Via Reddit:
Zo ongeveer elke klantenservice heeft een bandje waarin ze aangeven het gesprek op te nemen voor ‘training en kwaliteitsdoeleinden’ en in sommige gevallen wordt zelfs benoemd dat ze het gebruiken om afspraken terug te luisteren. Heb je als consument aan de andere kant van de lijn ook het recht de opname van dit gesprek zelf te ontvangen of ‘in te zien’ achteraf?De achtergrond van de vraag is willen kunnen aantonen dat er een telefonische toezegging is gedaan. Dat zou een rekening van €800 ongeldig verklaren en een conflict helpen oplossen.
Ik zie al drie FG’s aan de zijlijn “inzagerecht” scanderen, want dat is precies ingevoerd voor dit soort redenen. Je hebt het recht op inzage om te verifiëren of je persoonsgegevens juist zijn vastgelegd, nog actueel zijn en dat soort zaken. Alleen als je weet wat er vastligt, kun je fouten daarin corrigeren.
In Nederland is dit al in 2007 bevestigd in de Dexia-uitspraak van de Hoge Raad. Weliswaar ging die over de Wbp, maar dat inzagerecht is materieel gelijk aan dat uit de AVG nu. De kosten om dat te faciliteren, werden als niet-relevant terzijde geveegd. Een transcriptie afdwingen kan dan weer niet; als er alleen een geluidsbestand is, dan is dat dus wat je krijgt.
De wederpartij in deze casus zegt nu dat de opname er niet is. Dat zou kunnen, en dan houdt het op. Meer dan frustrerend kan ik dat niet noemen.
In de comments las ik nog een ander argument: de privacy van de medewerker komt in het gedrang als je ook diens deel van het gesprek overhandigt. In AVG-termen, artikel 15 lid 4, de opname overhandigen doet “afbreuk aan de rechten en vrijheden van anderen.”
Specifiek bij een klantenservicemedewerker die een zakelijk gesprek voert met een klant, vind ik dat een té gezocht argument. Dit is geen absoluut recht, maar een afweging: hoe ernstig is die privacy van de werknemer in het geding, en hoe weegt dat af tegen het recht op inzage. Overweging 63 AVG zegt immers “Die overwegingen mogen echter niet ertoe leiden dat de betrokkene alle informatie wordt onthouden.”
Wegbliepen van de naam van de medewerker, en voor mijn part eventuele persoonlijke ontboezemingen, maar daar houdt het dan ook echt op.
Arnoud
Ik denk dat het nog veel simpeler is – de opname wordt immers verstrekt aan een deelnemer aan het gesprek (iemand anders kan neem ik aan die gegevens niet opvragen, althans, dat zou niet moeten kunnen) dus zou zhij als het goed is niets nieuws moeten horen. Waarom zou hetgeen de medewerker heeft gezegd in het telefoongesprek ineens een privacy issue moeten zijn als we niet meer ‘live’ maar via een opname het gesprek beluisteren?
Dit argument kun je dan ook omdraaien. Waarom zou je informatie moeten verstrekken van een gesprek als iemand “niets nieuws gaat horen”.
Eens. De privacy van de werknemer is niet in het geding. Het betreft immers een zakelijk gesprek, waarbij op de opname enkel dingen te horen zullen zijn die die werknemer eerder al gedeeld heeft met de tegenpartij.
Welke helpdesk werkt er – in deze tijd van ‘sociale’ media en ontspoorde idioten die met geweld dreigen als ze hun zin niet onmiddelijk krijgen – nog met echte namen?