Nee, bij een kapotte telefoon moet je echt een volledig nieuwe terugkrijgen

| AE 9398 | Webwinkels | 38 reacties

Apple moet een klant een écht nieuw toestel leveren en geen exemplaar met mogelijk gebruikte onderdelen ter vervanging van een kapot product. Dat maak ik op uit een recent vonnis van de rechtbank Amsterdam. Sinds het vonnis van vorig jaar mocht Apple geen tweedehandsjes (pardon, ‘refurbished’) meer verstrekken als reparatie van een toestel onhaalbaar bleek. Apple levert nu weliswaar ‘replacement’ toestellen, maar die kunnen gebruikte onderdelen bevatten (“maar dat hoeft zeker niet”). De rechtbank is kort maar krachtig: nope.

Als je een nieuw product koopt, dan moet dit aan de gewekte verwachtingen voldoen. Dat heet de conformiteitseis, ook wel de wettelijke garantie geheten. Wanneer het product daar niet aan blijkt te voldoen, moet de winkel (niet de fabrikant) dit gratis herstellen. En als herstel niet haalbaar is, dan moet hij het product vervangen.

Wat is een vervanging in de context van een telefoon? Je zou zeggen, gewoon een nieuwe. Dat krijg je bij Albert Heijn ook als je pak hagelslag een dag na de verkoop bedorven blijkt. Maar voor telefoons ligt dat kennelijk moeilijker, althans bij Apple. Die hanteerden lang de strategie dat een tweedehandsje van een andere klant ook goed was. Zo’n “refurbished” telefoon was dan net zo goed. Immers, je had toch ook al een tijdje met je eigen toestel gewerkt, dus je gaat van een gebruikt toestel naar andermans gebruikt toestel. Dat vinden we bij tandenborstels ook niet erg. Toch?

De rechter trok daar vorig jaar een stevige streep door: als een winkel (hier Apple) een telefoon verkoopt die defect blijkt, dan hebben ze nooit geleverd wat was beloofd, namelijk een nieuwe en werkende telefoon. Die moet nu dus alsnog worden nageleverd, en geen flauwekul met andermans tweedehands tandenborstel.

Ook de constructie van hier – “nieuwe tandenborstel maar met mogelijk gebruikte borstelkop” – vindt geen genade bij de rechtbank:

Een replacement iPad, is ondanks hetgeen Apple hierover allemaal heeft aangevoerd, geen nieuwe iPad, maar een replacement, hoe vergelijkbaar deze exemplaren ook eventueel zijn. Apple biedt de replacement ook niet als ‘nieuw’ aan op de markt.

Oftewel, je kunt de boom in met je mooie woorden: je had al die tijd gewoon een nieuwe en werkende iPad moeten leveren, dus doe dat nu eindelijk eens gewoon. Op straffe van een dwangsom van €100 per dag dat die niet geleverd wordt.

Tentamenvraag: welke variant wordt de opvolger van de refurbished / replacement iPad?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Wanneer het product daar niet aan blijkt te voldoen, moet de winkel (niet de fabrikant) dit gratis herstellen. En als herstel niet haalbaar is, dan moet hij het product vervangen.

    Stel dat het scherm stuk is, dan mogen ze dus wel het scherm vervangen door een refurbished (zodat hij daarna zo goed als nieuw is) maar niet de hele telefoon vervangen?

    Dan gaan ze dus in het vervolg alleen nog maar repareren en zullen ze je vertellen dat het je eigen toestel is met wat vervangen onderdelen. Mischien zetten ze zelfs wel je data nog over.

  2. Wat is nieuw? Betekent dat dat alle onderdelen vanaf grondstofdelving tot aan de consument ‘vers’ zijn? Volgens mij gebeurt dat eigenlijk praktisch nooit, en dat is maar goed ook. Dus of er in een gerepareerde telefoon nou nieuwe chip X of gebruikte chip X zit maakt niet zo heel veel uit (mits conform en garantie etc.). Idem voor een vervangende telefoon. Zolang deze kwalitatief gelijkwaardig is aan een nieuwe, of minimaal aan degene die je inlevert, zie ik het probleem niet heel erg. Maar de lat moet natuurlijk wel vrij hoog liggen en Apple hoeft niet aan te komen met een bekrast oud vodje die ze nog hadden liggen. Een gebruikte telefoon met een nieuw scherm bijvoorbeeld, lijkt me prima.

    De vergelijking met tandenborstels raakt kant noch wal. Maar dat wist je natuurlijk zelf ook.

