Een lezer vroeg me:
Een klant bestelde iets bij mijn webwinkel. Voor ontvangst van de bestelling moest getekend worden. De bezorger is 4 maal langsgeweest en en tot 4 keer toe was er niemand thuis. Er zijn briefjes achtergelaten, maar niets. Een paar weken later kreeg ik de melding dat het product door DHL aan mij geretourneerd was. En nu wil de klant dat ik het nogmaals verstuur; hij bleek op vakantie een paar weken. Moet ik dat doen? En vooral: moet ik dat betalen?
Het product opnieuw opsturen zal moeten, lijkt me. Het product is verkocht, en de verkoper heeft dan de plicht tot levering (want ook bezorging is deel van de afspraak). Een koop wordt niet ongeldig omdat de verzending is mislukt.
Wel kun je je afvragen wie de kosten van deze nieuwe verzending moet betalen. Daarbij zal de eerste vraag zijn of de klant had moeten weten dat de winkel zou leveren tijdens zijn vakantie. Stond er een geschatte leverdatum op de site? Of was het gebruikelijk dat de winkel zou leveren in die periode, oftewel dat had hij kunnen zien bij eerdere acties?
Als de klant geen rekening hoefde te houden met bezorging tijdens zijn vakantie, dan moet het herversturen voor uw rekening komen. Had de klant het wél moeten weten, dan zijn de kosten van herversturen voor zijn rekening (art. 6:58 BW). Een situatie als deze noemt de wet ‘schuldeisersverzuim’:
De schuldeiser komt in verzuim, wanneer nakoming van de verbintenis verhinderd wordt doordat hij de daartoe noodzakelijke medewerking niet verleent of doordat een ander beletsel van zijn zijde opkomt, tenzij de oorzaak van verhindering hem niet kan worden toegerekend.
Volgens artikel 6:63 BW heeft de schuldenaar, de winkel dus, dan recht op vergoeding van de redelijke kosten die hij daardoor moet maken. De wet noemt daarbij met name de ‘bewaring’, je moet als winkel dat product misschien speciaal ergens opslaan totdat die koper zich eens meldt, en dat opslaan kost geld. Nu is dat bij een webwinkel denk ik niet snel aan de orde, maar de kosten van het nogmaals verzenden lijken me evident voor rekening van de schuldeiser in deze context.
Belangrijkste vraag is dus, had de klant dit kunnen zien aankomen? Ik vind dat nog een lastige. Enerzijds, het is niet zo slim dingen te bestellen vlak voordat je op vakantie gaat. Maar wellicht dat je hoopt op aflevering bij de buren, of op een tijdige levering gezien teksten als “binnen enkele werkdagen in huis” en je vertrekdatum van een week na besteldatum.
Bij de bestelling opmerken “als ik het 12 november niet heb dan laat maar, dan ben ik met vakantie” is misschien nog een optie. Hopelijk leest de webwinkelier dat. Want zo’n melding blokkeert een beroep op schuldeisersverzuim. Dan wéét je het als winkel en dan moet je er dus wat mee.
Arnoud
Maar had de klant moeten weten dat er voor de bezorging getekend moest worden? Ookal zou het door de brievenbus gepast hebben.
Daarop voortbordurend;
Tekenen voor ontvangst moet vaak wel, maar meestal hoeft dat niet door de geadresseerde zelf ondertekend te worden. Dat kan ook wel door de buren/collega’s/etc. gedaan worden. Dat is natuurlijk anders voor aangetekende post/pakketten.Heeft de klant bij bestelling vermeld dat bezorging bij de buren ok is? Of staan er in de algemene voorwaarden van de webwinkel dat bij de buren bezorgd kan worden? Zo niet, staan elders in dit blog voorbeelden waar bezorging bij de buren misgaat. Ik kan het me goed voorstellen dat een webwinkel liever niet bij de buren bezorgd.
Laten we zeggen dat het pakket niet door de brievenbus paste. Als het wel past, moet het wel iets heel bijzonders zijn waarom men toch een handtekening vereist.
Maar wat indien PostNL het pakket verkeert sorteert en het een omweg neemt van twee weken via Australie, of zo? Ik klagen dat ik niets heb ontvangen, de winkel die beweert wel iets te hebben verstuurd en ben ik eenmaal op vakantie, dan komt de postbode het bezorgen. En dat lukt dan natuurlijk niet…
Wie is er dan verantwoordelijk, want de redelijke bezorgtermijn is dan wel overschreden…
Overigens willen postbezorgers wel eens vaker de fout in gaan. Ik heb ooit in de USA software gekocht op DVD ter waarde van $149,99. En de afzender schreef dat bedrag netjes op, op twee cijfers achter de komma. Maar UPS maakte een leesfoutje en een pakket ter waarde van 14.999,00 werd tegengehouden door de douane. Vervolgens veel poespas om het geleverd te krijgen, zonder succes. Dus heb ik bij UPS aangegeven dat dit pakket niet voor mij bedoeld kon zijn. Dus retour afzender. En de winkel stuurde gewoon een tweede versie op. Blij dat ik toen geen vakantie had genomen. 🙂 Duurde ruim een maand voor ik het uiteindelijk had…
Als het om standaardproducten gaat, dan kan de klant de bestelling toch annuleren op basis van de wet koop op afstand (en eventueel opnieuw de bestelling plaatsen)?
Niet de klant maar de webwinkel zou willen annuleren. De winkel moet namelijk extra kosten betalen voor het opnieuw opsturen (wat de klant wil) en de winkel wil die niet zelf betalen want die vindt dat de vakantie van de klant de oorzaak is van de extra kosten.
De webwinkel wil die extra kosten niet betalen, en vraagt de klant die te betalen. De klant betaalt niet, maar annuleert op basis van de wet koop op afstand. Een week later bestelt die klant hetzelfde product opnieuw….
Of kan annuleren op basis van de wet koop of afstand eventueel niet als er sprake is van schuldeisersverzuim, en moet de klant die extra kosten betalen voordat annuleren mogelijk is?
Da’s een goed punt. En ik weet niet of je ontbinding via WKA mag weigeren als de klant in schuldeisersverzuim is. Bij schuldeisersverzuim geldt de beperking uit 6:266 BW:
Echter bij de Wka is geen sprake van ’tekortkoming’ als grond voor ontbinding. Het is een wettelijk recht dat je mag ontbinden. Dus letterlijk gezien geldt dit niet.Wellicht dat een rechter via de redelijkheid & billijkheid (art. 6:248 BW) analoog aan dit artikel zou oordelen maar verder dan dat zie ik zo geen juridische argumenten.
Maar de webwinkel kan toch de betreffende klant weigeren? Dus als de klant opnieuw bestelt krijgt hij gewoon bericht dat de webwinkel hem weigert als klant tot het conflict is opgelost. Of mag dat niet?
Ik vraag me af hoe dit dan zit met producten met een beperkte houdbaarheid… Deze zijn niet meer verkoopbaar tegen de tijd dat ze door de bezorger geretourneerd worden.
Als de webwinkelier wegens de vakantie van de klant dan alsnog aan zijn leverplicht moet gaan voldoen is hij dubbel de klos, want de eerste zending moet worden afgeschreven en de tweede zending moet de winkelier uit eigen zak betalen. Dit lijkt mij ook niet fair…