Bij annulering koop op afstand moet je meteen mensen hun geld teruggeven (duh)

| AE 9584 | Webwinkels | 8 reacties

Dat je als webwinkelier mensen hun geld terug moet geven als ze hun annuleringsrecht gebruiken, is algemeen bekend volgens mij. Ook vrij bekend lijkt me dat je dat teruggeven gewoon ongevraagd moet doen, en wel via hetzelfde betalingsmiddel als waarmee men betaalde. Toch was er een boete van de ACM én gerechtelijk vonnis nodig om een internetwinkel hiervan te doordringen. Werken met een piepsysteem en dan een waardebon(!) geven, is niet genoeg.

Het ACM-onderzoek laat een paar pareltjes zien waar ik van mijn stoel val. Vanaf 2014 kwamen signalen binnen bij Consuwijzer.nl dat deze shop niet volgens de wet aangaf hoe het zat met het retourrecht, en dat niet iedereen uit eigen beweging van de winkel zijn geld terugkreeg.

Wat je wel kreeg, was een waardebon. Dat mag niet, tenzij de consument daar specifiek om vraagt natuurlijk. En dan: Wanneer een consument na terugzending van het product informeerde wanneer zijn geld zou worden teruggestort, verstuurde de onderneming standaardmail 1 waarin werd aangegeven dat de retourzending niet conform de retourprocedure was aangeboden. Als een van de redenen om niet tot terugbetaling over te gaan gaf de onderneming aan dat een IBAN-nummer ontbrak op het retourformulier. Daaronder werd in het e-mailbericht vermeld: “Omdat wij graag uw retourzending alsnog correct willen afhandelen hebben wij u zojuist handmatig een waardebon toegestuurd t.w.v. de geretourneerde artikelen.”

Ook de leveringskosten werden niet terugbetaald, terwijl ook dat wettelijk verplicht is.

De webwinkel zag dit als het probleem van de consument: het bracht immers behoorlijk wat werk met zich mee als je achter mensen hun bankrekeningnummer aan moet, terwijl een waardebon opsturen snel en makkelijk is. En mensen die echt hun geld willen, die gaan wel piepen.

Maar dat mag niet, aldus de rechtbank. Dit is een misleidende handelspraktijk: hiermee wordt de consument op het verkeerde been gezet over zijn wettelijke rechten. Een hoop mensen zullen denken dat ze met de waardebon genoegen moeten nemen. Zeker omdat men bij navraag te horen kon krijgen dat men geen recht meer heeft op teruggave maar een waardebon krijgt toegezonden, omdat hij verzuimd heeft zijn rekeningnummer op te geven.

Verder verzaakt de winkelier hiermee zijn zorgplicht, zijn professionele toewijding zoals dat in het consumentenrecht heet. Een piepsysteem ten aanzien van wettelijke rechten is niet toegestaan, je moet gewoon zelf in actie komen en de consument zijn recht geven. Ongevraagd en uit eigener beweging.

De hoogte van de boete wordt door de rechtbank wel iets verlaagd, omdat de ACM was uitgegaan van meerdere aparte overtredingen en de rechtbank het ziet als één samenhangende overtreding. Daarnaast bleken ACM-leden op hun LinkedIn-pagina over de zaak te hebben geschreven, en dergelijke negative publiciteit is van invloed op de boete.

Deze webwinkel heeft meer jurisprudentie op zijn naam, namelijk dat je mag annuleren voor levering. Wat precies het doel is van deze shop om de grenzen van volgens mij vrij evidente wetsartikelen op te zoeken, ontgaat me.

Arnoud

Is het nog steeds een uitprobeertermijn en geen zichttermijn?

| AE 7743 | Webwinkels | 11 reacties

Een vaak terugkomend onderwerp bij consumentenrecht is de vraag wat je mag doen bij iets dat je via internet besteld hebt. Mag je alleen kijken naar de doos, of mag je veertien dagen gratis gebruik maken van het bestelde en het dan gauw terugsturen? In 2010 blogde ik hierover met de conclusie dat ‘uitproberen’ mag, op gezag van het Messner-arrest waarin dat met zo veel worden werd gezegd. Echter, de wet is vorig jaar gewijzigd en specifiek op dit punt gelden er nu duidelijker regels. Hoe zit het nu?

Het idee achter het herroepingsrecht is dat je bij een internetbestelling het product niet vooraf kunt bekijken of proberen. Je zou dus een kat in de zak kunnen kopen, en om dat te voorkomen krijg je het recht het product terug te sturen als het binnen 14 dagen niet blijkt te bevallen. Alleen: hoe ver mag je daarbij gaan met proberen of het bevalt? Het ligt nogal voor de hand dat hier misbruik van kan worden gemaakt.

De oude wet was hier niet heel duidelijk in, maar de nieuwe wet bevat een meer uitgewerkte regeling. Ik citeer overweging 37 uit de Europese Richtlijn waar het allemaal mee begint:

Aangezien de consument bij verkoop op afstand de goederen niet kan zien voordat hij de overeenkomst sluit, dient hij een herroepingsrecht te hebben. Om diezelfde reden moet de consument de goederen die hij gekocht heeft kunnen testen en inspecteren, voor zover dit noodzakelijk is om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen na te gaan.

Je hebt dus het recht om te “testen en inspecteren”, oftewel het mag uit de verpakking en je mag het product fysiek bepotelen. Je mag echter niet verder gaan dan echt nodig is. Hierover zegt overweging 47:

Het uitgangspunt dient te zijn dat de consument, om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen te controleren, deze slechts op dezelfde manier mag hanteren en inspecteren als hij dat in een winkel zou mogen doen. De consument mag dus bijvoorbeeld wel proberen of een kledingstuk past, maar hij mag het niet langere tijd dragen.

Een overhemd aandoen om te testen of het past, is dus toegestaan. Datzelfde overhemd een dag aandoen op kantoor om te testen of het je zweetplekken aankan, mag niet, want dat is niet nodig.

Belangrijk is wel om te beseffen dat te ver gaan met dat uitproberen niet betekent dat je retourrecht vervalt. Wat er dan gebeurt, is dat de winkel de waardevermindering bij je in rekening mag geven – praktisch gezien je slechts een deel van je geld terugbetalen. Maar een retourname weigeren omdat het product te veel is gebruikt, is dus tegen de wet. Artikel 6:230s lid 3 BW:

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

Een ‘gewone’ waardevermindering telt daarbij dus niet mee. Het enkele feit dat de verpakking niet meer puntgaaf is, is dus géén reden om geld in te houden. Het moet echt gaan om schade die bij normaal uitproberen zich niet had voorgedaan.

Dus: je mag uitproberen maar niet meer dan dat je in de winkel zou mogen. Doe je meer, dan mag de winkel een deel van je geld houden ter compensatie maar ze moeten wel onderbouwen hoe veel én ze mogen niet de gehele retour weigeren.

En dan nu de hamvraag: wat mág je in de winkel? Bij de Blokker mag ik het koffiezetapparaat van het schap pakken en op de knopjes drukken (met stekker niet in het stopcontact), maar bij Van Pommeren mocht ik een kopje koffie zetten met elk apparaat dat me aanspraak. (Ik dronk 9 espresso en sliep de hele nacht niet, maar dat terzijde.) Wat is nu de maatstaf?

Arnoud

Gastpost: Wet Van Dam? Voor Rendement Uitgeverij ben jij geen consument!

| AE 6851 | Webwinkels | 16 reacties

Omdat ik met vakantie ben deze week een aantal bijdragen van vaste bezoekers. Vandaag Alex de Kruijff over een ergernis die ik vaker zie: hoe sommige uitgeverijen omgaan met de Wet Van Dam.

Update (4/11) Lees ook de reactie van uitgeverij Rendement hieronder.

Sinds de Wet Van Dam zijn veel uitgevers ongelukkig: zij kunnen abonnementen met consumenten niet langer jaarlijks verlengen. Sommige zijn op zoek gegaan naar trucs om de wet te omzeilen. Zo ook Rendement Uitgeverij. Ze brengt tijdschriften uit die werkgerelateerd zijn. Rendement Uitgeverij wil de wet pareren door in de algemene voorwaarden het volgende op te nemen: “Alle producten en Diensten van Rendement zijn bedoeld voor zakelijk gebruik en derhalve is de consumentenwetgeving niet van toepassing.”

Oftewel, je zegt gewoon dat je product zakelijk is en hup de Wet Van Dam is niet van toepassing… toch?

Standpunt Rendement Uitgeverij De Wet Van Dam is van toepassing op overeenkomsten tussen een bedrijf en een consument. Onze producten zijn bedoelt voor zakelijk gebruik en wij gaan er daarom vanuit dat u deze gebruikt voor uw beroep of bedrijf. Wij zien u daarom niet als consument.

Wanneer ben je een consument? De wettelijke definitie van consument is: een natuurlijk persoon, die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf. Bij het begrip beroep gaat het volgens de Hoge Raad om persoonsgebonden werkzaamheden en bij begrip begrip bedrijf gaat het om werkzaamheden die uitgevoerd worden voor een ondernemingsgewijze bedrijfsuitoefening. In de praktijk betekenen de begrippen in grote lijnen ongeveer hetzelfde. Typische beroepen zijn notaris, jurist en dokter.

Als er betwist wordt dat je een consument bent dan zul je dat moeten bewijzen. Voor de meeste zal dit redelijk eenvoudig zijn. Met een kopie van het aanmeldforulier kun je aantonen hoe je dit destijds hebt gecommuniceerd. Consumenten geven geen ondernemings- of afdelingsnaam op. Dit bewijsstuk kun je extra kracht bij zetten met een salarisstrook of uitkeringsopgave. Dat is een goede indicator dat je een werknemer en dus consument bent. Overigens is het niet van belang of de tegenpartij wist dat je een consument bent; “is dit voor hem van belang, dan ligt het op zijn weg zich daarvan te vergewissen en zijn bereidheid tot contracteren daarvan te laten afhangen.” (bron)

Alleen als je een eenmansbedrijf of vereniging onder vennootschap (VOF) hebt dan zul je het lastig krijgen. Je zult dan aannemelijk moeten maken dat je het abonnement hebt afgesloten voor privé doeleinde. Als je een stoel koopt voor je wachtkamer dan ben je geen consument, maar als je diezelfde stoel koopt voor je woonkamer dan ben je weer wel een consument (bron). Je kunt dan met een foto laten zien waar de stoel staat. En vrienden en familie kunnen natuurlijk ook getuigen. Maar ik verwacht dat dit voor een blad als dat van Rendement Uitgeverij niet erg overtuigend zal zijn.

De Wet Van Dam voor dag-, nieuws- en weekbladen en tijdschriften Voor dag-, nieuws- en weekbladen en tijdschriften geldt een soepeler regiem dan voor de meeste overeenkomsten. Uitgevers van dergelijke bladen kunnen kiezen tussen stilzwijgende verlenging of stilzwijgende omzetting in een overeenkomst voor onbepaalde duur. Er kan stilzwijgend worden verlengt met drie maanden, mits de opzegtermijn voor de vervaldatum maximaal een maand is. Of er kan stilzwijgend worden omgezet, mits de opzegtermijn maximaal drie maanden is en er op ieder moment kan worden opgezegd. Wel geldt dat proefabonnementen altijd automatisch moeten stoppen. (Dit laatste had wat mij betreft ingevoerd mogen worden voor alle overeenkomsten die onder de Wet Van Dam vallen.)

Hoe om te gaan met Rendement Uitgeverij? Tot voor kort had Rendement Uitgeverij in haar voorwaarden staan dat overeenkomsten met haar stilzwijgend werden verlengt indien er niet was opgezegd twee maanden voor de vervaldatum (dus een opzegtermijn van twee maanden). Proef- en reguliere abonnementen werden verlengt met vijf of twaalf maanden. Rendement Uitgeverij handelde daarmee in alle gevallen in strijd met de Wet Van Dam.

Recentelijk heeft ze dit beleid aangepast. Proef- en reguliere abonnementen worden nu stilzwijgend verlengt drie of zes nummer of met een heel jaar. En haar opzegtermijn is één of twee maanden. Dit alles is afhankelijk van de duur. In de theorie handelt Rendement Uitgeverij een heel enkele keer in overeenstemming met de Wet Van Dam, maar in de praktijk bijna nooit.

Al is het maar omdat klanten bij haar binnen komen op een proefabonnement. Maar ook een opzegtermijn van twee maanden is in strijd met de Wet Van Dam. Het zelfde geldt met de verlenging van zes nummer of twaalf maanden. Zelfs de verlenging met drie nummers is in de zomermaanden in strijd met de wet. Dan valt er namelijk een nummer uit, zodat de duur van de verlenging daarmee op vier maanden is komen te liggen.

Bij Uitgeverij Rendement is het goed om even na te gaan of je een consument bent. Als je een werknemer bent bij een of meerdere bedrijven en daarnaast geen andere werkzaamheden uitvoert dan is dat zeker het geval. Mijn advies is dan: betaal gewoon die rekeningen niet. De extra bladen mag je houden als zijnde gratis, omdat je hier niet om hebt gevraagd (art. 7:7 BW).

3 De oplossing is toch zo eenvoudig. Vraag gewoon met behulp van radio buttons of de klant een consument is of niet. Als deze aangeeft een consument te zijn, dan zeg je “Sorry, wij willen met u geen overeenkomst sluiten omdat wij ons niet kunnen vinden in de Wet Van Dam.” Dan loop je natuurlijk wel een aantal overeenkomsten mis, maar daar moet je dan maar bereid toe zijn.

Alex de Kruijff is een ingenieur die elektronica en informatica heeft gestudeerd en juridische interesse heeft. In het verleden blogde hij hier meer dan twintig intrigerende gastartikelen over consumentenrecht, waaronder de ongeldigheid van EULA’s. Nu komt hij met een eigen blog: consumentenrecht.kruijff.org.

Vooraf aangevinkte hokjes mogen niet meer!

| AE 6728 | Webwinkels | 20 reacties

Vanaf nu geldt een verbod op vooraf aangevinkte hokjes (pre-ticked boxes) die vaak worden gebruikt om consumenten ongemerkt extra (betaalde) opties in de maag te splitsen, meldde Webwereld vorige week. Dergelijke aanvinkvakjes moeten úit staan en alleen als de consument ze zelf actief aanzet, zit de consument eraan vast. Bij de verboden alvastaangevinkteaanvinkvakjes gaat het… Lees verder

Hoe bewijs ik dat ik als consument iets koop?

| AE 5456 | Webwinkels | 35 reacties

Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl. Een lezer vroeg me: Laatst had ik een internetbestelling op het werk laten bezorgen. Toen ik deze wilde retourneren, weigerde de winkel dat omdat de bestelling zakelijk zou zijn! Maar ik heb… Lees verder

Apple: “onze garantie is beter dan die van de EU”

| AE 2970 | Contracten | 39 reacties

Apple heeft op zijn site een vergelijking gepubliceerd van de wettelijk vastgestelde garantievoorwaarden van de Europese Unie met die van zichzelf, las ik bij Webwereld. Verbazingwekkend genoeg komt Applecare er beter uit dan de wettelijke regels. Eigenlijk zou dat helemaal niet gek moeten zijn, want de wettelijke garantieregels (“conformiteitsregels”) zijn de ondergrens waar je sowieso… Lees verder

Consumentenbond dreigt Apple met rechtszaak

| AE 2955 | Webwinkels | 34 reacties

Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl. Hehe, eindelijk iemand die er werk van maakt. De Consumentenbond vindt de informatie over garantie op de website van Apple misleidend en roept het bedrijf op om consumenten beter te informeren over… Lees verder

Wie is aansprakelijk voor verloren bestellingen bij particuliere verkoop?

| AE 2945 | Webwinkels | 46 reacties

Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl. Eén van mijn controversieelste blogs is Is een particuliere verkoper aansprakelijk voor kwijtgeraakte bestellingen? uit 2010. Daarin leg ik uit dat bij verkoop tussen particulieren onderling er geen expliciete wettelijke regel is… Lees verder

Nee, als webwinkel mag je géén vooruitbetaling eisen

| AE 2696 | Webwinkels | 61 reacties

Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl. Bij consumentenzaken is het zoeken naar jurisprudentie, want wie gaat er nou procederen over een relatief laag bedrag? Maar dankzij een zekere online fietsenwinkel die het wel vaker op procedures aan laat… Lees verder

Het verschil tussen garantie en wettelijke garantie (conformiteit)

| AE 2590 | Webwinkels | 78 reacties

Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl. Een lezer vroeg me: Anderhalf jaar geleden heb ik een HP-laptop gekocht bij een webwinkel. De laptop geeft nu (via een bootscreen) aan dat de accu nodig vervangen moet worden. De winkel… Lees verder