Wat zijn kwaliteitsdoeleinden in een telefoongesprek?

| AE 7202 | Privacy | 32 reacties

De meest gehoorde zin in een zakelijk telefoongesprek: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden”. Wat betekent dat en wat kun je ertegen doen?

Een privépersoon mag zijn telefoongesprekken opnemen en de wederpartij kan daar niets tegen doen. De opnemende partij hoeft het zelfs niet te melden aan de wederpartij (hoewel dat niet echt netjes is), je bent pas strafbaar als je andermans gesprekken opneemt zonder toestemming.

Een bedrijf dat structureel telefoongesprekken opneemt en die ergens opbergt, moet dat wél melden want zij vallen met zo’n verzameling telefoongesprekken onder de Wet bescherming persoonsgegevens. En die eist onder meer dat je de betrokkenen informeert over het verzamelen van gegevens en het doel waarvoor je dat doet.

Normaal heb je als bedrijf ook toestemming nodig voor zo’n verzamelactie, maar niet altijd. Als de verwerking noodzakelijk is voor het uitvoeren van een contract, dan is aparte toestemming niet meer nodig. Een opname maken van een verkoopgesprek is bijvoorbeeld altijd toegestaan: zo verzamelt men bewijs van het akkoord, en dat is redelijkerwijs wel noodzakelijk te noemen.

‘Kwaliteitsdoeleinden’ kunnen ook zijn dat je het gesprek opneemt om bij klachten over het gesprek dit na te kunnen luisteren. Dat vind ik ook nog wel onder ‘noodzakelijk’ vallen; afhandelen van klachten over een overeenkomst is logischerwijs wel verbonden met de afhandeling van die overeenkomst.

Een variant is de opname voor trainingsdoeleinden. Daarmee wordt normaliter bedoeld dat het gesprek in interne trainingen wordt afgespeeld, zodat de nieuwe medewerkers kunnen horen wat er goed of fout gaat in het gesprek. (Soms de betreffende medewerker zelf, bijvoorbeeld als ‘ie slecht functioneert.)

Dát vind ik een heel stuk lastiger te rechtvaardigen als ‘noodzakelijk voor de overeenkomst’. Die nieuwe medewerkers hebben niet per se jouw opname nodig voor hun training, je kunt ook prima met een acteur een gesprek nabootsen dat de benodigde leerdoelen kan halen.

Alleen: wat doe je eraan? Je kunt natuurlijk wel piepen tegen de telefonische wederpartij, maar die kan de opname neit uitzetten. Ophangen schiet ook niet op. Dus dan maar een inzage- en verwijderverzoek per brief? Je wordt nog net niet uitgelachen als je een brief stuurt “wilt u mijn gespreksopname wissen” maar iets voor elkaar krijgen, ho maar. Maar wat dan?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Enige wat misschien reëel haalbaar is, is het “stemmen met je portemonnee”. Als bedrijf A het doet, daar niet je contract afsluiten en hopen dat bedrijf B of C het niet doet en daar je contract afsluiten. Al geef ik toe dat dat een stuk lastiger is voor de bedrijven met een monopolie in je regio, zoals een UPC of Ziggo. (Maar geen idee of die ook dat zinnetje gebruiken.)

  2. De opnemende partij hoeft het zelfs niet te melden aan de wederpartij (hoewel dat niet echt netjes is), je bent pas strafbaar als je andermans gesprekken opneemt zonder toestemming.

    Misschien snap ik iets niet helemaal, maar hoe kan je toestemming vragen om een gesprek op te nemen zónder te melden dat je een gesprek opneemt? 🙂

  3. Zo maar een vraag. Helpt het als je je gesprek met degene die je aan de lijn krijgt begint met “ik wil niet dat dit gesprek gebruikt wordt voor trainingsdoeleinden” ?

    Je kunt er de opname niet mee stoppen, maar je geeft wel duidelijk aan dat jij niet wil dat ze het gebruiken…

    • Hoogst waarschijnlijk niet. Degene die de telefoon beantwoordt heeft geen controle over het opnamesysteem. Als je heel veel geluk heeft zal deze persoon de verantwoordelijke informeren van je verzoek.

      Eigenlijk is het niet heel anders dan de cookiemuur: als je van de dienst gebruikt wilt maken, moet je akkoord gegaan zijn. Maar omdat je geen keus hebt, is er geen sprake van een echte keuze.

