Via Reddit:
Enkele weken geleden heb ik een leuke poster besteld bij een niet nader te noemen winkel. Zij bieden posters aan in enkel standaard maten, de mijne was bijv. 50×70 cm. Echter had ik me al vrij snel na het bestellen bedacht (…). Echter geeft het bedrijf aan mijn geld niet terug te kunnen geven, omdat het om ‘maatwerk’ zou gaan.Het bedrijf meldt in de zeer korte algemene voorwaarden dat men “gepersonaliseerde, op maat gemaakte producten” aanbiedt, en dat zij daarom het recht heeft om retouren te weigeren, tenzij er sprake is van misdrukken of beschadigingen. Dat kun je natuurlijk allemaal wel zeggen, maar het consumentenrecht is zeer dwingend.
De wet definieert de term ‘maatwerk’ als volgt (art. 6:230p sub f punt 1 BW):
de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn;Nu is een print-on-demand poster natuurlijk niet geprefabriceerd. Maar wordt deze op basis van een “individuele keuze” gemaakt? Dat is de kerndiscussie die we vaker gehad hebben over keuzes uit maten of kleuren. Zoals ik bijvoorbeeld in 2021 aangaf:
Een keuze uit standaardmaten of -opties is echter nog niet “volgens specificatie vervaardigd” of “op basis van een individuele keuze”, het is immers een standaard keuze op die manier. Daarom kan een winkel zich niet op de uitzondering beroepen wanneer hij enkel standaardopties of -maten aanbiedt. Dit is ooit ook door de Geschillencommissie zo geoordeeld.Hier worden ook standaardopties aangeboden, namelijk de maat van de poster (meestal 3 à 4, zoals 30×40 / 50×70 / 70×100). Dat is bij lange na niet genoeg om van maatwerk te mogen spreken. Zo’n poster moet dus gewoon terug als de consument daar om vraagt. (En omdat de winkel dit verkeerd aangeeft, heeft de consument een jaar om daar om te vragen, art. 6:230o lid 2 BW.)
Praktisch punt is wederom – het is consumentenrecht – hoe je je recht gaat halen als de winkel dat stomweg weigert. Heb je betaald met een creditcard, dan is een geschil starten een optie. Betaling met iDeal of bankoverschrijving kun je niet ongedaan maken in deze situatie, en dan is druk uitoefenen op de winkel de enige manier. Gezien de typische prijs van posters is een rechtszaak de moeite niet ben ik bang.
Arnoud
Mogelijk is dit ook een van de redenen waarom je bij Apple “gratis” je bestelde product kan laten graveren. Zelfs de touchscreenpotloden en airtags kan je laten graveren met enkele characters/emoji’s.
Hierdoor wordt een product wel op maat gemaakt. Plus dat dit slecht is voor de tweedehands markt, wat weer goed is voor verkoop van nieuwere telefoons. Welke persoon, die geen Jennifer heeft, wil een telefoon kopen waar Jennifer op gegraveerd is?
andere vraag: Maakt het uit of het maatwerk ongedaan gemaakt kan worden? Stel ik verkoop mobiele telefoons waar ik alvast een door jouw geüpload plaatje als achtergrond instel, is dat dan maatmerk? Het is immers niet gekozen uit een lijst standaard plaatjes, maar het kan wel gemakkelijk ongedaan gemaakt worden. Het is immers maar software. Een argument hiertegen zou zijn dat software installeren / instellen geen “vervaardiging” zou zijn.
Als er een poster met een standaard formaat wordt besteld met een afbeelding die door de leverancier wordt aangeboden, dan kan ik mij uiteraard vinden in het verhaal dat er geen sprake is van maatwerk.
Maar als er een eigen afbeelding wordt gebruikt voor de opdruk die op een standaard formaat wordt afgedrukt, waarom is er dan geen sprake van maatwerk? Voldoet dat alsnog onvoldoende aan de wettelijke vereisten “volgens specificatie vervaardigd” of “op basis van een individuele keuze” (de klant levert immers een eigen afbeelding aan (individuele keuze; bepaalt welke afbeelding kleuren ect))?
Het gaat dan niet zozeer dat het medium waarop de afbeelding is geplaatst maatwerk is, de afbeelding die daarop is gedrukt is dat wel.
Ik kan me goed voorstellen dat dat verhaal van standaardmaten en -opties een terechte overweging was toen die dingen nog in voorraad werden gehouden (bij de winkelier, of desnoods de groothandel of fabrikant.
Maar tijden veranderen, en als je uit duizenden posters, elk in meerdere formaten, kunt kiezen, is er wel wat voor te zeggen dan je niet meer van ‘standaard’ kunt spreken. Als de winkel het niet realistisch gesproken aan zijn voorraad kan toevoegen en verwachten het in een redelijke termijn toch wel te verkopen, is het naar mijn mening geen ‘standaard’
Bijvoorbeeld het feit dat de gekochte poster een ‘standaard’ maat heeft zegt niet zoveel. Wie bepaalt dat, dat dat een ‘standaard’ maat is? En misschien is het aanbod 5070 cm wel zo gekozen omdat de winkel weet dat lijsten standaardmaten hebben en dat het aanbieden van 4969cm alleen maar tot vragen en klachten leidt.
Zie het eens anders: Als de winkel duidelijk aangeeft: we maken alle posters die je wilt individueel op de gewenste maat, is het wel maatwerk. En als diezelfde winkel daarnaast alvast tweeduizend afbeeldingen op thema gegroepeerd als suggestie geeft, en suggesties geeft mbt veelvoorkomende maten, dan is het ineens geen maatwerk meer maar een standaardproduct. Dat is natuurlijk absurd.
