Wehkamp gaat geld vragen voor retouren, mag dat wel?

Online warenhuis Wehkamp is van plan om klanten ‘binnen enkele maanden’ retourkosten te laten betalen voor pakketten die teruggestuurd worden naar het magazijn. Dat meldde vakblad Linda onlangs. Het gaat in eerste instantie om vijftig cent per teruggestuurd artikel, minder dan de werkelijke kosten (die twee euro bedragen, aldus Wehkamp). Wat natuurlijk de vraag opriep: mag je dat doen, zo een bedragje in rekening brengen?

De achterliggende gedachte snap ik wel: men citeert bijvoorbeeld ceo Graham Harris die zegt “We hebben alles gedaan, geprobeerd het gedrag te veranderen met betere foto’s, hulp bij ‘de goede maat’ kiezen, onze IT-mensen hebben alles uit de kast gehaald en dat hielp allemaal maar iets. Dan kun je niet anders.”

En retourneren dat doen we. Ik las bij Emerce dat 84% van de Nederlanders regelmatig wat terugstuurt, en ik hoor vaak dat in de mode de helft van de bestelde artikelen binnen 14 dagen retour gaat. Dat hakt er wel in natuurlijk.

Hoofdregel uit de wet is dat de consument de retourkosten betaalt (art. 6:230s lid 2 BW):

De consument draagt de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.
Dubbele ontkenningen zijn nooit leuk. In gewone taal staat hier namelijk “De handelaar draagt de kosten tenzij hij expliciet heeft gezegd dat de consument de retour moet betalen” en dat is precies andersom. Maar hoe dan ook: ja, het mag dus, zolang het (a) de rechtstreekse kosten van retourneren zijn en (b) de handelaar het expliciet heeft medegedeeld.

Dat van punt (a) gaat over het voorkomen van allerlei ‘administratiekosten’ en andere grappen om mensen af te schrikken te retourneren. Dat expliciet mededelen is niet heel moeilijk; je moet vooraf en duidelijk informeren over allerlei zaken en de regeling van retourkosten staat daar expliciet bij (art. 6:230m lid 1 sub i BW). Als het per post retour kan, dan is “u betaalt zelf de retour” genoeg, als het ingewikkeld/groot is dan moet je ook voorrekenen wat het kost.

Die vijftig cent is een arbitrair bedrag maar minder dan de werkelijke retourkosten. Dat is dus legaal, juridisch doet Wehkamp de tegemoetkoming dat je maar een deel van de retourkosten hoeft te betalen.

Legaal is het dus. Maar of het gewaardeerd wordt? Bij retourzendingfaciliteerder Sendcloud citeren ze onderzoek dat 79% van de consumenten gratis wil retourneren, en daar ook zijn winkel op uitkiest. Nou is de Wehkamp natuurlijk een hele grote, en voor een hoop dingen ook de enige (gezien de prijs/snelheid van levering) maar ik ben toch benieuwd.

Arnoud

17 reacties

  1. H&M heeft al iets dat hier op lijkt: https://www2.hm.com/nl_nl/customer-service/returns.html onder het uitklapmenu “Retourneren vai DHL servicepoint, cycloon, budbee (euro 0.99)/gratis voor members”. Hierbij kosten sommige methoden van retourneren dus geld voor sommige groepen mensen.

    Omdat dit van te voren gemeld wordt is het dus niet dat ze hier geld voor vragen.

    Het valt me wel op dat hun reactie op de vraag wat te doen als je geen retourlabel meer hebt, is dat je van een betaalde optie (DHL servicepoint) gebruikt moet maken.

  2. Dat expliciet mededelen is niet heel moeilijk; je moet vooraf en duidelijk informeren over allerlei zaken en de regeling van retourkosten staat daar expliciet bij (art. 6:230m lid 1 sub i BW)

    Het is inderdaad niet heel moeilijk, maar gaat wel heel vaak fout. Met als gevolg dat een verkoper toch de retourkosten moet dragen of bijvoorbeeld de termijn van herroeping wordt verlengd naar meer dan 14 dagen tot maximaal een jaar.

    Het ‘afvinken’ van een vakje waarin een koper akkoord gaat met de algemene voorwaarden alleen is namelijk niet voldoende. De informatieverplichtingen moeten actief op een ‘duurzame gegevensdrager’ worden verstrekt. Dat kan van alles zijn, papier, een e-mail met PDF of een e-mail met de informatie in de tekst etc. Maar nalaten om de informatie op een juiste manier te verstrekken kan betekenen dat een verkoper toch de retourkosten moet dragen.

    Voor de helderheid: ik heb het niet specifiek over de verkoper in de blog hierboven. Die is waarschijnlijk groot en verstandig genoeg om de informatie juist te verstrekken.

    Maar een groot deel van de (kleinere) webshops verwijst enkel naar de algemene voorwaarden op een openbaar deel van hun website waarin de informatie staat en dat is dus niet voldoende.

    1. Voor de helderheid: ik heb het niet specifiek over de verkoper in de blog hierboven. Die is waarschijnlijk groot en verstandig genoeg om de informatie juist te verstrekken.

      Maar een groot deel van de (kleinere) webshops verwijst enkel naar de algemene voorwaarden op een openbaar deel van hun website waarin de informatie staat en dat is dus niet voldoende.

        1. Je hebt gelijkt, maar daaruit volgt niet dat de handelaar de kosten moet dragen als hij die informatie niet op een duurzame gegevensdrager heeft verstrekt. Artikel 230s lid 2 BW heeft het over het mededelen, niet over het verstrekken op een duurzame gegevensdrager.

  3. Mogen ze die 50 cent ook in rekening brengen als je het zelf komt afgeven op het magazijn? Ik had altijd het idee dat het ging om de kosten voor het transporteren van een retour. Retourkosten klinkt breder, als in: ook de kosten voor b.v. de magazijn medewerkers die de retour afhandelen.

  4. Ik was altijd in de veronderstelling dat ‘rechtstreekse kosten’ sloeg op de verzendkosten van het terugsturen (portokosten), maar als ik het goed begrijp, mogen ook de handlingkosten hieronder aan de consument doorberekend worden. Hoe moet je als consument weten dat de gerekende kosten daadwerkelijk rechtstreekse kosten zijn?

    Ik vraag me echt af of die €0,50 per artikel nu voorkomt dat mensen een broek in 2 maten bestellen om er 1 te retourneren. Je ene broek wordt effectief 50 centjes duurder of in het geval er geen een past, kost de passessie je een euro. Zou dit mini-drempeltje online shoppers echt tegenhouden?

    Vakblad Linda” deed me wel glimlachen 🙂

    1. Waaruit haal jij dat de handlingkosten óók “rechtstreekse kosten” zijn? Volgens mij is dat niet zo. Ik heb het altijd geleerd als “het bedrag dat PostNL rekent voor het pakket” en niet meer. Anders gaan bedrijven arbitraire getallen verzinnen en roepen dat dat administratiekosten, handling fees, restocking costs of verwerkingstoeslagen zijn. Dat schrikt de consument af en mag dus niet.

      1. Dat dacht ik af te leiden uit deze blogpost, maar kennelijk heb ik dat verkeerd geïnterpreteerd. Gelukkig maar. Het botste ook met wat ik dacht. Een pakket retourneren met 3 spijkerbroeken is even duur als een pakket met 4 spijkerbroeken. Maar op een of andere manier zijn de rechtstreekse kosten afhankelijk van het aantal artikelen; ze worden immers in de toekomst per artikel gerekend. Dat kan ik dus niet met elkaar rijmen. Of hebben ze hier de totale rechtstreekse kosten gedeeld door het aantal geretourneerde artikelen en komt zo die €2 tot stand (waarvan ze kennelijk zelf 75% willen dragen)?

      2. Wehkamp geeft expliciet aan dat €0,50 per artikel niet kostendekkend is, omdat de verwerking van één retourartikel € 2,- kost. Dat wijst toch aardig in de richting dat Wehkamp van de klant beoogde een deel van de verwerkingskosten in rekening te brengen.

  5. Ik ben sowieso ontevreden over Wehkamp omdat ik ooit vier dure stoelen wilde kopen en deze in 1 keer wilde betalen in plaats van in termijnen. En vervolgens kreeg ik telefoon omdat “iemand van Wehkamp” wilde controleren of ik wel kredietwaardig was en details wilde weten over mijn inkomen, laatste bankafschriften en meer. Okay, dit was wel 20 jaar geleden, maar toch… Wil je voor 500 euro bestellen en moet je naast je geld ook je financiële toestand inzichtelijk maken voor hen…

    Voor de duidelijkheid, als ik in termijnen zou betalen dan hadden ze deze controle dus niet uitgevoerd.

    Als ze naar mijn reactie hebben geluisterd dan zijn die meubelen nu op een plek waar de zon nooit schijnt… 🙂

    Het probleem met bedrijven zoals Wehkamp is dat ze vaak verkopen aan mensen met weinig geld en daarbij graag extra krediet aanbieden op zeer goedkoop geprijsde artikelen. De winstmarge op die artikelen is klein, maar de inkomsten van de kredietverlening is waar ze winst kunnen maken. En ja, als mensen op krediet bestellen en dan weer retourneren dan verdienen ze niets… Onderdeel van Wehkamp is namelijk het bedrijf Transfair , dat de incasso’s afhandelt. Bestaat al sinds 1972. Tegenwoordig een apart bedrijf onder de naam Intrum en nu gevestigd in Duitsland. Daar staat dan weer tegenover dat Wehkamp en Tinka tegenwoordig samenwerken. Wehkamp verkoopt en Tinka verleent krediet.

    Maar goed, omdat ze dus vooral verkopen aan mensen met een kleine beurs kan ik mij voorstellen dat dit de retouren moet gaan ontmoedigen. Wel legaal, maar ook twijfelachtig…

  6. De achterliggende gedachte snap ik wel: men citeert bijvoorbeeld ceo Graham Harris die zegt “We hebben alles gedaan, geprobeerd het gedrag te veranderen met betere foto’s, hulp bij ‘de goede maat’ kiezen, onze IT-mensen hebben alles uit de kast gehaald en dat hielp allemaal maar iets. Dan kun je niet anders.”

    Ik bestel ook zo af en toe wat bij wehkamp, en de maatvoering is altijd maar een gok. Soms past maatje 42 al, soms moet ik zelfs 48 hebben, en die ‘goede maat kiezen’ tabellen helpen daar ook niks bij. Dus die lult wat mij betreft gewoon uit zijn nek.

  7. Net als bij de verplichte prijs voor plastic tasjes in de winkel, zouden webwinkels verplicht verzenden en retouren tegen de kostprijs in rekening moeten brengen. Misschien niet erg geliefd door sommige klanten, maar op die manier voorkom je oneigenlijke concurrentie op dat aspect, waarvan een groep mensen misbruik van maken en waar anderen dus aan meebetalen. Daarnaast moedigt het veel onnodig verkeer op, en acties die leidden tot veel vernietigde spullen en milieuschade. Natuurlijk hoeft dat niet te gelden voor retouren omdat een product defect is, of verkeerd verzonden.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.