Internetrecht door Arnoud Engelfriet

Via Reddit:

2 weken geleden heb ik een motorhelm besteld bij een webshop. Echter heb ik in de tussentijd een andere, in mijn ogen betere, helm bij een winkel in de buurt gekocht. Hierna heb ik bij de webshop meerdere keren geprobeerd de order (die overigens nog niet verstuurd was) te annuleren. Echter gingen ze hier niet op in, ik kreeg alleen gisteravond een mailtje in de trant van ‘Wat moeten we doen om je niet te laten annuleren’. [Nu] krijg ik alleen toch een verzendbevestiging, terwijl ik deze niet meer wil hebben.

De wet zegt dat je tot 14 dagen na ontvangst van de bestelling deze mag annuleren. Letterlijk “tot een termijn van veertien dagen is verstreken” (art. 6:230o lid 1 BW). Dat sluit niet uit dat je ook vóór de ontvangst al mag annuleren. Dat blijkt uit de rechtspraak en dat is ook bevestigd bij invoering van de wet:

De formulering «tot een termijn van veertien dagen is verstreken» verduidelijkt dat een consument kan ontbinden totdat de specifiek gestelde termijn is verstreken. Dit betekent bij een consumentenkoop dat een consument kan ontbinden voordat hij de zaak heeft ontvangen (overweging 40).

Deze motorhelmshop heeft zo te lezen een stukje verdiepende customer journey analyse gemaakt, en geconcludeerd dat als je annuleerders vraagt “wat kunnen we doen om je over te halen het toch te kopen”, je een aantal spijtoptanten krijgt die dan de retour laten schieten. Het doet me denken aan bepaalde kranten waar je alleen mag opzeggen bij de telefonische klantenservice, waar dan getrainde “oh maar dan mag ik nu een eenmalig aanbod doen om u te overtuigen”-medewerkers paraat staan.

Vervelend, maar juridisch gezien in dit geval in het geheel niet bindend: bij koop op afstand is die mededeling precies dat, op het moment dat het bericht is aangekomen dan is de koop ontbonden. Het maakt niet uit wat de winkel daarvan vindt en hoe hard ze nog “Wat moeten we doen om je te houden” gaan roepen of wat ze namailen. (Dus ook niet “wilt u het formulier invullen”, ik zeg het maar even.)

Blijft het punt, die helm is onderweg en de meneer (m/v) van DHL gaat aanbellen. En de zorg is dan dat je zelf voor de retourkosten opdraait, omdat dat de regel is bij deze webshop. Dat mag, als het duidelijk gemeld is dan moet je de terugzending zelf betalen. Weigeren lijkt het meest logisch, want dan komt zowel praktisch als juridisch gezien de retourkosten voor rekening van de verkoper. Maar wat nu als een buurman of huisgenoot het aanneemt? Want dat wordt gezien als voor jouw rekening. De wet zegt dan (art. 7:10 lid 4 BW):

De koper moet echter van het ogenblik af dat hij redelijkerwijs rekening moet houden met het feit dat hij de zaak zal moeten teruggeven, als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan zorgen; artikel 78 van Boek 6 is van overeenkomstige toepassing.

Ik zie bij Reddit in de comments verwijzing naar artikel 7:29 lid 2 BW:

De koper die voornemens is een aan hem verzonden en op de plaats van bestemming te zijner beschikking gestelde zaak te weigeren, moet, zo dit geen betaling van de koopprijs en geen ernstige bezwaren of onredelijke kosten meebrengt, deze in ontvangst nemen, tenzij de verkoper op de plaats van bestemming aanwezig is of iemand aldaar bevoegd is zich voor zijn rekening met de zorg voor de zaak te belasten.

Ik denk alleen dat dit artikel niet opgaat, omdat door die mededeling van ontbinding de koop al is opgehouden te bestaan (art. 6:271 BW). Weliswaar ontstaan dan verplichtingen tot ongedaanmaking van wat er al was uitgevoerd, maar je bent dan als consument géén koper meer want er is geen koopovereenkomst meer. Desondanks: als je dan toch in het bezit van die helm bent gekomen, dan moet je er op passen en de winkel iets laten weten zodat die stappen kan nemen om het ding terug te krijgen. Op kosten van de winkel.

Arnoud

Wie zijn boodschappen door Albert Heijn laat bezorgen, maar niet thuis is op het moment van levering, moet een bedrag van 50 euro betalen. De een noemt het annuleringskosten, de ander spreekt van een nietthuisboete. En sommige mensen noemen het verboden, want een koop op afstand mag je toch kosteloos annuleren? Ik ga eens een analytische poging wagen.

Allereerst: ja, natuurlijk is dit een koop op afstand, en die mag je kosteloos annuleren (ontbinden). Echter, gewoon niet thuis zijn om het bestelde aan te nemen is géén annulering, want daarvoor moet je een schriftelijke mededeling doen aan de wederpartij, waarbij een online knop of iets dergelijks in de bestel-app ook goed is (art. 6:267 BW).

De gewonemensentaaluitleg van Albert Heijn suggereert dat het om een vorm van annuleringskosten gaat:

Wordt er niet op de bel gereageerd en krijgen we je telefonisch niet te pakken?Dan laat de bezorger een kaartje achter en zal de bestelling mee retour worden genomen. Er wordt 50 euro in rekening gebracht voor de gemaakte kosten. Dit gebeurt automatisch op je volgende factuur.

Indien u op het overeengekomen levermoment niet aanwezig bent, wordt uw bestelling geannuleerd. Albert Heijn brengt kosten in rekening voor het annuleren. Deze bedragen € 50,00. … Als je bestelling echter al in productie is genomen, zal Albert Heijn kosten in rekening brengen voor het annuleren. Deze bedragen € 50,00.

dat voor het geval de overeenkomst wordt beëindigd anders dan op grond van het feit dat de wederpartij in de nakoming van haar verbintenis is tekort geschoten, de wederpartij verplicht een geldsom te betalen, behoudens voor zover het betreft een redelijke vergoeding voor door de gebruiker geleden verlies of gederfde winst;

Nou is het niet helemaal de bedoeling dat je gewoon een bedrag neemt, maar dat je met een onderbouwing komt. Die is er vooralsnog niet, en ik kan me ook lastig voorstellen dat die er zo kan komen. Want gezien de manier van transport is de kans vrij klein dat men echt dingen weg moet gooien (zelfs de vriezerdingen blijven volgens mij gewoon goed), de rit moest toch al gemaakt, dus dan blijft over de kosten van het gedoe voor je personeel. Maar dat zal geen 50 euro zijn.

Het riekt voor mij dan ook een tikje naar een boete, en ik voel me daarin gesterkt door dat kopje “Levering en boete” uit de algemene voorwaarden. (Gezien de rommelige tekst zou het me niets verbazen als de oude versie van de clausule ook van boetes sprak, en dat een oplettende bedrijfsjurist er een annuleringskostenbeding van heeft gemaakt maar dat het kopje is blijven staan.)

Heel veel maakt het niet uit, want boetebedingen aan consumenten opleggen is eigenlijk al snel onredelijk bezwarend. Dat komt namelijk door de Europese blauwe lijst van verboden bedingen:

de consument die zijn verbintenissen niet nakomt, een onevenredig hoge schadevergoeding op te leggen

Het Landelijk overleg van kantonrechters formuleerde in 2018 een set vuistregels voor boetebedingen (sectie 4.3), die ik hier even herformuleer in gewone taal:

1. Het handelen van de consument is op zichzelf ernstig.
2. Zo ernstig zelfs dat we het redelijk vinden dat het bedrijf meer mag dan alleen de wettelijke consequenties (zoals wettelijke rente of annuleren overeenkomst).
3. De boete staat in redelijke verhouding tot de schade of het belang van het bedrijf.
4. In zijn totaliteit bekeken is de uitkomst voor de consument niet onaanvaardbaar.

Bij 3 weegt zwaar dat de boete niet tot een idioot bedrag op kan lopen. Niet aan de orde hier, de 50 euro is vast ongeacht je bestelomvang. En hoewel ik dus niet weet welke schade AH precies lijdt, zie ik wel dat AH een redelijk belang heeft dat mensen zorgen thuis te zijn als ze boodschappen bezorgen. Dus in zijn totaliteit zie ik de redelijkheid.

Blijft over de vraag: wat nou als je de koop op afstand gauw annuleert als je merkt niet thuis te kunnen zijn? Want de wet zegt niet tot welk moment je mag annuleren, alleen dat je tot 14 dagen mag annuleren. Uitgezonderd zijn de houdbare producten, maar niet alles dat je in de supermarkt koopt telt als “zaken die snel bederven of die een beperkte houdbaarheid hebben” (art. 6:230p sub f lid 2 BW).

AH stelt in de voorwaarden een grens aan het moment waarop je de bestelling mag annuleren:

U kunt uw bestelling tot een uur voordat deze in productie wordt genomen kosteloos annuleren via de AH Compact app. Het moment waarop uw bestelling in productie gaat is afhankelijk van de tijd waarop de bestelling wordt geleverd: [grofweg een dag].

Dit is denk ik het moment dat je uitkomt bij zaken als redelijkheid en billijkheid of misschien zelfs misbruik van recht. Het is voor mij erg onredelijk als je op zo’n laat moment dat recht inroept, omdat het dan eigenlijk alleen is om je eigen tekortkoming (het niet thuis zijn) te verhullen en die boete (die dus legaal is bij die tekortkoming) te kunnen vermijden. Dat behoort niet te kunnen.

Voor wie het daar niet mee eens is: hoe kan AH dan wel zorgen dat mensen extra hard hun best doen om thuis te zijn op het bestelmoment?

Arnoud

PeggyMarco / Pixabay

Een lezer vroeg me:

Recent heb ik via een internetbedrijf een offerte voor zonnepanelen aangevraagd. Zelf de maten opgegeven met hun handige tool, via de mail installatiedatum afgesproken, 25% aanbetaald maar nu voel ik me er toch minder happy bij. Kan ik dit nog annuleren met de Wet koop op afstand?

Alleen, vaak gaat het bij zonnepanelen (net zoals hier) om wat juristen een gemengde overeenkomst noemen, waarin zowel producten worden geleverd als diensten – de dienst van het bevestigen en installeren van de zonnepanelen. Bij diensten geldt de wet net zo, alleen begint de 14 dagen daar bij de dag van bestelling, niet van levering. Dat geeft dan tegenstrijdige uitkomsten: de installatie is te annuleren tot 14 dagen na tekenen offerte, de panelen mogen terug tot 14 dagen na installatie. Dat gaat niet.

De Europese Commissie heeft in 2014 een leidraad uitgebracht met uitwerkingen van hoe zij het consumentenrecht bedoeld had. Hierin staat dat je in zo’n geval moet kijken wat het zwaartepunt is, gaat het primair om de verkoop van de panelen of primair om de dienst. Op p8 noemen ze dan twee relevante voorbeelden van wat primair een koopovereenkomst is:

1. de aankoop van een nieuwe keuken en de installatie ervan in het appartement van de consument;
2. de aankoop van specifieke bouwelementen, zoals ramen en deuren en hun installatie in het huis van de consument;

De 14 dagen begint bij zonnepanelen dus bij de dag van levering, wat gewoonlijk samenvalt met de installatiedag. En omdat je mag annuleren tót die 14 dagen, zou je dus ook nu al je herroepingsrecht kunnen inroepen.

Een randvoorwaarde die bij een installatiebedrijf nog kan spelen: het moet wel gaan om een overeenkomst die gesloten is “in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand”, zoals de wet dat noemt. Als je dus een installateur vindt via internet en dan via de mail of telefoon afspraken maakt, is dat nog géén overeenkomst op afstand.

Ook kan het zijn dat je wel een aanvraag doet via internet (al dan niet via een handige zelfservice opmeet/intake-tool zoals de vraagsteller) maar dat men daarna even langskomt, en vervolgens een offerte stuurt die moet worden getekend. Dat valt er voor mij ook buiten, omdat je dan niet de overeenkomst sluit via internet. Dat gebeurt pas immers als je de offerte getekend retourneert, en dat is dan geen systeem meer.

Arnoud

Nintendo is niet verplicht om een mogelijkheid te maken om pre-orders te annuleren, aldus Tweakers onlangs. De Duitse rechter bepaalde aldus in een proefproces van Duitse en Noorse consumentenorganisaties. Kern van de zaak is of je het “Ik doe afstand van mijn ontbindingsrecht”-vinkje ook mag inzetten bij een pre-order die pas veel later geleverd wordt…. Lees verder

Een interessante vraag bij Tweakers: Ik heb een bestelling gedaan bij een een webshop (installatiemateriaal) Verzendkosten zelf betaald. Deze zending retour gestuurd ivm verkeerde maat (ook zelf retourkosten betaald) l. Na mijn tweede bestelling annuleert de webshop mijn bestelling met het bericht dat retouren duur zijn en ze het risico niet nog een keer willen… Lees verder

Een lezer vroeg me: Laatst was ik voor de verandering eens bij een ‘echte’ winkel (hoe noem je dat, een bakstenen winkel) en daar viel me op dat het retourrecht werd uitgesloten voor spullen in de aanbieding. Is dat legaal? Het is een misverstand dat je bij een aankoop in een ‘echte’ winkel een recht… Lees verder

Een lezer vroeg me: Bij een webwinkel had ik wat besteld, en betaald met Paypal. Het object kreeg ik echter maar niet, dus ik heb via PayPal de Aankoopbescherming ingeroepen. De verkoper reageerde echter niet, waardoor ik mijn geld terugkreeg van Paypal. Maar nu eist de verkoper via een incassobureau betaling, en zeggen ze dat… Lees verder

Een lezer vroeg me: Ik organiseer cursussen internetgebruik. Die kun je via mijn website boeken, en nu wil iemand zijn deelname gratis annuleren omdat dat zou mogen van de Wet koop op afstand. Maar is dat werkelijk zo? De Wet koop op afstand, of eigenlijk de regels over overeenkomsten op afstand uit het Burgerlijk Wetboek,… Lees verder

T-Mobile gaat klanten die nog een Flex- of Relax-abonnement hebben, waarbij het beltegoed ‘onbeperkt en voor altijd’ houdbaar blijft, overzetten naar een ander abonnement, las ik bij Tweakers. Het gaat in totaal om meer dan 80.000 abonnees, die hun opgebouwde beltegoed kwijtraken. Volgens T-Mobile wil men van deze abonnementen af omdat de achterliggende techniek verouderd… Lees verder

Een lezer (dank!) wees me op deze Tweakersdiscussie met de volgende casus: Iemand kocht een televisie bij Bol.com “met forse korting”, kreeg deze ook geleverd maar hoorde de maandag erop dat de order was geannuleerd want ‘kennelijke vergissing’. Het ging om een korting van 50%, wat op zich best een vergissing kan zijn, alleen had… Lees verder