Internetrecht door Arnoud Engelfriet

Een lezer vroeg me:

Laatst had ik een internetbestelling op het werk laten bezorgen. Toen ik deze wilde retourneren, weigerde de winkel dat omdat de bestelling zakelijk zou zijn! Maar ik heb hem privé betaald en hij was ook niet voor het werk, mogen zij dit dan toch zo zeggen?

Alleen wanneer je als consument een koop op afstand (internetkoop) doet, heb je recht op een retournering binnen zeven werkdagen. Een bedrijf heeft dit niet – tenzij de algemene voorwaarden van de winkel opzettelijk of per ongeluk vermelden van wel. (Of mogelijk via reflexwerking.)

De bewijslast dát sprake is van een consumentenkoop, ligt bij de consument. Hij moet dus aantonen dat het bedrijf niets met de transactie zelf te maken heeft. En dat is toch lastig als de bedrijfsnaam in het bestelproces opduikt. Koop je als consument “op de zaak” dan is formeel sprake van een zakelijke bestelling. Immers het bedrijf is dan de contractspartij, voor zover de winkel kan zien.

Bij een bestelling op eigen naam maar met adressering het bedrijf maak je het dus twijfelachtig wat de bedoeling was, zeker als je bij “Naam klant” de bedrijfsnaam invult en pas ergens bij “opmerkingen” de tekst “ter attentie van Jan de Vries, kamer 3A” invult. Mijn advies is dan ook om, als dat kan, het privéadres op te geven als klantadres/factuuradres, en dan “afwijkend bezorgadres” te kiezen met daar het bedrijf. Dan is het duidelijk dat je privé koopt en het alleen laat bezorgen.

Arnoud

De garantie op een telefoon mag niet vervallen als een gebruiker zijn telefoon root of jailbreakt, zo vatte Tweakers mij samen vorige week. Wettelijke garantie oftewel conformiteit is namelijk geen binair ding dat vervalt zodra je ergens waar dan ook iets geks doet. Het is een wettelijk recht dat je telefoon (of ander apparaat) moet doen wat je ervan mag verwachten. Zolang de jailbreak of andere ongeautoriseerde actie los staat van de oorzaak van het conformiteitsgebrek, is de winkel nog steeds verplicht dat gebrek gratis te herstellen.

Al minstens tien jaar hebben we het systeem van wettelijke garantie: een product moet gewoon doen wat je er (redelijkerwijs) van mag verwachten. Fabrikanten (en winkels) mogen daarnaast aanvullende garanties verlenen als ze daar zin in hebben, maar dat moet bóvenop de wettelijke garantie gebeuren. Rechten inperken is niet toegestaan, en mensen wijsmaken dat ze alleen recht hebben op fabrieksgarantie of dat ze garantie móeten kopen om ergens aanspraak op te maken ook niet. In 2011 werd nog een flinke boete opgelegd voor dergelijke grappen.

Aan aanvullende garanties mogen voorwaarden worden gesteld, en de voorwaarde “deze vervalt volledig als u gaat zitten hobbyen” is bij een aanvullende garantie op zich legaal. Maar die voorwaarde tast niet je wettelijke garantie aan.

Het systeem van wettelijke garantie werkt genuanceerd: bepaal de oorzaak van de fout, en ga dan na of deze oorzaak redelijkerwijs verwacht mocht worden. Daarbij kun je van alles meewegen, zoals de leeftijd van het apparaat, het soort gebruik, het verwachte gebruik, mededelingen bij de verkoop (‘showroommodel’) en ga zo maar door. Een toetsenbord dat na 2 jaar intensief gebruik letteraanduidingen op bepaalde toetsen kwijt is, is niet nonconform, net zoals een batterij die na drie jaar minder capaciteit heeft. Dat is gewoon slijtage. Een toets die na 2 jaar compleet van dat toetsenbord áf valt, lijkt me wel een conformiteitsgebrek – afhankelijk van de te verwachten kwaliteit natuurlijk.

Of je een apparaat zelf hebt aangepast, staat dus in principe los van de vraag of je wettelijke garantie hebt. De vraag is dan eigenlijk of de eigen aanpassing (mede) de oorzaak is van het probleem. Zo niet, dan is de winkel gehouden het probleem te herstellen of je gratis een nieuw apparaat te geven. Dat ik mijn firmware flash, betekent niet dat de batterij straffeloos binnen een uur leeg mag lopen, tenzij mijn nieuwe firmware continu wifi en GPS aan laat staan en héél veel radioverkeer genereert natuurlijk. Garantie is een lokale variabele die per feature op ja/nee/beetje kan staan.

Als de fout los staat van het jailbreaken of aanpassen, dan moet de winkel de telefoon dus herstellen of vervangen. Volgens mij is daarbij een open vraag of ze dan een standaard firmware mogen terugzetten. Je zou zeggen van niet, want de firmware heeft dan immers niets te maken met de fout. Maar het onderzoek naar de fout kan bemoeilijkt worden door die custom firmware, en je zult sowieso moeten beginnen bij de vraag óf de firmware de fout maakt. Stock firmware terugzetten en zien of het probleem dan weg is, is de meest geëigende weg om die vraag te beantwoorden.

De gebruiker is dan wel bepaalde data kwijt, maar dat risico kun je wel bij de gebruiker leggen lijkt me.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Bij een webwinkel vond ik een product dat ik zocht, op wat details na. Ik heb toen de winkelier gemaild en na wat discussie waren we eruit wat ik nodig had. Via mail het akkoord gegeven. Helaas viel het na ontvangst tóch tegen, dus ik wilde het terugsturen via de Wet koop op afstand. Maar de winkel accepteert dat niet! Sta ik nu in mijn recht?

Ik vermoed van niet. Een koop op afstand mag je als consument inderdaad annuleren binnen zeven werkdagen, maar dan moet er wel sprake zijn van een koop op afstand volgens de wet. En die bepaalt dat iets een koop op afstand is als er een “systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand” wordt ingezet zodat je de overeenkomst kunt sluiten via een website, telefoon of ander communicatiemiddel (art. 7:46a BW).

Nu is een webwinkel met shopping cart en zo natuurlijk een “systeem”, maar dat systeem moet dan wel gebrúikt zijn om die overeenkomst te sluiten. Ga je los van de shop zitten mailen met de winkelier, en geef je dan ook via de mail akkoord, dan heb je niet via het systeem besteld.

Een systeem dat werkt per mail is op zich mogelijk. E-mail is een techniek voor koop op afstand, net zo goed als een website. Maar los mailtjes heen en weer sturen kan ik echt niet zien als een “systeem”, daar zit voor mij echt een flinke component automatisch handelen in. Een autoresponder of script dat mails analyseert en daar acties op onderneemt (stuur mail naar jaikwil@ en krijg uw bevestiging in de mail) zou voor mij wel het minste zijn.

Meer algemeen is er nog de regel dat een “overeenkomst langs elektronische weg” te annuleren is wanneer de verkoper niet aan bepaalde informatieplichten heeft voldaan. Zo moet hij melden hoe die overeenkomst tot stand gaat komen, hoe je (eventueel) een kopie daarvan te pakken krijgt, en hoe je kunt annuleren voordat je definitief akkoord gaat (art. 6:227b BW). Maar ook bij deze regel is er een uitzondering voor e-mail:

… is niet van toepassing op overeenkomsten die uitsluitend door middel van de uitwisseling van elektronische post of een soortgelijke vorm van individuele communicatie tot stand zijn gekomen.

Ergens wel logisch, want als je met elkaar mailt dan is dat zo’n individueel contact dat je daar eigenlijk geen regels voor standaardbestellingen op van toepassing wilt laten zijn. Maar het wringt wél met de wet koop op afstand, want ook na zo’n individueel contact kan het product tegenvallen. En dan heb je dus pech.

Arnoud

Een lezer vroeg me: Laatst heb ik een Dell Alienware laptop gekocht. Op de site staat “Alienware raadt Windows aan.”. “Ok dat mag” dacht ik. Aanraden kan altijd. Dus ik zet er Linux op en werkte tot volle tevredenheid. Na enige tijd merkte ik problemen op die waarschijnlijk met het bios te maken hebben. Gelukkig… Lees verder

Een lezer vroeg me: Onlangs bestelde ik een sinterklaaskadootje via internet. Dit is bij de buren twee huizen verderop afgegeven, en dat is heel vervelend want daar hebben we op zijn zachtst gezegd een forse ruzie mee. Dat pakketje krijg ik dus niet terug. Mijn moeder is langsgegaan om uit te leggen dat het een… Lees verder

Het zal ongetwijfeld met het economische klimaat te maken hebben, maar ik zie een duidelijke toename van het aantal vragen over faillissementen. En dan met name “hoe krijg ik mijn spullen/geld/diensten/data” wanneer de leverancier failliet is gegaan. Het korte antwoord: niet. Wanneer een bedrijf niet langer aan zijn financiële verplichtingen kan voldoen, kan het zijn… Lees verder

Een lezer vroeg me: Op mijn nieuwe laptop zit twee jaar fabrieksgarantie. Ik weet dat ik recht heb op een product conform de verwachtingen en dat ik daarvoor bij de winkel moet zijn. Maar wat nu als ik toch de fabrieksgarantie inroep en de fabrikant de laptop laat herstellen bij een probleem? Kan ik dan… Lees verder

Een lezer vroeg me: Vorige week kwam ik er na het maken van honderden foto’s bij een bijeenkomst ineens achter dat de geheugenkaart uit de camera niet meer te lezen was. Paniek dus, want dit was een betaalde opdracht bij een unieke gelegenheid. Maar nee, de kaart was nergens meer te lezen. De computer kon… Lees verder

Als je erop gaat letten zie je het overal: een annuleringstermijn van zeven dagen als je iets bij webwinkel X bestelt. Klinkt prima toch? Nou nee, het zijn zeven werkdagen en dat is toch een cruciaal verschil. En een pijnlijk verschil ook, als je het vergeet: de wet bepaalt dat als die zeven werkdagen niet… Lees verder

Omdat ik met vakantie ben, blog ik tijdelijk niet. Ter afwisseling een aantal gastblogs. Vandaag een gastblog van Armande Borghardt, webwinkelier in kralen en sieraden die met het Duitse e-commercerecht te maken kreeg. Al jaren heb ik een webwinkel in Nederland. Dus nu ik in Duitsland woon, was het een logische stap om een webwinkel… Lees verder