Hoe lang mag een bedrijf gespreksopnames eigenlijk bewaren onder de AVG?

| AE 10692 | Ondernemingsvrijheid, Privacy | 10 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij ons bedrijf kunnen telefoongesprekken bij de klantenservice worden opgenomen voor trainingsdoeleinden, zo zegt ons bandje keurig. Dat gebeurt willekeurig bij 1 op de 10 gesprekken, die de HR medewerker vervolgens reviewt. Maar we maken ook opnames als een klant vervelend is, dat kan de servicemedewerker doen met een druk op de knop (retroactief wordt dan het gehele gesprek vastgelegd). Mag dat van de AVG? En wat is de bewaartermijn?

Het structureel opnemen van gesprekken met klanten is een vorm van verwerken van persoonsgegevens. Je moet dat dus onder de AVG kunnen rechtvaardigen als bedrijf of organisatie. Meest voor de hand ligt dat je het gooit op de grondslag “uitvoering overeenkomst” (dit hoort bij het netjes nakomen van het contract) of “eigen legitiem belang” (je wilt als organisatie weten hoe je werkt).

Het trainen of evalueren van je personeel lijkt me wel onder die laatste te rechtvaardigen. Optreden tegen lastige klanten vind ik een voorbeeld van het eerste, de klant moet netjes nakomen en moet dus ook netjes blijven aan de telefoon. Dus zolang je dit allebei netjes in je register uitwerkt, lijkt me dit oké.

Ik vind het een mooie dat het systeem zelf kiest welke gesprekken voor evaluatie in aanmerking komen. Zo voelt de medewerker zich niet continu bekeken maar is er wel de kans dat iemand van HR wat vindt van zijn gesprekstechnieken. Evenzo is de opnameknop (met retroactief effect) een slimme truc om lastige gesprekken op te nemen zonder dat je altijd álle gesprekken opneemt.

Natuurlijk moet je de opnames zorgvuldig bewaren en beveiligen. Dat is een algemeen probleem bij organisaties, en volgens mij is er niets specifieks of complex aan deze situatie.

De bewaartermijnen zijn lastig. De wet zegt niet dat je gespreksopnames moet maken, en er is dus geen wettelijke bewaartermijn. Je moet dus zelf verzinnen hoe lang je dat wil doen, en dat onderbouwen. Mijn advies is altijd om dat te koppelen aan functionele criteria. Bij de evaluaties kun je zeggen, we bewaren ze tot het eerstvolgende evaluatiemoment met de medewerker en die zijn eens per kwartaal. Of je zegt, de HR man/vrouw luistert ze wekelijks af en daarna gaan ze weg tenzij er een leermoment op te horen is.

De opnames van lastige klanten zou ik bewaren totdat het met de klant besproken is en/of de escalatie is afgehandeld. Dat kan kort of lang zijn: één opvolggesprek aan de telefoon waarin de klant zegt het niet meer te doen, of een rechtszaak inclusief hoger beroep waarbij het bedrijf een contactverbod eist. Maar met deze formulering vang je allebei.

Arnoud

Mag je stiekem de algemene ledenvergadering filmen?

| AE 9736 | Privacy | 10 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij de afgelopen algemene ledenvergadering van onze vereniging bleek iemand stiekem beeld- en geluidsopnamen te hebben gemaakt. Toen hij daarop aangesproken werd, verdedigde hij zich met het argument dat hij bewijs wilde verzamelen van wat er werd gezegd, omdat hij de notulen niet vertrouwde. Staat hij in zijn recht?

In principe heb je inderdaad het recht om zelfstandig bewijs te vergaren van wat er op een vergadering wordt gezegd. De klassieke manier was je eigen aantekeningen van het gesprek te maken, maar daarmee sta je natuurlijk niet heel sterk als de officiële notulen iets anders zeggen. Geluidsopnamen zijn sterker, en helemaal als je er beeld bij hebt.

Het opnemen van beeld en geluid in een vergadering is juridisch echter problematisch. Een ALV is meestal een besloten gebeurtenis, en de wet is vrij streng in stiekem maken van opnames in zo’n situatie. Het stiekem maken van afbeeldingen van mensen is bijvoorbeeld strafbaar (art. 139f Strafrecht), net als het stiekem afluisteren van gesprekken (art. 139a Strafrecht), hoewel bij dat laatste je niet strafbaar bent als deelnemer. Kort en goed: de camera moet worden gemeld maar de microfoon mag stiekem aan.

Wel zal zo’n opname vallen onder de Wet bescherming persoonsgegevens, en straks de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Beeld en geluid maken waarop mensen herkenbaar te zien/horen zijn, vormt een verwerking van persoonsgegevens. En omdat die meer is dan een zuiver huishoudelijke vastlegging, moet je je daarbij gewoon aan de regels uit de wet houden. (Ja, ook als je zegt dat dit een journalistieke verwerking is.)

Toestemming is niet perse nodig, maar als je zonder toestemming deze opnames maakt dan moet je wel een duidelijke rechtvaardiging hebben én doen wat je kunt om de privacyimpact bij andere mensen te minimaliseren. Publiceren van die beelden zal dus in principe niet kunnen, maar stukjes als bewijs overleggen bij een geschil kan denk ik wel. Daarnaast moet je de beelden natuurlijk veilig opslaan tegen datalekken, en moet je mensen informeren over wat je doet met de beelden.

Alles bij elkaar denk ik dat het nog knap lastig wordt om dit goed te doen als individueel lid. Misschien is het dan ook beter om de ALV te verzoeken standaard geluidsopnames te maken die de secretaris goed bewaart, zodat bij geschillen dingen teruggeluisterd kunnen worden?

Arnoud

Terugblik: Mag een stiekem gemaakte geluidsopname gebruikt worden als bewijs?

| AE 9559 | Regulering | 9 reacties

Vanwege mijn vakantie deze week geen nieuwe blogs. In plaats daarvan een terugblik op de afgelopen tien jaar: ik heb vijf populaire blogs geselecteerd en kijk er anno 2017 graag nog eens naar met jullie.

Vandaag: Mag een stiekem gemaakte geluidsopname gebruikt worden als bewijs?, met bijna 100 reacties en 85.000 views (robots niet meegeteld) een zeer populair onderwerp kennelijk.

Regelmatig krijg ik in diverse varianten de vraag of een stiekem gemaakte geluidsopname van een gesprek gebruikt mag worden als bewijs. Dit meestal naar aanleiding van mijn artikel Opnemen van gesprekken, waarin dat met zoveel woorden staat:

Een telefoongesprek opnemen dat je zelf voert, mag je dus opnemen – ook wanneer je dat niet meldt aan de tegenpartij. Alleen het heimelijk opnemen van zo’n gesprek zonder deelnemer te zijn is dus strafbaar (tenzij je toestemming hebt van één van de deelnemers).

Gebruik als bewijs is eigenlijk altijd toegestaan. In het gewone (civiele) recht gelden namelijk geen specifieke eisen voor hoe het bewijs verkregen mag zijn. De rechter mag zelf alles beoordelen op de merites. Hij hoeft bewijs niet uit te sluiten omdat het een stiekeme opname is. Wel zou hij het bewijs anders kunnen waarderen: een informeel gesprekje op de vrijmibo zal minder bewijskracht hebben over de intenties van een bedrijf dan een formele verklaring van de directie bij een persconferentie. Maar dat gaat dan over de inhoud, niet over de vorm.

Toch hoor ik nog regelmatig dat mensen zeggen, dit is onrechtmatig verkregen bewijs en dus onbruikbaar. Dat klopt dus niet, naar Nederlands recht. Te veel Amerikaanse rechtbankseries gekeken. En nee, ook niet als een agent het zegt: ook in strafzaken mogen stiekeme opnames worden gebruikt als bewijs. Alleen opnames gemaakt door de politie zijn onrechtmatig verkregen bewijs als er geen taplast of andere toestemming conform het Wetboek van Strafvordering is gegeven.

Er is wel een grens: als er sprake is van inbreuk op iemands privacy en die inbreuk “rechtens ontoelaatbaar” is. Dat is een vrij hoge lat, waar je bij zakelijke gesprekken niet snel aan zult zitten. Héél misschien bij een rechtszaak over een echtscheiding, maar zelfs daar geen garanties. Ik heb in ieder geval nog steeds geen vonnis gevonden waarin een illegale gespreksopname als bewijs terzijde werd geschoven vanwege deze grond. (Vanwege kwaliteitsproblemen, authenticiteitsproblemen of gewoon te weinig concreets, ja dat wel.)

Voor bedrijven die gesprekken opnemen, geldt natuurlijk wel de privacywet (Wbp en straks AVG). Zij moeten mensen melden dat ze gesprekken opnemen en waarom, moeten op verzoek een kopie van de opname verstrekken en moeten opnames goed beveiligen. Maar ook wanneer die wet wordt geschonden, mag de opname als bewijs worden gebruikt. Dat er dan een boete voor het schenden van de privacywet volgt, staat daar helemaal los van.

Arnoud

Wat zijn kwaliteitsdoeleinden in een telefoongesprek?

| AE 7202 | Privacy | 32 reacties

De meest gehoorde zin in een zakelijk telefoongesprek: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden”. Wat betekent dat en wat kun je ertegen doen? Een privépersoon mag zijn telefoongesprekken opnemen en de wederpartij kan daar niets tegen doen. De opnemende partij hoeft het zelfs niet te melden aan de wederpartij (hoewel dat niet echt netjes… Lees verder

Mag je docenten opnemen (en al dan niet op Youtube zetten?)

| AE 6476 | Ondernemingsvrijheid, Privacy | 36 reacties

Een lezer vroeg me: Op onze hogeschool krijgen wij met enige regelmaat klachten van docenten over dat hun (hoor)college’s worden opgenomen. Meestal gaat het dan om mensen die een college opnemen voor studie (later terugluisteren), maar soms komen opnames ook op Youtube terecht. Mag een docent dit verbieden of hiertegen optreden? Het opnemen van een… Lees verder