    • Apple biedt de replacement ook niet als ‘nieuw’ aan op de markt.

      Dat lijkt me afdoende antwoord op die discussie. Gelijkwaardig is gelijkwaardig. Als je zegt dat het overeenkomt met nieuw dan zou je ze dus ook als nieuw moeten kunnen verkopen. Dat gebeurt niet omdat klanten dat niet accepteren – hetgeen bewijst dat er geen sprake is van gelijkwaardigheid.

      • Mooi argument.

        Zegt de wet verder nog iets over hoe goed/gelijkwaardig de vervanging moet zijn?

        E.g., zou een winkelier een product van een ander merk of net ander type mogen leveren? Als de verkoopprijs hoger is? Of zelfde product, maar helemaal achter uit het magazijn: 5 jaar geleden geproduceerd (niet voor een mobieltje natuurlijk)?

  3. Ik begrijp het argument niet: ‘als een winkel (hier Apple) een telefoon verkoopt die defect blijkt, dan hebben ze nooit geleverd wat was beloofd, namelijk een nieuwe en werkende telefoon.’

    Jawel, dat hebben ze wel. Nu is hij na een half jaar kapot, maar het was wel ooit een nieuwe en werkende telefoon.

    Ik vind de gedachtengang van Apple zo gek nog niet. Waarom moeten ze onder garantie een nieuw toestel leveren, een equivalent toestel zou toch genoeg moeten zijn?

    Ik vind het quelle arrest wat dat betreft raar. Je kunt nooit zeker weten of een technisch toestel wel gedurende een bepaalde tijd blijft werken. Een bepaald percentage doet dat niet, maar dat maakt ze niet non-conform. En daar hebben we juist garantie voor.

    Met andere woorden, je gerechtvaardigde verwachting is niet dat jouw toestel zeker x jaar blijft werken, maar dat jouw toestel waarschijnlijk x jaar zal blijven werken, met een vervanging/reparatie als dat niet zo blijkt te zijn.

    Een fiets die doormidden breekt als je ermee fietst is een productie- of ontwerpfout. Een smartphone die niet opstart is een zeldzaamheid, maar is gezien de technische complexiteit nu eenmaal onvermijdelijk.

    Of kun je op basis van het Quelle arrest ook een nieuwe auto gaan eisen als na anderhalf jaar er iets kleins aan kapot is. ‘Ja, lever maar een nieuwe, niks gratis reparatie, je hebt anderhalf jaar geleden niet geleverd wat ik mocht verwachten, pech voor jou’

    • Nee, het was een nieuwe maar beperkt werkende telefoon. Hij ging immers na zes maanden stuk. Dat is niet het afgesproken product dat nieuw zou zijn en het een paar jaar zou volhouden. ‘Werken’ betekent niet “deed het toen je hem uitpakte” maar “deed het drie jaar ongestoord”. Vergelijking: ik koop een pak melk en een dag later blijkt het bedorven. Dan zeg je toch ook niet dat ik verse melk heb gekocht omdat hij op de dag van aankoop onbedorven was? Die melk was gewoon niet goed en er moet nieuwe melk komen.

      Garantie is irrelevant. De wet eist gewoon een goed werkend product gedurende de gehele levensduur (minus slijtage en dergelijke). Dat heb je dus maar te leveren als winkel. En als het product niet te repareren is (wat bij auto’s altijd wél het geval is), dan moet je terug naar af en leveren wat je eigenlijk had beloofd.

      • Tja, dan hebben jij en ik daar een andere mening over. Voor mij is de deal dat je x jaar een werkende telefoon met bepaalde specificaties krijgt, niet dat je één enkele, x jaar werkende, telefoon krijgt (bij voorkeur wel natuurlijk, maar als dat onverhoopt eens niet het geval mocht zijn, dan is dat nu eenmaal zo, zonder dat de leverancier daar ‘straf’ voor moet krijgen).

        Maar wat me dan wel interesseert is: waarom is een reparatie, als die mogelijk is, dan wel goed genoeg, maar een tweedehands toestel niet? In beide gevallen was het product niet conform de verwachtingen. Waarom in het ene geval een reparatie, en in het andere geval een nieuw toestel. Dat is ook niet logisch.

        Ik zou ook trouwens verwachten dat er inmiddels wel handleidingen zijn over hoe je je toestel aan het eind van de garantieperiode ‘kunt-helpen-om-niet-repareerbaar-kapot-te-gaan-zonder-dat-die-hulp-zichtbaar-is’ zodat je een nieuwe krijgt.

