Moet je aangifte doen als een webwinkel dat eist bij een nietbezorgde bestelling?

| AE 13468 | Informatiemaatschappij, Ondernemingsvrijheid | 22 reacties

Bij Tweakers vond ik weer een aardige discussie:

Mijn vriendin heeft een Google Pixel 6 besteld en wanneer het pakketje binnen kwam, zat wel de doos van de pixel erin, maar geen telefoon. Seal was ook verbroken. Nu zou je denken, (Web)winkel inlichten, nieuwe telefoon of terugbetaling. Helaas willen ze dat ik aangifte doe bij de politie(Van wat?) en ik vind dit de vreemdste gang van zaken.
Deze gang van zaken heb ik vaker langsgezien. Er zijn grofweg twee lijnen waarlangs je kunt reageren.

De eerste is de formeel-juridische. Er is een telefoon besteld maar die is niet geleverd. Dat is het probleem van de winkel, die moet zorgen dat het over de drempel komt bij de consument. Dat is hier niet gebeurd, en dus schiet de winkel te kort. Dat de doos aankomt maar de inhoud niet, is daarbij totaal niet relevant.

Gezien het verbroken seal is het zeker reëel om te vermoeden dat het toestel is gestolen. Dat is alleen nog steeds het probleem van de winkel, want die moet bewijzen dat het pakket mét telefoon is afgeleverd bij de consument thuis. De winkel kan aangifte overwegen natuurlijk, hun eigendom is weggenomen. Maar de consument is niet bestolen. Immers het is niet de vriendin haar telefoon want die Pixel 6 wordt pas eigendom van de ontvanger nadat deze fysiek in haar macht is gekomen.

Er is geen rechtsregel die je als consument verplicht om aangifte te doen als de winkel dat zegt. In theorie kán het wel, je kunt als getuige met kennis van een mogelijk strafbaar feit daar aangifte van doen. Wat precies het strafbaar feit is, dat moet de politie maar uitzoeken. Ik zou kunnen denken – naast diefstal – aan verduistering door de bezorgdienst (art. 321 Strafrecht) of wellicht vernieling (het pakket is eruit gehaald en weggegooid, art. 350 Sr). De aangifte lijkt me dus kansloos omdat je als niet-eigenaar een aantal essentiële zaken niet kunt aangeven, zoals dat je niet wilde dat jouw eigendom werd gestolen, verduisterd of vernield. Wat dat betreft is het dus verspilling van tijd.

De reden dat de webwinkel dit zo doet, is natuurlijk omdat er mensen zijn die een pakket ontvangen (en daarvoor tekenen), dan gauw de inhoud verdonkeremanen en gaan klagen dat ze een lege doos hebben ontvangen. Die mensen zou je dan afschrikken door ze aangifte te laten doen, want dat zou dan een valse aangifte zijn (art. 188 Sr). Ze weten dan immers dat het pakket niet door een ander is gestolen, want ze verduisteren het zelf. Of dat zo werkt, weet ik niet, ik kan me voorstellen dat iemand die een dergelijke oplichterstruc uithaalt, niet bang is van een kansloze aangifte.

Maar dan komen we dus bij de tweede lijn. Zonder die aangifte gaat de procedure niet verder, en dat is enorm frustrerend voor de consument die gewoon zijn of haar pakketje wil. En dan kun je in gebreke stellen of sommeren wat je wil, de procedure gaat niet verder tot een kopie aangifte is verstrekt. Je rechtsbijstandsverzekeraar zal je met een beetje geluk de aanschafprijs teruggeven (idem voor de creditcard of aankoopbescherming) maar je telefoon heb je dan nog steeds niet. Dit is het frustrerende van het consumentenrecht: gelijk heb je vaker dan je denkt, gelijk krijg je echter zelden.

(Compleet zinloos is een aangifte van oplichting door de webwinkel. Ik lees dat een paar keer als serieuze suggestie, maar de winkel licht niemand op, althans daar is nul bewijs van. Opsturen van zo’n aangifte naar de winkel gaat je niet helpen, de winkel ziet dat het niet de gewenste aangifte is en negeert je verder. De politie doet niets want geen aanknopingspunten van oplichting.)

In de comments lees ik de tip om via het Europees Consumenten Centrum (ECC) een klacht in te dienen, deze organisatie helpt gratis en het schijnt vaak indruk te maken. Ik heb daar zelf geen ervaring mee maar ik zou het zeker aanraden gezien de ervaringen.

Arnoud

Kun je levering weigeren van een bestelling die je al hebt geannuleerd?

| AE 13423 | Ondernemingsvrijheid | 10 reacties

Via Reddit:

2 weken geleden heb ik een motorhelm besteld bij een webshop. Echter heb ik in de tussentijd een andere, in mijn ogen betere, helm bij een winkel in de buurt gekocht. Hierna heb ik bij de webshop meerdere keren geprobeerd de order (die overigens nog niet verstuurd was) te annuleren. Echter gingen ze hier niet op in, ik kreeg alleen gisteravond een mailtje in de trant van ‘Wat moeten we doen om je niet te laten annuleren’. [Nu] krijg ik alleen toch een verzendbevestiging, terwijl ik deze niet meer wil hebben.
Wat een rare winkel.

De wet zegt dat je tot 14 dagen na ontvangst van de bestelling deze mag annuleren. Letterlijk “tot een termijn van veertien dagen is verstreken” (art. 6:230o lid 1 BW). Dat sluit niet uit dat je ook vóór de ontvangst al mag annuleren. Dat blijkt uit de rechtspraak en dat is ook bevestigd bij invoering van de wet:

De formulering «tot een termijn van veertien dagen is verstreken» verduidelijkt dat een consument kan ontbinden totdat de specifiek gestelde termijn is verstreken. Dit betekent bij een consumentenkoop dat een consument kan ontbinden voordat hij de zaak heeft ontvangen (overweging 40).
Verder is het zo dat je een annulering op iedere manier mag mededelen. De enige uitdaging is bewijzen dat je mededeling van annulering is aangekomen bij het bedrijf. Vaak wordt gewerkt met formulieren of sites waar je annulering “aanvraagt”, maar dat is juridisch gezien alleen een stukje gemak, en zeker geen verplichting. Zie lid 3: “een andere daartoe strekkende ondubbelzinnige verklaring te doen aan de handelaar.”

Deze motorhelmshop heeft zo te lezen een stukje verdiepende customer journey analyse gemaakt, en geconcludeerd dat als je annuleerders vraagt “wat kunnen we doen om je over te halen het toch te kopen”, je een aantal spijtoptanten krijgt die dan de retour laten schieten. Het doet me denken aan bepaalde kranten waar je alleen mag opzeggen bij de telefonische klantenservice, waar dan getrainde “oh maar dan mag ik nu een eenmalig aanbod doen om u te overtuigen”-medewerkers paraat staan.

Vervelend, maar juridisch gezien in dit geval in het geheel niet bindend: bij koop op afstand is die mededeling precies dat, op het moment dat het bericht is aangekomen dan is de koop ontbonden. Het maakt niet uit wat de winkel daarvan vindt en hoe hard ze nog “Wat moeten we doen om je te houden” gaan roepen of wat ze namailen. (Dus ook niet “wilt u het formulier invullen”, ik zeg het maar even.)

Blijft het punt, die helm is onderweg en de meneer (m/v) van DHL gaat aanbellen. En de zorg is dan dat je zelf voor de retourkosten opdraait, omdat dat de regel is bij deze webshop. Dat mag, als het duidelijk gemeld is dan moet je de terugzending zelf betalen. Weigeren lijkt het meest logisch, want dan komt zowel praktisch als juridisch gezien de retourkosten voor rekening van de verkoper. Maar wat nu als een buurman of huisgenoot het aanneemt? Want dat wordt gezien als voor jouw rekening. De wet zegt dan (art. 7:10 lid 4 BW):

De koper moet echter van het ogenblik af dat hij redelijkerwijs rekening moet houden met het feit dat hij de zaak zal moeten teruggeven, als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan zorgen; artikel 78 van Boek 6 is van overeenkomstige toepassing.
Dit is echter niet hetzelfde als “je moet het meteen terugsturen en de retourkosten betalen”. Omdat de koop al rechtsgeldig ontbonden was – en dus niet meer bestaat – moet je alleen meewerken aan het terugbezorgen. Dat kan dus ook zijn een mailtje sturen met dat de helm hier bij jou ligt, en het verzoek een retourlabel te sturen of iemand langs te laten komen zodat het ding veilig terug kan. Het ding in de kelder leggen en wachten tot de winkel piept is dan weer niet zorgvuldig, je zult wel even aan de bel moeten trekken.

Ik zie bij Reddit in de comments verwijzing naar artikel 7:29 lid 2 BW:

De koper die voornemens is een aan hem verzonden en op de plaats van bestemming te zijner beschikking gestelde zaak te weigeren, moet, zo dit geen betaling van de koopprijs en geen ernstige bezwaren of onredelijke kosten meebrengt, deze in ontvangst nemen, tenzij de verkoper op de plaats van bestemming aanwezig is of iemand aldaar bevoegd is zich voor zijn rekening met de zorg voor de zaak te belasten.
De achterliggende gedachte van dit artikel is dat als het bestelde bij de koper is aangekomen, deze feitelijk de enige is die er voor kan zorgen. Het is te onredelijk dat die het dan gewoon in de regen kan laten liggen, ook al wilde hij het eigenlijk weigeren. Dus dan mag je niet weigeren maar moet je er goed op passen. Uitzondering is dan als de verkoper (of een gemachtigde van de verkoper) ook aanwezig is, die kun je dan sommeren het mee te nemen. En als de vervoerder natuurlijk vrijwillig zegt “dan stuur ik het terug”, dan is dat prima – ik vat dat op als een kennelijk gemachtigde namens de verkoper.

Ik denk alleen dat dit artikel niet opgaat, omdat door die mededeling van ontbinding de koop al is opgehouden te bestaan (art. 6:271 BW). Weliswaar ontstaan dan verplichtingen tot ongedaanmaking van wat er al was uitgevoerd, maar je bent dan als consument géén koper meer want er is geen koopovereenkomst meer. Desondanks: als je dan toch in het bezit van die helm bent gekomen, dan moet je er op passen en de winkel iets laten weten zodat die stappen kan nemen om het ding terug te krijgen. Op kosten van de winkel.

Arnoud

Mag je een speciaal voor jou ingepakte kamerplant uitsluiten van het retourrecht?

| AE 13415 | Ondernemingsvrijheid | 5 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij de Hornbach kun je planten online bestellen. Maar dan lees ik ineens: “Let op! Omdat deze plant speciaal voor jou ingepakt en verstuurd is, komt het recht van retour te vervallen.” Sinds wanneer is dat juridisch toegestaan?
Nou ja, dat lijkt me niet.

Ik denk dat ze hier bederfelijk en maatwerk door elkaar halen. In theorie is verdedigbaar dat een levende plant versturen de houdbaarheid aantast, het is een forse tik voor een plant om getransporteerd te worden. Dus daarna moet ie in een pot en niet meer aankomen. Dat heeft iemand dan heel simpel willen uitleggen.

In de FAQ staat “producten die kunnen bederven binnen de bedenktermijn, zoals sommige bloeiende planten ” en dat klopt beter bij hoe het feitelijk zit. Je ziet dit ook bij meer plantenwinkels, zoals speciaalzaak Bulbi die expliciet wijst naar de bederfelijkheid.

Wat natuurlijk niet klopt, is wat Hornbach in de FAQ  nog zegt “en artikelen waarbij expliciet genoteerd staat dat deze uitgesloten zijn van retourrecht.” Want het is niet mogelijk om zelf te kiezen welke producten je wilt uitsluiten. De wet noemt de categorieën, en het enige dat je kunt doen is expliciet bevestigen dat die bij jou ook gelden. Of niet, want het is mogelijk dat je toestaat dat uitgesloten producten wél teruggezonden worden.

Arnoud

Tot wanneer kan ik mijn zonnepanelen op afstand annuleren?

| AE 13296 | Ondernemingsvrijheid | 19 reacties

Een lezer vroeg me: Recent heb ik via een internetbedrijf een offerte voor zonnepanelen aangevraagd. Zelf de maten opgegeven met hun handige tool, via de mail installatiedatum afgesproken, 25% aanbetaald maar nu voel ik me er toch minder happy bij. Kan ik dit nog annuleren met de Wet koop op afstand? Hoofdregel is dat je… Lees verder

Als ik in de winkel bij een zuil koop, heb ik dan een internetkoop gedaan?

| AE 12205 | Informatiemaatschappij | 24 reacties

Een lezer vroeg me: In retailland is een trend gaande waarbij retailers kosten willen besparen op hun winkel ruimte. Je ziet dan dat ze in de winkel slechts een beperkt assortiment aanhouden en dat ze in plaats daarvan een zuil in de winkel hebben met een PC en internet verbinding. De consument kan in de… Lees verder

EU-wetsvoorstel geeft consumenten recht op ‘nodige updates’ elektronica

| AE 11109 | Ondernemingsvrijheid | 9 reacties

De EU wil consumenten meer bescherming geven wanneer ze apparaten kopen die afhankelijk zijn van software. Dat meldde Tweakers vorige week. De Belgische Europarlementariër Pascal Arimont heeft het Europese wetsvoorstel gedaan waarmee consumenten recht hebben op de nodige updates gedurende een redelijke periode, een verplichte garantieperiode van één of twee jaar en het recht om… Lees verder

Mag een webshop je tweede bestelling annuleren omdat je de eerste retour stuurt?

| AE 11070 | Ondernemingsvrijheid | 19 reacties

Een interessante vraag bij Tweakers: Ik heb een bestelling gedaan bij een een webshop (installatiemateriaal) Verzendkosten zelf betaald. Deze zending retour gestuurd ivm verkeerde maat (ook zelf retourkosten betaald) l. Na mijn tweede bestelling annuleert de webshop mijn bestelling met het bericht dat retouren duur zijn en ze het risico niet nog een keer willen… Lees verder

Wat moet ik doen met een onterecht geretourneerd product?

| AE 10283 | Ondernemingsvrijheid | 13 reacties

Een lezer vroeg me: Bij mijn webwinkel ontvang ik regelmatig foute retouren: producten die beschadigd zijn of duidelijk gebruikt, maar ook wel producten die helemaal niet geretourneerd mochten (zoals bederfelijke potjes). Uit coulance neem ik ze dan toch vaak maar terug, maar wat moet ik doen volgens de wet als ik die dingen ontvang? Het… Lees verder

Als je meedoet aan een Kickstarter, koop je het product dan?

| AE 9791 | Ondernemingsvrijheid | 10 reacties

Een lezer vroeg me: Ik heb via een crowdfundingactie op Kickstarter ingetekend op een product bij een Nederlands bedrijf. De actie was geslaagd en het product werd geproduceerd, alleen blijkt nu mijn pakketje kwijtgeraakt op transport van de fabrikant in het buitenland naar mij. Ik heb gereclameerd maar het bedrijf zegt dat ik geen poot… Lees verder