      • Dat is nu niet exact wat ik bedoel. Ik begrijp dat je het opnemen an sich niet tegen kunt houden. Maar als je zelf stelt dat je niet wil dat dit gebruikt wordt voor “trainingsdoeleinden” dan hebben ze duidelijk op band staan dat je het niet wil hebben dat het gebruikt gaat worden toch? Is dit voldoende om te voorkomen dat men het daadwerkelijk mag gebruiken? (hoe ik het moet controleren is een ander vraagstuk, mijn vraag is echt specifiek of men het na zo’n verklaring nog wel mag…)

  4. Als je de klantenservice mailt dan, wordt je conversatie toch ook in je dossier opgeslagen tot het einde der tijden? Als je dat weet, dan zet je dus geen dingen op schrift waarvan jij niet wil dat ze worden opgeslagen. Dat zelfde principe kun je bij telefoongesprekken hanteren: zodra je een klantenservice belt, weet je dat het wordt opgenomen. Wie daar een probleem mee heeft, belt niet of kiest een ander medium wat niet wordt bewaard (hoewel ik betwijfel of dat bij grote bedrijven mogelijk is).

    Bovendien, is het écht een grote schending van de privacy als jouw telefoongesprek over het instellen van je decoder in een database belandt? Hoe ga je daar ooit nadeel of schade aan ondervinden? Doordat we een beetje doorslaan in dit soort zaken (bonuskaarten, deze telefoongesprekken, etc) wordt voorbij gegaan aan zaken die de privacy wél concreet schenden.

    • Dit soort reacties (en ik heb toch niets te verbergen) tonen juist aan dat we ons hier wel druk om moeten blijven maken.

      Het is de omgekeerde wereld als ik moet aantonen of ik er ooit nadeel of schade van ga ondervinden. Het gaat er om dat de andere kant moet gaan aantonen dat het écht noodzakelijk is, waarom het noodzakelijk is en hoe ze er voor gaan zorgen dat de gegevens geanonimiseerd worden én hoe ze gaan voorkomen dat die gegevens ooit voor een ander doeleinde gebruikt gaan worden.

      Je wordt als consument murw gebeukt met alle mogelijke privacy schendingen variërend in mate van ernstigheid. Hierdoor ontstaat vanzelf de huidige situatie dat we al onze schouders ophalen en het gewoon maar accepteren want je wil toch dienst X.

      • Dat is juist niet het probleem. Ik heb wel degelijk en aantal zaken te verbergen, maar als ik mag kiezen voor welke dingen ik me dan hard ga maken, dan kan een telefoongesprek met een klantenservice me echt helemaal niets schelen.

        Ik maak me dan liever druk over het doorspelen van persoonsgegevens aan de VS, die wij dan later weer ‘terugkopen’ zodat het ineens niet meer uitmaakt of ze legaal verkregen zijn. Of het vastleggen van een ieders internetgedrag of reisgedrag door camera’s langs de weg en in het OV. Druk maken over een callcenter en de opslag van gegevens voelt een beetje als proberen een klein brandje in de voortuin te blussen terwijl achter je het huis al een half uur in de fik staat en jij alleen een mailtje naar de brandweer hebt gestuurd.

        • Natuurlijk zijn er ergere schendingen in de wereld maar dat betekent niet dat we bij commentaar op een kleine schending doorslaan. Dat zelfde principe geldt voor vrijwel alles in de wereld. Er is altijd wel iets ergers te bedenken, tot aan een totale uitroeiing van de mensheid door een ziekte of komeetinslag. Maar dat betekent niet dat we dan maar niets aan de kleine zaken moeten doen.

          Juist door óók de kleine dingen te benoemen laat je zien dat je geen concessies moet doen mbt privacy. Dat doen we ook niet in de gezondheidszorg dus waarom wel bij privacy?

          Het is prima dat jij je er niet druk om wil maken maar doe de mensen die zich er wél druk om maken niet af als zeikerds door te zeggen dat er wel ergere dingen zijn.

    • Ik heb niet eens een probleem met tijdelijke opslag voor training van het personeel. Alleen ben ik inmiddels op het punt aangekomen waarbij ik er niet van overtuigd ben dat de opslag tijdelijk is (gecomprimeerde audio op telefoon kwaliteit neemt nauwelijks nog ruimte in) en ik ben er al helemaal niet meer van overtuigd dat de info ook echt alleen voor trainignsdoeleinden wordt gebruikt.

      Dan kan je me paranoide noemen, dat deed men ook toen ik jaren terug riep dat de Amerikaanse overheid toch alles bijhield wat we op het internet deden. Achter had ik gelijk en ben ik blij dat daar rekening mee heb gehouden. De echt gevoelige discussies doe ik met een anoniem account en steeds wisselende nickname via ToR en via open wifi verbindingen van derden. Niet dat iets wat ik doe illegaal is in de landen waar ik het doe, maar de amerikaanse regering denkt nog steeds dat hun wet wereldwijd geldt.

    • Je kunt met analyse software op basis van audio-opnames in principe automatisch allerlei eigenschappen van een persoon afleiden (m/v, moedertaal/regio, stemming, opleidingsniveau, gezondheid, karaktereigenschappen, etc.). Momenteel wellicht nog niet erg nauwkeurig, maar vermoedelijk zal dat in toekomst steeds beter worden. Dus misschien nu niet direct een grote schending; maar op termijn mogelijk wel. Zeker als de gesprekken lang bewaard blijven en je ook nog eens zou analyseren hoe de trends in bepaalde eigenschappen zich ontwikkelen…. Overigens: met de melding van het gebruik voor trainingsdoeleinden kan het neural network van de analyse software ook meteen getraind worden 🙂

  5. Ik moest gelijk weer denken aan de staatssecretaris van onderwijs. Met de inslag “we worden er allemaal beter van” stopt het nadenken over noodzaak, subsidiairiteit en proportionaliteit. Geen scholier die nog zonder kan, vooral ook omdat agenda en huiswerk al via de webportal van de school worden afgedwongen. Dan kan je bij de meeste betaalde diensten nog van aanbieder wisselen, maar dat geeft weer gezeur en onzekerheid over de kwaliteit. Wissel je van telefoonnummer, krijgt een ander jouw app-berichten 😉

  6. Als gemeld wordt “Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden” betekent dat dan automatisch dat het gesprek niet voor andere doeleinden mag worden gebruikt? Of is het mogelijk dat in algemene voorwaarden of een privacystatement nog andere doelen worden genoemd en dat kwaliteitsdoeleinden daar door bovenstaande melding aan worden toegevoegd?

    • Je moet vooraf over alle doelen worden geïnformeerd. Dat mag met een mededeling of met een privacyverklaring, maar hoe krijg ik die privacyverklaring voor ogen als ik jou bél? Ik hoef niet naar de site om daar te zien of bij telefoongesprekken bepaald privacybeleid geldt.

      Verder moet er natuurlijk altijd toestemming of een andere grondslag zijn. Enkel dat iets vooraf gemeld is, betekent nog niet dat er toestemming voor is. Zeker niet als het een automatische mededeling is waar je geen bezwaar tegen kunt maken.

  7. [blockquote]je kunt ook prima met een acteur een gesprek nabootsen dat de benodigde leerdoelen kan halen.[/blockquote]Ja en nee. Eerst en vooral kost het inhuren van een acteur en wat daarbij komt de nodige euro’s die bedrijven er niet voor nodig hebben. Daarnaast zal die acteurs alleen maar situaties naspelen die men gewoon kan verwachten. En die opnames voor trainings-doeleinden kunnen focussen op situaties die men niet had verwacht, zoals een klant die vrijwel het gehele gesprek beleefd blijft en aan het einde van het gesprek begint te schelden. Of een situatie waarbij de klant nauwelijks te verstaan is. De werkelijkheid laat zich soms moeilijk voorspellen dus bijzondere gesprekken uit het verleden zijn handig als studiemateriaal. De rest is simpelweg zo gewoon dat men er niet snel een gebruik voor zal hebben omdat er geen speciale situatie in voorkomt.

    • Het lijkt mij de taak van de manager van de supportafdeling dat zulke lastige gevallen geregistreerd worden, zodat daarvan geleerd kan worden. Dat kan ook door de supportmedewerker het gesprek te laten beschrijven als deze bijzonder opviel.

      Een opname is makkelijker en waarschijnlijk nauwkeuriger. Maar is die noodzaak echt zo groot? Je geeft nu zo al een aantal voorbeelden. De ervaring van de manager, samen met een ‘acteur’, zou voldoende moeten zijn om tot een realistische weerspiegeling te komen.

      • De vraag blijft gewoon of een acteur de vervelende situatie wel realistisch genoeg kan nabootsen. Dat hangt deels af van de kwaliteiten van de acteur die men inhuurt. Van alle opnames zijn de “normale” gesprekken gewoon niet boeiend om van te leren omdat die gewoon de dagelijkste praktijk zijn. Maar zo af en toe komt er een gesprek waarbij het een en ander mis gaat en men er dus van moet leren. Stel dat een dementerende oudere opeens opbelt naar het energiebedrijf met allerlei vreemde vragen. Dan heb je als telefoniste wel een zware klus aan die klant, mede ook omdat de klant niet handelsbekwaam is en mogelijk geeneens een klant is. Hoe krijg je deze gegevens van zo’n lastige klant?

        Een andere uitdaging is om de klant ook goed te verstaan, zeker indien de klant met een zwaar accent of dialect spreekt. Denk b.v. aan het grappige misverstand in de Het Ken Net reclame. Zeker als je telefonisch iets verkoopt is het belangrijk om goed duidelijk vast te leggen wat je met de klant hebt besproken dus gesprekken waar dit mis ging zijn mooi lesmateriaal. Tja, de reclame toont aan dat een acteur wel onduidelijk kan praten als het moet, maar de praktijk-situatie is handiger.

        En de ervaring van de manager? Ik vrees dat een ervaren manager gaat solliciteren bij een beter betalend bedrijf. Callcenters zijn duur in onderhoud en bedrijven bezuinigen er graag op. Hoe ervaren zal die manager uiteindelijk zijn, als zijn afdeling steeds weer moet bezuinigen? Een ervaren manager en extra acteur maakt de gehele support-afdeling geschikt om te kortwieken bij de volgende bezuinigingsronde…

        • Wim, je bent enorm aan het speculeren en je slaat op een aantal punten de plank flink mis.

          Allereerst gaat training in een contact center niet alleen om de interactie met de klant maar ook om het goed gebruiken van het CRM- of orderintake systeem. Daar zijn alledaagse gesprekken dus goed representatief.

          Callcenters zijn niet “duur in onderhoud”. Omdat het een outsourcing-markt is staan de tarieven onder druk (goedkoper voor het bedrijf dus). Het gros van de callcenter-activiteiten gaat bovendien om retentie of verkoop. Daar levert het callcenter veel en veel meer op dan dat het kost.

          Tot slot je opmerking “Hoe ervaren zal die manager uiteindelijk zijn, als zijn afdeling steeds weer moet bezuinigen? Een ervaren manager en extra acteur maakt de gehele support-afdeling geschikt om te kortwieken bij de volgende bezuinigingsronde…”. Dat is natuurlijk een belachelijke uitspraak.

          • Ik accepteer het dat jij het oneens bent met mijn opvattingen. Prima.

            Alledaagse gesprekken zijn niet zinvol omdat je daar juist een acteur voor kunt inzetten. Of een medewerker speelt zelf voor acteur. Als daar de gesprekken-database voor wordt benaderd denk ik dat een bedrijf verkeerd bezig is.

            Een callcenter werkt niet efficient indien de medewerkers onbekend zijn met het product dat wordt verkocht. Er zijn genoeg bedrijven in Nederland die technisch redelijk complexe producten verkopen waar een callcenter toch eerst het een en ander moet bijleren voor ze productief kunnen zijn. En als een callcenter juist een verkeerd antwoord geeft omdat ze het juiste antwoord niet wisten dan kan dat forse schade opleveren, klanten kunnen weglopen en het bedrijf kan zijn reputatie de vernieling in zien gaan. Bij de verkoop van babykleertjes niet een groot probleem. Bij de verkoop van reserve-onderdelen voor medische apparatuur wel een probleem. En in dat laatste geval zijn de kosten voor het callcenter best hoog omdat de medewerkers een bepaalde mate van kennis van de producten moeten hebben.

            En ja, een callcenter kan winstgevend zijn door retentie en verkoop maar vaak is het doel vooral het leveren van support aan bestaande klanten. Klanten die het product dus al gekocht hebben en tegen problemen aanlopen. De callcenter-medewerker die zegt: “Sorry dat uw nieuwe DVD-recorder beschadigd is afgeleverd. Wilt U een bijbehorende kleuren-TV kopen?” die is niet goed bezig, lijkt mij. Dat in combinatie met het Bel-mij-niet register maakt het verkopen via de telefoon niet erg praktisch.

            Manager van een callcenter… Het is niet echt een goed-betaalde baan maar met de titel “manager” kun je solliciteren naar beter betaalde banen. En dat heb ik enkele callcenter-managers gewoon zien doen. Het verloop in managers kan best hoog zijn op die manier, zodat je steeds weer een nieuwe manager krijgt met weinig ervaring, die vertrekt zodra hij veel ervaring heeft. Dat is helaas de praktijk bij veel bedrijven die zelf hun eigen callcenter beheren.

            • Of ik het eens ben met je opvattingen is niet relevant, dat je je speculaties als feiten presenteert is kwalijk.

              Als daar de gesprekken-database voor wordt benaderd denk ik dat een bedrijf verkeerd bezig is.
              Dan is elk serieus callcenter ter wereld verkeerd bezig. Gelukkig weet jij het beter!

              Een callcenter werkt niet efficient indien de medewerkers onbekend zijn met het product dat wordt verkocht.

              Nee, dan werkt een callcenter niet effectief.

              En ja, een callcenter kan winstgevend zijn door retentie en verkoop maar vaak is het doel vooral het leveren van support aan bestaande klanten. Klanten die het product dus al gekocht hebben en tegen problemen aanlopen. De callcenter-medewerker die zegt: “Sorry dat uw nieuwe DVD-recorder beschadigd is afgeleverd. Wilt U een bijbehorende kleuren-TV kopen?” die is niet goed bezig, lijkt mij. Dat in combinatie met het Bel-mij-niet register maakt het verkopen via de telefoon niet erg praktisch.

              Ik geloof niet dat je het begrijpt. Je voorbeelden zijn wel erg simplistisch cq gericht op de inhouse-callcenters in jouw bedrijfstak. Callcenters leveren vaak hulp bij bestellen op een website – mensen die bellen om extra uitleg. Die kan je dus best een DVD-speler erbij verkopen wanneer ze bellen voor een kleurentelevisie. Maar je moet eerder denken aan bedrijven die complexere producten leveren zoals abonnementen (internet/mobiel) en nuts-leveranciers.

  8. Een variant is de opname voor trainingsdoeleinden. Daarmee wordt normaliter bedoeld dat het gesprek in interne trainingen wordt afgespeeld, zodat de nieuwe medewerkers kunnen horen wat er goed of fout gaat in het gesprek. (Soms de betreffende medewerker zelf, bijvoorbeeld als ‘ie slecht functioneert.)

    Het is iets genuanceerder. Er worden enkele gesprekken per medewerker per maand nageluisterd om te bepalen waar de verbeterpunten van een medewerker zitten, en vervolgens worden de gesprekken met verbeterpunten samen met de medewerker teruggeluisterd.

    Slechts in een heel klein deel van de gevallen worden de gesprekken in een training gebruikt, het gros is 1-op-1. En het gaat dus niet alleen om slecht functionerende medewerkers (ook goed functionerende medewerkers hebben immers verbeterpunten).

  9. Ik dacht altijd dat die melding verplicht was omdat de entiteit die de opnames maakt (het bedrijf, een afdeling binnen dat bedrijf) niet de persoon is die het gesprek voert (de agent aan de telefoon, oftewel opname wordt gemaakt door een derde). Speelt bovenstaande helemaal niet mee, wanneer een bedrijf vermeld dat ze gesprekken kunnen opnemen? (either way, weer iets geleerd vandaag! :))

  10. Even een vraag hierop aansluitend…. Mijn gesprekken met de klantenservice zijn opgenomen onder trainingsdoeleinden en/of kwaliteitsdoeleinden. Nu ben ik niet tevreden met het product (of eigenlijk het ontbreken daarvan maar wel gefactureerd worden (Vodafone)), en heb ik gevraagd om de gesprekken omdat er veel tegengestelde dingen zijn gezegd en toezeggingen. Ze zeggen echter dat ze dat niet mogen sturen. Mijn vraag luidt dus of dat mag? Ik zou toch gewoon (een kopie van) mijn gesprekken mogen hebben?

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS