Bij annulering koop op afstand moet je meteen mensen hun geld teruggeven (duh)

| AE 9584 | Webwinkels | 8 reacties

Dat je als webwinkelier mensen hun geld terug moet geven als ze hun annuleringsrecht gebruiken, is algemeen bekend volgens mij. Ook vrij bekend lijkt me dat je dat teruggeven gewoon ongevraagd moet doen, en wel via hetzelfde betalingsmiddel als waarmee men betaalde. Toch was er een boete van de ACM én gerechtelijk vonnis nodig om een internetwinkel hiervan te doordringen. Werken met een piepsysteem en dan een waardebon(!) geven, is niet genoeg.

Het ACM-onderzoek laat een paar pareltjes zien waar ik van mijn stoel val. Vanaf 2014 kwamen signalen binnen bij Consuwijzer.nl dat deze shop niet volgens de wet aangaf hoe het zat met het retourrecht, en dat niet iedereen uit eigen beweging van de winkel zijn geld terugkreeg.

Wat je wel kreeg, was een waardebon. Dat mag niet, tenzij de consument daar specifiek om vraagt natuurlijk. En dan: Wanneer een consument na terugzending van het product informeerde wanneer zijn geld zou worden teruggestort, verstuurde de onderneming standaardmail 1 waarin werd aangegeven dat de retourzending niet conform de retourprocedure was aangeboden. Als een van de redenen om niet tot terugbetaling over te gaan gaf de onderneming aan dat een IBAN-nummer ontbrak op het retourformulier. Daaronder werd in het e-mailbericht vermeld: “Omdat wij graag uw retourzending alsnog correct willen afhandelen hebben wij u zojuist handmatig een waardebon toegestuurd t.w.v. de geretourneerde artikelen.”

Ook de leveringskosten werden niet terugbetaald, terwijl ook dat wettelijk verplicht is.

De webwinkel zag dit als het probleem van de consument: het bracht immers behoorlijk wat werk met zich mee als je achter mensen hun bankrekeningnummer aan moet, terwijl een waardebon opsturen snel en makkelijk is. En mensen die echt hun geld willen, die gaan wel piepen.

Maar dat mag niet, aldus de rechtbank. Dit is een misleidende handelspraktijk: hiermee wordt de consument op het verkeerde been gezet over zijn wettelijke rechten. Een hoop mensen zullen denken dat ze met de waardebon genoegen moeten nemen. Zeker omdat men bij navraag te horen kon krijgen dat men geen recht meer heeft op teruggave maar een waardebon krijgt toegezonden, omdat hij verzuimd heeft zijn rekeningnummer op te geven.

Verder verzaakt de winkelier hiermee zijn zorgplicht, zijn professionele toewijding zoals dat in het consumentenrecht heet. Een piepsysteem ten aanzien van wettelijke rechten is niet toegestaan, je moet gewoon zelf in actie komen en de consument zijn recht geven. Ongevraagd en uit eigener beweging.

De hoogte van de boete wordt door de rechtbank wel iets verlaagd, omdat de ACM was uitgegaan van meerdere aparte overtredingen en de rechtbank het ziet als één samenhangende overtreding. Daarnaast bleken ACM-leden op hun LinkedIn-pagina over de zaak te hebben geschreven, en dergelijke negative publiciteit is van invloed op de boete.

Deze webwinkel heeft meer jurisprudentie op zijn naam, namelijk dat je mag annuleren voor levering. Wat precies het doel is van deze shop om de grenzen van volgens mij vrij evidente wetsartikelen op te zoeken, ontgaat me.

Arnoud