Mag een bedrijf gesprekken opnemen voor kwaliteitsdoeleinden?

| AE 11144 | Privacy | 15 reacties

Een lezer vroeg me:

Ons bedrijf krijgt regelmatig van medewerkers en relaties de klacht dat er een storing op de telefoonlijn zit die stemmen vervormt. Onze telecomprovider wil dit onderzoeken maar moet daarom een aantal gespreksopnames beluisteren. Het personeel is hier echter negatief over, omdat niet vooraf is gemeld dat gesprekken worden opgenomen. Zij zijn bang voor boze klanten, en een aantal vindt het zelf ook niet prettig dat gesprekken worden opgenomen. Hoe kunnen wij nu toestemming krijgen van personeel en klanten?

Het is een misverstand dat je onder de AVG altijd toestemming nodig hebt om een gespreksopname te maken. De AVG kent zes zogeheten grondslagen voor het verwerken van persoonsgegevens, en toestemming is er daar één van. Maar er zijn er meer; met name het eigen gerechtvaardigd belang is een alternatief voor dit soort situaties.

Dat je als bedrijf wilt dat je telefoonverbinding vrij is van storingen, lijkt me vrij evident een legitiem belang. Dat daar persoonsgegevens bij nodig zijn, is onvermijdelijk – je moet een gesprek beluisteren om te horen wat er misgaat. Dan is dus de vraag hoe ver je daarin mag gaan.

Ik zie hier een aantal factoren die in het voordeel van de werkgever spelen. Allereerst wordt de opname gemaakt door de telecomprovider, die verder geen belang heeft bij de inhoud van het gesprek. De werknemer hoeft niet bang te zijn dat het gesprek ineens op zijn functioneringsgesprek terugkomt, bijvoorbeeld. De werkgever kan dit expliciet vastleggen in een contract met de provider. Ten tweede zal waarschijnlijk zeer kort en beperkt worden geluisterd naar de opname, men zoekt het moment met de storing, luistert of dat informatie geeft -is het gepiep, vervorming, blikkerig geluid- en kijkt dan elders (bijvoorbeeld in logbestanden) naar mogelijke oorzaken. En ten derde gaat het slechts om een paar opnames, een of twee zouden al genoeg moeten zijn.

Een factor in het nadeel van de werkgever is natuurlijk dat niet vooraf is gezegd dat gesprekken kunnen worden opgenomen. Dat is een probleem, want je moet voor of bij het verwerken van de gegevens (hier dus: het opnemen van het gesprek) melden dat dat gebeurt (artikel 12 AVG). Ik zou dan ook adviseren om nu een paar gesprekken aan te wijzen en in overleg met het betrokken personeelslid deze op te laten nemen door de telecomprovider. In overleg – dus niet “met toestemming”, maar zodat je als goed werkgever weet dat er geen grote bezwaren bestaan.

Ook kun je als werkgever vaak terugvallen op de grondslag van de uitvoering overeenkomst: je hebt een contract met je personeel (of met je klant) en sommige dingen horen daar nu eenmaal bij. Als iets nodig is voor het werk, dan mag het van de AVG en is geen toestemming nodig. Natuurlijk kun je je afvragen of iets nu echt nodig is voor het werk – die GPS-tracker bij je handelsagenten lijkt me wat overdreven – maar het opnemen van een gesprek om een technische storing op te sporen, lijkt me een normaal deel van werk anno 2019. De inhoudelijke afweging wordt dan hetzelfde.

De klant zal dit ook gemeld moeten krijgen, omdat ook zijn of haar persoonsgegevens worden verwerkt. Dat zou eigenlijk vooraf moeten, dus de medewerker moet daar dan over worden geïnstrueerd. Dit is denk ik de oorsprong van de melding “opname voor gespreksdoeleinden”.

Ook bij de klant is echter overigens formeel geen toestemming nodig, ook in zijn relatie kun je een beroep doen op die andere grondslagen. Maar het lijkt me wel zo netjes en verstandig om het vooraf even te vragen.

Arnoud

Mag een gemeente me verbieden gesprekken op te nemen?

| AE 8568 | Privacy | 22 reacties

microfoon-afluisteren-interviewEen lezer vroeg me:

Bij de uitkeringsinstantie in mijn gemeente hangen huisregels aan de deur waar onder meer in staat dat je gesprekken niet mag opnemen. Doe je dat toch, dan kun je sancties opgelegd krijgen. Hoe verhoudt zich dat tot jouw bericht dat je je eigen gesprekken mag opnemen?

In dat bericht refereer ik aan de algemene regels uit het Wetboek van Strafrecht. Die zeggen dat het strafbaar is om gesprekken op te nemen waar je geen deelnemer aan bent (of in opdracht van een deelnemer handelt).

Omgekeerd, als je wél deelnemer bent of in opdracht handelt, dan mag je dus opnemen. Ook zonder het te hoeven zeggen aan de wederpartij. Publicatie van de opname kan een probleem zijn, maar het opnemen sec is gewoon legaal.

Een deelnemer aan een gesprek kan daar bezwaar tegen hebben, en om die reden dan willen afspreken dat er geen opnames worden gemaakt. Dat mag in principe, je bent vrij om afspraken te maken (of niet). Ook als de wederpartij een overheidsinstantie is.

Lastig is alleen dat dit niet echt een vrije onderhandeling is maar een door de instantie opgelegde verplichting. En dan voelt het een stuk oneerlijker. Niet voor niets adviseerde de Ombudsman alweer een dik jaar geleden dat de overheid moet toestaan dat burgers gesprekken met ambtenaren opnemen. Maar de praktijk is hardnekkig.

Ik heb er moeite mee dat een overheid zo’n regel opstelt. Je bent als burger erg afhankelijk van de overheid, en een gespreksopname is vaak de enige manier om te bewijzen wat er écht is gezegd. Als ik dan heel formeel word, dan zeg ik dat hier censuur wordt gepleegd: een voorafgaand verbod op het vergaren van informatie (art. 10 EVRM).

De rechtvaardiging is meestal dat er misbruik gemaakt kan worden van de opname. Mensen gaan knippen in de opname en zetten dat op internet, of gebruiken de opname om de ambtenaar persoonlijk een hak te zetten. Dat is zeer kwalijk en moet kunnen worden aangepakt, maar het is nogal een paardenmiddel om dan te zeggen, dan mag niemand meer opnemen.

Arnoud

Wat zijn kwaliteitsdoeleinden in een telefoongesprek?

| AE 7202 | Privacy | 32 reacties

De meest gehoorde zin in een zakelijk telefoongesprek: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden”. Wat betekent dat en wat kun je ertegen doen?

Een privépersoon mag zijn telefoongesprekken opnemen en de wederpartij kan daar niets tegen doen. De opnemende partij hoeft het zelfs niet te melden aan de wederpartij (hoewel dat niet echt netjes is), je bent pas strafbaar als je andermans gesprekken opneemt zonder toestemming.

Een bedrijf dat structureel telefoongesprekken opneemt en die ergens opbergt, moet dat wél melden want zij vallen met zo’n verzameling telefoongesprekken onder de Wet bescherming persoonsgegevens. En die eist onder meer dat je de betrokkenen informeert over het verzamelen van gegevens en het doel waarvoor je dat doet.

Normaal heb je als bedrijf ook toestemming nodig voor zo’n verzamelactie, maar niet altijd. Als de verwerking noodzakelijk is voor het uitvoeren van een contract, dan is aparte toestemming niet meer nodig. Een opname maken van een verkoopgesprek is bijvoorbeeld altijd toegestaan: zo verzamelt men bewijs van het akkoord, en dat is redelijkerwijs wel noodzakelijk te noemen.

‘Kwaliteitsdoeleinden’ kunnen ook zijn dat je het gesprek opneemt om bij klachten over het gesprek dit na te kunnen luisteren. Dat vind ik ook nog wel onder ‘noodzakelijk’ vallen; afhandelen van klachten over een overeenkomst is logischerwijs wel verbonden met de afhandeling van die overeenkomst.

Een variant is de opname voor trainingsdoeleinden. Daarmee wordt normaliter bedoeld dat het gesprek in interne trainingen wordt afgespeeld, zodat de nieuwe medewerkers kunnen horen wat er goed of fout gaat in het gesprek. (Soms de betreffende medewerker zelf, bijvoorbeeld als ‘ie slecht functioneert.)

Dát vind ik een heel stuk lastiger te rechtvaardigen als ‘noodzakelijk voor de overeenkomst’. Die nieuwe medewerkers hebben niet per se jouw opname nodig voor hun training, je kunt ook prima met een acteur een gesprek nabootsen dat de benodigde leerdoelen kan halen.

Alleen: wat doe je eraan? Je kunt natuurlijk wel piepen tegen de telefonische wederpartij, maar die kan de opname neit uitzetten. Ophangen schiet ook niet op. Dus dan maar een inzage- en verwijderverzoek per brief? Je wordt nog net niet uitgelachen als je een brief stuurt “wilt u mijn gespreksopname wissen” maar iets voor elkaar krijgen, ho maar. Maar wat dan?

Arnoud