        • De verplichting van de verkoper is om bij aflevering een conform product te leveren. Als achteraf blijkt dat dat hij een non-conform product heeft geleverd, dan zijn er twee mogelijkheden om als nog aan zijn verplichting te voldoen: het wegnemen van de non-conformiteit (herstel) of het leveren van een exemplaar dat wel bij aflevering conform is (vervanging).

          Overigens is een tweedehands exemplaar voor mij als vervanging niet acceptabel, omdat de ene eigenaar minder zuinig is op zijn eigendom dan de ander.

        • Als een product gerepareerd moet worden, zul je het snel enkele dagen niet kunnen gebruiken. Voor veel producten lijkt me dat niet acceptabel, zeker niet voor een telefoon.

          En dan zijn er nog winkels die de reparatie zo goedkoop mogelijk proberen te doen, waardoor je wellicht meerdere keren terug zult moeten om opnieuw te laten herstellen. Heb dat regelmatig gehoord. In een ver verleden heb ik ook zelf wel eens meerdere keren, weken lang moeten wachten op herstel van hetzelfde product. Dat wil je echt niet. Het was gelukkig geen duur product en de keten is inmiddels failliet. Een wijze les…

          Ik heb niet de indruk dat consumenten significant misbruik maken van hun huidige rechten. In het algemeen zul je veel moeite moeten doen om je recht te halen bij een niet meewerkende winkelier. En omdat de machtspositie toch al bij de verkopende partij ligt, lijkt het me goed de grenzen (wet) in deze in het voordeel van consument te houden.

      • Arnoud, dat is pertinent onjuist. Nergens in de wet staat dat de verkoper aansprakelijk is als een product gedurende de verwachte levensduur niet goed werkt. De wet eist een conform product bij aflevering. De consument moet dan ook stellen en bij betwisting bewijzen, dat het product bij aflevering niet aan de overeenkomst beantwoorden.

        In deze casus vertoonde de iPhone binnen vier maanden een gebrek dat de koper niet bij aflevering hoefde te verwachten, en dan wordt vermoed dat het product bij aflevering reeds non-conform was, dat het bij aflevering reeds in die staat was dat dit gebrek zou gaan optreden. Als de wet eist, wat jij stelt dat het eist, dan is er geen plaatst voor het bewijsvermoeden.

  4. @cg: De redenering gaat als volgt: De verkoper moet bij aflevering een conform product leveren. De koper heeft alleen recht op kosteloos herstel of vervanging, indien de verkoper een non-conform product levert. Dat het toestel een half jaar heeft gewerkt, maakt het toestel niet een half jaar conform. Het toestel is al die tijd non-conform geweest, we wisten het alleen niet.

    • Alex, daar botsen de juridische en de technische realiteit dus. Sommige toestellen houden het een dag vol, andere 6 maanden, de meeste 3-4 jaar, en sommige wel 10 jaar.

      Je kunt wel kunstmatig een grens stellen, en dan zeggen: wel conform/niet conform, maar dan druk je de technische realiteit in een niet-passend keurslijf. De leverancier kan gewoon technisch niet 100% juridisch-conforme toestellen leveren, onmogelijk, fact of life.

      Ik vind het als verantwoording voor ‘het vervangtoestel moet spiksplinternieuw zijn’ niet logisch en onvoldoende.

  5. ‘De leverancier kan gewoon technisch niet 100% juridisch-conforme toestellen leveren, onmogelijk, fact of life.’ Ok, maar dan vervangt of herstelt hij die toch gewoon? Dat is de kost van het zaken doen en zit eigenlijk inbegrepen in de prijs van het product.

    Je koopt een nieuw product, dus lijkt het me logisch dat je een nieuw product krijgt ter vervanging. Ik vind refurbished wel leuk om de prijs te drukken, voor anderen is dit dan weer een stap te ver richting tweedehands. Je weet als consument nooit 100% wat er met dat hersteld product aan de hand was.

    • Ja, dat is inderdaad de kost van zakendoen, geen probleem. Voor mij ligt het probleem in de vervanging gebruikt-voor-nieuw. Een refurbished toestel met ongeveer dezelfde levensduur is gewoon de eerlijkste vervanging van het kapotte toestel.

      Ja, je weet nooit wat er met dat product aan de hand was. Dat klopt. Maar dat vind ik geen argument: We gaan er even vanuit dat het refurbishen goed gedaan is: gerepareerd indien nodig, getest, schoongemaakt, ontsmet, alle data eraf, OS geherinstalleerd, alle handleidingen erbij, etc. Bij een nieuw toestel weet je ook niet of het goed is en goed blijft, dus wat dat betreft is er geen verschil.

  6. Antwoord op de tentamenvraag: Retourexemplaren die niet defect waren, maar om een andere reden zijn teruggekomen, en waarvan de verpakking dus niet meer helemaal intact is. (En ik vrees dat ze elk stapje door de rechter gedwongen de goede kant op gestuurd moeten worden, omdat ze er normaal gesproken mee wegkomen en maar weinig mensen hierover gaan procederen.)

  7. De koper heeft een telefoon gekregen die goed werkte bij ontvangst. Zo niet, dan is het een DOA, en die wordt vervangen door nieuw. Nu blijken er na vier maanden problemen te zijn. Apple moet die kosteloos repareren. Het aanbieden van een vervangend toestel, nieuw, refurbished of remanufactured ervaar ik als een bijzondere service die nu kennelijk door de rechter wordt afgedwongen. Misschien dat hier iets over staat in de Apple Care voorwaarden (wie leest die? Ok, Arnoud ongetwijfeld).

    Even door met de auto’s: “De wet eist gewoon een goed werkend product gedurende de gehele levensduur (minus slijtage en dergelijke)”. Met een paar 10 jaar oude auto tevergeefs geprobeerd hierop te claimen vanwege opgetreden ontwerpfouten (scheurtjes in boordcomputer printplaat). En bij een paar maanden oude auto trad onverklaarbaar probleem op – maar geen seconde gedacht aan het eventuele recht op vervanging van de auto. Pas na een maand of drie werd ontdekt dat dit een fabrieksfout betrof – wij waren de auto toen al twee maanden kwijt, kregen wel netjes allerlei leenauto’s.

    Dit vonnis slaat naar mijn idee door in de bescherming van de consument. Een product moet goed werken, garantie tijdens de levensduur van het apparaat is prima. Maar vervanging door nieuw, refurbished of remanufactured is naar mijn idee hooguit een service die de producent kan aanbieden in plaats van reparatie. Als vervanging door nieuw de regel wordt, dan zullen artikelen veel kostbaarder worden: je betaalt immers met de koop ook een soort van verzekeringspremie om die garantieclaims te dekken. Voor mij hoeft dit niet, ik betaal liever gewoon wat minder voor de, toch al behoorlijk kostbare, Apple spulletjes.

    • Als vervanging door nieuw de regel wordt, dan zullen artikelen veel kostbaarder worden
      Producten zullen hierdoor niet veel kostbaarder worden. De noodzaak tot vervanging zal hooguit in een paar procent van de gevallen optreden. Kosten hiervan zijn dus hooguit een paar procent van de produktiekosten (en daarmee een nog kleiner percentage van de consumentenprijs). Als dat niet zo is, is er gewoon sprake van een product dat zo slecht is dat het niet op de markt hoort.

    • Volgens mij heb je niet goed gelezen. Het gaat hier om een geval waar (zoals Arnoud ook aangaf) reparatie niet mogelijk is. In dit geval was iedereen (inc. Apple) het erover eens dat het toestel vervangen moest worden maar de vraag was of dat ook mocht met (slechts) een refurbished toestel. Het vonnis bevestigt verder alleen wat al sinds jaar en dag in de wet staat dus veel veranderen zal er echt niet.

  8. Wel grappig hoe veel consumenten hier blijkbaar toch het gedrag van Apple willen verdedigen. Waarom zou dat zo zijn? Ook zij willen toch een goed product krijgen, dat zonder gezeur een redelijke tijd mee gaat?

    In het kader van duurzaamheid van producten ben ik er zelf voor de wettelijke termijnen die voor conformiteit staan langzaam op te rekken. Laten we zeggen elk jaar een paar maanden erbij, totdat we, afhankelijk van de productsoort komen bij een levensduur die niet destructief is voor onze aarde: laten we zeggen 7 jaar voor een telefoon (inclusief de batterijen); 15-20 jaar voor een auto, enz. Nu optimaliseren veel fabrikanten op die 2 jaar, en moedige ze met allerlei zogenaamde innovaties het steeds weer opnieuw kopen van hetzelfde aan, en dat is echt een gigantische verspilling. Tegelijkertijd ook de eisen voor energieverbruik en afvalverwerking steeds een beetje aansnoeren.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS