webshop Archives - Ius Mentis

Moet je een klant helpen migreren naar de concurrent?

Geplaatst op 14 november 20228 november 2022 in Ondernemingsvrijheid, 2 reacties

Als je een maatwerk-webshop voor een klant bouwt, en je krijgt later ruzie, ben je dan verplicht die klant te helpen migreren naar de concurrent? Oh jee, dat is weer zo’n zorgplicht-vonnis hè? Ja, dat is weer zo’n zorgplicht-vonnis. En zoals bij elk zorgplicht-vonnis komt het aan op hoe je je contract hebt opgesteld en wat daarbij redelijk was om vast te leggen. In dit geval: ja, je moet deze klant helpen migreren, rot voor je dat je ruzie hebt.

In 2019 ontwikkelde de gedaagde (een online marketingbureau) voor een wellnesscenter een webshop, op basis van het open source Magenta pakket. Dit voor een fixed fee met jaarlijks onderhoudskosten, waarbij naast een eigen ontwikkelcontract ook de Nederland ICT voorwaarden werden gebruikt. (De heersende mening is dat wie met NL ICT contracteert, niets hoeft maar wel geld mag pakken van de klant.) Ook werd een specifieke SLA afgesloten voor € 7920 per jaar.

Tijdens de looptijd van bovengenoemde twee overeenkomsten is er tussen partijen veelvuldig gediscussieerd over de correcte nakoming van de uit de ontwikkelovereenkomst voortvloeiende verplichtingen, zo lees ik dan in het vonnis. Juristen weten dan: ruzie in de tent. Op de details gaat de rechter nu niet in, wel zie ik een smak ingebrekestellingen én een stapel facturen. Dit leidde uiteindelijk tot een buitengerechtelijke ontbinding, gevolgd door de nodige stevige gesprekken waarna een kortlopende SLA (één maand met stilzwijgend maandelijkse verlenging) werd gesloten.

Nu wilde de klant overstappen naar de concurrent, wat de ontwikkelaar weigerde. En kon weigeren: hij had de exclusieve toegang tot de Github-broncodeomgeving, de ssh keys voor de productieomgeving, de API-sleutels en dergelijke voor koppelingen met derden en ga zo maar door. Oh, en natuurlijk het fundamentele punt van de auteursrechten op de shop, die conform de voorwaarden bij hem zouden zijn gebleven.

De rechter doet echter wat de rechter moet doen: het contract uitleggen op zoek naar de bedoelingen van partijen, in plaats van slaafs artikel 10.2 van de Nederland ICT voorwaarden voor te lezen. Het ging hier immers om een ontwikkelovereenkomst voor een eenmalig bedrag, gevolgd door een jaarlijkse vergoeding voor beheer van een en ander.

Anders dan [gedaagde] betoogt kan hieruit niet worden afgeleid dat partijen hebben beoogd aan [eiseres] slechts een gebruiksrecht van webshop toe te kennen gedurende de looptijd van de overeenkomst. Daarbij is van belang dat de overeenkomst niet voor een bepaalde duur is gesloten en evenmin sprake is van een betaling van een vergoeding voor het gebruiksrecht gerelateerd aan de duur van de overeenkomst. Integendeel, er is juist een substantieel eenmalig bedrag voor de ontwikkeling van de webshop afgesproken en daarnaast een terugkerend bedrag voor het technische beheer.

Impliciet schemert daar doorheen dat er iets ‘gekocht’ is, of dat de rechten afgekocht worden als je op deze manier contracteert. Een op zich normale constructie in het auteursrecht. En zo’n afspraak gaat dan – als maatwerkafspraak – boven het bepaalde in de algemene voorwaarden. Dat gebruiksrecht dat is er dus nog.

Moet de leverancier meewerken aan migratie? Dat onderwerp was al regelmatig langsgekomen in de onderhandelingen, tussen het gooien met ingebrekestellingen en facturen door. Daar had hij zich bereid verklaard daar wellicht wel aan mee te werken. En dat krijgt hij nu terug in het gezicht:

Zo heeft [gedaagde] in haar brieven van 22 juli 2022 en 26 juli 2022 (prod. 17 bij dagvaarding) voorstellen gedaan aan [eiseres] om, weliswaar onder voorwaarden, tot migratie van de webshop over te gaan. [gedaagde] kan redelijkerwijs niet, voor het eerst in dit kort geding, onder verwijzing naar haar algemene voorwaarden, het standpunt in te nemen dat van een verplichting om medewerking te verlenen aan migratie (al dan niet onder voorwaarden) geen sprake zou zijn, daar waar zij eerder de bereidheid heeft getoond aan migratie haar medewerking te verlenen.

Ook moet je zo’n vérstrekkende consequentie van een overeenkomst – je betaalt 40k maar als het contract opgezegd wordt, heb je niets – wel iets explicieter melden dan hier is gebeurd, namelijk in het geheel niet totdat men bij de rechter stond. Ik haal daaruit, zet dit expliciet (dus met gewone letters) in je opdracht of offerte. Nee, dat zullen ze niet leuk vinden en ze gaan vast zeggen dat ze zelf eigenaar willen worden en willen weten hoe de dienst blijft draaien als jij ermee stopt. Maar voor iedereen is het beter dat je die discussie voert in het offertetraject, lijkt me.

Dan nog het laatste punt, de openstaande facturen. Veel ondernemers redeneren, er is een openstaande vervallen factuur, ik hoef niets te doen. Dat klopt in principe, je hebt een opschortingsrecht, je mag je werkzaamheden staken als er niet betaald is ondanks een ingebrekestelling. Echter, de opschorting moet wel in verhouding staan tot de schuld. Dat was hier niet zo: van de € 48.553 fixed fee was 40.000 euro voldaan, en de facturen van de overige kosten waren nog niet opeisbaar. Dus dan blijft er te weinig over om een migratie te mogen weigeren.

Ik moest lachen bij het verweer dat de vordering van de webshop tot migratie “onvoldoende bepaald is om te worden toegewezen in kort geding.” Oftewel: de wellness heeft niet gespecificeerd wat zij met een migratie bedoelt, hemeltjelief nu weet ik als IT-professional écht niet wat er moet gebeuren met een Magento-omgeving die ik zelf gebouwd heb en waarvoor ik eerder heb gezegd dat migratie bespreekbaar is. Oh ja, en de beoogde opvolger had een keurig stappenplan aangeleverd met wat er zou moeten gebeuren, en dat was bij de dagvaarding gevoegd. Migreren dus, en wel zo snel als redelijkerwijs haalbaar. Anders een dwangsom die op kan lopen tot een ton.

Bezorgde ondernemers mailen me bij zo’n blog dan vaak, met wat voor tekst in de voorwaarden had deze ondernemer dit kunnen voorkomen? Goeie vraag. Antwoord hangt er dus vanaf wat je wilt bereiken, wil je (tegen redelijke kosten en zo) migraties mogelijk maken, of wil je echt de stekker eruit kunnen trekken en de shop door het putje als je klaar met de klant bent? In beide gevallen geldt dat je dat prima kunt opschrijven, daar heb je echt geen jurist voor nodig:

In geval van beëindiging van onze samenwerking zullen we in goed overleg een migratieplan maken om uw webshop tegen een redelijke vergoeding over te zetten naar een door u aangewezen derde. Hierbij bent u een afkoopsom van X verschuldigd voor de auteursrechten op de shop, die wij ons voorbehouden. Openstaande facturen dienen vooraf voldaan te worden.
Let op: bij beëindiging van deze overeenkomst kan geen migratie van de aan u geleverde shop worden verricht. U dient in de opzegtermijn (3 maanden) de data te downloaden die u wenst te behouden. De shop en al hetgeen daarmee samenhangt wordt vernietigd op de laatste dag van de overeenkomst. Auteursrechten voorbehouden: het elders herpubliceren van de shop is nadrukkelijk niet toegestaan, ook niet na einde overeenkomst.

Ik geef meteen toe dat die laatste niet heel vriendelijk is en de conversie vast zal verminderen. Maar als je dat bedoelt, dan moet je dat zeggen. Bij beëindiging “ja haha volgens artikel 11.723 sub b algemene voorwaarden hebben we alles daarnet vernietigd” zeggen is écht niet redelijk en gaat je een hoop geld kosten bij de rechter.

Arnoud

Tweede Kamer stemt in met verbod op online nepreviews

Geplaatst op 16 maart 202211 maart 2022 in Ondernemingsvrijheid, 14 reacties

De Tweede Kamer heeft ingestemd met een verbod op het plaatsen van nepreviews bij webwinkels en digitale platforms. Dat meldde Tweakers onlangs. Als ook de Eerste Kamer deze implementatiewet goedkeurt, moet rond 22 mei het niet langer toegestaan zijn om gekochte (of anderszins nep)recensies te tonen als handelaar. Ook moet je transparant zijn over hoe je hebt nagegaan dát recensies echt zijn. De ACM zal toezicht houden.

Het probleem van neprecensies is al zo oud als ongeveer de online recensie. Niets is makkelijker dan zelf een berg toprecensies verzinnen en zo je restaurant, winkel of slechtverkopend product een boost te geven. Maar al te evidente nep wordt er ondertussen wel uitgefilterd, zeker bij de grote recensiesites. Een veel voorkomende truc is dan ook nu om mensen tegen betaling een recensie te laten plaatsen, al dan niet na aankoop bij je eigen site.

Een Europese Richtlijn uit 2019 moet daar verandering in brengen. Deze wijzigt de regels over oneerlijke handelspraktijken, onder meer door extra regels over hoe om te gaan met “consumentenbeoordelingen” want een juridische term moet altijd langer zijn dan de gewone.

Het voorstel kent twee belangrijke aspecten:

Het wordt een misleidende handelspraktijk (zwarte lijst) om valse beoordelingen te plaatsen (of laten plaatsen) of valse promotie via social media te organiseren om je handel te promoten. Hieronder vallen ook het verzamelen van neplikes.
Wie recensies publiceert, moet daarbij transparant zijn over hoe de echtheid daarvan is geverifieerd. In het bijzonder: dat ze echt van kopers afkomstig zijn als je zegt dat het consumentenbeoordelingen zijn. (Een professionele review zoals op Tweakers of bij de Consumentenbond valt er dus buiten.)

Wat ik niet kan vinden, zijn hoe je moet of mag omgaan met negatieve recensies. Een makkelijke truc is immers dat je alleen positieve reviews toont, en de negatieve reviews weghaalt. Ik kwam dat laatst tegen: “wilt u ons product reviewen” zei de mail met een stemformulier. Wie 4 of 5 sterren gaf, ging door naar een online recensieplatform. Wie 1, 2 of 3 sterren gaf, ging naar een contactformulier van de winkel zelf met een “wat vervelend, graag helpen wij u”.

Ik zou zeggen dat je dit via punt 1 aanpakt door te zeggen dat hier sprake is van een misleidende voorstelling van zaken. Het wetsartikel wordt namelijk:

aa. het plaatsen of doen plaatsen van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten of op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen, teneinde producten te promoten.

Het weglaten (of voorkomen) van negatieve beoordelingen levert dan een misleidende voorstelling op van hoe de consument je product beoordeelt.

De regels gelden ook voor recensieplatforms zoals Google of Trustpilot, de definitie van “handelaar” is immers breed genoeg. Zij moeten dus transparant zijn over de verificatie dat een recensie echt is. Dit zal zich wel vertalen naar contractuele eisen “u garandeert dat uw recensies niet nep/misleidend zijn”, maar de wet zal meer vereisen dan enkel een luie garantiebepaling. Ik weet alleen niet meteen hoe je dit inbouwt. Ja, je kunt ordernummers eisen maar ik zou niet weten hoe ik naga dat een ordernummer echt is.

Blijft over de restcategorie van negatieve recensies door mensen die bang zijn voor repercussies / geen zin hebben de ondernemer hier op aan te spreken. Die willen geen koppeling met hun aankoop, dus dan vervalt de bewijsmogelijkheid die de wet eist. Dit is een lastige, maar het zou een kleine categorie moeten zijn die eigenlijk misschien niet eens een productbeoordeling te noemen is.

Arnoud

Mag een webshop je tweede bestelling annuleren omdat je de eerste retour stuurt?

Geplaatst op 18 januari 201915 januari 2019 in Ondernemingsvrijheid, 19 reacties

Een interessante vraag bij Tweakers:

Ik heb een bestelling gedaan bij een een webshop (installatiemateriaal) Verzendkosten zelf betaald. Deze zending retour gestuurd ivm verkeerde maat (ook zelf retourkosten betaald) l. Na mijn tweede bestelling annuleert de webshop mijn bestelling met het bericht dat retouren duur zijn en ze het risico niet nog een keer willen lopen. Ik mag dus niet meer bij ze bestellen omdat ik een product retour heb gestuurd… Mag dat zomaar?

Een overeenkomst komt tot stand door aanvaarding van een aanbod (art. 6:217 BW). Wanneer er wordt betaald of geleverd is volstrekt irrelevant. In de ecommercepraktijk is er dus een overeenkomst zodra de automatische bevestiging binnen is (art. 6:227b BW).

Een overeenkomst is niet te annuleren tenzij in de wet staat van wel, of rechtsgeldig is afgesproken dat dit mag. De consument heeft bijvoorbeeld een wettelijk annuleringsrecht binnen 14 dagen na ontvangst. De ondernemer mag annuleren bij bijvoorbeeld dwaling of bedrog door de consument.

Zelf een reden voor annuleren verzinnen mag, maar a) dat moet dan in de algemene voorwaarden staan die bij de bestelling gelden en b) die reden mag niet in strijd zijn met dwingend recht. En daar gaat het hier volgens mij mis: de consument wordt hiermee afgeschrikt om zijn retourrecht uit te oefenen, want dan mag hij nooit meer wat kopen daar.

De strekking van het consumentenrecht op afstand is dat je vrijelijk moet kunnen bestellen en annuleren als het je niet bevalt. Als een winkel bijvoorbeeld een boete zou zetten op een annulering, dan zouden we het er meteen over eens zijn dat dit niet in de haak is. Maar ‘je mag nooit meer wat bestellen’ of zelfs ‘je volgende bestelling voor iets vergelijkbaars gooi ik eruit’ komt op mij neer als hetzelfde als een boete.

Natuurlijk is het voor de ondernemer knap vervelend dat iemand twee keer iets retourneert, dat kan fors geld kosten. Zeker als het product effectief onverkoopbaar wordt door het retoursturen (van een poststicker erop tot gebruikssporen, dingen die je niet kunt verhalen op de consument). Maar dat is voor de wet écht het risico van de ondernemer, en dat mag hij of zij niet zo verleggen naar de consument.

Arnoud

Mag een webwinkel een geboortedatum vragen of moet een meerderjarigheidsvinkje genoeg zijn?

Geplaatst op 13 november 20189 november 2018 in Ondernemingsvrijheid, Privacy, 24 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij veel webwinkels wordt je gevraagd om je geboortedatum. Bij navraag is dat dan meestal omdat ze bestellingen van minderjarigen uit willen sluiten (die kunnen immers niet rechtsgeldig tot betaling gedwongen worden). Maar mag dat wel van de AVG? Je moet immers de minst privacyschendende oplossing kiezen. Dat zou hier dan toch zijn een aanvinkvakje met “Ik verklaar meerderjarig te zijn dan wel toestemming van mijn ouders/voogd te hebben”?

Je ziet inderdaad regelmatig bij webwinkels (maar ook wel bij registratie voor online diensten zoals spellen) dat je je geboortedatum moet opgeven. Meestal wordt niet expliciet gezegd waarom, en als je de privacyverklaring er op naslaat dan kom je ook maar zelden een motivatie tegen.

Mijn eerste gedachte is dan dat de ontwerper van het formulier dit logisch vond, of zelfs dat het standaard in de webshopsoftware staat en niemand het nodig vond het eruit te halen. Dat zou niet heel AVG compliant zijn: elke vraag om een gegeven moet je kunnen rechtvaardigen. Vraag je om gegevens zonder dat je kunt uitleggen waarom, dan ben je in overtreding van artikel 5 AVG.

Natuurlijk zijn er enige inhoudelijke argumenten te bedenken. Een webwinkel kan bijvoorbeeld minderjarigen willen weren, omdat die geen rechtsgeldige bestelling kunnen plaatsen zonder ouderlijke toestemming (tenzij de bestelling gebruikelijk is voor minderjarigen). Dan is een geboortedatum nuttig, omdat je dan kunt uitrekenen hoe oud deze persoon is en daarmee de inschatting maken of het normaal is dat iemand van die leeftijd dit product koopt. Bij een jongen van vijftien zou een scheerapparaat bijvoorbeeld een logische en rechtsgeldige aanschaf kunnen zijn, bij een meisje van 11 zou ik de bestelling annuleren. Maar dan moet je wel weten of iemand 11 of 15 is.

Andere redenen kunnen zijn dat je producten verkoopt die niet onder een zekere leeftijd mogen worden geleverd, zoals alcohol of games. Ook dan is een leeftijdscheck nodig, maar of je dan specifiek een leeftijd moet hebben (deze persoon is 11) of alleen een toets aan je ondergrens (deze persoon is geen 18 dus geen alcohol) dat zou voor mij meer de vraag zijn.

Het alternatief is dat je een vinkje laat zetten bij een tekst als “Ik verklaar meerderjarig te zijn dan wel toestemming van mijn ouders/voogd te hebben” werkt dan ook primair bij dit soort binaire beslissingen. Bij de “mag deze persoon dit bestellen gezien zijn leeftijd” problemen moet je echt een leeftijd hebben.

Bijkomend voordeel van een geboortedatum is dat je mensen kunt feliciteren op hun verjaardag of ze zelfs een cadeautje geven (nog bedankt vorig jaar, Coolblue). Dat mag, maar dat moet je wel even melden in de privacyverklaring.

Arnoud

Moeten kortingscodes worden gerestitueerd bij een geannuleerde webshopbestelling?

Geplaatst op 4 oktober 201727 september 2017 in Ondernemingsvrijheid, 24 reacties

Een lezer vroeg me:

Op het Vivaforum las ik dat iemand schoenen had besteld en daarbij (gedeeltelijk) met gespaarde punten had betaald. Na annulering van één paar kreeg ze die punten echter niet terug. In haar geval klopte het, want de punten waren ingezet voor de rest van de bestelling. Maar in het algemeen, hoe zit dat, moet men kortingscodes of punten teruggeven als je een bestelling annuleert?

Wanneer je een bestelling annuleert, moet de webwinkel het betaalde geld terugbetalen. De wet eist daarbij (art. 6:230r BW) dat dit gebeurt met hetzelfde betaalmiddel. Wie dus met creditcard betaalt, moet ook zo terugbetaald krijgen. Uitzondering geldt alleen als je zelf vrijwillig vraagt om een ander betaalmiddel (zoals een bankoverboeking omdat dat sneller is dan een creditcard refund). Dit geldt ook bij punten: wie met gespaarde punten betaalt, moet punten terugkrijgen.

Bij een gedeeltelijke annulering, zoals bij het Vivageval, ligt het iets ingewikkelder. De wet regelt niet expliciet hoe dat moet uitpakken met het terugbetalen, en al helemaal niet of de punten dan toegerekend moeten worden aan het geannuleerde deel of het niet-geannuleerde deel. Ik denk dus dat de winkel in zijn recht staat om te zeggen, die punten gebruiken we voor het restant. Zeker omdat daardoor de consument uiteindelijk het minste geld kwijt is voor wat ze wél wilde houden.

Dan heb je nog de situatie dat mensen een kortingscode inzetten, waarmee ze de prijs van hun bestelling kunnen verlagen. Als je die bestelling dan annuleert, dan krijg je die kortingscode niet terug (is mijn ervaring, uitzonderingen zullen er zijn). Dat kan vervelend uitpakken, denk aan dat je na ontvangst ontdekt dat je die jas toch een maatje groter wilde en dan opnieuw wilt bestellen maar dan helaas geen korting meer.

Maar ik denk dat je dan echt pech hebt als consument. Een kortingscode is een verandering op de prijs, en niet vergelijkbaar met een puntentegoed dat als betaalmiddel wordt ingezet. Hooguit zou ik een uitzondering zien voor individuele kortingscodes, dat is wellicht nog te zien als een soort van bedrag dat de winkel je geeft.

Wat vinden jullie? Is “gebruik code nieuwsbrief2017 voor 5% korting” een kortingsrecht dat die je moet terugkrijgen na annulering? En hoe zit dat bij “excuses voor de leveringsvertraging, als geste krijgt u met code thx1138 de volgende keer tien euro korting op uw bestelling”.

Arnoud

Niet kunnen betalen wegens iDeal-storing is het probleem van de winkelier

Geplaatst op 21 september 201516 september 2015 in Ondernemingsvrijheid, 13 reacties

storing Stel je koopt online een ticket voor een festival dat morgen begint, en iDeal heeft een storing. Wat moet je dan als consument? Nou, niet naar de andere kant van Nederland reizen om contant te betalen. Dat maak ik op uit een recent vonnis van de rechtbank Utrecht. En de ticketverkoper kan ook niet eisen dat je alsnog komt betalen.

Een man wilde graag naar het Lief Festival, dat de volgende dag, 1 september 2012, vanaf 12.00 uur plaats zou vinden. Om 19.11 had hij de bestelling er door, er moest alleen nog worden betaald en hij had iDeal gekozen want dan reken je direct af. Helaas lukte het tot vier keer toe niet om de transactie met succes af te ronden (“Een iDEAL-transactie is nog in behandeling, wacht op de automatische statusupdate”). Vervolgens een mail naar de helpdesk, maar geen directe reactie.

(Waarom niet een uurtje wachten, dan annuleren en opnieuw betalen? Nou, omdat volgens de voorwaarden er dan 75% annuleringskosten verschuldigd zouden zijn.)

Enige tijd later kreeg de man een sommatie: de prijs van die tickets was nog niet betaald, en het doet er niet toe dat het festival al geweest was. Volgens de voorwaarden moet er gewoon betaald worden als er niet volgens de voorwaarden is geannuleerd. Bovendien was bij het bedrijf niet bekend dat er een iDealstoring was, dus de betalingsmoeilijkheid was het probleem van de consument.

Ja, je voelt op je klompen aan dat dit een tikje schuurt, maar onderbouw het maar eens juridisch.

De rechter begint met vaststellen dat het op zich terecht is de tickets pas te leveren als er betaald is. Echter, dan moet je als bedrijf wel je betaalmethodes op orde hebben. Zeker als je zelf in de communicatie verwijst naar betalen met iDeal (“Zodra het volledige bedrag d.m.v. IDEAL”). Dan is het jouw probleem als dat betaalmiddel niet werkt.

Ook het geopperde idee “u had moeten bellen of langs moeten komen om te betalen” (vrijdagavond om 19:23 dus even naar Zaandam rijden) wordt snel afgeserveerd:

De stelling van T4U dat [gedaagde] telefonisch contact met haar had kunnen en moeten opnemen en/of had kunnen en moeten verschijnen aan haar kantooradres, maakt het voorgaande ook niet anders, al was het maar omdat [gedaagde] heeft aangevoerd dat hij wel geprobeerd heeft contact op te nemen, maar dat hij T4U niet kon bereiken en T4U daarop wel in het algemeen heeft gesteld dat zij altijd telefonisch bereikbaar is, maar niet heeft onderbouwd dat dit in dit specifieke geval ook zo was.

“Maakt dat niet anders” is rechtersjargon voor “dat hoef ik niet uit te leggen”. Alles bij elkaar zijn we dus snel klaar hiermee: als jij zegt dat mensen via IDeal moeten betalen, en dat lukt niet, dan heb je pech en kun je niet de ticketprijs alsnog opeisen.

Het vonnis eindigt met een typische kronkel die voor veel frustratie bij zzp’ers zorgt: de voor deze zaak gemaakte uren zijn geen schade, zodat meneer geen geld krijgt ondanks dat hij wint. Hij had weliswaar €100 per uur kunnen verdienen door die tijd voor klanten in te zetten, echter:

Zonder nadere toelichting, die ontbreekt, valt immers niet in te zien dat [gedaagde] de gestelde gemiste uren niet op een ander moment alsnog ten behoeve van zijn onderneming heeft benut, althans heeft kunnen benutten.

Meneer wint dus maar krijgt nul euro. En hij kon ook niet naar het Lief festival.

Arnoud