Moeten kortingscodes worden gerestitueerd bij een geannuleerde webshopbestelling?

| AE 9710 | Webwinkels | 24 reacties

Een lezer vroeg me:

Op het Vivaforum las ik dat iemand schoenen had besteld en daarbij (gedeeltelijk) met gespaarde punten had betaald. Na annulering van één paar kreeg ze die punten echter niet terug. In haar geval klopte het, want de punten waren ingezet voor de rest van de bestelling. Maar in het algemeen, hoe zit dat, moet men kortingscodes of punten teruggeven als je een bestelling annuleert?

Wanneer je een bestelling annuleert, moet de webwinkel het betaalde geld terugbetalen. De wet eist daarbij (art. 6:230r BW) dat dit gebeurt met hetzelfde betaalmiddel. Wie dus met creditcard betaalt, moet ook zo terugbetaald krijgen. Uitzondering geldt alleen als je zelf vrijwillig vraagt om een ander betaalmiddel (zoals een bankoverboeking omdat dat sneller is dan een creditcard refund). Dit geldt ook bij punten: wie met gespaarde punten betaalt, moet punten terugkrijgen.

Bij een gedeeltelijke annulering, zoals bij het Vivageval, ligt het iets ingewikkelder. De wet regelt niet expliciet hoe dat moet uitpakken met het terugbetalen, en al helemaal niet of de punten dan toegerekend moeten worden aan het geannuleerde deel of het niet-geannuleerde deel. Ik denk dus dat de winkel in zijn recht staat om te zeggen, die punten gebruiken we voor het restant. Zeker omdat daardoor de consument uiteindelijk het minste geld kwijt is voor wat ze wél wilde houden.

Dan heb je nog de situatie dat mensen een kortingscode inzetten, waarmee ze de prijs van hun bestelling kunnen verlagen. Als je die bestelling dan annuleert, dan krijg je die kortingscode niet terug (is mijn ervaring, uitzonderingen zullen er zijn). Dat kan vervelend uitpakken, denk aan dat je na ontvangst ontdekt dat je die jas toch een maatje groter wilde en dan opnieuw wilt bestellen maar dan helaas geen korting meer.

Maar ik denk dat je dan echt pech hebt als consument. Een kortingscode is een verandering op de prijs, en niet vergelijkbaar met een puntentegoed dat als betaalmiddel wordt ingezet. Hooguit zou ik een uitzondering zien voor individuele kortingscodes, dat is wellicht nog te zien als een soort van bedrag dat de winkel je geeft.

Wat vinden jullie? Is “gebruik code nieuwsbrief2017 voor 5% korting” een kortingsrecht dat die je moet terugkrijgen na annulering? En hoe zit dat bij “excuses voor de leveringsvertraging, als geste krijgt u met code thx1138 de volgende keer tien euro korting op uw bestelling”.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Het ligt er wat mij betreft ook aan op wiens verzoek de bestelling ongedaan wordt gemaakt. Neem als voorbeeld de hoogslaper van Leen Bakker. Stel je hebt deze besteld met een kortingscode die recht gaf op 5% extra korting dan lijkt het mij netjes dat je een code krijgt voor 5% korting op je volgende bestelling. En dat deze code net zoveel dagen langer geldig is als dat je hem niet hebt gehad.

    Kies je er als consument voor dan kan ik me voorstellen dat de code terug komt zonder verlenging van de periode (tegen misbruik).

  2. De echte vraag is natuurlijk wat jij op het Viva forum deed 🙂

    Ik vind dat ook een kortingscode een soort betaalmiddel is en dat die dus ook gewoon retour moet. Moeilijker wordt het als je twee dingen koopt, één van € 100,- en één van € 1,- en daar je 25% kortingsbon voor inzet. Als je vervolgens die van € 100 annuleert ben je toch je bon kwijt. Maar de simpele oplossing in zo’n geval is het geheel annuleren.

  3. Ik keek mijn ogen hun kas uit toen ik een maand terug per ongeluk de pomp van een ander had gepind, en ik via de pin mijn geld terug kreeg! Wist niet dat het kon dat je via de pin geld terug kon krijgen. Maar dat lijkt me echt geen allerdaags fenomeen, terwijl de wet het blijkbaar wel eist.

    • Dit overkwam mij in Engeland, toen ik terugging naar de Lidl om te klagen dat er een product (ten onrechte) twee keer aangeslagen was. Even kaart door de lezer, pincode invoeren, en drie dagen later geld terug op m’n rekening. Ik was nog even skeptisch of het zou werken met een Nederlandse bankpas, maar ja hoor, het werkte prima.

  4. Meestal verlopen kortingscodes ook. Soms binnen een jaar, maar soms ook binnen een of drie dagen. Veelal zie je ook dat je punten kan opsparen, maar dat bij het verzilveren je deze eerst in een kort-houdbare code moet omzetten. Dus je kan wel ‘geld terug’ vragen, maar dan kun je een kortingscode terug krijgen die ondertussen al is verlopen. Tsja, dikke pech denk ik dan. Of niet?

  5. Ik heb bij een webshop gewerkt (als programmeur) en daar was een is het onderscheid altijd heel duidelijk: korting is boven de streep, een cadeaubon is er onder. Alles onder de streep is een betaling en moet dus gerestitueerd worden bij annulering, alles daarboven is jammer maar helaas.

    Daarnaast zal natuurlijk iedere webshop die het spelletje een beetje begrijpt (zo ook mijn voormalig werkgever) snappen dat een klant die een kortingscode terugvraagt, van plan is om te kopen en zal er dus alles aan doen om die klant het laatste stukje over de streep te trekken door een nieuwe kortingscode uit te geven.

  6. Ik dacht even dat dit gerelateerd zou zijn aan die “Bitcoin is geld”-zaak, maar daarin werden juist bitcoins gekocht, en niet gebruikt als betaalmiddel.

    Kan nog wel een leuke vraag zijn: als je een aankoop doet en met bitcoins betaalt, de wisselkoers verandert vervolgens sterk, en daarna annuleer je de aankoop, moet je dan bitcoins terug krijgen, en hoeveel dan?

    In principe zou het niet uit hoeven te maken wat de regel daarvoor is, als ‘ie maar heel duidelijk is: dan kan zowel de koper als de verkoper zich wapenen tegen eventuele koersfluctuaties. Het zou wel handig zijn als de regel zodanig is dat het nooit nodig is om short te gaan op bitcoin om je tegen het koers-risico in te dekken: daar bestaan volgens mij nog niet zo veel middelen voor.

  7. Ik denk dat de wet hier weinig over zegt. Een kortingscode als “nieuwsbrief2017” kan je vaak meerdere keren inzetten, maar gedurende een beperkte tijd. Als je dan door terugsturen te laat bent heb je pech.

    Wettelijk pech, maar de paar webshops die dan alsnog korting aanbieden springen er wat mij betreft uit met hun goede klantenservice.

    Persoonlijke pet-peeve: ik heb er een bloedhekel aan dat veel winkels adverteren met bijvoorbeeld “2e artikel gratis” en als je dan 4 artikelen koopt van €10, €10, €2 en €2, je €2+€2 korting krijgt. Terwijl logischer is dat je €10 + €2 krijgt (dat is immers ook het bedrag dat je als korting krijgt als je de bestelling in twee orders splits: €10 + €10 en €2 + €2). In de winkel is het simpel: dan rekening je gewoon twee keer af. Bij een webshop gaat dat niet omdat je dan verzendkosten dubbel betaalt. Het effect is dat ik me (ondanks de korting) erger (ik heb meer dan eens uit ergernis een bestelling geannuleerd). De paar webshops die dit wel snappen en goed doen kunnen zeker rekenen op mijn warme sympathie, en kunnen rekenen op mijn herhaalde klandizie.

  8. Meestal staat er iets bij van dat een kortingscode eenmalig per klant, gezin of adres mag worden gebruikt (of woorden van gelijke strekking).

    Kan dit niet ook worden gezien als een belofte aan de klant? En dat dus wanneer de originele aankoop ongedaan wordt gemaakt, de belofte nog steeds moet worden nagekomen?

  9. […] code thx1138
    Nerdgasm :’)

    Ontopic: Ik heb in het verleden bij een van de grootste Nederlandse webwinkels gewerkt (op dat moment zelfs de grootste) en daar gold destijds onderstaande procedure als er een kortingscode of cadeaubon werd gebruikt.

    Kortingscodes: Volledige annulering -> Kortingscode automatisch weer geldig. Gedeeltelijke annulering -> Kortingscode niet meer geldig. Indien de klant echter aangaf een alternatief te willen bestellen voor het geannuleerde product gaf de klantenservice meteen een nieuwe code uit. De bottom line was dat de klant niet benadeeld mocht worden of korting mocht mislopen door stomme regeltjes.

    Cadeaubonnen: Volledige annulering -> Cadeaubon opgewaardeerd met bedrag annulering. Gedeeltelijke annulering -> Cadeabon weer opgewaardeerd met bedrag annulering. Gebruikte cadeaubonnen worden éérst opgewaardeerd, dan pas restitutie.

    Geen idee of dit nog zo werkt, maar destijds vond ik het in ieder geval wel een klantvriendelijke benadering. 🙂

  10. Met die punten is toch een beetje vreemd. Het gebeurd, volgens mij, nog wel eens dat die punten maar bijvoorbeeld de helft van het bedrag dekken. Denk aan airmiles waar het vaak is “15 euro, plus 1500 airmiles, of anders 30 euro”. Als je dan van dat artikel er 2 zou bestellen, dan 1 zou annuleren, heb je ineens 3000 airmiles betaald voor het artikel, en nul euro. Dat was niet de bedoeling van de winkel, lijkt me. Oftewel, is dit een handige truc om een groter deel van het aankoopbedrag in punten te doen dan vanuit de winkel de bedoeling was?

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS