Mag een webshop je tweede bestelling annuleren omdat je de eerste retour stuurt?

| AE 11070 | Ondernemingsvrijheid | 19 reacties

Een interessante vraag bij Tweakers:

Ik heb een bestelling gedaan bij een een webshop (installatiemateriaal) Verzendkosten zelf betaald. Deze zending retour gestuurd ivm verkeerde maat (ook zelf retourkosten betaald) l. Na mijn tweede bestelling annuleert de webshop mijn bestelling met het bericht dat retouren duur zijn en ze het risico niet nog een keer willen lopen. Ik mag dus niet meer bij ze bestellen omdat ik een product retour heb gestuurd… Mag dat zomaar?

Een overeenkomst komt tot stand door aanvaarding van een aanbod (art. 6:217 BW). Wanneer er wordt betaald of geleverd is volstrekt irrelevant. In de ecommercepraktijk is er dus een overeenkomst zodra de automatische bevestiging binnen is (art. 6:227b BW).

Een overeenkomst is niet te annuleren tenzij in de wet staat van wel, of rechtsgeldig is afgesproken dat dit mag. De consument heeft bijvoorbeeld een wettelijk annuleringsrecht binnen 14 dagen na ontvangst. De ondernemer mag annuleren bij bijvoorbeeld dwaling of bedrog door de consument.

Zelf een reden voor annuleren verzinnen mag, maar a) dat moet dan in de algemene voorwaarden staan die bij de bestelling gelden en b) die reden mag niet in strijd zijn met dwingend recht. En daar gaat het hier volgens mij mis: de consument wordt hiermee afgeschrikt om zijn retourrecht uit te oefenen, want dan mag hij nooit meer wat kopen daar.

De strekking van het consumentenrecht op afstand is dat je vrijelijk moet kunnen bestellen en annuleren als het je niet bevalt. Als een winkel bijvoorbeeld een boete zou zetten op een annulering, dan zouden we het er meteen over eens zijn dat dit niet in de haak is. Maar ‘je mag nooit meer wat bestellen’ of zelfs ‘je volgende bestelling voor iets vergelijkbaars gooi ik eruit’ komt op mij neer als hetzelfde als een boete.

Natuurlijk is het voor de ondernemer knap vervelend dat iemand twee keer iets retourneert, dat kan fors geld kosten. Zeker als het product effectief onverkoopbaar wordt door het retoursturen (van een poststicker erop tot gebruikssporen, dingen die je niet kunt verhalen op de consument). Maar dat is voor de wet écht het risico van de ondernemer, en dat mag hij of zij niet zo verleggen naar de consument.

Arnoud

Mag een webwinkel een geboortedatum vragen of moet een meerderjarigheidsvinkje genoeg zijn?

| AE 10955 | Ondernemingsvrijheid, Privacy | 24 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij veel webwinkels wordt je gevraagd om je geboortedatum. Bij navraag is dat dan meestal omdat ze bestellingen van minderjarigen uit willen sluiten (die kunnen immers niet rechtsgeldig tot betaling gedwongen worden). Maar mag dat wel van de AVG? Je moet immers de minst privacyschendende oplossing kiezen. Dat zou hier dan toch zijn een aanvinkvakje met “Ik verklaar meerderjarig te zijn dan wel toestemming van mijn ouders/voogd te hebben”?

Je ziet inderdaad regelmatig bij webwinkels (maar ook wel bij registratie voor online diensten zoals spellen) dat je je geboortedatum moet opgeven. Meestal wordt niet expliciet gezegd waarom, en als je de privacyverklaring er op naslaat dan kom je ook maar zelden een motivatie tegen.

Mijn eerste gedachte is dan dat de ontwerper van het formulier dit logisch vond, of zelfs dat het standaard in de webshopsoftware staat en niemand het nodig vond het eruit te halen. Dat zou niet heel AVG compliant zijn: elke vraag om een gegeven moet je kunnen rechtvaardigen. Vraag je om gegevens zonder dat je kunt uitleggen waarom, dan ben je in overtreding van artikel 5 AVG.

Natuurlijk zijn er enige inhoudelijke argumenten te bedenken. Een webwinkel kan bijvoorbeeld minderjarigen willen weren, omdat die geen rechtsgeldige bestelling kunnen plaatsen zonder ouderlijke toestemming (tenzij de bestelling gebruikelijk is voor minderjarigen). Dan is een geboortedatum nuttig, omdat je dan kunt uitrekenen hoe oud deze persoon is en daarmee de inschatting maken of het normaal is dat iemand van die leeftijd dit product koopt. Bij een jongen van vijftien zou een scheerapparaat bijvoorbeeld een logische en rechtsgeldige aanschaf kunnen zijn, bij een meisje van 11 zou ik de bestelling annuleren. Maar dan moet je wel weten of iemand 11 of 15 is.

Andere redenen kunnen zijn dat je producten verkoopt die niet onder een zekere leeftijd mogen worden geleverd, zoals alcohol of games. Ook dan is een leeftijdscheck nodig, maar of je dan specifiek een leeftijd moet hebben (deze persoon is 11) of alleen een toets aan je ondergrens (deze persoon is geen 18 dus geen alcohol) dat zou voor mij meer de vraag zijn.

Het alternatief is dat je een vinkje laat zetten bij een tekst als “Ik verklaar meerderjarig te zijn dan wel toestemming van mijn ouders/voogd te hebben” werkt dan ook primair bij dit soort binaire beslissingen. Bij de “mag deze persoon dit bestellen gezien zijn leeftijd” problemen moet je echt een leeftijd hebben.

Bijkomend voordeel van een geboortedatum is dat je mensen kunt feliciteren op hun verjaardag of ze zelfs een cadeautje geven (nog bedankt vorig jaar, Coolblue). Dat mag, maar dat moet je wel even melden in de privacyverklaring.

Arnoud

Moeten kortingscodes worden gerestitueerd bij een geannuleerde webshopbestelling?

| AE 9710 | Ondernemingsvrijheid | 24 reacties

Een lezer vroeg me:

Op het Vivaforum las ik dat iemand schoenen had besteld en daarbij (gedeeltelijk) met gespaarde punten had betaald. Na annulering van één paar kreeg ze die punten echter niet terug. In haar geval klopte het, want de punten waren ingezet voor de rest van de bestelling. Maar in het algemeen, hoe zit dat, moet men kortingscodes of punten teruggeven als je een bestelling annuleert?

Wanneer je een bestelling annuleert, moet de webwinkel het betaalde geld terugbetalen. De wet eist daarbij (art. 6:230r BW) dat dit gebeurt met hetzelfde betaalmiddel. Wie dus met creditcard betaalt, moet ook zo terugbetaald krijgen. Uitzondering geldt alleen als je zelf vrijwillig vraagt om een ander betaalmiddel (zoals een bankoverboeking omdat dat sneller is dan een creditcard refund). Dit geldt ook bij punten: wie met gespaarde punten betaalt, moet punten terugkrijgen.

Bij een gedeeltelijke annulering, zoals bij het Vivageval, ligt het iets ingewikkelder. De wet regelt niet expliciet hoe dat moet uitpakken met het terugbetalen, en al helemaal niet of de punten dan toegerekend moeten worden aan het geannuleerde deel of het niet-geannuleerde deel. Ik denk dus dat de winkel in zijn recht staat om te zeggen, die punten gebruiken we voor het restant. Zeker omdat daardoor de consument uiteindelijk het minste geld kwijt is voor wat ze wél wilde houden.

Dan heb je nog de situatie dat mensen een kortingscode inzetten, waarmee ze de prijs van hun bestelling kunnen verlagen. Als je die bestelling dan annuleert, dan krijg je die kortingscode niet terug (is mijn ervaring, uitzonderingen zullen er zijn). Dat kan vervelend uitpakken, denk aan dat je na ontvangst ontdekt dat je die jas toch een maatje groter wilde en dan opnieuw wilt bestellen maar dan helaas geen korting meer.

Maar ik denk dat je dan echt pech hebt als consument. Een kortingscode is een verandering op de prijs, en niet vergelijkbaar met een puntentegoed dat als betaalmiddel wordt ingezet. Hooguit zou ik een uitzondering zien voor individuele kortingscodes, dat is wellicht nog te zien als een soort van bedrag dat de winkel je geeft.

Wat vinden jullie? Is “gebruik code nieuwsbrief2017 voor 5% korting” een kortingsrecht dat die je moet terugkrijgen na annulering? En hoe zit dat bij “excuses voor de leveringsvertraging, als geste krijgt u met code thx1138 de volgende keer tien euro korting op uw bestelling”.

Arnoud

Niet kunnen betalen wegens iDeal-storing is het probleem van de winkelier

| AE 7993 | Ondernemingsvrijheid | 13 reacties

Stel je koopt online een ticket voor een festival dat morgen begint, en iDeal heeft een storing. Wat moet je dan als consument? Nou, niet naar de andere kant van Nederland reizen om contant te betalen. Dat maak ik op uit een recent vonnis van de rechtbank Utrecht. En de ticketverkoper kan ook niet eisen… Lees verder