Je klanten niet wijzen op de internetprijzen is een misleidende handelspraktijk?

| AE 10565 | Ondernemingsvrijheid | 18 reacties

Hela, die is grappig. Door op Schiphol geen volledige duidelijkheid te verschaffen over de verschillende tarieven, heeft [naam B.V.] immers essentiële informatie aan [eisers] over de opbouw van de prijs van haar diensten en de daarmee verband houdende kosten onthouden. Dat vonniste de Rechtbank Amsterdam onlangs. Het bedrijf biedt een dienst aan waarbij je men bij vertraging met je vliegtuig geld voor je terug gaat vorderen op no-cure no-pay basis. Er was enige discussie over welke voorwaarden nu precies golden maar de rechtbank ziet deze uitspraak als een makkelijke manier om de discussie af te kappen.

Wie vertraging heeft bij een vlucht per vliegtuig, heeft wettelijk recht op een schadevergoeding. Veel mensen vinden het gedoe die te claimen, vandaar dat er allerlei bedrijven bij zijn gekomen die zich specialiseren in het incasseren van deze vergoeding. Tegen een commissie (deze partij vroeg 20%) krijg je dat dan zonder verdere moeite overgemaakt. En het is no cure, no pay dus eigenlijk geen risico, toch?

Dit bedrijf bood haar diensten via internet aan, maar had ook mensen op Schiphol rondlopen die kaartjes uitdeelden met informatie over de dienst. Alleen stonden er op die kaartjes andere prijzen dan op de website. Raar zou je zeggen, want een beetje vliegpassagier kan dan toch op zijn mobiel de internetprijs krijgen? Inderdaad, maar dan moet je wel een vermoeden hebben dat die prijs anders zal zijn.

Het is precies dat punt waar de rechtbank eens kijkt naar de regels over misleidende handelspraktijken. Het is namelijk misleidend om essentiële informatie weg te laten, waardoor de gemiddelde consument een besluit neemt dat hij anders niet had genomen. Informatie is essentieel als hij van wezenlijke invloed is – je komt hier al snel in de cirkelredenering terecht. Maar weten wat de prijs is, is zonder twijfel essentieel.

Dan dus de hamvraag: is het essentieel om te weten dat er via een ander kanaal bij dit bedrijf een andere prijs beschikbaar is? Ja, volgens de rechtbank:

Het is evident en ook niet in debat tussen partijen dat [eisers] , indien hij door [naam B.V.] was geïnformeerd over de beide tarieven, voor het voordeligste tarief en dus voor het internettarief had gekozen. Door [eisers] op dit punt niet volledig te informeren heeft [naam B.V.] [eisers] niet de gelegenheid geboden een goed besluit over de transactie te nemen en heeft [naam B.V.] zich schuldig gemaakt aan een oneerlijke handelspraktijk.

Het gevolg zou normaal zijn dat de gehele overeenkomst van tafel gaat (die is immers vernietigbaar). Maar dat gaat de rechtbank dan ook weer te ver, zodat men uitkomt bij vaststellen dat de internetprijs de enig juiste prijs moet zijn.

Gezien de specifieke situatie rond deze dienst vind ik de uitkomst wel te billijken, maar het voelt wel eng: als je dus als winkel andere prijzen hanteert op de vloer dan op de site, dan ben je misleidend bezig? Of die lijn doortrekkend, moet je mensen dan melden “als u via internet bij ons koopt, krijgt u 14 dagen retourtermijn maar in de winkel slechts 8 dagen”? Het voelt niet als een handig precedent.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Volgens mij gaat het inderdaad om het laatste: Je mag wel verschillende voorwaarden en prijzen hanteren, maar je moet op zijn minst erop wijzen dat er andere voorwaarden en/of prijzen zijn via andere wegen. Ik vind persoonlijk dat dit nog zo erg niet is, gezien de verkopers aan de deur zo ook aangepakt kunnen worden. Geen addertjes onder het gras die je door de strot geduwd kunnen worden (ik laat ze al niet binnen, omdat ik er niet op vertrouw dat de deal eerlijk is), hoewel er vast wel weer een manier wordt gevonden om het ergens in kleine lettertjes te zetten zodat niemand het door heeft maar het officieel wel gemeld is.

  2. Dat is inderdaad een beetje eng verhaal. Hoe zou het gaan met wederverkopers? Als partij A contracten slijt voor bedrijf Q, kan de klant dan succesvol klagen bij bedrijf Q als blijkt dat ook partij B en partij C (D, E.. ) contracten slijten voor dezelfde dienstverlening maar met elk een eigen tarief? Ik vermoed dat dit afhangt van de exacte status van de contractverkoper. Treedt die op als bemiddelaar, collectief, wederverkoper…?

  3. Het zou dan handiger zijn als [naam B.V.] zich had opgesplitst in [naam B.V.] en [naam online B.V.] . Als de eerste zich dan bezighoud met flyeren en andere offline dingen, de tweede met online dingen. Dan kon de eerste alle orders doorzet naar de tweede na ook nog wat geld afgeroomd te hebben. Het lijkt me namelijk geen oneerlijke handelspraktijk om de klant niet te wijzen op andere prijzen of voorwaarde van andere bedrijven.

    • Dat is inderdaad een creatieve oplossing, welke volgens mij wel juridisch stand houdt, al is het natuurlijk twijfelachtig dat en bedrijf zo iets zou proberen.

      Als reactie op Arnoud, zou het misschien iets zijn dat je in de winkel uiteindelijk ook 14 dagen bedenktijd krijgt? Het idee dat we nu aparte regels hanteren voor bakstenen en digitale winkels is enerzijds logisch, maar op de lange termijn zie ik het wel gebeuren dat de meest gebruikelijke winkel (de digitale) de juridische trend gaat bepalen.

      • En als het al hetzelfde blijft met baksteen vs digitaal, dan zou ik andersom logischer vinden. Stel, je rijdt 50 km naar de dichtstbijzijnde tech-winkel en koopt product A maar wil het retourneren binnen het gestelde aantal dagen. Dan moet je excpliciet tijd gaan vrijmaken om wéér die 50 km heen en terug te rijden. Maar als je het digitaal hebt besteld, dan kun je het zo weer in de doos doen en afgeven bij een PostNL-punt (of die van een andere bezorgdienst) in de buurt of, in het geval van FedEx en UPS, zelfs aan huis laten ophalen. Het liefst zou ik zien dat alles gelijkgetrokken wordt, maar als het dan toch zo moet blijven, dan lijkt het mij logischer om meer bedenktijd te geven als het moet worden gerourteerneerd naar een bakstenen winkel.

  4. Dat er voor een koop op afstand andere voorwaarden gelden hoef je niet te adverteren, want dat dat staat al in de wet. Dus het verschil tussen 14 dagen retourtermijn en 8 dagen hoef je niet apart te vermelden denk ik. Misschien is dat anders als je via de webshop een termijn hanteert die nóg langer is? Maar dat laatste voorbeeld vind ik in ieder geval twijfelachtig.

  5. Hoe zit dit dan met prijsverschillen tussen filialen van dezelfde winkel? Moet de mediamarkt te Vlissingen een koper dan ook informeren dat dezelfde tv bij de mediamarkt in Groningen een tientje goedkoper is? Dat lijkt mij in de praktijk niet echt wenselijk.

  6. Ik begrijp wel een beetje dat de klant zich gen**id voelt (zou ik ook doen) maar toch vind ik het niet terecht wat de rechter doet. Wat mij betreft is (of zou moeten zijn) een offline-dienst per definitie een andere dan een online-dienst en mag daar dan ook een andere prijs voor geregeld worden. Je stuurt namelijk een verkoper naar de mensen om hen die dienst te verkopen. Zolang je daarmee kunt beargumenteren dat daarmee een verschil in dienstverlening zit (informatievoorziening, gemak in afhandeling) dan ligt wat mij betreft het verschil vast. Een dienst online verkopen is gewoon anders dan offline een verkoper ter plaatse sturen en een bedrijf zou vrij moeten zijn hierop verschillende business-models op toe te passen. Er worden namelijk ook andere kosten gemaakt die weer terugverdiend moeten worden. Ik denk ook dat deze weg nergens toe leidt. Linksom of rechtsom moet er toch geld verdiend worden dus of de online-prijs gaat omhoog, of het bedrijf stuurt geen verkopers meer.

    In dit geval kan ik er allemaal niet zo rouwig om zijn, maar laten we alsjeblieft een beetje aardig zijn voor bedrijven die in deze tijd uberhaupt nog dingen offline willen doen.

      • Als dat zo is is het wel de vraag in hoeverre je onder die voorwaarde nog realistisch die twee businessmodels kan hanteren. Los daarvan: heb de uitspraak nog even bekeken en het was toch wel een erg schimmig zaakje. De klant had op schiphol een voorstel gekregen en was daar meer dan een week later per email mee akkoord gegaan, om vervolgens pas na afhandeling geconfornteerd te worden met het prijsverschil. Verder zal het feit dat het bedrijf klanten die wel via de website een afspraak maakten door het bedrijf als ‘snuggere klanten’ worden omschreven ook niet geholpen hebben. Dat suggereert wel heel erg dat je mensen bewust om de tuin aan het leiden bent.

  7. Dit lijkt mij nauw typisch een uitspraak die voor hoger beroep in aanmerking komt.

    Er is sprake van een misleidende omissie indien essentiele informatie wordt verzwegen terwijl je deze nodig hebt om een geïnformeerd besluit over een transactie maken en je daardoor een besluit zou kunnen maken dat je anders niet genomen had.

    Je hoeft niet te weten dat een product of dienst op internet 20% goedkoper te verkrijgen is om te weten of je daar x euro voor over hebt. Essentieel informatie? Misschien. Noodzakelijk voor een geïnformeerd besluit? Zeker niet.

  8. “Raar zou je zeggen, want een beetje vliegpassagier kan dan toch op zijn mobiel de internetprijs krijgen? Inderdaad, maar dan moet je wel een vermoeden hebben dat die prijs anders zal zijn.”

    Op datzelfde Schiphol zijn genoeg bedrijven, die belastingvrij hun waar verkopen, maar toch een hogere prijs rekenen, dan de belastingplichtige ondernemer in de binnenstad. Gemakzucht maakt deel uit van het product en iemand, die me een kaartje in de hand duwt, maakt het me makkelijker dan wanneer ik zelf naar die dienst moet zoeken. De overheid dienst zich niet met dat soort vormen van prijsvorming te bemoeien.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS