Moeten kortingscodes worden gerestitueerd bij een geannuleerde webshopbestelling?

| AE 9710 | Webwinkels | 24 reacties

Een lezer vroeg me:

Op het Vivaforum las ik dat iemand schoenen had besteld en daarbij (gedeeltelijk) met gespaarde punten had betaald. Na annulering van één paar kreeg ze die punten echter niet terug. In haar geval klopte het, want de punten waren ingezet voor de rest van de bestelling. Maar in het algemeen, hoe zit dat, moet men kortingscodes of punten teruggeven als je een bestelling annuleert?

Wanneer je een bestelling annuleert, moet de webwinkel het betaalde geld terugbetalen. De wet eist daarbij (art. 6:230r BW) dat dit gebeurt met hetzelfde betaalmiddel. Wie dus met creditcard betaalt, moet ook zo terugbetaald krijgen. Uitzondering geldt alleen als je zelf vrijwillig vraagt om een ander betaalmiddel (zoals een bankoverboeking omdat dat sneller is dan een creditcard refund). Dit geldt ook bij punten: wie met gespaarde punten betaalt, moet punten terugkrijgen.

Bij een gedeeltelijke annulering, zoals bij het Vivageval, ligt het iets ingewikkelder. De wet regelt niet expliciet hoe dat moet uitpakken met het terugbetalen, en al helemaal niet of de punten dan toegerekend moeten worden aan het geannuleerde deel of het niet-geannuleerde deel. Ik denk dus dat de winkel in zijn recht staat om te zeggen, die punten gebruiken we voor het restant. Zeker omdat daardoor de consument uiteindelijk het minste geld kwijt is voor wat ze wél wilde houden.

Dan heb je nog de situatie dat mensen een kortingscode inzetten, waarmee ze de prijs van hun bestelling kunnen verlagen. Als je die bestelling dan annuleert, dan krijg je die kortingscode niet terug (is mijn ervaring, uitzonderingen zullen er zijn). Dat kan vervelend uitpakken, denk aan dat je na ontvangst ontdekt dat je die jas toch een maatje groter wilde en dan opnieuw wilt bestellen maar dan helaas geen korting meer.

Maar ik denk dat je dan echt pech hebt als consument. Een kortingscode is een verandering op de prijs, en niet vergelijkbaar met een puntentegoed dat als betaalmiddel wordt ingezet. Hooguit zou ik een uitzondering zien voor individuele kortingscodes, dat is wellicht nog te zien als een soort van bedrag dat de winkel je geeft.

Wat vinden jullie? Is “gebruik code nieuwsbrief2017 voor 5% korting” een kortingsrecht dat die je moet terugkrijgen na annulering? En hoe zit dat bij “excuses voor de leveringsvertraging, als geste krijgt u met code thx1138 de volgende keer tien euro korting op uw bestelling”.

Arnoud

Hoe rechtsgeldig is een foutief toegepaste kortingscode?

| AE 7248 | Webwinkels | 58 reacties

teufel-winter-wonderland-korting-coupon-codeDiverse lezers wezen me op een Tweakersdiscussie over een kortingscode van het Duitse bedrijf Teufel. Die code gaf 50% korting op je bestelling, maar Teufel meldde zich achteraf in de mail met dat dit een vergissing was en of men de spullen even terug wilde sturen. Hoe werkt die variant op het Otto-arrest eigenlijk?

Een basisregel in het recht is dat je pas een koopovereenkomst hebt als beide partijen het eens zijn over wat er moet worden geleverd en wat er moet worden betaald. Als dat niet zo is, dan is er nog één redmiddel: mag de wederpartij er redelijkerwijs op vertrouwen dat het aanbod zo bedoeld was? Dit is waar de toets over “kennelijke typefouten” uit het Otto-arrest op gebaseerd is. Typt men 99 terwijl men 999 bedoelde, dan is het verschil te groot en heb je geen overeenkomst. Typte men 888 terwijl men 999 bedoelde, dan is de kans groot dat je wél gewoon een overeenkomst hebt. Die getallen liggen niet bijster ver uit elkaar.

