Tot wanneer kan ik mijn zonnepanelen op afstand annuleren?

| AE 13296 | Ondernemingsvrijheid | 19 reacties

PeggyMarco / Pixabay

Een lezer vroeg me:

Recent heb ik via een internetbedrijf een offerte voor zonnepanelen aangevraagd. Zelf de maten opgegeven met hun handige tool, via de mail installatiedatum afgesproken, 25% aanbetaald maar nu voel ik me er toch minder happy bij. Kan ik dit nog annuleren met de Wet koop op afstand?
Hoofdregel is dat je iedere als consument gesloten internetovereenkomst kunt annuleren, behalve de in de wet genoemde uitzonderingen. Er zijn daarbij geen arbitraire grenzen zoals een minimaal of maximaal geldbedrag, en er zijn ook geen categorale uitzonderingen. Zonnepanelen zijn misschien niet zo alledaags als een nieuwe onderbroek of een televisie, maar juridisch zijn ze gewoon ‘producten’ en die kunnen na aanschaf retour.

Alleen, vaak gaat het bij zonnepanelen (net zoals hier) om wat juristen een gemengde overeenkomst noemen, waarin zowel producten worden geleverd als diensten – de dienst van het bevestigen en installeren van de zonnepanelen. Bij diensten geldt de wet net zo, alleen begint de 14 dagen daar bij de dag van bestelling, niet van levering. Dat geeft dan tegenstrijdige uitkomsten: de installatie is te annuleren tot 14 dagen na tekenen offerte, de panelen mogen terug tot 14 dagen na installatie. Dat gaat niet.

De Europese Commissie heeft in 2014 een leidraad uitgebracht met uitwerkingen van hoe zij het consumentenrecht bedoeld had. Hierin staat dat je in zo’n geval moet kijken wat het zwaartepunt is, gaat het primair om de verkoop van de panelen of primair om de dienst. Op p8 noemen ze dan twee relevante voorbeelden van wat primair een koopovereenkomst is:

  1. de aankoop van een nieuwe keuken en de installatie ervan in het appartement van de consument;
  2. de aankoop van specifieke bouwelementen, zoals ramen en deuren en hun installatie in het huis van de consument;
Voor mij is de levering en installatie van zonnepanelen duidelijk hetzelfde als deze twee voorbeelden. Installatie van een keuken zal ook flink wat werk zijn, en een raam vervangen gebeurt ook niet in tien minuten. (Stilzwijgende aanname hierbij is wel dat er geen maatwerk in zit, zoals een ingemeten keukenblad of een gekke maat raam.)

De 14 dagen begint bij zonnepanelen dus bij de dag van levering, wat gewoonlijk samenvalt met de installatiedag. En omdat je mag annuleren tót die 14 dagen, zou je dus ook nu al je herroepingsrecht kunnen inroepen.

Een randvoorwaarde die bij een installatiebedrijf nog kan spelen: het moet wel gaan om een overeenkomst die gesloten is “in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand”, zoals de wet dat noemt. Als je dus een installateur vindt via internet en dan via de mail of telefoon afspraken maakt, is dat nog géén overeenkomst op afstand.

Ook kan het zijn dat je wel een aanvraag doet via internet (al dan niet via een handige zelfservice opmeet/intake-tool zoals de vraagsteller) maar dat men daarna even langskomt, en vervolgens een offerte stuurt die moet worden getekend. Dat valt er voor mij ook buiten, omdat je dan niet de overeenkomst sluit via internet. Dat gebeurt pas immers als je de offerte getekend retourneert, en dat is dan geen systeem meer.

Arnoud

Kan de winkel na aankoop nog voorwaarden over het retouren stellen?

| AE 12218 | Ondernemingsvrijheid | 25 reacties

Bij Gathering of Tweakers las ik het bericht van de koper van een televisie bij een webshop. Die was op zoek naar een zeer specifiek model, en dacht dat bij deze winkel gevonden te hebben zodat hij alles rustig thuis kon uitproberen. Alleen:

Nu krijg ik de TV geleverd en zit er een brief op met BELANGRIJKE INFORMATIE [klik hier, AE] VOORDAT U DEZE TV UITPAKT op een rood A5je met witte letters.
Naast diverse instructies (zoals “bewaar de verpakking 14 dagen”) stond daar ook het voor de topicstarter zeer vervelende “Zo kunt u het product maximaal 1 uur gebruiken”. Dat is nogal een verrassing, want ik zal u de technische details besparen maar deze televisie moet zeer specifiek werken:
Ik heb een 4K HDR TV welke 60FPS ondersteund gekocht. Ik heb geen ander apparaat wat dat aan moet kunnen dan mijn PC, welke daarvoor eerst nog een nieuwe videokaart moest hebben (Nvidia Gforce 1030). En mijn receiver moest een firmware update hebben, en de tv moest ingesteld worden, en op zoek naar software die 4K HDR op 60FPS correct kan weergeven. En ik moet meteen maar weten of de integratie met mijn Homey die in theorie goed zou moeten zijn ook echt goed werkt. Dat alles binnen een uur wat vooraf nergens aangegeven is en anders maar minimaal 15% van de aanschafprijs moeten aftikken?
Het doet natuurlijk raar aan, dat je pas na ontvangst van het product te horen krijgt dat je het maar één uur mag testen. En dat is natuurlijk ook niet wat in de wet staat. Die zegt dat je niet meer mag doen dan “noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking [van het product] vast te stellen” (art. 6:230s lid 3 BW). Daar staat geen tijdslimiet, dat is logisch want bij een paar schoenen heb je een heel andere tijd nodig dan bij een televisie.

Hoe lang héb je nodig bij een televisie? Ik vind zelf een uur op zich best ruim: even aanzetten, zien dat het werkt met VodafoneZiggo digitaal, werkt de afstandsbediening een beetje intuïtief, komen er Advertenties In Mijn Menubalk, hoe hard hapert de Youtube-app et cetera. Dat heb je in een uurtje wel rond denk ik.

Ik zie dat het uitzoekwerk van deze topicstarter zeker weten meer dan een uur kost. De vraag is dan of dat valt binnen de wettelijke omschrijving, en of het dan redelijk is om die invulling te nemen. Ik twijfel daarover, omdat dit nogal specialistische vragen zijn die niet heel gebruikelijk zijn bij kopers van televisies bij ‘gewone’ winkels. Op zijn minst zou ik zeggen dat je dan een discussie moet zijn aangegaan met de webwinkel, zodat die weet wat jouw specifieke zorgen en informatiebehoeftes zijn. Dan kan de winkel ook begrijpen dat jij meer dan een uurtje nodig hebt.

Dat wil niet zeggen dat een winkel dus maar gewoon een uur mag hanteren en bij gemeten gebruik van een uur plus drie minuten gelijk de volle mep korting mag toepassen. Ik zie dat uur als een vuistregel, een richtlijn, een “let op, je bent aan het uitproberen” variant. Het doet me denken aan het Zalando-kaartje met “do not remove this tag” aan je nieuwe kleding: het is niet zo dat bij verwijderen je dús niet meer mag retourneren, maar je moet als consument nu wel even uitleggen waarom jij gewoon hebt getest binnen het noodzakelijke.

Arnoud

Als ik in de winkel bij een zuil koop, heb ik dan een internetkoop gedaan?

| AE 12205 | Informatiemaatschappij | 24 reacties

Een lezer vroeg me:

In retailland is een trend gaande waarbij retailers kosten willen besparen op hun winkel ruimte. Je ziet dan dat ze in de winkel slechts een beperkt assortiment aanhouden en dat ze in plaats daarvan een zuil in de winkel hebben met een PC en internet verbinding. De consument kan in de winkel browsen voor een bepaald artikel en als de keuze is gemaakt dit toevoegen aan het winkelmandje. Bij het uitchecken kan de consument ervoor kiezen om in de winkel te betalen met een fysieke EMV+PIN pas. (dus niet dmv een 3DS transactie). Valt dit nu onder de Wet koop op afstand, oftewel heb ik dan bijvoorbeeld 14 dagen retourtermijn?
Voor deze vraag moeten we even helemaal terug naar de wet, want dit wordt een definitiespelletje. Daarbij maak ik gelijk van de gelegenheid gebruik om op te merken dat de Wet koop op afstand eigenlijk niet meer bestaat maar dat we eigenlijk spreken van “Overeenkomsten op afstand”. Maar op grote lijnen komt het nog steeds op hetzelfde neer. Goed, de definitie dan (art. 6:230g lid 1 item e BW):
overeenkomst op afstand: de overeenkomst die tussen de handelaar en de consument wordt gesloten in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van handelaar en consument en waarbij, tot en met het moment van het sluiten van de overeenkomst, uitsluitend gebruik wordt gemaakt van een of meer middelen voor communicatie op afstand;
Onder het begrip “middelen voor communicatie op afstand” valt wat mij betreft zeer zeker zo’n zuil, dat is gewoon een computer met internetverbinding die naar de website van deze handelaar gaat, waar je dan uitzoekt wat je wilt hebben en dat afrondt tot een winkelmandje. Het gaat er dus om of er “tot en met het sluiten van de overeenkomst” alleen van die zuil gebruik gemaakt wordt. (Wat het “zonder gelijktijdige aanwezigheid betreft”, ik ga er vanuit dat het winkelpersoneel zich niet bemoeit met je online uitzoekgedrag.)

Wanneer sluit je dan de overeenkomst? Nou ja, volgens de wet is dat wanneer je aangeeft dat je akkoord bent. Niet relevant is wanneer je betaalt of wanneer je het product krijgt (weet u nog). Dus dat je bij het uitchecken kiest voor betalen in de winkel bij het pinapparaat in plaats van online betalen, dat is niet relevant. De locatie van de zuil ook niet. De enige vraag is of er een stap in het proces zit waarmee de bestelling definitief wordt. Zou de winkel jou eraan kunnen houden, even kort gezegd.

Zonder het proces te kennen met screenshots (ik houd me aanbevolen) is het lastig, maar ik neig er algemeen altijd naar om de knop “Bestelling met betalingsverplichting” als zwaarwegende aanwijzing te zien. Van de wet (art. 6:230v lid 3 BW) moet die stap er zijn vóórdat je eraan vast zit, dus lijkt het mij logisch dat de overeenkomst pas tot stand komt nadat je daarop geklikt hebt:

De handelaar richt zijn elektronische bestelproces op zodanige wijze in dat de consument een aanbod niet kan aanvaarden dan nadat hem op niet voor misverstand vatbare wijze duidelijk is gemaakt dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt.
Ik weet (hoi Alex) dat er achteraan in dat lid staat “Een overeenkomst die in strijd met dit lid tot stand komt, is vernietigbaar.” Het is dus mogelijk dat je op een andere manier aangeeft dat je deze bestelling wil, en dat er dan een overeenkomst is ontstaan. Ik vind het wat moeilijk om in de internetomgeving me voor te stellen wat zo’n manier kan zijn. Desondanks, dan ben je dus per definitie online de overeenkomst aangegaan en dan gelden de regels voor overeenkomsten op afstand.

De enige uitzondering die ik zie is als die zuil als een soort van reserveer-systeem fungeert: haal dit product naar deze vestiging, dan ga ik het bekijken en dan beslis ik of ik het wil hebben. Als het zo werkt – en je dus inderdaad van de regels na bekijken gewoon mag weglopen zonder product – dan levert die zuil geen overeenkomst op afstand op.

Arnoud

EU-wetsvoorstel geeft consumenten recht op ‘nodige updates’ elektronica

| AE 11109 | Ondernemingsvrijheid | 9 reacties

De EU wil consumenten meer bescherming geven wanneer ze apparaten kopen die afhankelijk zijn van software. Dat meldde Tweakers vorige week. De Belgische Europarlementariër Pascal Arimont heeft het Europese wetsvoorstel gedaan waarmee consumenten recht hebben op de nodige updates gedurende een redelijke periode, een verplichte garantieperiode van één of twee jaar en het recht om… Lees verder

Mag een webshop je tweede bestelling annuleren omdat je de eerste retour stuurt?

| AE 11070 | Ondernemingsvrijheid | 19 reacties

Een interessante vraag bij Tweakers: Ik heb een bestelling gedaan bij een een webshop (installatiemateriaal) Verzendkosten zelf betaald. Deze zending retour gestuurd ivm verkeerde maat (ook zelf retourkosten betaald) l. Na mijn tweede bestelling annuleert de webshop mijn bestelling met het bericht dat retouren duur zijn en ze het risico niet nog een keer willen… Lees verder

Wat moet ik doen met een onterecht geretourneerd product?

| AE 10283 | Ondernemingsvrijheid | 13 reacties

Een lezer vroeg me: Bij mijn webwinkel ontvang ik regelmatig foute retouren: producten die beschadigd zijn of duidelijk gebruikt, maar ook wel producten die helemaal niet geretourneerd mochten (zoals bederfelijke potjes). Uit coulance neem ik ze dan toch vaak maar terug, maar wat moet ik doen volgens de wet als ik die dingen ontvang? Het… Lees verder

Als je meedoet aan een Kickstarter, koop je het product dan?

| AE 9791 | Ondernemingsvrijheid | 10 reacties

Een lezer vroeg me: Ik heb via een crowdfundingactie op Kickstarter ingetekend op een product bij een Nederlands bedrijf. De actie was geslaagd en het product werd geproduceerd, alleen blijkt nu mijn pakketje kwijtgeraakt op transport van de fabrikant in het buitenland naar mij. Ik heb gereclameerd maar het bedrijf zegt dat ik geen poot… Lees verder

Bij annulering koop op afstand moet je meteen mensen hun geld teruggeven (duh)

| AE 9584 | Ondernemingsvrijheid | 8 reacties

Dat je als webwinkelier mensen hun geld terug moet geven als ze hun annuleringsrecht gebruiken, is algemeen bekend volgens mij. Ook vrij bekend lijkt me dat je dat teruggeven gewoon ongevraagd moet doen, en wel via hetzelfde betalingsmiddel als waarmee men betaalde. Toch was er een boete van de ACM én gerechtelijk vonnis nodig om… Lees verder

Mag je een op maat geassembleerde pc retourneren?

| AE 8863 | Ondernemingsvrijheid | 61 reacties

Interessante discussie bij Tweakers: ik heb onderdelen bij Azerty besteld en deze laten assembleren tot een computer. Nu vraag ik me af of ik recht heb om de computer binnen 14 dagen te retourneren, volgens azerty niet omdat het een op maat bestelde computer betreft, maar op internet kom ik verschillende meningen hierover tegen. De… Lees verder