Geef me je algemene voorwaarden en ik zeg welke juridische problemen je hebt gehad

| AE 10847 | Ondernemingsvrijheid | 7 reacties

Jaren terug sprak ik een ondernemer die zonder algemene voorwaarden werkte. Nergens voor nodig, zei hij; de wet biedt al een mooi kader en bovendien als je inzet op kwaliteit en klanttevredenheid dan is er geen reëel risico. Die paar keer dat het misgaat, geef je mensen hun geld terug en dan is het verder opgelost. Was ik zeer van onder de indruk. Maar toen ik hem vorige maand weer sprak, gaf hij me toch een aardig documentje voorwaarden dat “naar aanleiding van enkele aanvaringen” toch wel even fijn voelde. En het leuke was: ik kon aan het document zien wat die aanvaringen waren geweest.

Niet alle ondernemers beginnen zo blanco als deze, maar vrijwel alle ondernemers bouwen op zeker moment algemene voorwaarden. Vaak vanuit de gedachte om algemene regeltjes te stellen, zoals betalingsvoorwaarden, aansprakelijkheid en hoe lang je offerte geldig is. Bij levering van producten zijn garantie-afspraken wel zo fijn, en je wilt als ICT-ondernemer ook niet per klant in discussie hoe laat je helpdesk open is en wie de licenties inkoopt.

Daarnaast kennen vrijwel alle algemene voorwaarden de echte juridische standaarddingen, zoals toepasselijk recht, definities van overmacht en aanbod en aanvaarding. Dat geeft het wat meer body, is volgens mij de gedachte. Of: dat staat er bij iedereen in dus het zal wel moeten. Is niet zo, maar het kan ook geen kwaad.

Interessanter wordt het als je naar specifiekere onderwerpen gaat zoeken. Denk aan een recht klanten af te sluiten bij een internetdienst, een aansprakelijkheidsbeperking voor gemiste notificaties in een app of een uitgebreid beschreven proces van eerste concept, review, nieuw concept en hoe te handelen bij hardnekkig zeurende klanten. Dat komt niet uit de bekende modellen, maar is door de ondernemer zelf toegevoegd. Vaak herkenbaar aan net iets ander taalgebruik, een onlogische locatie of een veel langer artikellid dan de rest.

Waarom gaan mensen zelf dingen aan hun voorwaarden toevoegen? Simpel: er is iets misgegaan en dat zal ze niet nog een keer gebeuren. Verbieden die hap! Strak trekken die regels! Weg met die misbruikte flexibliteit!

Heel terecht natuurlijk, maar als je dat al te vaak doet dan kunnen je voorwaarden nogal groot worden. De leesbaarheid komt het ook niet ten goede. En komt het écht zo vaak voor als je denkt, dat een klant twaalf revisies wil terwijl jij rekent op twee à drie?

Ga dus in ieder geval eens per jaar eens door je voorwaarden heen. Klopt het nog, zoals het daar staat? Bleek het achteraf toch een eenmalig incident? Is het ondertussen algemener te trekken? Heb je echt nog steeds die hele gedetailleerde regeling nodig over misbruik van je credits of wanbetaling op een gedeeltelijk betwiste factuur?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Het komt vaak ook onsympathiek over. Je denkt dat je een goede klant bent maar dan lees je de algemene voorwaarden en dan blijkt dat je leverancier je blijkbaar als een goed vermomde oplichter ziet. En als iemand zich aangevallen voelt dan krijg je weerstand. Daar gaat het nog wel eens fout in onderhandelingen volgens mij. En daarnaast: c’est le ton qui fait la musique.

  2. Ik heb dit kunstje jarenlang gebruikt in de consultancy en verkoop. V: Wat zijn de punten waarop jullie een toekomstige leverancier gaan beoordelen? A: Ze moeten ook ’s nachts goed bereikbaar zijn. We willen geen vaste verhoudingen tussen schijfruimte, rekenkracht en/of geheugen en we willen een partij die geen ticketsysteem gebruikt.

    Dan weet je dus precies wat de vorige partij verkeerd heeft gedaan. Sterker nog, ik weet al bijna bij welke partij ze klant zijn 🙂

  3. we willen een partij die geen ticketsysteem gebruikt.

    Geen? Dat is toch juist handig? Liever dat dan dat een dienstverlener elke melding/reactie/toelichtende e-mail (“ja maar”, “het probleem is nu pas voor de helft opgelost”, “dat is opgelost maar nu gaat het op een andere manier toch nog mis”) als een apart incident beschouwt, binnen zoveel tijd pas afgehandeld door WEER iemand anders die de hele voorgeschiedenis niet kent.

    • Het is vaak vervelend doordat er een laag gecreëerd wordt om de telefoon aan te nemen en alle gegevens op te vragen en je dan een ticket te geven zodat je nooit meer rechtstreeks iemand kan bereiken die je direct kan helpen met een probleem. Ik krijg bovendien vaak ticket bevestigingen opgestuurd waarin ik zelf ook niet eens meer begrijp wat het probleem is omdat degene die het opgeschreven heeft het probleem totaal niet goed heeft geïnterpreteerd. Dat wordt ik later opgebeld door mensen van een verkeerde afdeling die totaal niet begrijpen wat ik bedoel en moet ik heb het ticket weer laten aanpassen zodat ze het terug aan de serviceorganisatie kunnen zetten die het weer doorrouteerd naar de volgende die er niks mee kan zodat je een kastje naar de muur effect krijgt.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS