. Daarna kwam ik op de goede site. Dat geeft aan hoe goed deze site de echte benadert: voor dit artikel wist ik niet dat ik naar een andere aanbieder had zitten kijken!

    Kleur, lettertype, taalgebruik én domeinnaam zijn duidelijk gekozen om het beeld te geven dat je op de echte site zit.

  6. Zelfs het kleurenschema van de Belastingdienst is overgenomen. Is dit geen inbreuk op hun handelsmerk? Het handelsmerkenrecht bestaat immers om verwarring te voorkomen en die wordt hiermee juist geschept.

    Daarnaast moet je ook wel erg lang zoeken om te weten te komen wie er wél achter deze site schuilgaan (JSKS Administratie & Fiscaal Advies). Op de website zelf is dat nergens te vinden. Elk bonafide bedrijf zal dit duidelijk vermelden.

    Enkele jaren geleden zijn hier overigens al kamervragen over gesteld.

  7. Je bent wettelijk verplicht als bedrijf om je naam, kvk en BTW nummer te publiceren. Nu kun je niet zien met wie je zaken doet. Zo maar vragen om een BSN is volgens mij ook niet toegestaan of mag geen onderdeel zijn van een verplichting voor niet overheid instellingen.

    Uiteraard is dit misleiding. Dat de kosten pas op de laatste pagina zichtbaar worden draagt daaraan bij. Gewoon neerhalen en beboeten.

  8. Het spijt me het te moeten zeggen, maar ik vind mijntoeslagen.nl een stuk duidelijker, vriendelijker en toegankelijker overkomen dan de site waar ik via mijn.toeslagen.nl naar toe wordt gestuurd: belastingdienst.nl. Die ziet er lelijk en intimiderend uit. Tel daarbij op dat ik het al behoorlijk onprofessioneel en onoverzichtelijk vind dat de overheid zelf eerst mijn.toeslagen.nl promoot en er daarna maar weer belastingdienst.nl van maakt. De jongens die achter mijntoeslagen.nl zitten zijn duidelijk handige rakkers, maar wel het soort rakkers dat direct een baan bij de overheid aangeboden moet krijgen, want ze hebben duidelijk meer verstand van internet & webdesign dan in Den Haag.

    • De site ziet er netjes uit en de overheidssites zeker niet. Maar ik denk niet dat misleiden de juiste manier is om een baan bij de overheid te krijgen. Ook word je pas laat in het proces geconfronteerd met de kosten, dat is niet netjes, me dunkt.

      een whois op de domeinnaam geeft : Houder: S. el Hajaji
      Administratieve contactpersoon: suultje@hotmail.com

      Dus daar wordt het bedrijf die de site exploiteert verborgen gehouden.

  9. Het spijt me het te moeten zeggen, maar ik vind mijntoeslagen.nl een stuk duidelijker, vriendelijker en toegankelijker overkomen dan de site waar ik via mijn.toeslagen.nl naar toe wordt gestuurd: belastingdienst.nl. Die ziet er lelijk, onoverzichtelijk en intimiderend uit. Tel daarbij op dat ik het al behoorlijk onprofessioneel en onoverzichtelijk vind dat de overheid zelf eerst mijn.toeslagen.nl promoot en er daarna maar weer belastingdienst.nl van maakt. De jongens die achter mijntoeslagen.nl zitten zijn duidelijk handige rakkers, maar wel het soort rakkers dat direct een baan bij de overheid aangeboden moet krijgen, want ze hebben duidelijk meer verstand van internet & webdesign dan in Den Haag.

  10. Ik vind de website erg misleidend. Op een mobiele telefoon zie je alleen de aanvraagprocedure en zie je niet direct dat het geld kost. Daarnaast is de FAQ incompleet. Bij “Kan ik op een andere manier mijn toeslag aanvragen?” wordt geen melding gemaakt van het gratis! kunnen aanvragen op de website van de belastingdienst. In mijn omgeving onlangs meegemaakt dat iemand hier ingetuind is. Hoe vecht je dit het beste aan?

  11. Ik zie trouwens dat ze nadat deze blog is gepubliceerd een extra disclaimer hélemaal onderaan de site hebben toegevoegd:

    Heeft u geen hulp nodig bij het aanvragen, wijzigen of stopzetten van uw toeslag? Wanneer u er zeker van bent dat u geen gebruik wilt maken van de expertise van een intermediair, en u bent in het bezit van een geldig Digid met werkend wachtwoord, dan kunt u uw toeslag aanvragen, wijzigen of stopzetten bij de Belastingdienst.
    Echter, nog steeds geen KvK-nummer te vinden.

    • Dan nog even naar het responsive design gekeken, maar de site is zo ontworpen dat op gangbare schermen de landing page eruit ziet alsof je de hele page al ziet. Met in beeld alleen maar links die doorverwijzen naar aanvragen. Mooie responsive design, waardoor dit zowel op een full HD desktop als een portrait telefoon de enige zichtbare inhoud is.

      Alles is zo opgezet om zoveel mogelijk te voorkomen dat je door hebt dat het een betaald alternatief is voor een gratis dienst. Gecombineerd met de domein naam die een typo verwijderd is van de oude domein naam waar je vroeger aanvroeg en ik wordt bijkans misselijk.

      Ze geven in hun FAQ nu ook al aan dat ze niet de belastingdienst zijn. Alleen wie gaat in een FAQ lezen of hij op de juiste site zit als hij zich al op de juiste site waant en het invullen zo eenvoudig is dat je geen FAQ nodig hebt.

      Wat is er zo moeilijk aan gewoon zeggen “Hulp bij aanvragen zorgtoeslag – kosten dienstverlening EUR XX,XX” Dan is meteen duidelijk wat ze doen, inplaats van als een drol om de pot te draaien. (of hoe ging die zegswijze ook al weer?)

  12. Ik heb een klacht ingediend via Consuwijzer. Er werd inderdaad aangegeven dat ik een beroep kan doen op de Wet oneerlijke handelspraktijken. Consuwijzer zal de klacht doorgeven aan de ACM. Voel je je misleid, dien dan een klacht in om de kans zo groot mogelijk te maken dat hier iets aan wordt gedaan.Stop deze misleiding!

  13. Er is geen sprake van misleiding.Voorbeeld: Je kan je inkomstenbelasting zelf invullen, snap jet het niet dan zijn er websites en kantoren waar ze dat voor 30 euro voor je doen. G Deze website is precies het zelfde, snap je niet hoe je zorg of huurtoeslag moet aanvragen, dan kan http://www.mijntoeslagen.nl die zorg voor 30 euro uit handen nemen. Mijn zoon en dochter hebben het eenvoudig en transparant via die website geregeld.

  14. Mijn zoon werd 18 in november en moest dus zelf zn toeslag regelen en wist van toeren nog blazen. Kwam via Google op deze site en dacht dus zn zorgtoeslag netjes geregeld te hebben. Tot hij n aanmaning kreeg. Bleek dat de kosten a 29,50 niet van zn rekening afgeschreven kon worden omdat hij er niet genoeg op had staan. Hij heeft n bijbaantje dat niet genoeg oplevert om en zn ziektekostenverzekering te betalen en geen zorgtoeslag te krijgen want uiteindelijk hebben ze dus niets gedaan voor dat geld. Ik vond t allemaal zo vreemd omdat hij dus geld moet krijgen ipv betalen. Ben t toch gaan uitzoeken en vind t, als je nog nie weet op dit gebied, n zwaar misleidende site. Hij moet t opnieuw aanvragen, via de juiste, gratis, weg deze keer.

    • Wanneer je het aan wil vechten; kijk hier even voor wat je verder kan doen (inclusief voorbeeldbrief): https://www.consuwijzer.nl/thema/wet-oneerlijke-handelspraktijken

      Hierboven wordt gemeld: bel eerst even met de ACM over deze tent hoe je het anders kan regelen, maar doe het in ieder geval snel!

      Voor de motivatie in de brief waarom het een oneerlijke handelspraktijk is kan je je laten inspireren door arnoud zijn blogpost hierboven

      Je hebt nog niet betaald, ik betwijfel of je het bij betalen ooit terug ziet. Als je niet betaald en ze sturen waarschijnlijk een incasso bureau op je af: Incasso bureau de brief laten zien dat je de overeenkomst vernietigd hebt en de rekening dus betwist.

      NB: zorg wel dat de nietig verklaring voor het verlopen van de betalingstermijn in hun bezit is.

      Laat je niet door incasso bureaus intimideren. Sommigen zijn heel vervelend en kortzichtig, maar een betwiste vordering is niet een zaak voor hun, maar tussen jou en in dit geval mijntoeslag.nl (of wie ze verder ook zijn want kvk nummer zie ik nog steeds niet).

      Een incasso bureau kan ook geen beslag leggen – daarvoor moet er een rechter aan te pas komen en een gerechtsdeurwaarder – en kosten zijn maximum van 15% van het bedrag of 40 euro (bij dit soort kleine bedragen dus 40 euro.

      En vergeet ze niet te metcen mij ACM.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS