EU-wetsvoorstel geeft consumenten recht op ‘nodige updates’ elektronica

| AE 11109 | Ondernemingsvrijheid | 9 reacties

De EU wil consumenten meer bescherming geven wanneer ze apparaten kopen die afhankelijk zijn van software. Dat meldde Tweakers vorige week. De Belgische Europarlementariër Pascal Arimont heeft het Europese wetsvoorstel gedaan waarmee consumenten recht hebben op de nodige updates gedurende een redelijke periode, een verplichte garantieperiode van één of twee jaar en het recht om defecte producten gratis te repareren of of vervangen. Mooi nieuws, met name natuurlijk het recht op updates zou een verademing zijn in een wereld waar zelfs tandenborstels updates krijgen (en ineens willen weten waar je bent).

Het wetsvoorstel voor een Richtlijn zou vereisen dat alle lidstaten hun wetgeving aanpassen. Het wordt dus geen Verordening zoals de AVG die in één keer Europees van kracht is. Dit is denk ik omdat consumentenrecht sterk hangt aan nationaal recht. Je moet dus straks nog steeds kijken in welk land je iets koopt om de juiste wet te vinden, maar de strekking zal in elk EU-land daarmee hetzelfde zijn. Het voorstel laat de optie open dat lidstaten zelf de wet nog strenger maken, overigens.

Het stuk over updates kan ik niet direct vinden in de laatste gepubliceerde tekst, maar misschien komt er nog een nieuwe publicatie. Uit het persbericht maak ik op dat men updates als een vorm van repareren ziet: je apparaat moet gedurende een zekere periode conform de verwachtingen zijn, en updates zijn een manier om conformiteit terug te brengen. Als mijn televisie geen Youtube meer kan draaien, en daarmee deze nonconform wordt, dan moet de leverancier een update uitgeven zodat Youtube weer werkt. Zoiets.

Ingewikkeld lijkt me nog wel dat deze regels allemaal bindend zijn op de verkoper die het product aan de consument biedt. Logisch, want je wilt als consument gewoon terug naar waar je ‘m gekocht hebt en die zoekt het maar lekker uit met de importeur of ver weg gelegen fabrikant. En voor een herstel voldoet dat ook wel, want dan kan die winkel het product desnoods terugsturen naar de centrale herstelafdeling of omruilen voor een nieuwe die hij dan nabestelt.

Hoe gaat dat werken bij updates? Een nieuw apparaat geven als dozenschuiver heeft geen zin, daar staan de updates ook niet op. Moet je ze dan zelf downloaden van de fabriek en gaan installeren op de klant z’n apparaat? Moet de importeur dat doen? En wat nu als de fabrikant ver weg is en geen zin heeft in updates, dan wil de klant zijn geld terug – en dat mag, van de nieuwe Richtlijn. Dat voelt wel wat onhandiger dan bij ‘gewone’ defecten.

Arnoud

Mag een webshop je tweede bestelling annuleren omdat je de eerste retour stuurt?

| AE 11070 | Ondernemingsvrijheid | 19 reacties

Een interessante vraag bij Tweakers:

Ik heb een bestelling gedaan bij een een webshop (installatiemateriaal) Verzendkosten zelf betaald. Deze zending retour gestuurd ivm verkeerde maat (ook zelf retourkosten betaald) l. Na mijn tweede bestelling annuleert de webshop mijn bestelling met het bericht dat retouren duur zijn en ze het risico niet nog een keer willen lopen. Ik mag dus niet meer bij ze bestellen omdat ik een product retour heb gestuurd… Mag dat zomaar?

Een overeenkomst komt tot stand door aanvaarding van een aanbod (art. 6:217 BW). Wanneer er wordt betaald of geleverd is volstrekt irrelevant. In de ecommercepraktijk is er dus een overeenkomst zodra de automatische bevestiging binnen is (art. 6:227b BW).

Een overeenkomst is niet te annuleren tenzij in de wet staat van wel, of rechtsgeldig is afgesproken dat dit mag. De consument heeft bijvoorbeeld een wettelijk annuleringsrecht binnen 14 dagen na ontvangst. De ondernemer mag annuleren bij bijvoorbeeld dwaling of bedrog door de consument.

Zelf een reden voor annuleren verzinnen mag, maar a) dat moet dan in de algemene voorwaarden staan die bij de bestelling gelden en b) die reden mag niet in strijd zijn met dwingend recht. En daar gaat het hier volgens mij mis: de consument wordt hiermee afgeschrikt om zijn retourrecht uit te oefenen, want dan mag hij nooit meer wat kopen daar.

De strekking van het consumentenrecht op afstand is dat je vrijelijk moet kunnen bestellen en annuleren als het je niet bevalt. Als een winkel bijvoorbeeld een boete zou zetten op een annulering, dan zouden we het er meteen over eens zijn dat dit niet in de haak is. Maar ‘je mag nooit meer wat bestellen’ of zelfs ‘je volgende bestelling voor iets vergelijkbaars gooi ik eruit’ komt op mij neer als hetzelfde als een boete.

Natuurlijk is het voor de ondernemer knap vervelend dat iemand twee keer iets retourneert, dat kan fors geld kosten. Zeker als het product effectief onverkoopbaar wordt door het retoursturen (van een poststicker erop tot gebruikssporen, dingen die je niet kunt verhalen op de consument). Maar dat is voor de wet écht het risico van de ondernemer, en dat mag hij of zij niet zo verleggen naar de consument.

Arnoud

Wat moet ik doen met een onterecht geretourneerd product?

| AE 10283 | Ondernemingsvrijheid | 13 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij mijn webwinkel ontvang ik regelmatig foute retouren: producten die beschadigd zijn of duidelijk gebruikt, maar ook wel producten die helemaal niet geretourneerd mochten (zoals bederfelijke potjes). Uit coulance neem ik ze dan toch vaak maar terug, maar wat moet ik doen volgens de wet als ik die dingen ontvang?

Het maakt voor een webwinkel nogal uit of een retour in slechte staat ontvangen is, of dat de retour helemaal niet gedaan mocht worden.

In principe heb je als consument het recht om ieder product binnen 14 dagen na ontvangst retour te melden. (Het moet daarna binnen 14 dagen verzonden worden.) Dat recht geldt ook als het product uitgepakt is of sporen van uitproberen bevat, maar waar de grens ligt tussen gebruik en uitproberen blijft een lastige discussie. Als winkel mag je een retour niet weigeren enkel omdat het product is uitgepakt, geprobeerd of zelfs gebruikt – maar je mag wel een schadevergoeding in rekening brengen voor alles dat meer is dan “noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking [van het product] vast te stellen”.

Als de consument een product te laat retourneert, dan heb je als winkel natuurlijk geen plicht meer om deze te accepteren. Wil je dat niet uit coulance alsnog doen, dan zul je het product terug moeten sturen. De kosten daarvan komen voor rekening van de consument, dus het lijkt me dat je wel even in overleg moet over de beste manier van retourneren.

Als de consument iets retourneert dat van de wet niet retour mag (zoals een verzegeld hygiëneproduct dat is uitgepakt, of een bederfelijk product) dan geldt dezelfde situatie. Het product is en blijft eigendom van de klant en moet dus retour, maar je mag daar wel de werkelijke kosten voor rekenen.

Detail is nog wel dat je algemene voorwaarden deze uitzondering moeten melden in je retourregeling. Veel webshops zeggen gewoon iets als “Alles kan binnen 14 dagen retour” en dan heb je dus vrijwillig toegestaan dat ook dergelijke producten retour mogen. Dan zit je vast aan je eigen regeling en dan moet je die bederfelijke waar wél terugnemen.

Arnoud

Als je meedoet aan een Kickstarter, koop je het product dan?

| AE 9791 | Ondernemingsvrijheid | 10 reacties

Een lezer vroeg me: Ik heb via een crowdfundingactie op Kickstarter ingetekend op een product bij een Nederlands bedrijf. De actie was geslaagd en het product werd geproduceerd, alleen blijkt nu mijn pakketje kwijtgeraakt op transport van de fabrikant in het buitenland naar mij. Ik heb gereclameerd maar het bedrijf zegt dat ik geen poot… Lees verder

Bij annulering koop op afstand moet je meteen mensen hun geld teruggeven (duh)

| AE 9584 | Ondernemingsvrijheid | 8 reacties

Dat je als webwinkelier mensen hun geld terug moet geven als ze hun annuleringsrecht gebruiken, is algemeen bekend volgens mij. Ook vrij bekend lijkt me dat je dat teruggeven gewoon ongevraagd moet doen, en wel via hetzelfde betalingsmiddel als waarmee men betaalde. Toch was er een boete van de ACM én gerechtelijk vonnis nodig om… Lees verder

Mag je een op maat geassembleerde pc retourneren?

| AE 8863 | Ondernemingsvrijheid | 61 reacties

Interessante discussie bij Tweakers: ik heb onderdelen bij Azerty besteld en deze laten assembleren tot een computer. Nu vraag ik me af of ik recht heb om de computer binnen 14 dagen te retourneren, volgens azerty niet omdat het een op maat bestelde computer betreft, maar op internet kom ik verschillende meningen hierover tegen. De… Lees verder

Is het nog steeds een uitprobeertermijn en geen zichttermijn?

| AE 7743 | Ondernemingsvrijheid | 11 reacties

Een vaak terugkomend onderwerp bij consumentenrecht is de vraag wat je mag doen bij iets dat je via internet besteld hebt. Mag je alleen kijken naar de doos, of mag je veertien dagen gratis gebruik maken van het bestelde en het dan gauw terugsturen? In 2010 blogde ik hierover met de conclusie dat ‘uitproberen’ mag,… Lees verder

Steam laat gebruikers geld terugvragen bij games

| AE 7732 | Informatiemaatschappij | 4 reacties

Via Steam kunnen gebruikers voortaan het aanschafbedrag van een game terugkrijgen van Valve als zij bijvoorbeeld niet tevreden zijn over hun aankoop, las ik bij Nu.nl. Men lijkt hiermee verder te gaan dan in maart aangekondigd: je hebt veertien dagen en ook maximaal twee uur speeltijd, en dat is méér dan de wet voorschrijft. Wel… Lees verder

Een met vervalste gegevens geplaatste bestelling, wat nu?

| AE 6720 | Ondernemingsvrijheid | 65 reacties

Met enige regelmaat duikt het op: mensen ontvangen een pakket dat ze niet besteld hebben, maar er zit wel een acceptgiro bij. En als ze dan navraag doen, dan blijkt dat de (web)winkel toch echt een bestelling heeft ontvangen waarbij hun adres is opgegeven als koper. Dus graag even betalen. Wat nu? Een simpele oplossing… Lees verder