Een lezer vroeg me:
Amazon komt soms in het nieuws omdat ze klanten verbannen als ze te veel terug sturen. Nu vroeg ik me af, kan dit eigenlijk ook in Nederland gebeuren? Ik ken alleen het winkelverbod dat kan worden opgelegd als er daadwerkelijk een strafbaar feit is gepleegd. Maar retourneren onder de Wet koop op afstand is gewoon een recht. Hoe kijk jij hier tegenaan?
Dit onderwerp speelde een jaar of
acht geleden, maar recent heb ik er eigenlijk niets meer over gehoord. Ik heb de indruk dat de meeste webwinkels er goed mee om kunnen gaan. Ik
las een tijdje terug dat webwinkels vaker de retour kwijtschelden, omdat ze het risico al in de prijs verdisconteerd hebben.
Wie zich zorgen maakt over excessieve retouren, kan simpelweg de kosten van het retourneren bij de klant leggen. Dat is vaak al meer dan genoeg. Natuurlijk kun je als winkel meer schade lijden, door bijvoorbeeld verbroken verpakkingen of niet meer verkoopbare goederen. De kosten daarvan kun je van de prijs aftrekken als je die restitueert. Maar een retour weigeren, dat kan niet. Ook niet als je op je producten zet wanneer je gaat weigeren.
In theorie kan het, klanten weigeren die je te veel gedoe geven. Ook als dat gedoe gebaseerd is op legaal handelen, zoals het vanuit je wettelijk recht retourneren van een bestelling. Als gewone private onderneming staat het je vrij om mensen te weigeren (behalve natuurlijk op de bekende discriminerende gronden). “Ik vind het niet leuk dat u steeds bestelt en retourneert, dus vanaf nu neem ik geen bestellingen meer van u aan” is een prima argument. De klant kan niet eisen dat hij bij jou kan bestellen. Mogelijk ligt dat anders als je niveau Amazon bent én de producten nergens anders te krijgen bent, maar dat is in Nederland zelden aan de orde.
Praktisch gezien is het nog best lastig. Je moet dat namelijk zeggen vóórdat je de volgende bestelling aanneemt. Je kunt niet een gedane bestelling annuleren met die tekst, daarvoor ben je dan gewoon te laat. En bij webwinkels is het moeilijk om klanten te herkennen voordat ze een bestelling doen. Je zou dan ongeveer op het bestelformulier de adressen snel moeten scannen tegen je zwarte lijst en dan een foutmelding geven vóórdat men de knop “Bestelling met betaalplicht” indrukt.
Als je klanten een account laat maken, dan is het iets makkelijker omdat je dan het account kunt blokkeren en daarmee de dienstverlening van het regelmatig mogen bestellen opzegt. Maar ook dan: dat mag dan alleen gelden voor bestellingen die geplaatst worden nádat het verbod is aangezegd. En nee, die flauwe truc “uw bestelling is een uitnodiging en pas definitief als wij hem accepteren” gaat niet werken.
In beide gevallen geldt wel, het moet in je algemene voorwaarden staan en in je privacyverklaring toegelicht zijn wanneer en waarom je tot deze harde maatregel overgaat. Daarbij vind ik dat “als naar ons oordeel Klant excessief retourneert” een te magere bepaling is, juist omdat het een wettelijk recht is, je als klant de producten niet kunt beproeven én je al het middel hebt van retourverzendkosten bij de klant laten.
Arnoud