Ik wil jouw vraag graag herformuleren: Begint het maatwerk bij de keuze voor een specifieke afbeelding of telt die keuze niet mee?
Ik denk hier (onder andere) ook aan het bedrukken van textiel: Keuze uit 4 modellen t-shirts, 3 modellen sweatshirts, 3 modellen hoodies; in gemiddeld 6 maten en 8 kleuren. We bieden 6 logo’s met de keuze uit 4 kleuren inkt. Bij iedere keuze die de consument mag maken zijn de opties beperkt, maar het eindresultaat is een vrijwel uniek product.
Ik zou zeggen dat het maatwerk is als de specifieke combinatie door de besteller gemaakt wordt en het het product dan pas geproduceerd wordt (de consument moet natuurlijk wel juist geinformeerd worden daarover, en ook over de consequenties).
Het aantal keuzemogelijkheden is daarbij niet een heel belangrijke factor.
Dat lijkt mij het eerlijkste.
Ik denk dat door het zo plat te slaan je risico loopt om het consumentenrecht te eroderen. Er moet een grote tegenkracht zijn om iets “maatwerk” te kunnen noemen anders is straks alles wat je bestelt opeens maatwerk omdat dit minder risico is voor de winkelier. Het is voor de consument niet controleerbaar of iets pas geproduceerd wordt na bestelling of ervoor en m.i. is dat ook niet zo relevant voor de consument. Het moment van produceren is een keus van de winkelier.
Het recht wil de winkelier beschermen tegen het moeten terugnemen van absoluut onverkoopbare waar zoals op heel specifieke maat omgezoomde gordijnen of producten met naam erin gegraveerd. Maar uitgangspunt moet blijven dat de consument iets terug moet kunnen sturen dat anderszins redelijkerwijs en algemeen product is dat een ander ook wel zou kunnen willen hebben.
Maar die ene posteroptie, bewust gekozen uit miljoenen, opties, is toch ook onverkoopbaar aan een andere klant?
Die andere klant heeft ongetwijfeld een andere voorkeur uit diezelfde miljoenen opties, de kans dat die andere klant precies dezelfde poster wil is nihil.
Maar de keuze van de webwinkel om geen voorraad aan te houden maar JIT (just in time) te printen is toch een keuze van de ondernemer (en daarmee ondernemersrisico)? En daar heb ik als consument toch niets mee te schaften? JIT werken heeft talloze voordeelen, maar het heeft ook nadelen (zoals in deze casus), daar heeft de ondernemer bewust voor gekozen. Dat kun je dan niet afwimpelen op de consument.
Los van wat de wet zegt vind ik het een lastig probleem om te zien hoe je dit goed kan regelen. Aan de ene kant wil je niet dat bedrijven door trucjes (als zeggen dat een keuze voor posterformaat betekent maatwerk) consumentenrecht omzeilen. Anderzijds wil je ook niet dat de regels van het consumentenrecht zo zijn dat bepaalde producten niet meer geleverd kunnen worden.
Zo is printing on demand een uitstekende oplossing voor boeken waar weinig vraag naar is. Als er maar 1 klant per jaar een boek wil hebben is het de enige zinnige manier om daaraan te voldoen. De kosten voor het een jaar of wat opslaan van zo’n boek en het dan ook weer terugvinden zijn namelijk veel te hoog ten opzichte van het opnieuw drukken. Dus als een klant zo’n boek terugstuurt kun je het praktisch gezien niet meer verkopen aan de volgende klant. En dan loop je als verkoper een veel groter risico dan de verkopers van courante producten. Met dit soort regels snap ik dat uitgevers dan zeggen “jammer dan; voor 1 klant per jaar gaan we dit risico niet lopen”. En dat is dan weer erg jammer (zeker omdat elk boek maar 1 klant/jaar heeft, maar er wel heel veel boeken zijn en er in totaal wel heel veel klanten zouden kunnen zijn).
PS Je begrijpt dat ik me enorm erger aan het feit dat heel veel boeken out-of-print zijn en uitgevers mij het boek dan niet willen verkopen, zeker als het technologisch niet heel moeilijk zou zijn om 1 exemplaar voor mij speciaal af te drukken. Een beperking van auteursrecht zodat we die out-of-print boeken zelf zouden mogen drukken zou een alternatief zijn, maar ja; dat lijkt mij voorlopig helemaal niet te gebeuren.
Ik snap het probleem voor de uitgever wel. Maar dat zou onderdeel moeten zijn van je businessplan. x% van de boeken krijg je retour, die gooi je vervolgens weg of je slaat ze op tot dat ooit iemand ze wel wil hebben. Hoe dan ook, dat kost je geld als ondernemer. Die kostenpost neem je dus gewoon op in je prijs, 3 cent extra pér boek om precies dit risico af te dekken.
Maar je kunt dat niet bij de consument leggen mijns inziens.
Het zal dan wel weggooien worden, want (terugvindbaar) opslaan kost veel geld, en hoe is de staat van dat boek over 5 jaar als er eindelijk een andere klant is?
Natuurlijk zou de ondernemer een schatting kunnen maken van x en alle boeken zoveel duurder kunnen maken. Maar dan betalen de goede klanten voor het gedrag van de slechte klanten, is dat eerlijk?
De vraag is: waar wil je de kosten van een onbezonnen bestelling door een klant neerleggen? Bij die klant zelf, of bij alle andere klanten?
Ik geloof best dat je daar verschillend over kunt denken, maar ik persoonlijk neig toch eerder naar het eerste.
(Ik geloof trouwens ook niet zo in de tegenstelling ‘consument’ vs ‘ondernemer’. In mijn beleving is het eerder ‘burger die handelt als verkoper’ en ‘burger die handelt als koper’ en die beide recht hebben op gebalanceerde wettelijke bescherming)
Noem je een klant die gebruik maakt van een wettelijk retourrecht nu een slechte klant? Hij doet m.i. niets verkeerd. Dat er x% retour komt, ligt niet per se alleen of volledig aan die klanten. Dat retourrecht bij koop op afstand is er toch omdat men een product niet goed kan beoordelen alvorens het in handen te hebben? Misschien is de omschrijving en/of de foto’s gewoon niet duidelijk genoeg of komen de verwachtingen niet overeen met hetgeen gecommuniceerd is.
Jij verschuilt je achter ‘wettelijk retourrecht’. Ik betoog nu juist dat het wettelijk retourrecht soms breder is dan maatschappelijk wenselijk is.
Een klant die blind bestelt, wetende: ‘de wet beschermt mij en ik mag toch terugsturen als ik wil’ noem ik inderdaad een slechte klant.
De klant die slachtoffer wordt van onduidelijke beschrijvingen of een eerlijke vergissing is natuurlijk geen slechte klant.
Prima. Maar dat is dan niet van toepassing op de casus van Arnoud (‘Echter had ik me al vrij snel na het bestellen bedacht’)
Het retourrecht/ontbindingsrecht schiet, NAAR MIJN MENING, door. De kleinste formele fout is voldoende om de consument gelijk te geven, al voel je op je klompen aan dat de reden van een retour of ontbinding niets te maken heeft met verkeerd voorgelicht zijn of een tegenvallend product als je het eenmaal in handen hebt.
In veel gevallen is ‘voorraad aanhouden’ ondoenlijk/onpraktisch/duur, waardoor zowel consument als webwinkel beter af zijn met printing on demand.
De keuze voorstellen als ‘voorraad aanhouden’ of ‘printing on demand’ is een incorrecte voorstelling. De keuze is dan eerder ‘Leveren we helemaal niet’ of ‘printing on demand’.
Je koopt geen product, maar een dienst (de vervaardiging van een door jou gewenst specifiek product). Ik denk dat daar de kern van het probleem zit, dat mensen zich dat niet realiseren.
Natuurlijk moet je als consument correct geinformeerd zijn over die situatie en de productie nav de bestelling.
Oh maar ik ben het helemaal met je eens dat alles in voorraad houden niet te doen is. Het enige wat ik zeg is dat een ondernemer prima een bepaald return percentage kan incalculeren in zijn prijs. Dan kun je zowel geen voorraad aanhouden als tegelijkertijd gewoon aan de wet voldoen.
Op dezelfde manier dat een fabrikant van warmtepompen incalculeert dat een bepaald percentage van zijn apparaten onder garantie afgeschreven moeten worden. Dat word ook gewoon in de verkoopprijs verdisconteerd.
En daarmee beslecht je mijns inziens ook gelijk de discussie of het wel eerlijk is dat dan álle kopers betalen voor het retourneren van de enkeling. Dat is op andere gebieden niet anders: ik betaal met mijn werkende warmtepomp ook (deels) voor de defecte warmtepomp van een ander die onder garantie wordt afgeschreven.
Ja, maar je betaalt niet voor iemand die een biefstuk bestelt in een restaurant en zich dan realiseert dat hij vegetarier is.
Het is op andere gebieden inderdaad zoals je zegt, als het garantie betreft. Niet als het een bewuste of onbewuste verkeerde bestelling betreft.
Vind jij dat jij als warmtepompkoper moet meebetalen aan de schade die de verkoper heeft door bestellingen van klanten die achteraf eigenlijk een gasketel wilden?
Vind je het niet wat stellig dat iedere retour een fout van de consument was? Bij kleding bijvoorbeeld is het toch gewoon een ding dat het niet goed zit ondanks de maattabel?
O maar dat heb ik niet beweerd, dat iedere fout een fout van de consument is.
Soms is dat wel zo (zie jou blog ‘Echter had ik me al vrij snel na het bestellen bedacht’) en in dergelijke gevallen vind ik wel dat het dan de foutmaker is die op de blaren moet zitten, niet de ondernemer of de andere klanten.
Ik ben het niet met je eens dat je als consument een dienst koopt. De verkoper biedt een product aan onder het mom van ‘dienst’ (print on demand is dan de dienst) maar als consument koop ik een boek, en of dat boek nu op de plank ligt of nog geprint moet worden heb ik als consument helemaal niets mee. Voor mij is belangrijk dat ik uiteindelijk ontvang waar ik voor betaald heb, en dat is in beide gevallen het boek. Het kan ook zijn dat het boek normaalgesproken op de plank zou moeten liggen, maar tijdelijk uitverkocht is, het is dan besteld of wordt naar aanleiding van mijn order nabesteld bij de leverancier, voor mij als consument is dat hetzelfde. Ik ben niet verantwoordelijk voor de keuzes die de verkoper maakt, hij biedt het boek aan, ik koop het.
Het wordt pas anders als ik iets specifieks aanlever wat de leverancier nog niet had en wat in het boek moet worden verwerkt. Dat maakt het een uniek exemplaar, en omdat ik heb aangegeven dat er iets aan het boek ‘vermaakt’ moet worden, wordt het maatwerk. Maar pas dan, en niet eerder.
Ja, het lijkt inderdaad of de verkoper een product aanbiedt. Maar dat is eigenlijk niet zo. Daarom zei ik ook dat de consument correct geinformeerd moet worden.
Is dat zo? Niet alle boeken die jij wilt kopen liggen ergens op de plank. Dan zou de prijs die jij zou moeten betalen namelijk zodanig hoog worden dat je het boek misschien niet eens meer wilt.
Dat dat niet duidelijk is voor de gemiddelde consument, is natuurlijk vervelend en zeker onwenselijk.
Je kunt je heel erg op het standpunt stellen ‘ik ben een naieve en domme consument en ik heb recht op maximale bescherming door de wet en zal dat recht potverdorie met behulp van de consumentenbond afdwingen’, maar dan doe je geen recht aan de realistische praktijk, en stoomwals je ook over de rechten van kleine ondernemers heen.
Nee: hij biedt de dienst aan om een boek wat vrijwel nergens beschikbaar is of ergens anders heel erg duur is, specifiek voor jou te maken.
Als dat niet duidelijk is voor de consument, dan is dat natuurlijk niet goed, en zou dat duidelijker gecommuniceerd moeten worden.
Je negeert gewoon de objectieve werkelijkheid als je zegt: ik koop een boek, en ik mag het terugsturen als ik wil.
Misschien zou de verkoper in dit soort gevallen 80% van de prijs moeten vragen voor ‘opzoeken en/of maken van het bestelde object’ en 20% voor ‘levering van het object’
Even terug naar de originele vraagstelling: de poster die ik bestel uit een lijst met beschikbare posters met keuze uit een aantal beschikbare maten, vind je dat ook een dienst? Ik kies namelijk uit een aantal beschikbare opties, daarvan is al vastgesteld dat het geen maatwerk is. Dat de leverancier vervolgens vindt dat hij zijn voorraad minimaal wil houden en on-demand voor mij gaat printen is een keuze in zijn bedrijfsvoering – niet iets waar ik als consument mee opgezadeld hoor te worden.
Als een bedrijf teveel inkoopt of een product slecht loopt, blijf dat bedrijf ook met overvoorraden zitten, dat is een normaal bedrijfsrisico. Waarom zou de klant dan ineens verantwoordelijk moeten zijn voor dat bedrijfsrisico als jij besluit geen voorraad te willen hebben maar alles on-demand te printen en er komt iets terug?
Als ik voor ‘boek’ poster mag schrijven, houdt dit statement dan nog steeds stand? Het statement beschrijft namelijk de kern van consumentenrecht. Dat je als koper het recht hebt om een product te mogen zien, vasthouden, voelen, bekijken, proberen zelfs, en als het niet voldoet aan de verwachtingen, dan mag je het terugsturen. Het kader waarbinnen terugsturen wordt uitgesloten is vrij beperkt. Maatwerk is weliswaar een van de uitzonderingen, maar dan moet het wel echt maatwerk zijn. En zowel in het geval van het boek als de poster (die zich niet onderscheiden van hetgeen wordt aangeboden – dus geen ‘personalisatie’) is al eerder vastgesteld dat het niet als maatwerk gecategoriseerd mag worden.
Of je nou op voorhand de boeken/posters drukt/print of pas op het moment van verkoop, het drukken/printen is een handeling die hoe dan ook moet gebeuren, het enige verschil is de voorraad. Bij print-on-demand heb je die niet, en dat is primair een voordeel voor de verkopende partij. Voor de kopende partij maakt het niet uit wanneer het boek/de poster wordt gedrukt/geprint, en slimme formuleringen als ‘let op, dit boek/deze poster wordt speciaal voor u vervaardigd en kan daarom niet worden teruggestuurd’ komen wat mij betreft niet door de giecheltoets.
Jij DENKT dat dat beschikbare posters zijn op beschikbare maten, maar de werkelijkheid is waarschijnlijk (ik weet het natuurlijk ook niet zeker) dat dat posters zijn de gemaakt kunnen worden (en daarom dus besteld kunnen worden).
En als je dat denkt terwijl dat niet klopt, dan is dat natuurlijk wel een communicatiefoutje van de webwinkel.
Dus ja, afhankelijk van de omstandigheden lijkt me dat inderdaad een dienst.
Dat is, in een bepaalde interpretatie van ‘beschikbaar’ inderdaad door de geschillencommissie geoordeeld. Ik bediscussier nu juist de vraag of een dergelijk oordeel, gezien de huidige technische realiteit, wel houdbaar/eerlijk/maatschappelijk wenselijk is , en misschien niet herzien moet worden. Jij doet net alsof dat een universele waarheid is, terwijl het slechts een (herzienbare) mening uit het verleden is.
En daar zit misschien wel de kern van ons menigsverschil. In mijn optiek wil de leverancier dat niet vervolgens , dat was al vanaf het begin de randvoorwaarde om uberhaupt die diensten/producten aan te willen bieden.
Het kan best zijn dat dat niet duidelijk gecommuniceeerd is aan de consument, en dat is natuurlijk niet goed.
Ik vind dan ook dat de consumentenbescherming te ver gaat. Waarom zou je een boek of poster of 4-pack AA batterijen moeten kunnen vasthouden alvorens je mag besluiten of je het houdt of niet? (als het natuurlijk verkeerd beschreven voordat je het kocht, is het wat anders). Is het maatschappelijk wenselijk dat je heel bol.com kunt leegkopen en dan alles mag terugsturen?
Wat ik nu juist probeer te betogen is dat ‘wordt aangeboden’ geen juiste maatstaf is om de vraag ‘maatwerk of niet’ te beoordelen.
Als die webshop al die posters presenteert als ‘deze plaatjes kun je selecteren en dan maken we het voor je’ zou je kunnen zeggen: geen maatwerk (en dat doe jij) en als die webshop die posters presenteert als ‘op onze zustersite aabbccdd.nl kun je een plaatje uitzoeken en ons het referentienummer doorgeven en dan maken wij er een poster van’ zou het wel maatwerk zijn?
Maar er is eigenlijk geen verschil tussen beide situaties, of wel? Waarom dan in het ene geval wel maatwerk, en in het andere geval niet?
Niet perse. Als de verkopende partij verwacht er tienduizend te verkopen, is het veel goedkoper voor hem om die in bulk te laten drukken, ipv 1 voor 1.
Het heet niet voor niets ‘print on demand’. Hoeveel explicieter dan ‘on demand’ wil je het hebben om aan te geven dat het geen standaardartikel is?
En het feit dat er honderdduizend artikelen printbaar on demand aangeboden worden, wil niet zeggen dat al die artikelen standaardartikelen/geen maatwerk zijn.
Juist het feit dat er heel veel mogelijke keuzes zijn, maakt dat die ene specifieke keuze heel erg persoonlijk is, zelfs zonder dat daar de naam van de besteller opgeprint is.
Wat is het principiële verschil tussen een ondernemer die geen voorraad houdt omdat zhij “on demand” produceert en degene die aan “dropshipping” doet? (De dropshipper kan ook on demand geproducerde producten leveren en het verschil niet weten.)
Tja, als we ook nog het concept dropshipper erbij willen halen, wordt het allemaal wel erg complex en filosofisch. Wat is het punt dat je wilt maken?
Een dropshipper heeft geen voorraad en heeft wel te maken met het retourrecht. Het zal hem niet altijd lukken om een retourexemplaar aan een andere klant te slijten. Zijn situatie (sorry dames) in deze is vergelijkbaar met die van een on demand producerende ondernemer.
Ik heb over het algemeen weinig sympathie voor dropshippers. Maar ik denk dat het verschil is dat de dropshipper zich bewust voordoet als iemand die juist WEL zelf produceert of voorraad aanhoudt. Dan is alle ellende zelf-afgeroepen.
Dropshippers kunnen net zo goed als andere webwinkels retouren wel of niet verkopen, dus ik zie daarin geen argument dat van belang is voor de discussie (en als ze het slechter kunnen dan een ander, dan is dat hun eigen schuld door zich groter voor te doen dan ze zijn en geen goede afspraken te hebben met de echte leverancier over retouren).
Ik zie nog steeds niet in hoe het concept dropshipping van belang is voor de discussie of iets wat printed on demand is, maatwerk is of niet.
Ik weet dat, aangezien de OP op Reddit dit in een van zijn antwoorden desgevraagd bevestigde.
Als je het zo stelt dan lijkt deze regel erg generaliserend, maar voor vele andere gevallen was het blijkbaar nodig om de wet toch in het leven te roepen. Nuanceren kan natuurlijk altijd, en dat moet ook, maar dat wil nog niet zeggen dat de wet te ver gaat.
Ik vind dat helemaal niet expliciet – het is wollige marketing praat.
Als dat de voorwaarde van de webwinkelier is geweest, dan hoort daar de wetenschap bij dat er zoiets bestaat als consumentenrecht, en dat een consument dus onder geldend recht een koop ongedaan kan maken. Als winkelier heb je dan dus bepaalde verplichtingen. Wat je dus eigenlijk zegt is dat de voorwaarde voor de webwinkelier altijd al is geweest om het consumentenrecht te omzeilen.
Het is in beide gevallen geen maatwerk want in beide gevallen worden de keuzes beperkt door de leverancier. Ik heb nog steeds niet de mogelijkheid om te zeggen: ik wil ‘die poster’ maar in een andere kleur (dat zou het namelijk wel maatwerk maken)
Natuurlijk is de keuze persoonlijk, maar dat zegt nog steeds niets over maatwerk. Als ik naar een stenen winkel ga en daar door 20 rekken met elk 20 posters kijk en daar een poster uit kies, dan is dat nog steeds mijn persoonlijke keuze. Als ik mijn keuze heb gemaakt moet ik vervolgens naar een schap met 400 verschillende posters om daar, op nummer, de juiste posterrol uit te nemen. Uit de voorraad, want zo werkt dat in een stenen winkel. Hoe is dit maatwerk?
Het mag duidelijk zijn dat de consument in bepaalde gevallen bescherming behoeft, de wetgeving hierover is dan ook daar op gebaseerd. Is de wet duidelijk? Nee, dat is een wet nagenoeg nooit. Zijn er slimmeriken die de wet dan zullen proberen te omzeilen? Natuurlijk, dat is een van de redenen waarom in beginsel de wet nodig was. Moet de verkopende partij beschermd worden? Nee, niet direkt, daar is de wet niet voor. De wet is voor bescherming van kopers tegen verkopers. Natuurlijk zullen verkopers geen voorstander zijn van de wetgeving die consumenten beschermd, en dat maakt ook gelijk duidelijk dat de wet nodig is. Natuurlijk wil je als bedrijf alleen maar de lusten en niet de lasten van ondernemerschap. Maar simpelweg zeggen dat de lasten dan maar over de rug van de koper moet gaan, gaat me veel te ver.
