De legaliteit van WhatsApp voor je klantenservice

| AE 8111 | Innovatie | 9 reacties

whatsapp-banVoor wie het nog niet wist: WhatsApp is de next big thing in klantcontact, las ik bij Klantcontact.nl. De chatapplicatie staat bij 90% van de Nederlanders op de telefoon, en het ligt dan ook voor de hand om met je klanten te gaan appen in plaats van ze te verplichten te bellen. Maar ik lees op diverse plekken (ook bij Klantcontact in de comments) dat dat niet zou mogen, omdat WhatsApp commercieel gebruik van haar dienst zou verbieden. Eh, nee.

De voorwaarden van WhatsApp verbieden commercieel gebruik van de dienst niet. Ze verbieden wel ‘commercial solicitation’ ofwel cold calling en acquisitie. De voorwaarden zijn daar duidelijk over:

You agree not to collect or harvest any personally identifiable information, including phone number, from the Service, nor to use the communication systems provided by the Service for any commercial solicitation or spam purposes. You agree not to spam, or solicit for commercial purposes, any users of the Service.

Met andere woorden, het is dus prima om met je klanten te appen, zelfs als dat voor een direct commercieel doel is, denk aan verlengen of upsells. Wat niet mag, is mensen ongevraagd appen en ze commerciële aanbiedingen doen. Zelfs niet als je hun 06-nummer legaal verkregen hebt. Maar dit mag sowieso al niet vanwege onze antispamwet. Voor de wet zijn ongevraagde chatberichten gelijk aan ongevraagde e-mails. Ongevraagde, koude acquisitie per e-mail is verboden.

Iets lastiger wordt het als je chatlogs in je CRM-systeem wil opslaan. WhatsApp verbiedt namelijk de ontwikkeling van spiders en tools om automatisch berichten over te brengen in een ander systeem. Diverse partijen die API’s bouwden om WhatsApp-data op te vragen, hebben ook al een advocaat op hun dak gehad. Heel strikt gezien moet je dus handmatig het log van elk gesprek exporteren en dan in je CRM-systeem plakken.

Ook krijg je dan te maken met de Wet bescherming persoonsgegevens. Die zegt namelijk dat je klanten moet informeren wat er met hun logs gebeurt en voor welke doelen je die informatie gebruikt. Je zou dan bij de WhatsApp-chat als opening moeten zeggen: “Deze chat wordt gelogd voor kwaliteitsdoeleinden – zie onze privacy policy [link] voor details”. Erg vriendelijk komt dat niet over, maar een andere optie zie ik zo niet.

Alles bij elkaar lijkt me de juridische zorg om WhatsApp voor een bedrijf een storm in een glas water. Maar ja, dit is internetrecht en dan is automatisch alles juridisch een noviteit hè 😉

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Ik vind het interessant om te weten hoeveel vrijheid een bedrijf eigenlijk heeft in het opstellen van voorwaarden. Ik vind het gek dat bijvoorbeeld Whatsapp je mag verbieden om een tool te ontwikkelen om (je eigen) logs te exporteren. Artikel 45m Aw staat reverse-engineering toe onder bepaalde voorwaarden. (Namelijk reverse engineeren met als doel het maken van een interoperabel eigen programma.) En ik krijg het gevoel dat hier aan die voorwaarden wordt voldaan.

    Maar jah, dat is auteursrecht, en dit is een gebruikersvoorwaarden die dat recht toch weer inperkt. Kan dat zomaar? Nee, zei Arnoud een tijdje geleden. Hoe is dit nu anders?

    • Is dat niet specifiek voor produkten die jouw eigendom zijn? Dat zou dan dus voor de WhatsApp-app gelden, maar niet voor de WhatsApp-dienst als zodanig. Dan staat die clausule me toe om WhatsApp te reverse engineeren om een eigen WhatsApp-client te bouwen, maar niet om een eigen WhatsApp te bouwen.

      Ik ben net als jij heel benieuwd hoe die clausule op reverse engineering in de praktijk wordt uitgelegd.

  2. Het klinkt mij als een storm in een glas water op een schip tijdens ruw weer. Ofwel, de risico’s worden overdreven maar er zijn wel risico’s voor bedrijven. Het probleem is vooral dat veel bedrijven wel de mooie, nieuwe technieken zien en denken te kunnen gebruiken, maar niet de juridische kant ervan kennen. En dat betekent dat bedrijven al snel te ver kunnen gaan en zo onbewust bepaalde regels overtreden. Dat kunnen wetten zijn maar ook gewoon de algemene voorwaarden van b.v. WhatsApp. Daarnaast is er een grote afstand tussen het management dat iets ge-implementeerd wil hebben en de ontwikkelaars die het moeten bouwen. Vaak denken de ontwikkelaars het beter te weten en doen vervolgens wat zij beter vinden in plaats van wat management heeft bepaald. (En hopelijk juridisch goed heeft onderzocht.) Als de communicatie niet op orde is ontstaan er toch weer extra risico’s waarbij de ontwikkelaars iets inbouwen wat niet ingebouwd had mogen worden. Met zaken zoals WhatsApp, Facebook, Twitter en andere sociale media zijn dergelijke fouten snel gemaakt…

  3. Eum, een bedrijf ( denk es aan een verzekeringsmij) heeft haar privacy-reglement. Dat reglement belandt meteen op de schroothoop als ze sociale media gebruikt, immers alles wat over dat lijntje gaat, komt niet alleen terecht bij het bedrijf maar ook bij de grote harvesters.

    • “Persoonlijk” gebruik lees ik als: je mag je account niet delen met een andere persoon. Het impliceert niet “als privépersoon (en dus niet als bedrijf)” zoals ik die term ken.

      Als een bedrijf het WhatsApp-account neemt, en het zit aan een 06-nummer op bedrijfsnaam, dan is “persoonlijk gebruik” gelijk aan “gebruik door het bedrijf zelf”. Daarmee sluit je uit dat je Jan en alleman laat appen. Eventueel kun je het lezen als: dit mag slechts één medewerker doen, wat juridisch een tikje raar is maar niet illegaal.

      • Het lijkt me interessant om te weten welke definitie WhatsApp hanteert; ik verwacht “non-business use”. Maar sowieso ben je aan hun grillen overgeleverd volgens punt 5D van dezelfde voorwaarden: “WhatsApp reserves the right to remove content and Status Submissions without prior notice. WhatsApp may also terminate a user’s access to the Service (…) for any or no reason, including being annoying.” Voor zakelijk gebruik lijkt me dat nogal een groot continuïteitsrisico. Dat is de makke van een gratis dienst.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS