Tag: Annuleren

About Annuleren

Subscribe Feeds

Kun je levering weigeren van een bestelling die je al hebt geannuleerd?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 10 reacties

Via Reddit:

2 weken geleden heb ik een motorhelm besteld bij een webshop. Echter heb ik in de tussentijd een andere, in mijn ogen betere, helm bij een winkel in de buurt gekocht. Hierna heb ik bij de webshop meerdere keren geprobeerd de order (die overigens nog niet verstuurd was) te annuleren. Echter gingen ze hier niet op in, ik kreeg alleen gisteravond een mailtje in de trant van ‘Wat moeten we doen om je niet te laten annuleren’. [Nu] krijg ik alleen toch een verzendbevestiging, terwijl ik deze niet meer wil hebben.
Wat een rare winkel.

De wet zegt dat je tot 14 dagen na ontvangst van de bestelling deze mag annuleren. Letterlijk “tot een termijn van veertien dagen is verstreken” (art. 6:230o lid 1 BW). Dat sluit niet uit dat je ook vóór de ontvangst al mag annuleren. Dat blijkt uit de rechtspraak en dat is ook bevestigd bij invoering van de wet:

De formulering «tot een termijn van veertien dagen is verstreken» verduidelijkt dat een consument kan ontbinden totdat de specifiek gestelde termijn is verstreken. Dit betekent bij een consumentenkoop dat een consument kan ontbinden voordat hij de zaak heeft ontvangen (overweging 40).
Verder is het zo dat je een annulering op iedere manier mag mededelen. De enige uitdaging is bewijzen dat je mededeling van annulering is aangekomen bij het bedrijf. Vaak wordt gewerkt met formulieren of sites waar je annulering “aanvraagt”, maar dat is juridisch gezien alleen een stukje gemak, en zeker geen verplichting. Zie lid 3: “een andere daartoe strekkende ondubbelzinnige verklaring te doen aan de handelaar.”

Deze motorhelmshop heeft zo te lezen een stukje verdiepende customer journey analyse gemaakt, en geconcludeerd dat als je annuleerders vraagt “wat kunnen we doen om je over te halen het toch te kopen”, je een aantal spijtoptanten krijgt die dan de retour laten schieten. Het doet me denken aan bepaalde kranten waar je alleen mag opzeggen bij de telefonische klantenservice, waar dan getrainde “oh maar dan mag ik nu een eenmalig aanbod doen om u te overtuigen”-medewerkers paraat staan.

Vervelend, maar juridisch gezien in dit geval in het geheel niet bindend: bij koop op afstand is die mededeling precies dat, op het moment dat het bericht is aangekomen dan is de koop ontbonden. Het maakt niet uit wat de winkel daarvan vindt en hoe hard ze nog “Wat moeten we doen om je te houden” gaan roepen of wat ze namailen. (Dus ook niet “wilt u het formulier invullen”, ik zeg het maar even.)

Blijft het punt, die helm is onderweg en de meneer (m/v) van DHL gaat aanbellen. En de zorg is dan dat je zelf voor de retourkosten opdraait, omdat dat de regel is bij deze webshop. Dat mag, als het duidelijk gemeld is dan moet je de terugzending zelf betalen. Weigeren lijkt het meest logisch, want dan komt zowel praktisch als juridisch gezien de retourkosten voor rekening van de verkoper. Maar wat nu als een buurman of huisgenoot het aanneemt? Want dat wordt gezien als voor jouw rekening. De wet zegt dan (art. 7:10 lid 4 BW):

De koper moet echter van het ogenblik af dat hij redelijkerwijs rekening moet houden met het feit dat hij de zaak zal moeten teruggeven, als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan zorgen; artikel 78 van Boek 6 is van overeenkomstige toepassing.
Dit is echter niet hetzelfde als “je moet het meteen terugsturen en de retourkosten betalen”. Omdat de koop al rechtsgeldig ontbonden was – en dus niet meer bestaat – moet je alleen meewerken aan het terugbezorgen. Dat kan dus ook zijn een mailtje sturen met dat de helm hier bij jou ligt, en het verzoek een retourlabel te sturen of iemand langs te laten komen zodat het ding veilig terug kan. Het ding in de kelder leggen en wachten tot de winkel piept is dan weer niet zorgvuldig, je zult wel even aan de bel moeten trekken.

Ik zie bij Reddit in de comments verwijzing naar artikel 7:29 lid 2 BW:

De koper die voornemens is een aan hem verzonden en op de plaats van bestemming te zijner beschikking gestelde zaak te weigeren, moet, zo dit geen betaling van de koopprijs en geen ernstige bezwaren of onredelijke kosten meebrengt, deze in ontvangst nemen, tenzij de verkoper op de plaats van bestemming aanwezig is of iemand aldaar bevoegd is zich voor zijn rekening met de zorg voor de zaak te belasten.
De achterliggende gedachte van dit artikel is dat als het bestelde bij de koper is aangekomen, deze feitelijk de enige is die er voor kan zorgen. Het is te onredelijk dat die het dan gewoon in de regen kan laten liggen, ook al wilde hij het eigenlijk weigeren. Dus dan mag je niet weigeren maar moet je er goed op passen. Uitzondering is dan als de verkoper (of een gemachtigde van de verkoper) ook aanwezig is, die kun je dan sommeren het mee te nemen. En als de vervoerder natuurlijk vrijwillig zegt “dan stuur ik het terug”, dan is dat prima – ik vat dat op als een kennelijk gemachtigde namens de verkoper.

Ik denk alleen dat dit artikel niet opgaat, omdat door die mededeling van ontbinding de koop al is opgehouden te bestaan (art. 6:271 BW). Weliswaar ontstaan dan verplichtingen tot ongedaanmaking van wat er al was uitgevoerd, maar je bent dan als consument géén koper meer want er is geen koopovereenkomst meer. Desondanks: als je dan toch in het bezit van die helm bent gekomen, dan moet je er op passen en de winkel iets laten weten zodat die stappen kan nemen om het ding terug te krijgen. Op kosten van de winkel.

Arnoud

Wat is die 50 euro nietthuisboete van Albert Heijn juridisch eigenlijk precies?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 60 reacties

Wie zijn boodschappen door Albert Heijn laat bezorgen, maar niet thuis is op het moment van levering, moet een bedrag van 50 euro betalen. De een noemt het annuleringskosten, de ander spreekt van een nietthuisboete. En sommige mensen noemen het verboden, want een koop op afstand mag je toch kosteloos annuleren? Ik ga eens een analytische poging wagen.

Allereerst: ja, natuurlijk is dit een koop op afstand, en die mag je kosteloos annuleren (ontbinden). Echter, gewoon niet thuis zijn om het bestelde aan te nemen is géén annulering, want daarvoor moet je een schriftelijke mededeling doen aan de wederpartij, waarbij een online knop of iets dergelijks in de bestel-app ook goed is (art. 6:267 BW).

De gewonemensentaaluitleg van Albert Heijn suggereert dat het om een vorm van annuleringskosten gaat:

Wordt er niet op de bel gereageerd en krijgen we je telefonisch niet te pakken?Dan laat de bezorger een kaartje achter en zal de bestelling mee retour worden genomen. Er wordt 50 euro in rekening gebracht voor de gemaakte kosten. Dit gebeurt automatisch op je volgende factuur.
Dus ik dacht, ik duik even in de algemene voorwaarden om te zien hoe het daar staat. Dat is eerst de bekende set Thuiswinkel voorwaarden, en dan een tot mijn verbazing zeer slecht lopende eigen tekst (met stijlbreuken, u/jij verschillen, taalfouten en wat dies meer zij). Maar onder “Levering van uw bestelling en boetes” vind je dan
Indien u op het overeengekomen levermoment niet aanwezig bent, wordt uw bestelling geannuleerd. Albert Heijn brengt kosten in rekening voor het annuleren. Deze bedragen € 50,00. … Als je bestelling echter al in productie is genomen, zal Albert Heijn kosten in rekening brengen voor het annuleren. Deze bedragen € 50,00.
Gezien het kopje zou sprake zijn van een boete, maar de tekst van het artikel zegt dat u/jij 50 euro kosten moet betalen. Laten we het daar dan eens op houden. Een dergelijke vergoedingsregeling staat op de grijze lijst van algemene voorwaarden (art. 6:237 sub i BW). Dat betekent dat de ondernemer moet aantonen dat het redelijk is
dat voor het geval de overeenkomst wordt beëindigd anders dan op grond van het feit dat de wederpartij in de nakoming van haar verbintenis is tekort geschoten, de wederpartij verplicht een geldsom te betalen, behoudens voor zover het betreft een redelijke vergoeding voor door de gebruiker geleden verlies of gederfde winst;
De wetgever heeft dus meteen al een voorzet gegeven: toon aan dat dat bedrag een redelijke benadering is van je nadeel als ondernemer, en dan is het goed. Dat is dus hoe Albert Heijn die 50 euro bedoelt, een grove schatting van wat gemiddeld een mislukte levering kost. De kosten van er heen rijden, de boodschappen weer terug nemen, de inmiddels onverkoopbare dingen weggooien, de rest weer in het magazijn/koeling en dat soort dingen. En dat zou dan 50 euro zijn.

Nou is het niet helemaal de bedoeling dat je gewoon een bedrag neemt, maar dat je met een onderbouwing komt. Die is er vooralsnog niet, en ik kan me ook lastig voorstellen dat die er zo kan komen. Want gezien de manier van transport is de kans vrij klein dat men echt dingen weg moet gooien (zelfs de vriezerdingen blijven volgens mij gewoon goed), de rit moest toch al gemaakt, dus dan blijft over de kosten van het gedoe voor je personeel. Maar dat zal geen 50 euro zijn.

Het riekt voor mij dan ook een tikje naar een boete, en ik voel me daarin gesterkt door dat kopje “Levering en boete” uit de algemene voorwaarden. (Gezien de rommelige tekst zou het me niets verbazen als de oude versie van de clausule ook van boetes sprak, en dat een oplettende bedrijfsjurist er een annuleringskostenbeding van heeft gemaakt maar dat het kopje is blijven staan.)

