Mag een bedrijf gesprekken opnemen voor kwaliteitsdoeleinden?

| AE 11144 | Privacy | 15 reacties

Een lezer vroeg me:

Ons bedrijf krijgt regelmatig van medewerkers en relaties de klacht dat er een storing op de telefoonlijn zit die stemmen vervormt. Onze telecomprovider wil dit onderzoeken maar moet daarom een aantal gespreksopnames beluisteren. Het personeel is hier echter negatief over, omdat niet vooraf is gemeld dat gesprekken worden opgenomen. Zij zijn bang voor boze klanten, en een aantal vindt het zelf ook niet prettig dat gesprekken worden opgenomen. Hoe kunnen wij nu toestemming krijgen van personeel en klanten?

Het is een misverstand dat je onder de AVG altijd toestemming nodig hebt om een gespreksopname te maken. De AVG kent zes zogeheten grondslagen voor het verwerken van persoonsgegevens, en toestemming is er daar één van. Maar er zijn er meer; met name het eigen gerechtvaardigd belang is een alternatief voor dit soort situaties.

Dat je als bedrijf wilt dat je telefoonverbinding vrij is van storingen, lijkt me vrij evident een legitiem belang. Dat daar persoonsgegevens bij nodig zijn, is onvermijdelijk – je moet een gesprek beluisteren om te horen wat er misgaat. Dan is dus de vraag hoe ver je daarin mag gaan.

Ik zie hier een aantal factoren die in het voordeel van de werkgever spelen. Allereerst wordt de opname gemaakt door de telecomprovider, die verder geen belang heeft bij de inhoud van het gesprek. De werknemer hoeft niet bang te zijn dat het gesprek ineens op zijn functioneringsgesprek terugkomt, bijvoorbeeld. De werkgever kan dit expliciet vastleggen in een contract met de provider. Ten tweede zal waarschijnlijk zeer kort en beperkt worden geluisterd naar de opname, men zoekt het moment met de storing, luistert of dat informatie geeft -is het gepiep, vervorming, blikkerig geluid- en kijkt dan elders (bijvoorbeeld in logbestanden) naar mogelijke oorzaken. En ten derde gaat het slechts om een paar opnames, een of twee zouden al genoeg moeten zijn.

Een factor in het nadeel van de werkgever is natuurlijk dat niet vooraf is gezegd dat gesprekken kunnen worden opgenomen. Dat is een probleem, want je moet voor of bij het verwerken van de gegevens (hier dus: het opnemen van het gesprek) melden dat dat gebeurt (artikel 12 AVG). Ik zou dan ook adviseren om nu een paar gesprekken aan te wijzen en in overleg met het betrokken personeelslid deze op te laten nemen door de telecomprovider. In overleg – dus niet “met toestemming”, maar zodat je als goed werkgever weet dat er geen grote bezwaren bestaan.

Ook kun je als werkgever vaak terugvallen op de grondslag van de uitvoering overeenkomst: je hebt een contract met je personeel (of met je klant) en sommige dingen horen daar nu eenmaal bij. Als iets nodig is voor het werk, dan mag het van de AVG en is geen toestemming nodig. Natuurlijk kun je je afvragen of iets nu echt nodig is voor het werk – die GPS-tracker bij je handelsagenten lijkt me wat overdreven – maar het opnemen van een gesprek om een technische storing op te sporen, lijkt me een normaal deel van werk anno 2019. De inhoudelijke afweging wordt dan hetzelfde.

De klant zal dit ook gemeld moeten krijgen, omdat ook zijn of haar persoonsgegevens worden verwerkt. Dat zou eigenlijk vooraf moeten, dus de medewerker moet daar dan over worden geïnstrueerd. Dit is denk ik de oorsprong van de melding “opname voor gespreksdoeleinden”.

Ook bij de klant is echter overigens formeel geen toestemming nodig, ook in zijn relatie kun je een beroep doen op die andere grondslagen. Maar het lijkt me wel zo netjes en verstandig om het vooraf even te vragen.

Arnoud