Een lezer vroeg me:
Deel van het werk van mijn afdeling is het omgaan met boze klanten. Zo nu en dan ontspoort het conflict. De klant googelt op naam van de medewerker en benoemt daarbij dat die ziet dat de medewerker net is afgestudeerd of uit welke stad de medewerker komt en dat de klant daar even langskomt. Is dat strafbaar (doxing?) en kan ik hier als manager wat doen?Doxing is het publiceren van persoonsgegevens met het doel daarmee die persoon overlast te bezorgen. In een mail melden “ik heb gevonden dat je hier en hier woont en ik kom maandag langs” is dus geen doxing.
Een dergelijk handelen van die klant is wel strafbaar als bedreiging. De implicatie van “langskomen” is hier immers niet dat hij met een bloemetje langskomt. (Het doet er niet toe of iemand letterlijk zegt “ik kom je geweld aan doen”, ondertoon of context weegt ook gewoon mee.)
De bedreigde werknemer mag natuurlijk aangifte doen. Maar als werkgever heb je hier ook een zorgplicht – die van een veilige werkomgeving, iets waar je als goed werkgever voor moet zorgen. Dus als dit met enige regelmaat gebeurt, dan zul je zelf moeten faciliteren dat hier aangifte wordt gedaan en regelen dat de politie het benodigde bewijs krijgt om er wat mee te doen.
Het kan natuurlijk dat de politie niets met de aangifte doet, maar dat die klant wel doorgaat. Dan is de volgende stap dat je als bedrijf – de contractuele wederpartij van de klant -deze aanspreekt op ongepast gedrag en daar gevolgen aan verbindt.
Ook hier ligt een schone taak voor de manager: welke regels heb je over ongepast klantgedrag, hoe gaan mensen daar mee om (moeten ze op training?) en wanneer leg je welke escalaties op zoals het contract verbreken. In geval van een b2b contract kun je ook overwegen bij de leidinggevende van de klagende klant een klacht neer te leggen, dus te escaleren binnen de contractuele relatie.
Arnoud
Een goede werkgever voorkomt problemen in plaats van ze achteraf op te lossen. Dus doe hetgene wat bijna elke klantenservice doet en laat je medewerkers onder een alias bellen en laat de mail binnenkomen in een algemene gedeelde inbox of – nog beter – een ticket systeem.
Het werken met een alias kan ook weer problemen opleveren. Ik ken een bedrijf dat dat deed, waarbij een klant na enig googlen zich opgelicht voelde omdat er niemand onder die naam bij dat bedrijf werkte. Dat was voor die klant dan weer reden om de boel te wantrouwen.
Jammer voor die klant dan zou ik zeggen.
Waanzin dat die denkt recht te hebben op prive informatie van de medewerker.
Meeste bedrijven die ik ken doen hun best om klanten tevreden te stellen, maar niet tegen elke prijs. De privacy van de medewerker zou nooit een acceptabele prijs moeten zijn.
Ik herken dat gevoel, ik vind het voeren van aliassen ook erg apart. Daarom zou je ook niet met een alias moeten werken, maar gewoon überhaupt geen persoonsnamen gebruiken.
‘Goedemorgen met gehakt BV, wat kan ik voor u doen?’
‘Met vriendelijke groeten, Afdeling klantcontact gehakt BV’
Heb nooit gesnapt waarom bedrijven dat überhaupt doen. Als ik in een fysieke winkel kom heb ik ook geen flauw idee wat de naam van de verkoopmedewerker is, en zolang ik die persoon maar herken als verkoopmedewerker is dat ook alles wat ik weten moet.
Klanten stellen het doorgaans op prijs als zij door een identificeerbaar persoon te woord gestaan worden, in plaats van door een generieke ‘Medewerker van Klantenservice Gehakt BV’.
Bovendien kan het verwarring opleveren wanneer meerdere medewerkers vanuit hetzelfde account (onbedoeld) verschillende informatie aanleveren. Kun je de mensen met wie je contact hebt identificeren, dan kun je dingen aangeven als: “ik sprak vorige week met uw collega Arnold Bengelbiet, en die heeft aangegeven dat de levertijd van het onderdeel vijf werkdagen zou zijn en toegezegd dat er geen verzendkosten gerekend zouden worden.”
Dan ga je er wel erg vanuit dat iedereen op Facebook of LinkedIn zit.
Alias is lastig, want dan krijgt Kees de mensen aan de deur die eigenlijk naar mij op zoek zijn. Ticketsysteem is goed, maar soms escaleren zaken naar mensen, en daar kunnen nu juist de conflicten uit voortkomen.
Misschien moet ik me maar QTKZ387 gaan noemen.
Niet elke bedreiging is strafbaar. Wilde de klant dat de medewerker hem alsnog gelijk gaf?
Het gaat inderdaad om de context en of bij de medewerker in redelijkheid de vrees kon ontstaan dat jegens hem/haar geweld zou worden uitgeoefend. Dat is geen vanzelfsprekendheid. De uitlating “werk gewoon mee, anders gaan we dingen doen die je niet leuk zal vinden” werd bijvoorbeeld door de PG als onvoldoende concreet aangemerkt (ECLI:NL:PHR:2011:BT6391). De HR vond het wel een bedreiging met geweld, maar nam daarbij in aanmerking dat er vier man voor de deur stonden waarvan er eentje samen met de bedreigde persoon eerder brandstichting had gepleegd (ECLI:NL:HR:2011:BT6391).Via internet heeft een uitlating een lagere geloofwaardigheid, en is er meer onduidelijkheid over het doel van het langskomen. Van achter een toetsenbord is het heel makkelijk voor een klantenservice om mensen af te wimpelen. Als er iemand voor je neus staat en je wordt geconfronteerd met de gevolgen die je handelen op een klant heeft, kan dat je op andere gedachten brengen, zeker als je pas net bent afgestudeerd en nog niet zoveel levenservaring hebt. Het “langskomen” kan dus een strategie zijn om de discussie te voeren op een manier waarbij de emotie een grotere rol speelt.
Mijn advies bij zo’n uitlating is daarom om meer duidelijkheid te krijgen over het doel van het “langskomen”. Dan voorkom je misverstanden.