Overheidsdienst nam duizenden gesprekken van advocaten op door softwarefout

| AE 10951 | Regulering | 15 reacties

De Nederlandse Dienst Justitiële Inrichtingen heeft drieduizend gesprekken van advocaten opgenomen door een softwarefout. Dat las ik bij Tweakers. De bron is een brief van de staatssecretaris waarin hij meldt van een incident: gesprekken van advocaten wiens nummer meerdere malen in de lijst met niet-opnemen-nummers stonden, werden wél opgenomen. Dit kwam uit nadat een advocaat het ontdekte (maar hoe dan?) en erover klaagde. De fout is nu opgelost.

Gezien het “van advocaten die meerdere malen voorkomen” zie ik het nog wel als reëel dat het echt een programmeerfout was. Een simpele verklaring is dat de te matchen nummers normaal als tekststring binnenkomen en nu als lijst met de meerdere nummers. Vergelijken van een string met een array zal nooit een match opleveren, dus dan komt dit gesprek door de check heen en wordt het alsnog opgenomen.

De grotere vraag is waarom de DJI dit nooit merkte bij het terugluisteren van de taps. Mogelijk doen ze dat alleen steekproefsgewijs, en het aantal advocaten met twee geregistreerde nummers zal klein zijn dus in theorie is het altijd toevallig goed gegaan. Maar het is natuurlijk ook goed denkbaar dat er DJI-mensen waren die wél meeluisterden. Ik zou het dan wel héél riskant vinden om er wat mee te doen, want als je wordt betrapt heb je geen enkel excuus.

Idem als je het doorbrieft aan een agent die bezig is met een onderzoek. Die kan er niets mee in het dossier, want leg eens uit waar dat bewijs vandaan komt? Natuurlijk is softe informatie handig om te hebben maar dit kan je hele onderzoek besmetten omdat de overtreding dermate ernstig is. Dus ja, het is denkbaar maar zelfs agenten die de wet willen breken, zullen denk ik even twee keer nadenken bij deze bron van informatie.

Arnoud

Hoe lang mag een bedrijf gespreksopnames eigenlijk bewaren onder de AVG?

| AE 10692 | Ondernemingsvrijheid, Privacy | 10 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij ons bedrijf kunnen telefoongesprekken bij de klantenservice worden opgenomen voor trainingsdoeleinden, zo zegt ons bandje keurig. Dat gebeurt willekeurig bij 1 op de 10 gesprekken, die de HR medewerker vervolgens reviewt. Maar we maken ook opnames als een klant vervelend is, dat kan de servicemedewerker doen met een druk op de knop (retroactief wordt dan het gehele gesprek vastgelegd). Mag dat van de AVG? En wat is de bewaartermijn?

Het structureel opnemen van gesprekken met klanten is een vorm van verwerken van persoonsgegevens. Je moet dat dus onder de AVG kunnen rechtvaardigen als bedrijf of organisatie. Meest voor de hand ligt dat je het gooit op de grondslag “uitvoering overeenkomst” (dit hoort bij het netjes nakomen van het contract) of “eigen legitiem belang” (je wilt als organisatie weten hoe je werkt).

Het trainen of evalueren van je personeel lijkt me wel onder die laatste te rechtvaardigen. Optreden tegen lastige klanten vind ik een voorbeeld van het eerste, de klant moet netjes nakomen en moet dus ook netjes blijven aan de telefoon. Dus zolang je dit allebei netjes in je register uitwerkt, lijkt me dit oké.

Ik vind het een mooie dat het systeem zelf kiest welke gesprekken voor evaluatie in aanmerking komen. Zo voelt de medewerker zich niet continu bekeken maar is er wel de kans dat iemand van HR wat vindt van zijn gesprekstechnieken. Evenzo is de opnameknop (met retroactief effect) een slimme truc om lastige gesprekken op te nemen zonder dat je altijd álle gesprekken opneemt.

Natuurlijk moet je de opnames zorgvuldig bewaren en beveiligen. Dat is een algemeen probleem bij organisaties, en volgens mij is er niets specifieks of complex aan deze situatie.

De bewaartermijnen zijn lastig. De wet zegt niet dat je gespreksopnames moet maken, en er is dus geen wettelijke bewaartermijn. Je moet dus zelf verzinnen hoe lang je dat wil doen, en dat onderbouwen. Mijn advies is altijd om dat te koppelen aan functionele criteria. Bij de evaluaties kun je zeggen, we bewaren ze tot het eerstvolgende evaluatiemoment met de medewerker en die zijn eens per kwartaal. Of je zegt, de HR man/vrouw luistert ze wekelijks af en daarna gaan ze weg tenzij er een leermoment op te horen is.

De opnames van lastige klanten zou ik bewaren totdat het met de klant besproken is en/of de escalatie is afgehandeld. Dat kan kort of lang zijn: één opvolggesprek aan de telefoon waarin de klant zegt het niet meer te doen, of een rechtszaak inclusief hoger beroep waarbij het bedrijf een contactverbod eist. Maar met deze formulering vang je allebei.

Arnoud

Mag je stiekem de algemene ledenvergadering filmen?

| AE 9736 | Privacy | 10 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij de afgelopen algemene ledenvergadering van onze vereniging bleek iemand stiekem beeld- en geluidsopnamen te hebben gemaakt. Toen hij daarop aangesproken werd, verdedigde hij zich met het argument dat hij bewijs wilde verzamelen van wat er werd gezegd, omdat hij de notulen niet vertrouwde. Staat hij in zijn recht?

In principe heb je inderdaad het recht om zelfstandig bewijs te vergaren van wat er op een vergadering wordt gezegd. De klassieke manier was je eigen aantekeningen van het gesprek te maken, maar daarmee sta je natuurlijk niet heel sterk als de officiële notulen iets anders zeggen. Geluidsopnamen zijn sterker, en helemaal als je er beeld bij hebt.

Het opnemen van beeld en geluid in een vergadering is juridisch echter problematisch. Een ALV is meestal een besloten gebeurtenis, en de wet is vrij streng in stiekem maken van opnames in zo’n situatie. Het stiekem maken van afbeeldingen van mensen is bijvoorbeeld strafbaar (art. 139f Strafrecht), net als het stiekem afluisteren van gesprekken (art. 139a Strafrecht), hoewel bij dat laatste je niet strafbaar bent als deelnemer. Kort en goed: de camera moet worden gemeld maar de microfoon mag stiekem aan.

Wel zal zo’n opname vallen onder de Wet bescherming persoonsgegevens, en straks de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Beeld en geluid maken waarop mensen herkenbaar te zien/horen zijn, vormt een verwerking van persoonsgegevens. En omdat die meer is dan een zuiver huishoudelijke vastlegging, moet je je daarbij gewoon aan de regels uit de wet houden. (Ja, ook als je zegt dat dit een journalistieke verwerking is.)

Toestemming is niet perse nodig, maar als je zonder toestemming deze opnames maakt dan moet je wel een duidelijke rechtvaardiging hebben én doen wat je kunt om de privacyimpact bij andere mensen te minimaliseren. Publiceren van die beelden zal dus in principe niet kunnen, maar stukjes als bewijs overleggen bij een geschil kan denk ik wel. Daarnaast moet je de beelden natuurlijk veilig opslaan tegen datalekken, en moet je mensen informeren over wat je doet met de beelden.

Alles bij elkaar denk ik dat het nog knap lastig wordt om dit goed te doen als individueel lid. Misschien is het dan ook beter om de ALV te verzoeken standaard geluidsopnames te maken die de secretaris goed bewaart, zodat bij geschillen dingen teruggeluisterd kunnen worden?

Arnoud

Terugblik: Mag een stiekem gemaakte geluidsopname gebruikt worden als bewijs?

| AE 9559 | Regulering | 9 reacties

Vanwege mijn vakantie deze week geen nieuwe blogs. In plaats daarvan een terugblik op de afgelopen tien jaar: ik heb vijf populaire blogs geselecteerd en kijk er anno 2017 graag nog eens naar met jullie. Vandaag: Mag een stiekem gemaakte geluidsopname gebruikt worden als bewijs?, met bijna 100 reacties en 85.000 views (robots niet meegeteld)… Lees verder

Wat zijn kwaliteitsdoeleinden in een telefoongesprek?

| AE 7202 | Privacy | 32 reacties

De meest gehoorde zin in een zakelijk telefoongesprek: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden”. Wat betekent dat en wat kun je ertegen doen? Een privépersoon mag zijn telefoongesprekken opnemen en de wederpartij kan daar niets tegen doen. De opnemende partij hoeft het zelfs niet te melden aan de wederpartij (hoewel dat niet echt netjes… Lees verder

Mag je docenten opnemen (en al dan niet op Youtube zetten?)

| AE 6476 | Ondernemingsvrijheid, Privacy | 36 reacties

Een lezer vroeg me: Op onze hogeschool krijgen wij met enige regelmaat klachten van docenten over dat hun (hoor)college’s worden opgenomen. Meestal gaat het dan om mensen die een college opnemen voor studie (later terugluisteren), maar soms komen opnames ook op Youtube terecht. Mag een docent dit verbieden of hiertegen optreden? Het opnemen van een… Lees verder