Duizenden virtuele konijnen gaan dit weekend dood vanwege de diensteconomie

| AE 9440 | Innovatie | 26 reacties

Dit weekend zullen duizenden virtuele konijnen in Second Life permanent in ‘winterslaap’ gaan, las ik bij Vice. Het gaat om een keiharde en onomkeerbare dood van de gerenderde beestjes – de leverancier achter de Ozimal ‘breedables’ trekt de stekker uit de server waarmee de konijnen periodiek hun virtuele voedsel aangereikt krijgen. En dat krijg je ervan als je van producten naar diensten gaat: als de dienstverlener dan wil stoppen (wat gewoon mag), dan ben je je dure product kwijt.

Second Life is allang geen hype meer, maar wel erg populair bij hen die er meerwaarde in zien. Eén interessant aspect is het fenomeen ‘breedables’. Hierbij koop je een diertje, maar je weet op voorhand niet precies welke eigenschappen het zal hebben. Je kunt het dus opvoeden en zien groeien, en natuurlijk moet je het goed verzorgen en regelmatig voeden. Een populaire leverancier daarvan was dat Ozimal, dat al heel vroeg erg aandoenlijke konijntjes wist te leveren.

Dat voeden gaat niet via Second Life zelf, daar was dus een server van dat Ozimal voor nodig. Dat was meteen ook een deel van het verdienmodel, want eten moet je kopen. Deed je dat niet, dan ging je beestje in winterslaap tot dat er weer eten kwam, en omdat die server nu uit de lucht gaat is die winterslaap nu definitief.

En ja, dat mag zomaar. De reden voor het uitzetten wordt niet genoemd (behalve in een inmiddels weggehaalde blog een cease & desist van iemand met niet nader genoemde reden), maar zelfs als er geen reden is dan mag het. Je kunt van een dienstverlener in het algemeen niet verlangen dat deze tot in lengte van dagen zijn dienstverlening voortzet, zelfs niet als je hem betaalt voor die diensten.

Juridisch gezien is er geen verschil met een telecomleverancier die abonnementen opzegt omdat ze commercieel niet meer haalbaar zijn, of met een schoonmaakbedrijf dat haar diensten staakt of een kapper die met pensioen gaat. Alle drie staan ze in hun recht, en de algemene voorwaarden kunnen daar hooguit in beperkte mate grenzen aan stellen. Maar omdat die vaak door de dienstverlener zelf worden geschreven, is de kans klein dat je daar wat uit kunt halen. Meer dan te veel vooruitbetaald geld terugeisen of de lopende periode mogen uitzitten zit er eigenlijk nooit in.

Of dit een probleem is, weet ik zo niet. Het lijkt me ook wel erg cru om van zo’n bedrijf te eisen dat ze levenslang een server aan laten staan. Hoe lang is levenslang dan immers, en wie gaat dat betalen? En als je zegt, zo lang klanten betalen moet het aan blijven, bij welk minimumaantal klanten mag men dan wél stoppen?

Onrechtvaardig voelt het wel, zeker in dit geval waar het om superschattige konijntjes gaat. Maar ook bij knuffelbare dienstverlening geldt: het mag gewoon. Slaap zacht dus, virtuele beestjes.

Arnoud

Wanneer mag je een online geboekte training of cursus nu annuleren?

| AE 9012 | Informatiemaatschappij | 10 reacties

stop-bordEen lezer vroeg me:

Ik organiseer cursussen internetgebruik. Die kun je via mijn website boeken, en nu wil iemand zijn deelname gratis annuleren omdat dat zou mogen van de Wet koop op afstand. Maar is dat werkelijk zo?

De Wet koop op afstand, of eigenlijk de regels over overeenkomsten op afstand uit het Burgerlijk Wetboek, gelden ook voor diensten. Je mag in principe alle overeenkomsten die je online sluit, ook weer annuleren en wel kosteloos. Bij diensten gaat de termijn van veertien dagen in op de dag van contractsluiting (art. 6:230o BW), los van wanneer de dienst verricht zou worden.

Er zijn twee uitzonderingen:

  1. Een dienst die binnen de 14 dagen al is afgerond voordat hij wordt geannuleerd – althans wanneer de consument vooraf instemde met die vroege levering én hij heeft verklaard dan ook afstand te doen van zijn annuleringsrecht.
  2. Een dienst over verhuur van accommodatie, vervoer, catering en vrijetijdsbesteding – wanneer al bij het boeken een tijdstip of periode is vastgelegd. En hier zal zo’n cursus op struikelen, want gewoonlijk staat de cursusdatum (of data) er bij.

Sowieso moet het gaan om cursussen of evenementen voor consumenten. Bij een cursus gericht op zzp’ers geldt deze wet immers niet, hoewel je misschien nog een beroep op reflexwerking kunt doen. Maar je moet dan aantonen dat je eigenlijk vergelijkbaar bent met een consument. Ik zou dat lastig vinden bij een zakelijke cursus.

Er is echter nog een mogelijkheid om een cursus te annuleren, en wel eentje die los staat van internet en koop op afstand. Het Hof Arnhem oordeelde in 2012 namelijk dat een cursus een overeenkomst van opdracht is. Het is gewoon dienstverlening zeg maar, net als schoonmaken of een chauffeur inhuren. (Of als SaaS, maar dat is een andere discussie.)

En dat is van belang, want in de wet (art. 7:408 BW staat dat je als opdrachtgever altijd een overeenkomst van opdracht mag annuleren. Wel moet je dan een vergoeding betalen voor de reeds gedane werkzaamheden. Een dienstverlener kan zich daartegen indekken door in zijn algemene voorwaarden dat annuleringsrecht weg te nemen, maar dat mag dan weer niet bij een consument als opdrachtgever.

Arnoud

Wanneer is een bericht per contactformulier aangekomen?

| AE 8732 | Privacy | 21 reacties

mail-to-cc-bccEen lezer vroeg me:

Op 20 juni stuurde ik een opzegbericht via het contactformulier bij een betaalwebsite. Pas drie dagen later kreeg ik een reactie, waarbij ze meteen meldden dat ik te laat was. Maar 20 juni was de laatste dag, dus ik was wél op tijd. Ik kan met een screenshot bewijzen dat ik het formulier heb ingevuld en dat de site daarop meldde dat het bericht is ontvangen. Is dat genoeg bewijslast?

De wet zegt dat wie een bericht verstuurt, moet bewijzen dat het aangekomen is bij de beoogde ontvanger. Bewijzen dat het verzonden is, is daarbij niet genoeg. Zelfs niet bij aangetekende post.

Bij e-mail is bewijs van ontvangst best ingewikkeld. Ik ken eigenlijk maar één manier en dat is dat de ontvanger terugmailt dat hij het heeft gehad. Ja, of je moet met portalen gaan werken waar een derde logt of en zo ja hoe laat het bericht is ingezien door de ontvanger.

Bij een contactformulier is de regel hetzelfde. Maar het bewijs is volgens mij iets makkelijker: vrijwel elk formulier zegt na insturen iets van “Dank u, uw bericht is ontvangen en wij reageren binnen X werkdagen”. Daaruit mag je concluderen dat het bericht ook echt binnengenkomen is. Natuurlijk gaat het bericht vervolgens per mail naar de persoon die er wat mee moet, en die mail kan net zo hard kwijtraken als jouw mail naar info@, maar dat doet er dan niet meer toe. Vanaf ontvangst door het bedrijf is alle vervolgdoorzending hun risico.

Lastig is dan weer wel bewijzen wát er is ontvangen. Want (grote ergernis) je kunt zelden tot nooit vragen om een kopietje naar je eigen mailbox, en “Uw bericht zoals ontvangen staat hieronder” zie je ook vrijwel nooit. Je kunt dan eigenlijk alleen screenshotten (of een filmpje maken) wat je invult en wat het bevestigingsscherm was, en dan moet je maar hopen dat de wederpartij niet gaat roepen dat je die vervalst hebt. Oh, en het filmpje ergens online neerzetten zodat er een onafhankelijke datering is van de inhoud.

Dat gezegd hebbende vind ik het altijd wel heel verstandig om bij zo’n late opzegging er zelf extra bovenop te gaan zitten. Even namailen, drie keer dat formulier insturen of bellen. Want het gedoe om het achteraf recht te trekken is altijd meer dan het gedoe van dat ene telefoontje.

(Terzijde: bewijslast gaat over wie bewijs moet leveren, niet de hoeveelheid bewijs die nodig is.)

Arnoud

Nee, bij opzeggen wegens prijsverhoging geldt géén maand opzegtermijn

| AE 8746 | Informatiemaatschappij | 18 reacties

Een lezer vroeg me: Op 19 mei heeft Telfort per e-mail aangegeven dat de prijs van mijn internetabonnement per 1 juli a.s. wordt verhoogd. Daarbij werd vermeld dat ik mijn abonnement kosteloos kan aanpassen of opzeggen tot 1 juli 2016. Vervolgens heb ik op 15 juni telefonisch opgezegd, waarop ik een bevestiging kreeg dat mijn… Lees verder

Mag T-Mobile haar Flex en Relax-abonnementen zomaar opzeggen?

| AE 8153 | Informatiemaatschappij | 170 reacties

T-Mobile gaat klanten die nog een Flex- of Relax-abonnement hebben, waarbij het beltegoed ‘onbeperkt en voor altijd’ houdbaar blijft, overzetten naar een ander abonnement, las ik bij Tweakers. Het gaat in totaal om meer dan 80.000 abonnees, die hun opgebouwde beltegoed kwijtraken. Volgens T-Mobile wil men van deze abonnementen af omdat de achterliggende techniek verouderd… Lees verder

Kun je een e-mailadres meenemen als de dienstverlener stopt?

| AE 6919 | Privacy | 36 reacties

Ik had het nieuws ook gemist maar internetprovider Knoware is overgenomen door Telfort en het domein gaat binnenkort uit de lucht. Dat gaf allerlei klachten zo lees ik van mensen die graag hun jarenlange mailadres @knoware.nl willen behouden. Dat “kan niet” volgens de helpdesk. Maar er is kunnen en willen, volgens mij. Technisch zie ik… Lees verder

Mag analoge televisie zomaar uit een televisiepakket gehaald worden?

| AE 6668 | Informatiemaatschappij | 34 reacties

Diverse mensen mailden me over een actie van Vodafone: men heeft een abonnement op Vodafone Thuis, en daar is zomaar analoge televisie uit geschrapt. En oh ja, opzeggen mag niet want in de voorwaarden staat dat dit niet nadelig is. Eh, hoezo? Vodafone Thuis is een pakketdienst waarbij je volledig vrij om precies dát pakket… Lees verder