Die stenen winkel moest huur betalen, voorraad nemen, en onverkoopbare producten afschrijven. Dat is een behoorlijke kostenpost. De webwinkel wil geen voorraad, heeft waarschijnlijk geen huur te betalen, of in ieder geval veel minder omdat er geen voorraad is en geen verkoopruimte. De kosten voor een dergelijk bedrijf zijn dus vele malen lager dan een stenen winkel. Je kunt mij niet wijsmaken dat als een stenen winkel kan bestaan, een print-on-demand webwinkel die nagenoeg geen kosten heeft niet kan bestaan omwille van het feit dat er soms een poster terug moet worden genomen. Net zoals jij er van overtuigd bent dat het consumentenrecht te streng is ben ik er van overtuigd dat deze webwinkel ten koste van alles de winst wil maximaliseren over de rug van de consument.
Jij zegt dat je dat weet. Prima, maar daar ging het niet om.
Wat ik hier natuurlijk mee bedoelde is dat het LIJKT voor de gebruiker of al die posters beschikbaar zijn.
Waar het om ging is dat mijn stelling was/is: niet alles wat je kunt aanklikken/kiezen is ook ‘beschikbaar’ als in: ligt klaar om verkocht te worden.
Met andere woorden: ‘product X kun je aanklikken/kiezen op een website’ is een slechte, of eigenlijk geen, maatstaf om te bepalen of iets maatwerk is. Daar is een ander beoordelingskader voor nodig. (ook gordijnen op maat kun je kiezen op een website)
Of het was niet nodig maar bracht stemmen op?
We draaien rond in cirkeltjes. Ik zeg: met die voorwaarde dat die posters GEEN maatwerk zijn en een koop dus ontbonden worden op basis van consumentenrecht, was die webwinkel er niet geweest en had je die posters helemaal niet kunnen bestellen, of dan was de prijs hoger geweest zodat alle klanten meer moeten betalen voor de onoplettendheid van die ene klant. Beide zijn onwenselijk, als je het mij vraagt.
De kernvraag is uiteindelijk: Zijn on-demand geprinte, niet-courante, posters, maatwerk of niet? Dat is een oordeel waar jij en ik een verschillende mening over kunnen hebben. En afhankelijk van de uitkomst, zijn bepaalde bepalingen uit het consumentenrecht wel of niet van toepassing. Niet omgekeerd.
Je kunt de kernvraag niet beslechten/beargumenteren door aan diezelfde bepalingen uit het consumentenrecht te refereren. Je moet eerst de kernvraag oplossen om te bepalen of die bepalingen wel van toepassing zijn.
Als analogie: je kunt niet bepalen of iemand een rijbewijs nodig heeft als je niet eerst beoordeeld hebt of het voortuig waarmee zhij rijdt wel een motorvoertuig is.
Ik zal het nog anders stellen: Als je zelf een plaatje kunt downloaden via Google, en daar een poster van kunt laten maken, is het maatwerk. Daar zijn we het hopelijk toch over eens?
En als de posterleverancier al die plaatjes al voor het gemak in een database gezet heeft die je via zijn website kunt benaderen, is het volgens jou geen maatwerk meer. Dat is waar ik afhaak: het verschil in beoordeling van beide scenario’s, die eigenlijk inhoudelijk hetzelfde zijn.
Ja natuurlijk is dat geen maatwerk. Ten eerste omdat al die 400 posters overduidelijk gemaakt zijn in de verwachting dat er vraag naar is (anders waren ze niet gemaakt) en ten tweede omdat het aantal natuurlijk te klein is om van een persoonlijke keuze te spreken.
Juist het enorme aantal keuzes bij een print-on-demand leverancier, en de vrijheid van afmeting, maken dat daar een daadwerkelijke keuze wel (praktisch gezien) uniek is, terwijl dat in een stenen winkel niet zo is.
Die stenen winkel kon/kan, omdat je als consument geen keuze had, ook belachelijke prijzen vragen voor wat uiteindelijk slechts een stukje bedrukt papier is waarvan er tienduizenden identieke gemaakt zijn, en dat dus een belachelijk lage inkoopprijs had.
Nee: Individueel laten maken kost ook voor de producent veel meer dan tienduizenden in een keer laten maken.
Ja: als je het over een beperkt assortiment standaardposters hebt zoals je die in een stenen posterwinkel vindt/vond.
Dat is een drogredenering. Het gaat er niet om of die webwinkel de kosten van een retour kan dragen. ‘Zal heus niet failliet gaan’ is toch ook geen verantwoording voor diefstal uit een supermarkt? Je moet onafhankelijk van wat een partij kan dragen kijken naar wat juist en eerlijk is, en dan moeten beide partijen hun gedrag daarop instellen.
Ik zie het voordeel van niet fysiek op voorraad hebben van niet-courante posters; ik zie ook het voordeel van on-demand’ beschikbaarheid.
Als je je als bedrijf inzet op niet courante posters dan wil je liever geen voorraad omdat je weet dat er een hoop geld in gaat zitten wat er niet snel weer uit komt. Lage omzetsnelheid betekent ook een trage return on investment.
Je wilt echter aan consumenten leveren en om dat te kunnen moet je je weg vinden in het consumentenrecht. Dat is nou eenmaal een gegeven, die wet is er, en hoe die tot stand gekomen is maakt daarvoor niets uit.
Je kan dit op meerdere manieren aanpakken, wat je echter in mijn ogen niet kan doen, is je bedrijfsrisico afwenden op de koper. Normaalgesproken calculeer je je bedrijfsrisico in als je de marge op je producten bepaalt. De klant betaalt dan wel, maar alle klanten betalen een beetje, op die manier kun je met lagere prijzen werken waardoor je omzetsnelheid niet al te veel door de prijs wordt beinvloed, en kun je toch het risico van het geldende consumentenrecht proberen zo veel mogelijk af te dekken.
Jij stelt ter discussie of het consumentenrecht eerlijk is voor de verkoper. Primair ga ik er vanuit dat dit het geval is, immers, zoals ik al in bovenstaande voorbeeld uitleg, je kunt (en moet) hier rekening mee houden bij het bepalen van je marge – dat is normaal zakendoen.
Ik stel dat je als consument niet zou moeten hoeven weten hoe de bedrijfsvoering van een verkoper is ingericht. Je koopt op afstand, selecteert uit een aantal vooraf aangegeven opties (of die nou op 1 of meerdere sites staan doet hierbij niet echt ter zake, de verkoper bepaalt nog steeds het assortiment) Is het dan niet oneerlijk tegenover de consument om te stellen dat hij geen recht op retour heeft?
Ik denk dat de crux hier is dat het met name dit soort praktijken zijn die rechtvaardigen dat de wet koop op afstand in het leven geroepen is. Als bedrijf weet je dat die wet er is, maar je hebt geen zin om je er aan te houden dus probeert de boel zo in te richten dat de consument een deel van je bedrijfsrisico voor zijn rekening neemt.
Voor mij is het heel simpel, als je een bedrijft start moet je rekening houden met de bestaande regelgeving en jurisprudentie. Je kunt best een beetje poken en steken om te proberen het onderste uit de kan te halen, maar een mogelijke consequentie is dan wel dat je daar niet mee wegkomt en alsnog moet betalen voor iets wat je niet hebt ingecalculeerd.
tot slot: is het maatwerk? die vraag beantwoord ik nog steeds met een volmondig NEE. Geldend recht zegt dat het alleen maar maatwerk is als er een overduidelijke eigen inbreng in de opdracht zit. Dit is verduidelijkt door te stellen dat als er vooraf aangeboden keuzemogelijkheden zijn, en je daaruit kiest, en verder niets toevoegt aan wat er al te kiezen viel, er dan geen sprake is van maatwerk (maar dat dit alleen maar een slimme truuk is om mensen te laten denken dat het maatwerk is)
De wet koop op afstand is bedoeld om de consument te beschermen tegen praktijken zoals die hier door de OP worden beschreven in zijn Reddit post. Hij is niet bedoeld om verkopers te beschermen, en hoef dus ook geen rekening te houden met verkopers die geen zin hebben om het bedrijfsrisico wat samenhangt met de uitvoering van deze wet zelf af te dekken. En als het argument dan is dat je je bedrijfsvoering niet rond krijgt – dan moet je jezelf nog eens goed achter de oren krabben als ondernemer en je ondernemersplan heroverwegen – blijkbaar zit het plan dan niet goed in elkaar.
Wat we feitelijk hebben gedaan is dit soort diensten (ja ik zie dat als een dienst dat bedrukken) De EU uit jagen.
Ik bestel wel eens on demand gedrukte posters en shirts en het gros van de leveranciers zit inmiddels niet in de EU en eheeft ook geen andere activiteiten in de EU.
De waarde van de producten zijn laagg genoeg dat invoerrechten geen issue zijn.
Als het blijkbaar loont om de EUuit te vluchten moet je je afvragen waar je mee bezig bent. Blijkbaar is het niet mogelijk dit soort zaken cuncurrerend in de EU te runnen.
Ik geloof er geen bál van dat de reden voor dit wegvluchten is omdat consumenten wettelijk het recht hebben die posters binnen 14 dagen terug te sturen. Hoge administratieve lasten, geen goedkope toeleveranciers/drukkers, een té effectieve auteursrechthandhaving, die zie ik. Maar consumentenrecht? Moehaha.
Eens dat als dit je enige reden is om uit de EU te vertrekken is je beter helemaal geen bedrijf kan beginnen. Maar je noemt zelf al een rijtje, waarbij ik even auteursrechten niet serieus neem, aangezien we het hier over legitieme bedrijven hebben.
Ik heb zelf een aantal jaren terug gekeken om een bedrijf op te richten en dat ging niet door omdat de conclusie was dat wij dit in de EU niet duurzaam winstgevend konden opzetten.
Wat wij wilden doen kon ook van buiten de EU tegen flink lagere kosten. Als wij succesvol zouden zijn was er niets dat anderen tegen hield om het vanuit een goedkoper land te doen en ons uit de markt te prijzen.
De europese BTW regelgeving is een kosten verhogende draak en administratieve last, ik neem aan dat je daar op doelde. EN niet te vergeten: als het niet lukt ben je in de meeste EU landen je hele leven de schlemiel. Je betaald de rest van je leven mogelijk aan schulden en zelfs als je dat niet doet, je kan praktisch vergeten ooit nog eens iets te beginnen.
Neem dan de VS, als je bedrijf failliet gaat heb je daar een beperkt aantal jaren last van dat je een terugbetalingsinspanning moet doen en dan is de rest schuld weg. En een mislukte onderneming is geen enkele reden om je te weigeren als je met een nieuw goed business plan aankomt.
Met de conclusie dat wij niet bereid waren NL te verlaten was het plan naar de prullenbak.
Bij fysieke producten komt daar dit retourrecht nog eens bovenop. Je kan niet concurreren met partijen die al die lagere kosten en risico’s hebben en ook nog een geen terug leveringen hoeven te accepteren.
De conclusie is niet dat bedrijven weg vluchten, de conclusie is dat als je ook maar een beetje verstand hebt, je een dergelijk bedrijf nooit binnen de EU begint.
In het kader van bedrukte shirts: Ik koop regelmatig shirts waar ik zelf de afbeelding kleur kan kiezen uit tientallen kleuren, model, maat en nog veel meer afbeeldingen. Het is goedkoper om dat bij een Amerikaanse dan een Europese partij te doen, ondanks de verzendkosten!
Als we willen dat dit soort bedrijven blijven bestaan in de EU, met alle genoemde kosten, dan zullen we echt aan de import heffingen moeten. Misschien komt het ervan als ze daar vandaag Trump kiezen…
Er spelen twee dingen: Maatwerk en consumentenrecht.
Wat betreft maatwerk is mijn algemene stelling dat er ergens een limiet is waarboven het aantal keuzes zodanig groot is dat het objectief gesproken ronduit belachelijk wordt om NIET van maatwerk te spreken. (Dat kun je toch niet serieus betwisten?)
En ik kan me goed voorstellen dat je bij print on demand posters ruim boven die limiet zit. (Maar OK, dat kun jij anders zien)
Helemaal akkoord. Je kunt het oneens zijn met de wet, maar je moet je er wel aan houden. Alleen is de wet hier niet van toepassing omdat het (iig naar mijn mening) maatwerk betreft.
Behalve als uit de omstandigheden zou moeten blijken, of je duidelijk geinformeerd bent (en het liefst beide) dat ze jouw keuze specifiek voor jou, en alleen voor jou, en in jouw opdracht, vervaardigen. Dat blijft voor mij nog steeds een irrelevante factor. Die opties veranderen niets aan ‘standaard of niet’ of ‘wel of niet in het assortiment’ maar zijn slechts (om de consument te helpen) expliciet weergegeven voorbeeldkeuzes. Cirkelredenering: Op basis van de wet is zoals hij is, stel je dat een bepaalde praktijk onwenselijk is, en vervolgens gebruik je de (aldus bepaalde) onwenselijkheid van die praktijk als verantwoording van de wet. Je hebt geen zin om je aan de wet te houden. Is dat echt het beeld wat je hebt van tienduizenden hardwerkende ondernemers? Arnoud citeert de wet: ‘volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn ‘Jouw stelling ‘Geldend recht zegt dat het alleen maar maatwerk is als er een overduidelijke eigen inbreng is’ klopt dus gewoon niet. Individuele keuze of beslissing van de consument OF duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn beide voldoende.
‘Overduidelijke eigen inbreng’ is een ruim voldoende voorwaarde om van maatwerk te spreken, maar niet een noodzakelijke voorwaarde.
Waar refereer je aan? Toch niet aan die ene beslissing van de geschillencommissie? Die ging er slechts over dat in dat specifieke geval het feit dat, volgens de geschillencommissie, de consument de keuze had uit verschillende standaardmaten (hoeveel verschillende maten? 5 of 65536?) niet voldoende was om van maatwerk te spreken.
Dat is geen verduidelijking van ‘geldend recht’, maar een smal te interpreteren individuele casus. Als het aantal maatkeuzes veel groter was geweest, of het aantal keuzedimensies veel groter was geweest dan alleen de maat, had dat zomaar anders kunnen uitpakken. Over de definitie van ‘standaardmaat’ laat die uitspraak zich al helemaal niet uit (Met name: Is het ‘standaard’ omdat de webwinkel die maat expliciet noemt in een keuzemenu, of is het ‘standaard’ omdat een externe norm dat zo maakt, of is het ‘standaard’ omdat het een veelverkochte maat is?)
Die verduidelijking stelt helemaal niet ‘dat als er vooraf aangeboden keuzemogelijkheden zijn, en je daaruit kiest, en verder niets toevoegt aan wat er al te kiezen viel, er dan geen sprake is van maatwerk’
Die verduidelijking stelt hoogstens dat de beschikbaarheid van ‘standaardmaten’ (dat dat gelijk is aan ‘keuzemogelijkheden’ heb jij ervan gemaakt) in het aantal wat in die casus beschikbaar was, met alle andere omstandigheden in ogenschouw genomen, niet voldoende was.
Je hebt blijkbaar veel vertrouwen in je medeburgers.
Dit is gewoon een verschil van inzicht in een individuele zaak. Met bewoordingen ‘praktijken zoals’ en ‘dit soort praktijken’ maak je het veel groter dan het is en impliceer je dat er een patroon is dat er niet is.Maar de poster is natuurlijk bedrukt. De afbeelding die erop bedrukt is kan door de klant zijn aangeleverd. Ik bestel zelf regelmatig bedrukte notitieboekjes en andere artikelen met mijn bedrijfsnaam en leuke afbeelding erop. Dat is dan ook echt maatwerk. Het gaat dan ook om meer dan alleen de maat.
Als de afbeelding door de klant is aangeleverd, heet dat geen print-on-demand.
Ik dacht ook dat dit misschien aan de hand zou zijn, maar als je de Reddit post leest is het duidelijk dat dit niet het geval is.