Hier gaat het om een kortingscode, die een stevige korting van 50% opleverde. Geloofwaardig? Gezien de kerstactie (zie screenshot hierboven, bron) op zich wel, 50% korting is niet gek in een “Winter Wonderland” actie met korte looptijd.

Teufel zegt in de annuleringsmail echter:

Bij deze bestelling werd een actiecode geactiveerd, die weliswaar in ons systeem is aangemaakt, maar niet openbaar is gemaakt. De code is door iemand toevallig ontdekt en o.a. op internet verspreid. Bij het gebruik van de niet vrijgegeven code werd in het bestelproces een foutieve prijs aangegeven.

Ik volg niet helemaal hoe dat kan gebeuren, maar op zich hebben ze daar wel een punt áls het zo is. Dan ontbrak de wil van de verkoper om die korting te geven. Het tegenargument moet dan zijn “maar ik mocht erop vertrouwen dat jij dit wilde, een code van 50% uitgeven”. Alleen dan moet er wel bewijs komen: waar komt die code vandaan, wat zei Teufel bij de aankondiging van de code en welke voorwaarden zaten er eventueel op?

Dat iets technisch werkt, is geen bewijs dat je erop mocht vertrouwen dat het juridisch bindend was. Net zoals wanneer de kortingscode technisch zou werken maar in strijd met de voorwaarden gebruikt werd. Staat er in de voorwaarden bijvoorbeeld “alleen bij bestellingen vanaf €100” en hij werkt toch bij een bestelling van €50, dan heb je gewoon per definitie pech. Voorwaarden winnen het van implementatie.

Verder had Teufel nog een mailtje gestuurd met daarin de frase “bindende opdrachtbevestiging”. Ik denk niet dat dat veel betekenis heeft: die mail is automatisch gegenereerd, en uit het Otto-arrest blijkt dat je geen rechten kunt ontlenen aan zulke automatische mails, zeker niet als ze wettelijk verplicht verzonden moeten worden:

Otto heeft daarmee enkel bevestigd dat de bestelling van de consument haar heeft bereikt (artikel 3:37 lid 3 BW). Juist omdat bij een bestelling die via elektronische weg wordt gedaan geen direct menselijk contact plaatsvindt, is … wettelijk vereist dat de dienstverlener, in casu Otto, zo spoedig mogelijk via elektronische weg de ontvangst van de bestelling bevestigd (artikel 6:227 c lid 2 BW). Het betreft dus geen ‘opdrachtbevestiging’ doch enkel een ontvangstbevestiging. Een ontvangstbevestiging geeft geen uitsluitsel over de vraag of er al dan niet een overeenkomst tot stand is gekomen.

En als laatste melden sommige mensen dat ze het product gehad hebben en dat Teufel ‘dus’ erkend heeft dat de overeenkomst rechtsgeldig is. Nou, vergeet het maar. Die bestel- en leverprocessen zijn automatisch, en daarmee geen (sterk) bewijs dat men dit daadwerkelijk wilde. De afdeling orderafhandeling gaat niet over de prijzen. Het is natuurlijk buitengewoon slordig, maar als het aanbod of de kortingscode niet geloofwaardig was, dan is er geen rechtsgeldige koop gesloten en dan moet het geleverde terug want daar heb je geen recht op.

(Misschien dat je nog kunt zeggen, never mind die code, ik betaal het verschil bij en koop zo voor het originele bedrag. Maar formeel doe je dan een nieuw aanbod aan Teufel in plaats van ze te houden aan een eerdere koop.)

Wat mij betreft komt de vraag dus zoals altijd neer op: hoe reëel was de kortingscode en waarom mocht je erop vertrouwen dat die code correct en legaal gepubliceerd was?

Arnoud

“Je mag ons niet meer aanklagen want je hebt ons geliket!”

| AE 6578 | Contracten | 17 reacties

facebook-dislike-like.pngOntbijtproducent General Mills claimt op haar website dat wie haar liket of een coupon downloadt, afziet van het recht haar te mogen aanklagen. Dat meldde de New York Times een paar dagen terug. Deze acties zouden volgens grijze-letter-op-witte-achtergrondtekst leiden tot aanvaarding van gebruiksvoorwaarden waarin een arbitrage-beding is opgenomen. Na een hoop herrie werd dat voorstel snel weer ingetrokken maar de reputatieschade zal nog wel even doorlopen. En dat roept de juridische vraag op: kan dat dan, iemand binden aan voorwaarden door het klikken van een like!-knopje?

Arbitrageregels zie je in steeds meer gebruiksvoorwaarden opduiken. In plaats van naar de rechter, moet je dan naar een panel van juristen dat een bindende uitspraak oplegt in jouw zaak. Dat is voor Amerikanen belangrijk, want via class action suits (massaclaims) kunnen gehaaide advocaten miljoenenclaims neerleggen die dan tegen forse bedragen worden geschikt. En de Supreme Court heeft in 2011 gezegd dat wie toestemt in arbitrage, zijn recht opgeeft later mee te doen aan een class action.

Naar Nederlands recht ligt dat anders: een verplichte arbitrage staat op de zwarte lijst van algemene voorwaarden die altijd verboden zijn. Men moet een consument te allen tijde een maand of meer geven om te beslissen alsnog naar de rechter te willen. En dan wel een maand nadat de ondernemer zegt, ik wil de arbitrage inroepen. Niet -zoals in de VS- een maand nadat de voorwaarden zijn geaccordeerd.

Handig dus om mensen akkoord te laten geven op je voorwaarden met arbitragebeding. Laat je mensen lid worden van je site, dan is dat makkelijk: geen hond die de registratievoorwaarden leest, en in de VS is dat dan pech voor die hond die op I-agree klikt. Maar veel sites hébben geen registratie. En dan is het dus iets lastiger om een vinkje bij “I agree” te laten zetten.

Maar juridisch gezien, hoeft dat niet, zo’n vinkje. Zowel hier als in de VS geldt, een overeenkomst komt tot stand doordat iemand een aanbod aanvaardt. Aanbod en aanvaarding mogen op alle mogelijke manieren worden gedaan. Wie hieronder in de reactiepanelen zegt “Ik wil graag dat boek Webwinkels van jullie, €19,95 plus verzendkosten is prima”, die heeft zich gebonden aan een bestelling. Goed, ik zal een probleem hebben als mensen hun adres er niet bij zetten en een valse naam/adres is snel getypt, maar in beginsel is dat gewoon een probleem bij de uitvoering. Geen reden waarom contracteren per reactiepaneel juridisch niet rechtsgeldig zou zijn.

Dit bedrijf gaat nog een stapje verder: ze zeggen dat ze het akkoord afleiden uit op zich gewone handelingen. En dat voelt wat dubieuzer: ik doe die handelingen immers voor een ander doel. Het is nog wel te billijken dat je zegt, “typ deze tekst en je bent akkoord met die bestelling”. Maar zeggen, “al wie reageert vandaag, koopt een boek”, gaat wel even wat verder. Wéét je dat, moet je daarop beducht zijn als reageerder? Ik denk dat dat er echt expliciet bij zou moeten staan. En zelfs dan: mensen lezen niet, hóeven ook niet te lezen als ze iets doodnormaals gaan doen. Het is onredelijk om aan zo’n handeling welk rechtsgevolg ook op te hangen als dat afwijkt van het gewone verwachtingspatroon.

Wat vinden jullie? Wanneer ga je akkoord met website-voorwaarden, afgezien van registratie en vinkje met “I agree”?

Arnoud