Mijn mailadres was fout en de webwinkel stuurt me nu incassokosten!

| AE 11390 | Ondernemingsvrijheid | 9 reacties

Een lezer vroeg me:

Een tijd geleden had ik wat besteld bij een webwinkel, maar kennelijk een typefout in mijn mailadres gemaakt. Het bestelde is geleverd, en nu twee maanden later krijg ik een brief van een incassobureau of ik even de prijs plus incassokosten wil betalen, anders gaan ze dagvaarden. Het klopt dat ik had gekozen voor achterafbetalen, en toen ik belde met de winkel bleek inderdaad dat het mailadres fout was en dat ik daarom de herinneringen per mail niet gehad heb. Maar moet ik nu zomaar de incassokosten betalen?

Een verkeerd mailadres invullen is in principe jouw risico, net als iets op een onjuist adres laten bezorgen. Een webwinkel kan niet weten dat dit niet jouw adres is. Maar het is in zoverre raar dat accounts normaal worden geverifieerd (klik op deze link om je account te bevestigen) zodat dit niet zomaar moet gebeuren. Ik ben dus verrast dat dat hier niet gebeurt.

Dat gezegd hebbende, de juridische vraag komt neer op wanneer een winkel incassokosten mag (laten) rekenen bij een niet-reagerende consument. Dat is sinds een paar jaar apart wettelijk geregeld: je moet een aanmaning krijgen met daarin een termijn van veertien dagen (art. 6:96 lid 6 BW), en pas daarna mogen kosten worden gerekend. Zo te lezen is dat hier niet gebeurd, de eerste brief van het incassobureau was gelijk mét incassokosten. Dat mag dus niet.

Het lijkt er echter op dat een dergelijke veertiendagenbrief ook per mail mag. Het is geen ingebrekestelling die schriftelijk moet, en de wetgever heeft nergens bij invoering van dit wetsartikel een schriftelijkheidseis ingevoerd. Het is dus mogelijk dat het incassobureau ook die veertiendagenbrief per mail heeft gestuurd, met dus precies hetzelfde effect als de eerdere herinneringen: nooit aangekomen.

Hoofdregel uit de wet is dat wie een bericht verstuurt, moet bewijzen dat het is aangekomen. Bij mail valt dat niet mee, tenzij je met trackers gaat werken of mensen naar zo’n portaal stuurt waar mensen moeten inloggen om het eigenlijke bericht te zien. Dat is hier niet het geval. Ik zou er dus naar neigen te zeggen dat de veertiendagenbrief niet is aangekomen zodat geen incassokosten mogen worden gerekend.

Het enige tegenargument volgt uit art. 3:37 lid 3 BW:

Nochtans heeft ook een verklaring die hem tot wie zij was gericht, niet of niet tijdig heeft bereikt, haar werking, indien dit niet of niet tijdig bereiken het gevolg is van zijn eigen handeling, van de handeling van personen voor wie hij aansprakelijk is, of van andere omstandigheden die zijn persoon betreffen en rechtvaardigen dat hij het nadeel draagt.

Je zou hier dan zeggen dat de typefout een “eigen handeling” is waardoor het bericht niet aan kon komen, of dat dit een “omstandigheid zijn persoon betreffende” oplevert. Ik zie die ergens wel, jij máákt de typefout. Maar het is zo gebruikelijk om mailadressen te verifiëren dat ik daar wel moeite mee heb.

Daar komt bij dat je normaal een foutmelding krijgt als mail niet aankomt, zodat de afzender wéét dat hier een typefout was. Dan zou ik het raar vinden dat deze achterover kan zitten en incassokosten kan gaan vragen. Helemaal als je bedenkt dat wanneer de mail wél aankomt en de ontvanger deze negeert, de afzender niet kan bewijzen dat deze is aangekomen en dan géén incassokosten mag vangen. Dat voelt zo oneerlijk dat ik zeg: ondanks deze typefout mogen geen incassokosten worden gerekend.

Arnoud

Mag Thuisbezorgd je een verplicht plastic tasje bij je bestelling verkopen?

| AE 10790 | Ondernemingsvrijheid | 22 reacties

Een vraag via Twitter:

Ik dacht dat het idee van de verplichte kosten voor plastic zakjes was dat ik minder plastic zakjes zou gebruiken. Nu zit er bij mijn @thuisbezorgd bestelling een verplicht plastic zakje én de extra kosten daardoor. Dit heeft toch geen enkele zin?!

Sinds 2016 mogen winkels niet meer zomaar gratis plastic tasjes meegeven bij een aankoop, dit vanwege de gigantische plasticberg die daardoor ontstaat. Dergelijke tasjes mogen alleen nog tegen betaling worden verstrekt, behalve als de tasjes vanwege de hygiëne nodig zijn (denk aan verse vis) of als ze de primaire verpakking vormen (een zakje rijst, bijvoorbeeld). Dit volgt uit de Regeling beheer verpakkingen van januari 2016.

Naar de letter geldt deze regel ook voor webshops, want het verbod geldt op het verstrekken van draagtasjes aan consumenten bij een aankoop. Het maakt niet uit of dat in een fysieke winkel gebeurt, aan een kraam of bij een koop op afstand. Maar omdat dat al snel tot bizarre situaties zou leiden, is al vrijwel meteen een uitzondering gecreëerd:

“Het, al dan niet dichtgesealde, plastic zakje om vlees(waren), de plastic kledinghoes om bijvoorbeeld gereinigde kleding en de plastic verzendzak die webwinkels gebruiken voor het verzenden van hun producten, worden niet beschouwd als een draagtas.”

Daarmee zou de weg vrij moeten zijn voor restaurants die met Thuisbezorgd en collega’s werken, om het eten gewoon in een plastic tasje aan te bieden voor vervoer naar de klant. Maar je kunt twijfelen of het soort tasje waar we het hier over hebben, wel valt onder deze uitzondering.

Het eten zit in een plastic bak, daar gaat papier omheen en dat gaat bijeen in een draagtas. Vervolgens gaat het in de koeltas van de bezorger. Is die draagtas dan wel echt functioneel relevant als verzendtas voor het eten? Moet het echt daarin zitten? Ik heb daar serieuze twijfels bij.

Wanneer het tasje niet nodig is als verzendzak, dan valt het onder de regeling en moet de consument de tas apart aankopen. Omdat we het hier hebben over internetverkoop, gelden dan de gewone regels voor webshops. De belangrijkste is dan dat als het tasje essentieel is en afgenomen móet worden (omdat de winkel de spullen niet los in de bezorgtas van Thuisbezorgd wil doen) dan moet de prijs van het tasje vooraf gemeld worden (art. 6:230m BW).

Wil de winkel de tas als optie aanbieden, dan moet de consument er apart zijn uitdrukkelijke instemming voor geven (art. 6:230j BW). Dit is de regel tegen vooraf aangevinkte vakjes, en een vinkje voor een draagtasje is natuurlijk niet anders. De enige uitzondering hier is als het tasje gewoon behoort tot de kern van de prestatie. Maar dan zijn we weer terug: als het tasje nodig is als deel van de aangeschafte maaltijd, dan is het een noodzakelijke verzendzak en is de Regeling niet van toepassing – en dan moet het tasje dus gratis zijn.

Ik zie dus niet hoe een restaurant bij internet-bezorgmaaltijden geld kan vragen voor een tasje. Jullie wel?

Arnoud

Valt mijn account onder de fiscale bewaarplicht?

| AE 10363 | Ondernemingsvrijheid | 17 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij een webwinkel heb ik gevraagd mijn account te verwijderen, omdat ik er al tijden niets meer koop. Zij weigeren dit met het argument dat de gegevens nodig zijn voor de fiscale bewaarplicht. Klopt dat?

Iedere ondernemer is wettelijk verplicht zijn administratie 7 jaar te bewaren, zo omschrijft de Belastingdienst de fiscale bewaarplicht. Doel van deze wettelijke plicht is dat men daarmee je financiële positie en je transactiegeschiedenis als bedrijf kan achterhalen bij een boekencontrole. Daarom moet je onder meer je facturen en bijbehorende contracten bewaren, net als tussentijdse rekeningen en het kasboek.

Een webwinkel heeft vaak geen aparte stapel getekende aankoopbonnen en facturen, maar registreert dat in het account van de klant. Ook handig voor de klant, die kan dan zijn bestellingen terugzoeken en eventueel de factuur downloaden, bijvoorbeeld om een garantieclaim mee te onderbouwen.

Wanneer een onderneming elektronisch de aan- en verkopen registreert, vallen dergelijke gegevens onder die fiscale bewaarplicht. Die factuur in dat account van die klant moet dus bewaard worden, net als de ‘overeenkomst’, de registratie van de bestelling. Die informatie zit in het klantaccount maar valt nog steeds onder die fiscale bewaarplicht. Vanuit dat standpunt is het bewaren daarvan dus begrijpelijk.

Alleen, in een account kun je nog meer handige dingen doen, zoals je in- of uitschrijven voor de nieuwsbrief of dingen op je verlanglijstje zetten. Die informatie valt buiten de bewaarplicht, maar is persoonsgebonden en moet dus weg zodra deze niet meer van belang is.

Ook is het vaak mogelijk vanuit het account snel nieuwe bestellingen te doen, bijvoorbeeld met bewaarde betaalgegevens zoals een automatische incasso, een opgebouwd tegoed of een gekoppelde creditcard. Ook die mogelijkheid moet uit te schakelen zijn.

Voor webwinkeliers is het vanuit de software soms alles of niets: het hele account met alle gegevens kan weg, maar het is vaak niet mogelijk om te zeggen dat aankoophistorie en facturen wél maar interesseprofielen, betaalmogelijkheden en verlanglijstjes niét moeten worden bewaard. Die software is dan niet privacy by design, en dat maakt het problematisch deze verplichting goed na te komen.

Dit geldt natuurlijk ook voor andere diensten met accounts, maar je moet per dienst dan kijken wat er onder het account bewaard wordt en of dat fiscaal relevant is (of vanuit een andere wettelijke bewaarplicht). Bij een hoster zou ik bijvoorbeeld weinig meer verwachten dan facturen en dergelijke administratie, dus daar zou ik eerder het gehele account onder de bewaarplicht rekenen. Maar bij bijvoorbeeld een chatdienst of forum worden dingen gepubliceerd, en dat is natuurlijk totaal niet fiscaal van belang.

Meelezende webwinkeliers, hoe makkelijk is het in jullie software om accounts bijvoorbeeld onzichtbaar te maken maar wel de aankoophistorie met betaalinformatie te bewaren?

Arnoud

Welk retourrecht heb je bij een bakstenen winkel eigenlijk?

| AE 10184 | Ondernemingsvrijheid | 11 reacties

Een lezer vroeg me: Laatst was ik voor de verandering eens bij een ‘echte’ winkel (hoe noem je dat, een bakstenen winkel) en daar viel me op dat het retourrecht werd uitgesloten voor spullen in de aanbieding. Is dat legaal? Het is een misverstand dat je bij een aankoop in een ‘echte’ winkel een recht… Lees verder

Mag een webshop mij informatie weigeren over mijn vrouws bestelling?

| AE 9723 | Ondernemingsvrijheid | 28 reacties

Een lezer vroeg me: Mijn vrouw had recent wat geretourneerd bij een webshop, en na twee weken wilde ik eens bellen over de voortgang. Maar dat mocht niet “vanwege de Wet op de privacy”. Mijn vrouw moest toen aan de telefoon mij machtigen en toen kreeg ik wel alle informatie. Doet mij een tikje gek… Lees verder

Moeten kortingscodes worden gerestitueerd bij een geannuleerde webshopbestelling?

| AE 9710 | Ondernemingsvrijheid | 24 reacties

Een lezer vroeg me: Op het Vivaforum las ik dat iemand schoenen had besteld en daarbij (gedeeltelijk) met gespaarde punten had betaald. Na annulering van één paar kreeg ze die punten echter niet terug. In haar geval klopte het, want de punten waren ingezet voor de rest van de bestelling. Maar in het algemeen, hoe… Lees verder

Bij annulering koop op afstand moet je meteen mensen hun geld teruggeven (duh)

| AE 9584 | Ondernemingsvrijheid | 8 reacties

Dat je als webwinkelier mensen hun geld terug moet geven als ze hun annuleringsrecht gebruiken, is algemeen bekend volgens mij. Ook vrij bekend lijkt me dat je dat teruggeven gewoon ongevraagd moet doen, en wel via hetzelfde betalingsmiddel als waarmee men betaalde. Toch was er een boete van de ACM én gerechtelijk vonnis nodig om… Lees verder

Moet je je klacht weghalen als het probleem is opgelost?

| AE 9194 | Ondernemingsvrijheid | 14 reacties

Een lezer vroeg me: Een tijd geleden had ik een klacht gepost op een bedrijvenrecensiesite, en tot mijn (positieve) verrassing kwam de winkelier gelijk met een oplossing. Nadat dat was afgehandeld, begon hij steeds dringender te eisen dat ik de klacht weg zou halen. Ik heb er toen een positief stukje als update bijgevoegd, maar… Lees verder

Hoe bindend is een bestelling met je moeders duim?

| AE 9164 | Ondernemingsvrijheid | 14 reacties

Een zesjarig meisje heeft voor 250 dollar Pokémon-artikelen besteld met haar moeders iPhone, las ik in SFgate. Ze ontgrendelde de telefoon door haar moeders duim te gebruiken terwijl die sliep. Gelukkig voor het verhaal bleek de order retourneerbaar, maar het riep bij mij wel de juridische vraag op: zit je er aan vast als ouder,… Lees verder

Ha. Administratiekosten niet noemen in je reclame is dus gewoon misleidend

| AE 9047 | Informatiemaatschappij | 19 reacties

Kijk, daar word ik vrolijk van. Het splitsen van abonnementskosten in maandelijks en halfjaarlijks te betalen componenten, moet als misleidend worden beschouwd. Dat meldde Boek9.nl onder verwijzing naar het Canal Digital-arrest van het Hof van Justitie. De prijs van een abonnementsdienst is essentieel en moet volledig worden vermeld. Dat je elk half jaar een kaart… Lees verder