Via Reddit:
[Wij hebben als consument een online aankoop] retour gestuurd. Op de site stond als retourproces dat we eerst een mail moesten sturen en het vervolgens retour sturen. Dit hebben wij niet gedaan. We hebben het met PostNL terug gestuurd maar niet op naam en ook niet verzekerd. Wel met track and trace en die geeft aan dat het pakketje is afgeleverd op het juiste adres. De verkoper zegt echter dat ze het niet heeft ontvangen.Om maar met het eerste te beginnen: nee, het is niet verplicht om het retourproces van de winkelier te volgen. Het is wel handig, al is het maar omdat de afhandeling dan het snelste zal gebeuren. Maar een retour weigeren omdat het proces niet is gevolgd, dat mag niet.
De wet (art. 6:23o0 lid 3 BW) zegt hoe het moet:
De consument oefent het [retourrecht] uit door binnen de [14 dagen] het ingevulde modelformulier voor ontbinding, bedoeld in bijlage I deel B van de richtlijn, te zenden of een andere daartoe strekkende ondubbelzinnige verklaring te doen aan de handelaar.Zo’n “ondubbelzinnige verklaring” kan dus ook een mail naar de helpdesk zijn, of zelfs een WhatsApp-bericht. Het pakket simpelweg terugsturen met een dergelijke verklaring (of het modelformulier) is dus ook juridisch genoeg.
Alleen: de bewijslast dat die verklaring is aangekomen ligt bij jou. En bij de route van het pakket terugsturen ligt ook de bewijslast van aankomst bij jou.
Deze situatie verschilt dus niet heel veel van die waarin men wél netjes het retourproces was opgestart. Kwijt is kwijt, en als het kwijt is voordat de winkel het heeft, dan krijg je je geld niet terug.
Alleen: is het wel kwijt? Volgens opgaaf van PostNL is het pakket wel degelijk afgegeven op het vestigingsadres van de winkel. In 2024 bepaalde de rechter dat dat genoeg is:
[gedaagde] heeft als bewijs van retourzending een verzendbewijs ingebracht met een track en trace nummer/code en de datum van 4 mei 2021. [gedaagde] heeft hiermee voldaan aan haar verplichting om de bestelling onverwijld terug te sturen. [De webwinkel] heeft niet, althans onvoldoende, betwist dat het bestelde is geretourneerd.Hier lees ik dat “de verkoper zegt echter dat ze het niet heeft ontvangen”. Dat noemen juristen een blote ontkenning, en dat is niet genoeg om tegen zo’n bewijs als een track&trace in te brengen. (Denk ik wel genoeg zou bv. zijn dat het een zaterdag was en je kantoorpand dan altijd dicht is.)
In de context van verzending naar de consument is wel uitgemaakt (vonnis 1, vonnis 2) dat enkel een track&trace te weinig is. Dat zit hem er in omdat daar artikel 7:11 BW geldt, dat specifiek eist dat de winkel moet bewijzen dat het product in handen van de consument is gekomen. Dat bewijst een track&trace natuurlijk niet. Maar dat artikel geldt niet bij terugzending.
Het kan natuurlijk dat het pakket bij de buren is afgegeven, zoals de vraagsteller suggereert. Dan ligt het iets subtieler. Enerzijds is de verzending voor risico van de vraagsteller, dus zou die de buren moeten vragen het pakket naar nummer 12 te brengen. Anderzijds is bezorgen bij de buren zó ingeburgerd dat het voor mij simpelweg redelijk is (art. 6:248 BW) dat de winkel met dit verhaal even bij de buren langs moet of die het pakket hebben gehad.
Arnoud
De vraag of de buren het hebben is iets lastiger dan het lijkt om te beantwoorden. In ieder geval kan dat bij mij ook 6 huizen verderop zijn.
Het is in elk geval in mijn wereld volstrekt gebruikelijk om even een berichtje in de straat-Signal- danwel WhatsApp-groep te plaatsen “heeft iemand nog pakje zus en zo”. Dus ook daarvoor zou ik zeggen dat er een (minimale) effort mogelijk is.
Waar ik nu woon is zo’n groep er niet, of weet ik niet van het bestaan af. Hiervoor woonde ik in een flat. Ik neem aan dat het niet de bedoeling is dat ik bij alle 36 appartementen navraag hoef te doen in zo’n geval.
Dan heb je mazzel als het bij de buren is afgegeven, bij mij ‘pleurt’ de bezorger van een zeker bedrijf het pakje door de deur naar de centrale hal en loopt zonder aanbellen terug naar zijn busje.
Heb hem dat nu twee keer zien doen met een pakje dat niet voor mij is. Als ik dan met de bezorger bel willen ze geen klacht aannemen, omdat ik geen partij ben. Ondertussen hebben we nog steeds diezelfde bezorger, het interesseert ze simpelweg niet.
De bezorger geeft dan aan dat het bezorgd is, maar het ligt feitelijk nog steeds in de openbare ruimte, zichtbaar en toegankelijk vanaf de straat midden in een winkelcentrum!
Daarnaast heb ik al verschillende pakjes (van meerdere bezorgers) in die hal gevonden. Dan zit ik thuis, is er niet aangebeld en krijg ik bericht dat het bezorgd is. Ik loop uit voorzorg naar de hal omdat eigenlijk altijd het pakketje dan daar ligt. Klagen heeft geen enkele zin.
Gelukkig dat track&trace niet voldoende bewijs is, want de bezorger van vandaag is zeker niet mer de bode van vroeger.
In de tijden dat bezorgers nog wisten hoe een pen te gebruiken kreeg je een briefje met “Uw bestelling is bezorgd op nummer ###” in de brievenbus gegooid. Het lijkt me redelijk dat je dan even bij die specifieke buren navraag doet.
En die bezorger die het pakje voor 135 zes flats verderop bij nummer 531 bezorgt, tja, wat moeten we met hem.
Klopt, maar tegenwoordig is dat niet meer en via de T&T is vaak ook niets terug te vinden, als je überhaupt al een T&T hebt.
Verzend goedkoop, goedkoper, goedkoopst… Rechters weten dat daaraan de kwaliteit van de bezorging ten onder gaat. Verstuur je zonder track en trace dan kun je niet bewijzen dat je verzending aangekomen is.
Dan heeft de webwinkel een probleem.
Mij directe buren wil ik nog wel 1:1 vragen, maar ik ga niet alle huishoudens via een app-groep irriteren met zo’n berichtje om het probleem van de afzender op te lossen. Aan de verkoper koppel ik terug: buren gevraagd, geen resultaat. Zij bepalen niet bij hoeveel buren ik navraag doe en de bezorger zou er goed aan doen, aflevering bij buren te beperken tot directe buren of in elk geval hetzelfde huizenblok. Als ze alleen ‘buren’ op het (digitale) briefje krabbelen, beschouw ik dat als directe buren. Verder weg of aan de overkant is (gezien de inrichting) niet logisch.
Ik ben er toe overgegaan om pakjes te laten bezorgen in een automaat. Dat is goedkoper voor de verzender, en voorkomt gedoe met bezorgen bij buren, scheurende bezorgers die de kat van de buren platrijden, enz.
Echter, dat is ook niet zonder problemen. Een keer had de bezorger mijn pakje niet in het kluisje gelegd, maar in een een willekeurig ander kluisje. Dus toen ik aankwam, de QR code scande, ging er een leeg kluisje open, en kreeg ik een berichtje, gefeliciteerd, je hebt je pakje! Maar ik had niets, en klagen had geen enkele zin: het systeem zegt dat je het pakje hebt, en ja, er staat een camera op de pakjeskluis, maar daar gaan we dus NIET naar kijken, om te zien dat er niets in het kluisje zat…. 🙁
Gelukkig verscheen er een paar dagen later van degene die mijn pakje in zijn kluisje aantrof in Facebook een vraag of iemand mij kende, en kwam het pakje via via alsnog bij mij terecht.
Als ik dit blog goed bij weet te houden:
Dat is de reden dat ik die route het liefst volg en ook enigszins selecteer op aanbieders die dit hanteren. Dit in de hoop dat mocht er eens een doos kwijtraken, ik met het verzendbewijs in de hand voldoende bewijs heb.
Dat hoeft niet. Soms is het niet meer dan een pdf om te printen en in de doos te stoppen zodat ze snel weten om welke bestelling het gaat.