Heel veel maakt het niet uit, want boetebedingen aan consumenten opleggen is eigenlijk al snel onredelijk bezwarend. Dat komt namelijk door de Europese blauwe lijst van verboden bedingen:

de consument die zijn verbintenissen niet nakomt, een onevenredig hoge schadevergoeding op te leggen
Voor ‘schadevergoeding’ mag je ook een zelfverzonnen bedrag lezen dat als straf (“prikkel tot nakoming”) wordt opgelegd. De kern is dus: is het evenredig, is het reëel welk bedrag hier wordt gevraagd? Daarvoor moet je kijken naar de totale consequentie die de consument ondergaat. Een boetebeding is dus niet automatisch verboden, maar enkel een relatief laag bedrag is ook niet genoeg om het altijd legaal te maken.

Het Landelijk overleg van kantonrechters formuleerde in 2018 een set vuistregels voor boetebedingen (sectie 4.3), die ik hier even herformuleer in gewone taal:

  1. Het handelen van de consument is op zichzelf ernstig.
  2. Zo ernstig zelfs dat we het redelijk vinden dat het bedrijf meer mag dan alleen de wettelijke consequenties (zoals wettelijke rente of annuleren overeenkomst).
  3. De boete staat in redelijke verhouding tot de schade of het belang van het bedrijf.
  4. In zijn totaliteit bekeken is de uitkomst voor de consument niet onaanvaardbaar.
Punt 1 zie ik wel, voor mij weegt zwaar dat het om levensmiddelen gaat en gewoon niet thuis zijn is dan verspilling. En ik zie ook wel (punt 2) dat Albert Heijn meer moet kunnen doen dan alleen “dan gaan de boodschappen terug” of wettelijke rente. Want dat laat de consument niets voelen.

Bij 3 weegt zwaar dat de boete niet tot een idioot bedrag op kan lopen. Niet aan de orde hier, de 50 euro is vast ongeacht je bestelomvang. En hoewel ik dus niet weet welke schade AH precies lijdt, zie ik wel dat AH een redelijk belang heeft dat mensen zorgen thuis te zijn als ze boodschappen bezorgen. Dus in zijn totaliteit zie ik de redelijkheid.

Blijft over de vraag: wat nou als je de koop op afstand gauw annuleert als je merkt niet thuis te kunnen zijn? Want de wet zegt niet tot welk moment je mag annuleren, alleen dat je tot 14 dagen mag annuleren. Uitgezonderd zijn de houdbare producten, maar niet alles dat je in de supermarkt koopt telt als “zaken die snel bederven of die een beperkte houdbaarheid hebben” (art. 6:230p sub f lid 2 BW).

AH stelt in de voorwaarden een grens aan het moment waarop je de bestelling mag annuleren:

U kunt uw bestelling tot een uur voordat deze in productie wordt genomen kosteloos annuleren via de AH Compact app. Het moment waarop uw bestelling in productie gaat is afhankelijk van de tijd waarop de bestelling wordt geleverd: [grofweg een dag].
Waar sta je als consument als je tien minuten voordat de vrachtwagen je straat in draait gauw via de chat zegt “ik beroep me op artikel 6:230o BW en ontbind bij deze de overeenkomst”. Zoals gezegd, de wet verbiedt dat nergens letterlijk, die stelt alleen een uiterste termijn van 14 dagen na de levering.

Dit is denk ik het moment dat je uitkomt bij zaken als redelijkheid en billijkheid of misschien zelfs misbruik van recht. Het is voor mij erg onredelijk als je op zo’n laat moment dat recht inroept, omdat het dan eigenlijk alleen is om je eigen tekortkoming (het niet thuis zijn) te verhullen en die boete (die dus legaal is bij die tekortkoming) te kunnen vermijden. Dat behoort niet te kunnen.

Voor wie het daar niet mee eens is: hoe kan AH dan wel zorgen dat mensen extra hard hun best doen om thuis te zijn op het bestelmoment?

Arnoud

Tot wanneer kan ik mijn zonnepanelen op afstand annuleren?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 22 reacties
PeggyMarco / Pixabay

Een lezer vroeg me:

Recent heb ik via een internetbedrijf een offerte voor zonnepanelen aangevraagd. Zelf de maten opgegeven met hun handige tool, via de mail installatiedatum afgesproken, 25% aanbetaald maar nu voel ik me er toch minder happy bij. Kan ik dit nog annuleren met de Wet koop op afstand?
Hoofdregel is dat je iedere als consument gesloten internetovereenkomst kunt annuleren, behalve de in de wet genoemde uitzonderingen. Er zijn daarbij geen arbitraire grenzen zoals een minimaal of maximaal geldbedrag, en er zijn ook geen categorale uitzonderingen. Zonnepanelen zijn misschien niet zo alledaags als een nieuwe onderbroek of een televisie, maar juridisch zijn ze gewoon ‘producten’ en die kunnen na aanschaf retour.

Alleen, vaak gaat het bij zonnepanelen (net zoals hier) om wat juristen een gemengde overeenkomst noemen, waarin zowel producten worden geleverd als diensten – de dienst van het bevestigen en installeren van de zonnepanelen. Bij diensten geldt de wet net zo, alleen begint de 14 dagen daar bij de dag van bestelling, niet van levering. Dat geeft dan tegenstrijdige uitkomsten: de installatie is te annuleren tot 14 dagen na tekenen offerte, de panelen mogen terug tot 14 dagen na installatie. Dat gaat niet.

De Europese Commissie heeft in 2014 een leidraad uitgebracht met uitwerkingen van hoe zij het consumentenrecht bedoeld had. Hierin staat dat je in zo’n geval moet kijken wat het zwaartepunt is, gaat het primair om de verkoop van de panelen of primair om de dienst. Op p8 noemen ze dan twee relevante voorbeelden van wat primair een koopovereenkomst is:

  1. de aankoop van een nieuwe keuken en de installatie ervan in het appartement van de consument;
  2. de aankoop van specifieke bouwelementen, zoals ramen en deuren en hun installatie in het huis van de consument;
Voor mij is de levering en installatie van zonnepanelen duidelijk hetzelfde als deze twee voorbeelden. Installatie van een keuken zal ook flink wat werk zijn, en een raam vervangen gebeurt ook niet in tien minuten. (Stilzwijgende aanname hierbij is wel dat er geen maatwerk in zit, zoals een ingemeten keukenblad of een gekke maat raam.)

De 14 dagen begint bij zonnepanelen dus bij de dag van levering, wat gewoonlijk samenvalt met de installatiedag. En omdat je mag annuleren tót die 14 dagen, zou je dus ook nu al je herroepingsrecht kunnen inroepen.

Een randvoorwaarde die bij een installatiebedrijf nog kan spelen: het moet wel gaan om een overeenkomst die gesloten is “in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand”, zoals de wet dat noemt. Als je dus een installateur vindt via internet en dan via de mail of telefoon afspraken maakt, is dat nog géén overeenkomst op afstand.

Ook kan het zijn dat je wel een aanvraag doet via internet (al dan niet via een handige zelfservice opmeet/intake-tool zoals de vraagsteller) maar dat men daarna even langskomt, en vervolgens een offerte stuurt die moet worden getekend. Dat valt er voor mij ook buiten, omdat je dan niet de overeenkomst sluit via internet. Dat gebeurt pas immers als je de offerte getekend retourneert, en dat is dan geen systeem meer.

Arnoud

Rechter: Nintendo hoeft klanten geen kans te geven om pre-orders te annuleren

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 16 reacties

Nintendo is niet verplicht om een mogelijkheid te maken om pre-orders te annuleren, aldus Tweakers onlangs. De Duitse rechter bepaalde aldus in een proefproces van Duitse en Noorse consumentenorganisaties. Kern van de zaak is of je het “Ik doe afstand van mijn ontbindingsrecht”-vinkje ook mag inzetten bij een pre-order die pas veel later geleverd wordt. Het doet wat vreemd aan, maar ik denk dat het wel klopt.

De aanschaf van een online game is juridisch gezien een stukje dienstverlening. Bij dergelijke overeenkomsten heb je in principe altijd het recht deze binnen 14 dagen te annuleren. Alleen, en dat is uniek in consumentenrechtland, het is mogelijk om afstand van dat recht te doen. Bij de aanschaf van fysieke goederen kan dat bijvoorbeeld niet.

Die afstand moet uitdrukkelijk gebeuren (dus niet in de algemene voorwaarden) en mag ook nog eens alleen gevraagd worden als de levering binnen die 14 dagen zal gebeuren. Dit om te voorkomen dat iemand de dienst afneemt en hem daarna annuleert. Want bij een bestelling van een fysiek goed stuur je die dan gewoon terug, maar een dienst kun je niet op die manier ongedaan maken.

Bij een pre-order bestel je iets (een game, in dit geval) maar de levering zal nog wel even op zich laten wachten. Je zou dan als jurist met boerenverstand zeggen dat die mogelijkheid van afstand niet opgaat: de levering van de pre-order vindt niet plaats in de 14 dagen.

Toch wel, zegt nu de Duitse rechter. Bij een pre-order neem je namelijk twéé diensten af. Ten eerste, de aflevering van een niet-speelbare executable. En ten tweede de activatie van je game op de datum van verschijning. En die eerste dienst krijg je binnen de 14 dagen geleverd, zodat je dan rechtsgeldig gevraagd (geëist, want je moet het vinkje zetten) kunt worden om afstand van je annuleringsrecht te doen. En de betaling is dan niet meer annuleerbaar, ook niet als je dan heel slim zegt, ik wil van die tweede overeenkomst af.

Nee, deze begrijp ik ook niet helemaal. Ik lees dat er al hoger beroep is ingesteld, maar in de tussentijd kan Nintendo dus gewoon doorgaan met deze praktijk.

Wat ik niet begrijp: hoezo is een pre-order hier nuttig? Als ze de game al kunnen leveren, waarom kan ik ‘m dan niet gewoon nu al kopen? En oh ja, er lijkt niets te veranderen qua prijs als je pas na de pre-order bestelt, dus waarom zou je überhaupt pre-orderen?

Arnoud

Mag een webshop je tweede bestelling annuleren omdat je de eerste retour stuurt?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 19 reacties

Een interessante vraag bij Tweakers:

Ik heb een bestelling gedaan bij een een webshop (installatiemateriaal) Verzendkosten zelf betaald. Deze zending retour gestuurd ivm verkeerde maat (ook zelf retourkosten betaald) l. Na mijn tweede bestelling annuleert de webshop mijn bestelling met het bericht dat retouren duur zijn en ze het risico niet nog een keer willen lopen. Ik mag dus niet meer bij ze bestellen omdat ik een product retour heb gestuurd… Mag dat zomaar?

Een overeenkomst komt tot stand door aanvaarding van een aanbod (art. 6:217 BW). Wanneer er wordt betaald of geleverd is volstrekt irrelevant. In de ecommercepraktijk is er dus een overeenkomst zodra de automatische bevestiging binnen is (art. 6:227b BW).

Een overeenkomst is niet te annuleren tenzij in de wet staat van wel, of rechtsgeldig is afgesproken dat dit mag. De consument heeft bijvoorbeeld een wettelijk annuleringsrecht binnen 14 dagen na ontvangst. De ondernemer mag annuleren bij bijvoorbeeld dwaling of bedrog door de consument.

Zelf een reden voor annuleren verzinnen mag, maar a) dat moet dan in de algemene voorwaarden staan die bij de bestelling gelden en b) die reden mag niet in strijd zijn met dwingend recht. En daar gaat het hier volgens mij mis: de consument wordt hiermee afgeschrikt om zijn retourrecht uit te oefenen, want dan mag hij nooit meer wat kopen daar.

De strekking van het consumentenrecht op afstand is dat je vrijelijk moet kunnen bestellen en annuleren als het je niet bevalt. Als een winkel bijvoorbeeld een boete zou zetten op een annulering, dan zouden we het er meteen over eens zijn dat dit niet in de haak is. Maar ‘je mag nooit meer wat bestellen’ of zelfs ‘je volgende bestelling voor iets vergelijkbaars gooi ik eruit’ komt op mij neer als hetzelfde als een boete.

Natuurlijk is het voor de ondernemer knap vervelend dat iemand twee keer iets retourneert, dat kan fors geld kosten. Zeker als het product effectief onverkoopbaar wordt door het retoursturen (van een poststicker erop tot gebruikssporen, dingen die je niet kunt verhalen op de consument). Maar dat is voor de wet écht het risico van de ondernemer, en dat mag hij of zij niet zo verleggen naar de consument.

Arnoud

Welk retourrecht heb je bij een bakstenen winkel eigenlijk?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 11 reacties

Een lezer vroeg me:

Laatst was ik voor de verandering eens bij een ‘echte’ winkel (hoe noem je dat, een bakstenen winkel) en daar viel me op dat het retourrecht werd uitgesloten voor spullen in de aanbieding. Is dat legaal?

Het is een misverstand dat je bij een aankoop in een ‘echte’ winkel een recht hebt om deze ongedaan te maken. Dat recht geldt alleen bij online aankopen en bij telefonische verkoop. Wat je gewoon in de winkel koopt, is dus definitief en niet terug te draaien onder de wet. (Behalve natuurlijk als het bedorven, kapot of iets dergelijks blijkt na aankoop. Dat heet dan wanprestatie of nonconformiteit en dat geldt altijd als grond voor retour.)

Heel veel winkels accepteren natuurlijk een retour, en geven dan geld terug, een tegoedbon of een omruiling voor bijvoorbeeld een andere maat of kleur. Dat mag, maar is dus een vrije keuze van die winkels. Ze mogen dus ook zelf de regels bepalen voor die retour, bijvoorbeeld dat het ongeopend moet zijn, de kaartjes er nog aan, binnen 8 dagen en alleen met originele bon.

Vaak noemen die het dan ook een coulanceregeling, maar dat is weer net iets te makkelijk geformuleerd. Wanneer ergens vastgelegd is hoe die regeling werkt, is die regeling gewoon een algemene voorwaarde die dan deel is van je aankoop en daarmee bindend voor de winkel. Een retour conform die regeling mag dus niet worden geweigerd.

Heel misschien kun je nog met een beroep op het gewoonterecht bij een winkel een retourregeling afdwingen. De wet (art. 6:248 BW) bepaalt namelijk dat de gewoonte deel is van de overeenkomst. Het moet dan gaan om een bestendige regel die in die branche normaal gehanteerd wordt. Die regel geldt dan gewoon, ook als hij niet in een expliciete regeling is vastgelegd.

Ik zou de stelling wel aandurven dat het in de kledingbranche gewoonte is dat je kleding mag omruilen naar een grotere of kleinere maat, maar bij andere branches zou ik niet zo stellig willen zijn. Overigens mag een winkel die regel uitsluiten als ze dat heel expliciet doen, “Geen retour of omruilen bij kleding in de uitverkoop!”

Bij winkels die zowel fysieke als webwinkels voeren, zie je vaak dat één set algemene voorwaarden wordt gehanteerd voor beiden. Daarin staat dan de bij webwinkels verplichte retourregeling, en die zal dan ook gelden voor een fysieke aankoop. Tenzij men zo slim is om er expliciet bij te zetten “Indien de aankoop in onze webwinkel wordt gedaan” natuurlijk.

(Overigens noem je het een stoepwinkel denk ik, een webwinkel zit op het web en een stoepwinkel op de stoep.)

Arnoud

Telt inroepen van PayPal aankoopbescherming als annulering?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 19 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij een webwinkel had ik wat besteld, en betaald met Paypal. Het object kreeg ik echter maar niet, dus ik heb via PayPal de Aankoopbescherming ingeroepen. De verkoper reageerde echter niet, waardoor ik mijn geld terugkreeg van Paypal. Maar nu eist de verkoper via een incassobureau betaling, en zeggen ze dat ik alleen maar een stornering heb gedaan maar dat de overeenkomst nog steeds staat! Hoe zit dat nu?

De Aankoopbescherming van Paypal is een dienst van het betaalbedrijf waarbij je een geschil wegens geen of afwijkende levering kunt aankaarten. Je hebt 180 dagen vanaf de betaaldatum om dat te doen, en Paypal laat de verkoper dan reageren. Komen partijen er zo niet uit, dan kan het geschil omgezet worden naar een claim, wat inhoudelijk vooral betekent dat PayPal zich er dan inhoudelijk mee gaat bemoeien.

Dat bemoeien betekent in feite dat ze dan inhoudelijk beslissen en wel bindend:

Wanneer een geschil in een claim is omgezet, zal PayPal een uiteindelijke beslissing nemen in het voordeel van de koper of van de verkoper. … PayPal behoudt zich het recht voor naar eigen inzicht een beslissing te nemen in het voordeel van koper of verkoper, op basis van criteria die PayPal passend voorkomen. Wanneer PayPal een eindbeslissing neemt in het voordeel van koper of verkoper, dienen beide partijen zich naar deze beslissing te schikken.

Die laatste zin met name lees ik als een bindend besluit, zeg maar net zoals de Rijdende Rechter adviezen geeft waar je je bij neer te leggen hebt. De winkel kan dan dus niet meer alsnog betaling vorderen. Het is dus wezenlijk anders dan enkel je betaling ongedaan maken, zoals bij veel creditcards mogelijk is. Enkel storneren is nog geen annuleren (ontbinden).

Juridisch is het mogelijk om af te spreken dat een derde een geschil gaat oplossen en dat je hangt aan zijn of haar beslissing. Art. 7:900 BW en verder werken deze zogeheten vaststellingsovereenkomst uit. Het is dus toegestaan om dit in algemene voorwaarden af te spreken. Als consument kun je daar onderuit – zo’n algemene voorwaarde staat op de zwarte lijst, tenzij de consument de mogelijkheid krijgt om alsnog naar de gewone rechter te stappen. Maar als bedrijf hang je als dat in de voorwaarden staat.

Het verbaast me wel dat een winkel niet zou merken dat PayPal een geschil had voorgelegd. Heeft iemand als winkelier daar ervaring mee? Krijg j dat te horen of moet je zelf kijken of er nieuwe geschillen zijn?

Arnoud

Wanneer mag je een online geboekte training of cursus nu annuleren?

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 10 reacties

stop-bordEen lezer vroeg me:

Ik organiseer cursussen internetgebruik. Die kun je via mijn website boeken, en nu wil iemand zijn deelname gratis annuleren omdat dat zou mogen van de Wet koop op afstand. Maar is dat werkelijk zo?

De Wet koop op afstand, of eigenlijk de regels over overeenkomsten op afstand uit het Burgerlijk Wetboek, gelden ook voor diensten. Je mag in principe alle overeenkomsten die je online sluit, ook weer annuleren en wel kosteloos. Bij diensten gaat de termijn van veertien dagen in op de dag van contractsluiting (art. 6:230o BW), los van wanneer de dienst verricht zou worden.

Er zijn twee uitzonderingen:

  1. Een dienst die binnen de 14 dagen al is afgerond voordat hij wordt geannuleerd – althans wanneer de consument vooraf instemde met die vroege levering én hij heeft verklaard dan ook afstand te doen van zijn annuleringsrecht.
  2. Een dienst over verhuur van accommodatie, vervoer, catering en vrijetijdsbesteding – wanneer al bij het boeken een tijdstip of periode is vastgelegd. En hier zal zo’n cursus op struikelen, want gewoonlijk staat de cursusdatum (of data) er bij.

Sowieso moet het gaan om cursussen of evenementen voor consumenten. Bij een cursus gericht op zzp’ers geldt deze wet immers niet, hoewel je misschien nog een beroep op reflexwerking kunt doen. Maar je moet dan aantonen dat je eigenlijk vergelijkbaar bent met een consument. Ik zou dat lastig vinden bij een zakelijke cursus.

Er is echter nog een mogelijkheid om een cursus te annuleren, en wel eentje die los staat van internet en koop op afstand. Het Hof Arnhem oordeelde in 2012 namelijk dat een cursus een overeenkomst van opdracht is. Het is gewoon dienstverlening zeg maar, net als schoonmaken of een chauffeur inhuren. (Of als SaaS, maar dat is een andere discussie.)

En dat is van belang, want in de wet (art. 7:408 BW staat dat je als opdrachtgever altijd een overeenkomst van opdracht mag annuleren. Wel moet je dan een vergoeding betalen voor de reeds gedane werkzaamheden. Een dienstverlener kan zich daartegen indekken door in zijn algemene voorwaarden dat annuleringsrecht weg te nemen, maar dat mag dan weer niet bij een consument als opdrachtgever.

Arnoud

Mag T-Mobile haar Flex en Relax-abonnementen zomaar opzeggen?

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 170 reacties

t-mobile-akkoor.pngT-Mobile gaat klanten die nog een Flex- of Relax-abonnement hebben, waarbij het beltegoed ‘onbeperkt en voor altijd’ houdbaar blijft, overzetten naar een ander abonnement, las ik bij Tweakers. Het gaat in totaal om meer dan 80.000 abonnees, die hun opgebouwde beltegoed kwijtraken. Volgens T-Mobile wil men van deze abonnementen af omdat de achterliggende techniek verouderd is, en bieden ze een passend alternatief door een goedkoper abonnement aan te bieden dat ook onbeperkt lijkt te zijn. Maar mag dat zomaar?

Nee, niets in het recht mag zomaar. Er mag veel, maar dat is altijd met belangenafwegingen en redelijkheid omgeven. Het komt dus altijd neer op een afweging: hoe hard was de afspraak, waar zitten we ondertussen en hoe redelijk is het nog om het bedrijf aan dit contract te houden?

Ik kan flauw doen en zeggen, een telecomboer mag altijd de contracten wijzigen mits ze je met een maand vooraankondiging laten gaan als je dat wilt (art. 7.2a Telecomwet) maar daar is tegenin te brengen dat dat artikel niet bedoeld is voor het opzeggen van contracten. Het volledig herschrijven van een contract is trouwens een onredelijk bezwarende algemene voorwaarde (art. 6:236 sub a BW) dus T-Mobile kan niet zeggen, wij mogen de contracten herzien dus we herzien ze bij deze tot “u heeft geen contract meer”.

We moeten dus terug naar algemene principes uit het recht. Oké, dat kan. In het algemeen heeft de Hoge Raad al diverse malen bepaald dat duurovereenkomsten (contracten voor onbepaalde tijd) in principe altijd mogen worden opgezegd. Ik citeer even de juridische mond vol:

Of, en zo ja onder welke voorwaarden, een dergelijke overeenkomst opzegbaar is, wordt bepaald door de inhoud daarvan en door de van toepassing zijnde wettelijke bepalingen. Indien, zoals hier, wet en overeenkomst niet voorzien in een regeling van de opzegging, geldt dat de overeenkomst in beginsel opzegbaar is. De eisen van redelijkheid en billijkheid kunnen in verband met de aard en inhoud van de overeenkomst en de omstandigheden van het geval meebrengen dat opzegging slechts mogelijk is indien een voldoende zwaarwegende grond voor de opzegging bestaat. Uit diezelfde eisen kan, eveneens in verband met de aard en inhoud van de overeenkomst en de omstandigheden van het geval, voortvloeien dat een bepaalde opzegtermijn in acht moet worden genomen of dat de opzegging gepaard moet gaan met het aanbod tot betaling van een (schade)vergoeding.

In iets behapbaarder formaat:

  1. Als de overeenkomst bepaalt hoe er mag worden opgezegd, dan is dat leidend.
  2. Als de overeenkomst niets zegt over opzeggen, dan mag er worden opgezegd.
  3. In beide gevallen kan het zijn dat opzeggen alleen redelijk is wanneer
    1. men een voldoende zwaarwegende grond heeft, en/of*
    2. men een voldoende lange opzegtermijn hanteert, en/of
    3. men een schadevergoeding aan de wederpartij moet betalen.

(* Ik zeg en/of hoewel in het Nederlands ‘of’ altijd ‘en/of’ betekent – Ruud corrigeer me als ik het fout heb alsjeblieft. Het is een ICT-blog hier dus voor de zekerheid toch maar en/of.)

Goed. Wat zegt de overeenkomst? De algemene voorwaarden (PDF) van de telecomboer zeggen niets over zomaar opzeggen door T-Mobile. Het enige dat er staat, is dat het abonnement onbepaalde tijd wordt na de eerste periode en dat T-Mobile mag ontbinden bij wanprestaties door de klant. Voor T-Mobile is er dus geen opzegregeling. Daarom mag T-Mobile opzeggen.

De redelijkheidstoets dan. T-Mobile komt met een redelijke grond (verouderd systeem ter administratie, abonnementsvorm die in 2011 uit de markt gehaald is). Is dat zwaarwegend? Na 4 à 5 jaar denk ik van wel. Het houdt een keer op met oude abonnementen. Ja, ik weet dat ze “beltegoed ‘onbeperkt en voor altijd’ houdbaar” hebben gezegd maar het lijkt me niet redelijk om daaruit af te leiden dat ze dus maar eeuwig een legacy systeem in de lucht moeten houden.

Is er een voldoende lange opzegtermijn? Ik kan niet ontdekken wanneer je over móet zijn, het lijkt vooralsnog een “goh het zou leuk zijn als je eens overstapte”-actie te zijn. Een half jaar tot een jaar lijkt me redelijk.

Moet er een schadevergoeding worden betaald? Niet perse. De HR bedoelde met die eis niet dat je áltijd de schade moet vergoeden, alleen dat dat een grond kan zijn om een opzegging legaal te verklaren. De vraag bij deze eis is of er schade is door het voortijdig opzeggen. Daarbij moet je rekening houden met de aard en inhoud van het contract en de omstandigheden van het geval, wat zo veel betekent als “bedenk zelf wat leuks, succes”. Maar het punt is dat niet elk nadeel schade is.

Het beltegoed, zeggen veel mensen dan. Genoeg die er honderden euro’s aan ongebruikt beltegoed hadden staan. Dat ben je kwijt als je overstapt naar een nieuw abonnement. En dat klopt, maar in de algemene voorwaarden van T-Mobile staat dat opgebouwd beltegoed komt te vervallen. En ik zou niet weten waarom dat tegen de wet is. Beltegoed is geen zaak, geen bezit. Het is gestolde dienstverlening, een teller die zegt hoe veel je nog mag. Die teller kun je niet laten uitbetalen enkel omdat hij toevallig in Euro’s wordt uitgedrukt.

Dus nee, ik zie niet waarom T-Mobile dit niet mag, mits ruim van tevoren aangekondigd natuurlijk, en mits het verhaal over de infrastructuur natuurlijk klopt. Hoewel ik geen reden heb om aan dat laatste te twijfelen.

Arnoud

Mag een winkel na levering je bestelling alsnog annuleren??

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 58 reacties

bol-bulkweken-60-kortingEen lezer (dank!) wees me op deze Tweakersdiscussie met de volgende casus: Iemand kocht een televisie bij Bol.com “met forse korting”, kreeg deze ook geleverd maar hoorde de maandag erop dat de order was geannuleerd want ‘kennelijke vergissing’. Het ging om een korting van 50%, wat op zich best een vergissing kan zijn, alleen had Bol.com in die periode net haar “Bulk 10-daagse” en dan mag je als consument toch wel forse kortingen verwachten. Maar los van die vraag, kán dat eigenlijk wel, een order annuleren nadat deze geleverd en betaald is?

Ja, dat kan. Wanneer er inderdaad een prijsfout is gemaakt die de consument had moeten kennen, dan is er namelijk gewoon überhaupt geen overeenkomst tot stand gekomen. Juridisch gezegd: die overeenkomst is nietig, bestaat niet en heeft nooit bestaan.

De discussie bij prijsfouten gaat altijd over de vraag of de consument deze had moeten onderkennen. Het onderliggende juridische punt is of men er gerechtvaardigd op mocht vertrouwen dat hier een aanbod werd gedaan voor die prijs. Als dat niet zo is, dan is er geen rechtsgeldig aanbod gedaan. En een overeenkomst heb je pas als je (ook weer rechtsgeldig) akkoord hebt gegeven op een rechtsgeldig aanbod.

Als er geen aanbod is gedaan, is er ook niets te accepteren. Het maakt daarbij niet uit dat er dan vervolgens allerlei geautomatiseerde processen in werking zijn getreden die normaal pas gebeuren nadat er wél een acceptatie was. Die bewijzen niet dat er een overeenkomst is.

Juridisch gezien is er dan weliswaar geleverd, maar dat was zonder grondslag gebeurd. De winkel stuurde voor de grap een televisie, en de klant heeft zonder enige reden eens wat geld overgemaakt. Dat kan, maar is niet juridisch relevant om te concluderen dat men dan toch zaken wilde doen voor die prijs. De wet noemt dit allebei “onverschuldigde betaling” en zegt dat die teruggevorderd kunnen worden door de partij die ze deed.

Als je profiteert van een prijsfout waar je niet op mocht vertrouwen, dan helpt het dus niet om te zeggen “maar je hebt de televisie geleverd”. Ja, dat hebben ze, maar nu moet hij terug. Net zoals jij je geld terug moet krijgen.

Natuurlijk kun je je hier afvragen óf het aanbod reëel was, of je erop mocht vertrouwen. Ik noem al jaren de “Wij zijn knettergek geworden-week” als voorbeeld: als een winkel dát zegt, dan kunnen ze niets meer inbrengen tegen welke prijsfout dan ook. Bij een gewone actie zou ik dat ook verwachten, hoewel het wel uitmaakt of men zegt “op het hele assortiment” of dat je toch even moet zoeken naar welke artikelen een bulk-kortingssticker hebben. Maar als er zo’n sticker op zit en de winkel belooft in algemene uitingen “tot 60% korting”, dan houdt het snel op. Dan kun je niet meer zeggen “die 50% korting was een foutje, stuur maar terug die boel”.

Arnoud