Mag de ACM met mystery shoppers internetwinkels gaan testen en domeinnamen laten afsluiten?

| AE 10757 | Regulering | 15 reacties

Met dit wetsvoorstel worden enkele aspecten ter uitvoering van verordening (EU) 2017/2394 (CPC-verordening) geregeld. Met die kandidaat voor saaiste zin ooit opent de internetconsultatie voor het stellen van nieuwe bevoegdheden voor toezichthouders onder het consumentenrecht, zoals onze Autoriteit Consument en Markt (ACM). Het voorstel noemt onder meer een expliciete bevoegdheid om met valse gegevens bestellingen te plaatsen (mystery shopping), maar kent ook nieuwe bevoegdheden om bij ecommerce zijdelings betrokken partijen bevelen te geven om mogelijke oplichting en fraude tegen te gaan. Zoals dus domeinnamen afsluiten.

De CPC-Verordening vereist vanuit Europa dat toezichthouders op het consumentenrecht beschikken over stevige middelen om in te grijpen bij marktpartijen die de boel belazeren. Natuurlijk kunnen ze al langer boetes uitdelen of specifieke bevelen (lasten) geven over hoe het gedrag aan te passen, maar bewijs verzamelen is daarbij nog wel eens een probleem. En ook heeft een last niet perse veel zin als die partij in het buitenland zit, onvindbaar is of onder een nieuwe bv gewoon verder gaat.

De mystery shopping-regeling moet aan dat eerste probleem tegemoet komen. Een opsporingsambtenaar mag onder opgaaf van valse gegevens een bestelling plaatsen, als dat relevant is voor een onderzoek naar marktgedrag. Hij mag daarbij geen uitlokking plegen, bijvoorbeeld door te vragen om levering van iets dat niet normaal in het assortiment zit omdat het in Nederland illegaal is dat te verkopen. Maar stel een webshop verkoopt verboden vuurwerk, dan mag de ambtenaar dat met een nepnaam bestellen om zo vast te stellen dát er verboden vuurwerk wordt verkocht. Op zich vind ik dit niet heel spannend.

Interessanter vind ik de nieuwe noodmaatregelen – want ze gelden alleen als laatste redmiddel – om handhaving van het consumentenrecht mogelijk te maken. Er worden drie maatregelen voorgesteld:

  1. Aanbieders van internetdiensten verplichten een bepaalde waarschuwing te tonen. Dit gaat volgens mij primair over sites als Marktplaats en andere handelsplatforms waar malafide partijen opduiken, niet op internetproviders die je netwerkverkeer moeten manipuleren om malafide shops herkenbaar te maken.
  2. Aanbieders verplichten bepaalde content niet te tonen of functionaliteit ontoegankelijk te maken. Dit is natuurlijk de volgende stap wanneer een waarschuwing niet effectief blijkt.
  3. Domeinregistries zoals SDIN verplichten een domeinnaam buiten gebruik te stellen of op naam van de ACM te zetten (inbeslagname). Dat is natuurlijk al helemaal het grof geschut.

De ACM mag deze bevoegdheden niet uitoefenen tenzij alle andere middelen geen doel treffen én als de rechter-commissaris in Rotterdam er een machtiging voor gegeven heeft. Dat is nog een opmerkelijke, want de R-C gaat over strafrecht en de ACM opereert als onafhankelijke toezichthouder onder het bestuursrecht. En die twee hebben weinig met elkaar te maken, het bestuursrecht is vele malen lomper en krachtiger dan het strafrecht. Ik ben benieuwd hoe dat uit gaat pakken.

Wat vinden jullie? Logisch idee gezien de markt, of zwaar overtrokken maatregelen?

Arnoud

Ook bij juwelen is bewijs van verzending geen bewijs van ontvangst

| AE 10507 | Ondernemingsvrijheid | 14 reacties

Wanneer een juwelier een dure ring per post verstuurt, en de envelop komt leeg aan, dan is dat zijn risico. Dat haal ik uit een recent arrest uit Den Bosch inzake een geschil tussen een Nederlandse webwinkelier en een Duitse consument. Die laatste had de ring via de website Catawiki gekocht, maar constateerde (samen met de postbode) dat het pakket beschadigd was aangekomen. De consument eiste daarop terugbetaling van de koopsom, wat de juwelier weigerde omdat hij dit risico koper vond.

De kern van het verhaal is vrij simpel:

Toen de postbode de envelop op 10 oktober 2015 kwam bezorgen en [appellant] niet aanwezig was, heeft een medewerkster van het restaurant van [appellant] de ontvangstbevestiging ondertekend. Direct daarna kwam [appellant] binnen en hij heeft de ongeopende envelop, die erg dun aanvoelde, meteen geopend in aanwezigheid van de postbode en vastgesteld dat er niets in de envelop zat. [appellant] heeft toen op de envelop geschreven: “‘kein Inhalt vorhanden”.

Die boodschap werd door de postbode bevestigd met een handtekening. De envelop is vervolgens retour afzender gestuurd. Daarmee zou vast moeten staan dat er een lege envelop aangekomen is, waarbij we redelijkerwijs wel mogen vermoeden dat de ring er bij verzending wel in zat omdat op het verzendbewijs het gewicht van de zending vermeld stond en dat was meer dan een lege envelop zou wegen.

Zowel in Duitsland als in Nederland geldt bij aankopen door consumenten de vrij simpele regel dat het risico van kwijtraken in de verzending voor rekening van de zakelijke afzender komt. Daarmee is de zaak dus vrij snel klaar, de juwelier heeft de ring niet bezorgd en dus moet de aankoopprijs teruggestort.

Een heel klein puntje voor de juwelier is dat de consumentkoper niet had geklaagd bij de verkoper toen hij de lege envelop kreeg, maar deze gewoon retour afzender stuurde met die tekst erop. Dat is niet de meest effectieve manier van reclameren. Maar uiteindelijk maakt dat niet uit, want het risico blijft ook dan gewoon bij de juwelier liggen.

Waarom je als bedrijf een ring van tweeduizend euro per post stuurt en kennelijk zonder verzekering, is me verder een raadsel.

Arnoud

Bij annulering koop op afstand moet je meteen mensen hun geld teruggeven (duh)

| AE 9584 | Ondernemingsvrijheid | 8 reacties

Dat je als webwinkelier mensen hun geld terug moet geven als ze hun annuleringsrecht gebruiken, is algemeen bekend volgens mij. Ook vrij bekend lijkt me dat je dat teruggeven gewoon ongevraagd moet doen, en wel via hetzelfde betalingsmiddel als waarmee men betaalde. Toch was er een boete van de ACM én gerechtelijk vonnis nodig om een internetwinkel hiervan te doordringen. Werken met een piepsysteem en dan een waardebon(!) geven, is niet genoeg.

Het ACM-onderzoek laat een paar pareltjes zien waar ik van mijn stoel val. Vanaf 2014 kwamen signalen binnen bij Consuwijzer.nl dat deze shop niet volgens de wet aangaf hoe het zat met het retourrecht, en dat niet iedereen uit eigen beweging van de winkel zijn geld terugkreeg.

Wat je wel kreeg, was een waardebon. Dat mag niet, tenzij de consument daar specifiek om vraagt natuurlijk. En dan: Wanneer een consument na terugzending van het product informeerde wanneer zijn geld zou worden teruggestort, verstuurde de onderneming standaardmail 1 waarin werd aangegeven dat de retourzending niet conform de retourprocedure was aangeboden. Als een van de redenen om niet tot terugbetaling over te gaan gaf de onderneming aan dat een IBAN-nummer ontbrak op het retourformulier. Daaronder werd in het e-mailbericht vermeld: “Omdat wij graag uw retourzending alsnog correct willen afhandelen hebben wij u zojuist handmatig een waardebon toegestuurd t.w.v. de geretourneerde artikelen.”

Ook de leveringskosten werden niet terugbetaald, terwijl ook dat wettelijk verplicht is.

De webwinkel zag dit als het probleem van de consument: het bracht immers behoorlijk wat werk met zich mee als je achter mensen hun bankrekeningnummer aan moet, terwijl een waardebon opsturen snel en makkelijk is. En mensen die echt hun geld willen, die gaan wel piepen.

Maar dat mag niet, aldus de rechtbank. Dit is een misleidende handelspraktijk: hiermee wordt de consument op het verkeerde been gezet over zijn wettelijke rechten. Een hoop mensen zullen denken dat ze met de waardebon genoegen moeten nemen. Zeker omdat men bij navraag te horen kon krijgen dat men geen recht meer heeft op teruggave maar een waardebon krijgt toegezonden, omdat hij verzuimd heeft zijn rekeningnummer op te geven.

Verder verzaakt de winkelier hiermee zijn zorgplicht, zijn professionele toewijding zoals dat in het consumentenrecht heet. Een piepsysteem ten aanzien van wettelijke rechten is niet toegestaan, je moet gewoon zelf in actie komen en de consument zijn recht geven. Ongevraagd en uit eigener beweging.

De hoogte van de boete wordt door de rechtbank wel iets verlaagd, omdat de ACM was uitgegaan van meerdere aparte overtredingen en de rechtbank het ziet als één samenhangende overtreding. Daarnaast bleken ACM-leden op hun LinkedIn-pagina over de zaak te hebben geschreven, en dergelijke negative publiciteit is van invloed op de boete.

Deze webwinkel heeft meer jurisprudentie op zijn naam, namelijk dat je mag annuleren voor levering. Wat precies het doel is van deze shop om de grenzen van volgens mij vrij evidente wetsartikelen op te zoeken, ontgaat me.

Arnoud

Is het nog steeds een uitprobeertermijn en geen zichttermijn?

| AE 7743 | Ondernemingsvrijheid | 11 reacties

Een vaak terugkomend onderwerp bij consumentenrecht is de vraag wat je mag doen bij iets dat je via internet besteld hebt. Mag je alleen kijken naar de doos, of mag je veertien dagen gratis gebruik maken van het bestelde en het dan gauw terugsturen? In 2010 blogde ik hierover met de conclusie dat ‘uitproberen’ mag,… Lees verder

Gastpost: Wet Van Dam? Voor Rendement Uitgeverij ben jij geen consument!

| AE 6851 | Ondernemingsvrijheid | 16 reacties

Omdat ik met vakantie ben deze week een aantal bijdragen van vaste bezoekers. Vandaag Alex de Kruijff over een ergernis die ik vaker zie: hoe sommige uitgeverijen omgaan met de Wet Van Dam. Update (4/11) Lees ook de reactie van uitgeverij Rendement hieronder. Sinds de Wet Van Dam zijn veel uitgevers ongelukkig: zij kunnen abonnementen… Lees verder

Vooraf aangevinkte hokjes mogen niet meer!

| AE 6728 | Ondernemingsvrijheid | 20 reacties

Vanaf nu geldt een verbod op vooraf aangevinkte hokjes (pre-ticked boxes) die vaak worden gebruikt om consumenten ongemerkt extra (betaalde) opties in de maag te splitsen, meldde Webwereld vorige week. Dergelijke aanvinkvakjes moeten úit staan en alleen als de consument ze zelf actief aanzet, zit de consument eraan vast. Bij de verboden alvastaangevinkteaanvinkvakjes gaat het… Lees verder

Apple: “onze garantie is beter dan die van de EU”

| AE 2970 | Informatiemaatschappij | 39 reacties

Apple heeft op zijn site een vergelijking gepubliceerd van de wettelijk vastgestelde garantievoorwaarden van de Europese Unie met die van zichzelf, las ik bij Webwereld. Verbazingwekkend genoeg komt Applecare er beter uit dan de wettelijke regels. Eigenlijk zou dat helemaal niet gek moeten zijn, want de wettelijke garantieregels (“conformiteitsregels”) zijn de ondergrens waar je sowieso… Lees verder

Consumentenbond dreigt Apple met rechtszaak

| AE 2955 | Ondernemingsvrijheid | 34 reacties

Hehe, eindelijk iemand die er werk van maakt. De Consumentenbond vindt de informatie over garantie op de website van Apple misleidend en roept het bedrijf op om consumenten beter te informeren over wettelijke garantieregels in relatie tot de garantie die Apple zelf biedt. De Amerikaanse elektronicaboer vermeldt bij haar producten dat je één jaar garantie… Lees verder

Wie is aansprakelijk voor verloren bestellingen bij particuliere verkoop?

| AE 2945 | Ondernemingsvrijheid | 46 reacties

Eén van mijn controversieelste blogs is Is een particuliere verkoper aansprakelijk voor kwijtgeraakte bestellingen? uit 2010. Daarin leg ik uit dat bij verkoop tussen particulieren onderling er geen expliciete wettelijke regel is die bepaalt wie aansprakelijk is voor een verloren gegane bestelling. Er zijn wel algemene regels waar je op terug kunt vallen, maar hoe… Lees verder