Wat moet ik doen met een onterecht geretourneerd product?

| AE 10283 | Webwinkels | 13 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij mijn webwinkel ontvang ik regelmatig foute retouren: producten die beschadigd zijn of duidelijk gebruikt, maar ook wel producten die helemaal niet geretourneerd mochten (zoals bederfelijke potjes). Uit coulance neem ik ze dan toch vaak maar terug, maar wat moet ik doen volgens de wet als ik die dingen ontvang?

Het maakt voor een webwinkel nogal uit of een retour in slechte staat ontvangen is, of dat de retour helemaal niet gedaan mocht worden.

In principe heb je als consument het recht om ieder product binnen 14 dagen na ontvangst retour te melden. (Het moet daarna binnen 14 dagen verzonden worden.) Dat recht geldt ook als het product uitgepakt is of sporen van uitproberen bevat, maar waar de grens ligt tussen gebruik en uitproberen blijft een lastige discussie. Als winkel mag je een retour niet weigeren enkel omdat het product is uitgepakt, geprobeerd of zelfs gebruikt – maar je mag wel een schadevergoeding in rekening brengen voor alles dat meer is dan “noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking [van het product] vast te stellen”.

Als de consument een product te laat retourneert, dan heb je als winkel natuurlijk geen plicht meer om deze te accepteren. Wil je dat niet uit coulance alsnog doen, dan zul je het product terug moeten sturen. De kosten daarvan komen voor rekening van de consument, dus het lijkt me dat je wel even in overleg moet over de beste manier van retourneren.

Als de consument iets retourneert dat van de wet niet retour mag (zoals een verzegeld hygiëneproduct dat is uitgepakt, of een bederfelijk product) dan geldt dezelfde situatie. Het product is en blijft eigendom van de klant en moet dus retour, maar je mag daar wel de werkelijke kosten voor rekenen.

Detail is nog wel dat je algemene voorwaarden deze uitzondering moeten melden in je retourregeling. Veel webshops zeggen gewoon iets als “Alles kan binnen 14 dagen retour” en dan heb je dus vrijwillig toegestaan dat ook dergelijke producten retour mogen. Dan zit je vast aan je eigen regeling en dan moet je die bederfelijke waar wél terugnemen.

Arnoud

Als je meedoet aan een Kickstarter, koop je het product dan?

| AE 9791 | Contracten, Webwinkels | 10 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik heb via een crowdfundingactie op Kickstarter ingetekend op een product bij een Nederlands bedrijf. De actie was geslaagd en het product werd geproduceerd, alleen blijkt nu mijn pakketje kwijtgeraakt op transport van de fabrikant in het buitenland naar mij. Ik heb gereclameerd maar het bedrijf zegt dat ik geen poot heb om op te staan, omdat het product in feite een “cadeautje” is in ruil voor mijn investering. Daarom is de verzending mijn risico. Klopt dat?

Onder de normale regels zou dit natuurlijk geen discussie zijn. Als je als consument wat koopt bij een bedrijf, dan moet het bedrijf zorgen dat de bestelling veilig bij je aankomt en zij zijn aansprakelijk voor een goede levering. Het doet er daarbij niet toe of je direct bij het bedrijf koopt of via een bemiddelaar.

Hier kun je je afvragen of je wel te maken hebt met een gewone consumentenkoop. Bij Kickstarter is immers sprake van een bijzonder proces, je tekent in voor iets dat nog niet bestaat en dat pas gemaakt gaat worden áls er genoeg mensen intekenen en het product haalbaar blijkt.

Een kado voor investeerders lijkt me onzinnig. Uit de terms of use van Kickstarter:

When a creator posts a project on Kickstarter, they’re inviting other people to form a contract with them. Anyone who backs a project is accepting the creator’s offer, and forming that contract. … When a project is successfully funded, the creator must complete the project and fulfill each reward. Once a creator has done so, they’ve satisfied their obligation to their backers.

Oftewel, als je een project opzet dan doe je een juridisch bindend aanbod aan je backers om een ‘reward’ te verstrekken en je bent dan ook verplicht die ‘reward’ te verstrekken. Je moet een product geven als de ander je geld geeft. Dat is volgens mij de definitie van een koop.

Het enige waar ik over twijfel, is of dit te zien is als een koop door een consument. Want alleen dan geldt die strenge regel uit de wet dat het product op risico van de verkoper moet worden bezorgd. Het voelt niet als een typische consumentenhandeling dat je intekent om een bedrijf te funden. Tegelijkertijd krijg je met deze wijze van werken niets meer of minder dan wanneer je het product gewoon in de webshop zou kopen, dus het is ook weer niet een zakelijke investering waarbij je bijvoorbeeld aandelen krijgt.

Dus ja, uiteindelijk denk ik dat het toch gewoon een consumentenkoop is. Het bedrijf moet dus zorgen dat de Kickstarter reward aankomt, en wel op haar eigen risico.

Arnoud

Bij annulering koop op afstand moet je meteen mensen hun geld teruggeven (duh)

| AE 9584 | Webwinkels | 8 reacties

Dat je als webwinkelier mensen hun geld terug moet geven als ze hun annuleringsrecht gebruiken, is algemeen bekend volgens mij. Ook vrij bekend lijkt me dat je dat teruggeven gewoon ongevraagd moet doen, en wel via hetzelfde betalingsmiddel als waarmee men betaalde. Toch was er een boete van de ACM én gerechtelijk vonnis nodig om een internetwinkel hiervan te doordringen. Werken met een piepsysteem en dan een waardebon(!) geven, is niet genoeg.

Het ACM-onderzoek laat een paar pareltjes zien waar ik van mijn stoel val. Vanaf 2014 kwamen signalen binnen bij Consuwijzer.nl dat deze shop niet volgens de wet aangaf hoe het zat met het retourrecht, en dat niet iedereen uit eigen beweging van de winkel zijn geld terugkreeg.

Wat je wel kreeg, was een waardebon. Dat mag niet, tenzij de consument daar specifiek om vraagt natuurlijk. En dan: Wanneer een consument na terugzending van het product informeerde wanneer zijn geld zou worden teruggestort, verstuurde de onderneming standaardmail 1 waarin werd aangegeven dat de retourzending niet conform de retourprocedure was aangeboden. Als een van de redenen om niet tot terugbetaling over te gaan gaf de onderneming aan dat een IBAN-nummer ontbrak op het retourformulier. Daaronder werd in het e-mailbericht vermeld: “Omdat wij graag uw retourzending alsnog correct willen afhandelen hebben wij u zojuist handmatig een waardebon toegestuurd t.w.v. de geretourneerde artikelen.”

Ook de leveringskosten werden niet terugbetaald, terwijl ook dat wettelijk verplicht is.

De webwinkel zag dit als het probleem van de consument: het bracht immers behoorlijk wat werk met zich mee als je achter mensen hun bankrekeningnummer aan moet, terwijl een waardebon opsturen snel en makkelijk is. En mensen die echt hun geld willen, die gaan wel piepen.

Maar dat mag niet, aldus de rechtbank. Dit is een misleidende handelspraktijk: hiermee wordt de consument op het verkeerde been gezet over zijn wettelijke rechten. Een hoop mensen zullen denken dat ze met de waardebon genoegen moeten nemen. Zeker omdat men bij navraag te horen kon krijgen dat men geen recht meer heeft op teruggave maar een waardebon krijgt toegezonden, omdat hij verzuimd heeft zijn rekeningnummer op te geven.

Verder verzaakt de winkelier hiermee zijn zorgplicht, zijn professionele toewijding zoals dat in het consumentenrecht heet. Een piepsysteem ten aanzien van wettelijke rechten is niet toegestaan, je moet gewoon zelf in actie komen en de consument zijn recht geven. Ongevraagd en uit eigener beweging.

De hoogte van de boete wordt door de rechtbank wel iets verlaagd, omdat de ACM was uitgegaan van meerdere aparte overtredingen en de rechtbank het ziet als één samenhangende overtreding. Daarnaast bleken ACM-leden op hun LinkedIn-pagina over de zaak te hebben geschreven, en dergelijke negative publiciteit is van invloed op de boete.

Deze webwinkel heeft meer jurisprudentie op zijn naam, namelijk dat je mag annuleren voor levering. Wat precies het doel is van deze shop om de grenzen van volgens mij vrij evidente wetsartikelen op te zoeken, ontgaat me.

Arnoud

Mag je een op maat geassembleerde pc retourneren?

| AE 8863 | Webwinkels | 61 reacties

Interessante discussie bij Tweakers: ik heb onderdelen bij Azerty besteld en deze laten assembleren tot een computer. Nu vraag ik me af of ik recht heb om de computer binnen 14 dagen te retourneren, volgens azerty niet omdat het een op maat bestelde computer betreft, maar op internet kom ik verschillende meningen hierover tegen. De… Lees verder

Zijn mijn workshops annuleerbaar onder de Wet koop op afstand?

| AE 6071 | Contracten, Webwinkels | 2 reacties

Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl. Een lezer vroeg me: Ik organiseer workshops voor creatievelingen en laat mensen via internet boeken. Dat kunnen zowel individuele privépersonen als bedrijven zijn (personeelsuitjes). Maar nu wil iemand de inschrijving annuleren onder… Lees verder

Hoe bewijs ik dat ik als consument iets koop?

| AE 5456 | Webwinkels | 35 reacties

Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl. Een lezer vroeg me: Laatst had ik een internetbestelling op het werk laten bezorgen. Toen ik deze wilde retourneren, weigerde de winkel dat omdat de bestelling zakelijk zou zijn! Maar ik heb… Lees verder