CA beboet eindelijk elektronicaondernemingen voor garantiemisleiding

| AE 2743 | Informatiemaatschappij | 16 reacties

Dát werd een keer tijd zeg! De Consumentenautoriteit heeft vijf elektronicaondernemingen boetes opgelegd van EUR 90.000 per bedrijf voor het misleiden van consumenten over hun garantierechten, meldde men in een persbericht. Op grond van de wet heeft de consument recht op een product conform de verwachtingen, en gratis herstel of vervanging als dat niet zo blijkt te zijn. Dat staat al zo’n twintig jaar in de wet, maar veel bedrijven blijven koppig “één jaar garantie” geven of proberen dure bijkoop van garantie te slijten aan klanten. Hopelijk is deze 90.000 euro boete de schop onder de kont die dit soort winkels verdient.

De CA meldt dat uit hun onderzoek bleek dat de vijf beboete bedrijven gedurende de onderzoeksperiode consumenten onjuiste of onvolledige informatie hebben verstrekt over hun garantierechten. De sanctiebesluiten laten zien waar het om gaat: men biedt bijkoopgarantie van twee tot vijf jaar en presenteert dat bij wijze van reclame. En reclame maken met wettelijke rechten (of extra geld vragen voor wettelijke plichten) is een oneerlijke handelspraktijk.

Zo vat de CA het beleid van de Harense Smid zo samen:

Wanneer de fabrieksgarantie is verstreken en er geen garantie is bijgekocht, dient de consument te betalen voor reparaties, tenzij (en voor zover) De Harense Smid de reparatiekosten op de fabrikant kan verhalen.

Dat is natuurlijk volstrekt onjuist. Wanneer het gaat om gewone conformiteitsproblemen, dan moet de winkel de kosten zelf dragen. Hij mag dat dan vervolgens (altijd) verhalen op de fabrikant, en die mag dat niet weigeren.

De Block handelt zo:

De Block [voert] een beleid dat erop neerkomt dat bij reparatie van apparaten waarop geen (bijkoop)garantie van toepassing is, in eerste instantie de consument steeds de volledige reparatiekosten moet voldoen of in elk geval de rekening of prijsopgave voor de reparatie ontvangt. garantie.

Oftewel je moet eerst betalen en pas als je klaagt dan krijg je dat misschien terug.

Concurrent Mikro-Electro zegt, kort samengevat

dat bij defecten die zich voordoen buiten de fabrieksgarantietermijn altijd ten minste een deel van de reparatiekosten moet worden betaald door de consument

En ook dat is apert onjuist: de fabrieksgarantie zegt niets over hoe lang het product meegaat, oftewel hoe lang je mag verwachten dat een product functioneert.

Micro-Electro verkoopt ook een servicepakket waarbij je “tegen een zeer aantrekkelijke éénmalige premie” vijf jaar lang geen kosten zou hoeven dragen van arbeidsloon, voorrijkosten, administratiekosten, vervangingskosten of reparatiekosten. Maar nergens werd gezegd wanneer je dit nodig zou hebben, afgezien van “[er] bestaat altijd de mogelijkheid dat u geconfronteerd wordt met een kostbare reparatie.”

Scheer & Foppen had iets vergelijkbaars, maar paste dat in 2009 aan tot een “Total Care Servicecertificaat” dat meer zou bieden dan de wettelijke garantieregeling. Als je dat certificaat nam, dan betaalde je geen kosten,

Over de gehele looptijd van het Servicecertificaat dus; geen onkosten voor de klant, dus ook niet voor het klantdeel zoals wettelijk bepaald.

Maar er is geen wettelijk bepaald klantdeel. Men doelde waarschijnlijk op de oude Nederlandse regel dat je bij een defect in jaar 4 van een product dat 10 jaar meegaat, je 4/10e moest betalen omdat je product dan “weer als nieuw” was en dus de levensduur verlengd zou zijn. Die praktijk is echter in strijd met Europees recht.

De brancheorganisatie Uneto-VNI, waarvan de vijf beboete ondernemingen lid zijn, heeft inmiddels een garantiecode geupdate. Deze werken uit dat je in de eerste twee jaar gewoon gratis herstel of vervanging moet krijgen bij een conformiteitsprobleem. Wel blijft die 4/10e-regeling bestaan, hoewel met de toevoeging dat

Het kan redelijk zijn om dan van de consument een bijdrage te vragen in de kosten. Dit kan bijvoorbeeld in het geval van een aanzienlijke verlenging van de levensduur van het product.

Ik vrees dat veel winkels nu tóch gaan zeggen dat hun reparatiekosten altijd hier onder vallen. De Consumentenautoriteit juicht dit initiatief toe, zeggen ze in het persbericht. Ik hou het bij een ietwat mopperig “nou vooruit maar dát stukje zullen we nog wel eens zien”.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Prachtig, ben benieuwd wat ze gaan doen aan bedrijven zoals Apple, die min-of-meer de policies van hun moeder bedrijf in Amerika overnemen. Zaken zoals de barstende buitenkanten van de witte MacBook laptops kunnen misschien nu wat klantvriendelijker worden opgelost.

  2. Als je mag verwachten dat een wasmachine 10 jaar mee gaat is een reparatie van iets dat 6 jaar te vroeg kapot gaat niet iets wat de levensduur aanzienlijk kan verlengen. Het lijkt mij dus alleen relevant als het apparaat compleet vervangen wordt, want ik neem aan dat als het onderdeel na 4 jaar weer kapot is dat men dan niet gratis hetzelfde onderdeel gaat vervangen, terwijl die dan al voor de 2e keer kapot is binnen de te verwachten levensduur. Maar goed, ik vrees toch dat je recht halen nog steeds moeilijk zal blijven. 90.000 euro boete lijkt me nog altijd minder dan de landelijke reparatiekosten vergoeden die deze ketens hebben.

  3. Mooie uitspraak. Ik zou graag zien dat er duidelijkheid komt in de verwachte levensduur van apparaten, een overzicht van apparaten en de periode waarin het dus binnen de garantie valt. Volgens mij is dat nog best wel onduidelijk.

    En ik kan me voorstellen dat je van een apparaat (bv laptop) als geheel mag verwachten dat het (ik roep maar wat) 5 jaar probleemloos mee gaat, maar dat dit niet voor alle onderdelen van het apparaat geldt (bv harde schijf).

  4. Blijft alleen vervelend dat als het apparaat maar 100 Euro kost, en de winkel weigert deze te repareren want “de garantie verloopt na een jaar” dan kun je als consument weinig ertegen doen. Het is te laag voor een rechtzaak en klagen bij de CA betekent dat je op korte termijn nog steeds met een defect apparaat zit of alsnog maar betaalt voor reparatie. Er zou eigenlijk een organisatie moeten zijn die bij dergelijke kleine claims al kan optreden tegen de winkeliers. (En die ook beoordelen of de claim terecht is.)

    Hoe zit het eigenlijk met de aanschaf van een showmodel?

  5. @ Herman: Het is onmogelijk om een levensduur in aantal jaren uit te drukken. Ik woon alleen en ben computerfanaat. De laptop die ik 40 uur per week voor mijn werk gebruik, gebruik ik ook prive. Op de bank, in de auto (meestal niet tijdens het rijden), op willekeurige andere plaatsen. Mijn wasmachine draait 1 a 2 maal per week. Mijn collega heeft 4 kinderen. Hij heeft ook een laptop van het werk, maar hij gebruikt die nooit thuis (wil niet dat de kinderen ‘m beschadigen), en op het werk gebruikt hij eigenlijk altijd een desktop PC. Zijn wasmachine draait 1 a 2 maal per dag. Het is dus totale onzin om de levensduur van dit soort apparaten in een tijdsperiode uit te drukken.

  6. @Wim: Bij een showmodel moeten de verwachtingen een stuk lager zijn, daar is al flink tegenaan geschopt en aangezeten. Dus je moet verwachten dat klepjes wat losser zitten, dat er krassen op zitten en dat ie misschien al (vaak?) gebruikt is ter demonstratie.

    Je hebt natuurlijk geschillencommissies zoals die Thuiswinkel die voor een lager bedrag bindende uitspraken doen voor de bij hen aangesloten webwinkels. BCC -een van de beboete bedrijven- zit daarbij voor haar webwinkel. Er is ook een Geschillencommissie Consumentenzaken maar daar zit BCC dan bijvoorbeeld weer niet bij.

    Een groep consumenten zou zich kunnen verenigen en dan een massaclaim kunnen indienen. Maar dat is wel erg lastig te regelen. De Consumentenbond zou wellicht een principeclaim kunnen indienen, bijvoorbeeld door te eisen dat de misleidende voorlichting wordt aangepast op straffe van een dwangsom.

  7. Het is mooi dat deze winkels een geld boete krijgen, hoop dat er nog een paar andere volgen.

    Wat de regering moet doen is een rechtbank opzetten waar consumenten voor max 50 euro een uitspraak kunnen vragen over dit soort zaken, als de winkel verliest dient die de gehele kosten te betalen van de rechtbank. Als winkels er dan achter komen dat consumenten hun meer geld kan kosten dan veranderd er vanzelf wel het een en ander.

  8. Beste Arnoud, Helaas lees ik nergens dat wij als klant de non conformiteit na 6 maanden moeten aantonen en hoe we dat moeten doen?? Ik geloof dat heel het gedoe wel aan onze wetgever ligt. Wat een onduidelijkheid. Wat moet je met een zin als : na alle redelijkheid en er kan na twee jaar redelijk zijn om van de consument een bijdrage te vragen in de kosten. Hoeveel ??? De wetgever geeft niet eens een formule. Wat moet je nu met een tekst die op consuwijzer staat : Let op: het moet dan wel gaan om een product dat ondeugdelijk is! U moet de verkoper uitleggen dat u het product normaal hebt gebruikt en dat het toch zomaar stuk is gegaan. De consumentenautoriteit / consuwijzer geeft wel boetes maar ze geven nog steeds geen duidelijkheid. Heb een probleem met een wasautomaat gehad en ik vroeg aan consuwijzer hoe ik de afschrijving moest berekenen, daar kreeg ik geen antwoord op. Vele teksten zijn tweeledig uit te leggen. Het best zou zijn dat de wetgever bijvoorbeeld zegt. 3 of 4 of misschien wel 5 jaar garantie en daarna is het afgelopen.

  9. Het probleem is fundamenteler. De wetgever heeft gekozen voor een systeem waarbij normale slijtage en dergelijke voor risico van de consument komt, en andere fouten (“nonconformiteit”) voor rekening van de winkelier. Op zich is dat logisch en redelijk, maar het is wel héél lastig aan te tonen.

    Het alternatief is het garantiesysteem dat winkels en fabrikanten hanteren: alle problemen binnen termijn X worden gratis vergoed, behalve als ze expliciet uitgesloten zijn. Dus “volledige garantie 6 maanden” of “een jaar garantie op alles behalve slijtage en verkleuring”. Dat is duidelijk maar er kan misbruik van worden gemaakt (“Op de categorie C-modellen géén garantie”).

    Het afschrijfsysteem (dat met die 4/10e hierboven) is volgens mij in strijd met het Europees recht. Nonconform is nonconform en dus voor rekening winkelier. Maar ze blijven het proberen, met elke keer weer een nieuw excuus. Buitengewoon vervelend.

  10. @Eva

    Dit lijk me wel wat alleen dient het maximaal 50 euro te zijn en bij particulier vs bedrijf betaal het bedrijf bij verlies alle kosten van de rechtszaak. Waarom alle kosten aangezien bedrijven meestal denken boven de wet te staan als iemand wat claimt kunnen ze nu dubbele kosten dragen vergoeding naar particulier toe en ook naar de rechtszaak. Het mag niet zo zijn door dat mensen geen recht kunnen halen dat bedrijven zich arrogant kunnen gedragen.

    Ook ben ik er voor dat bedrijven een keuze moeten maken uit standaard tekst voor hun AV zodat deze leesbaar worden voor normale mensen. Ook krijg je dan een uniform geheel in het land zodoende kan men ook kijken wat nu echt beter is.

  11. Hallo Arnoud. Deze affaire is wel zeer interessant en “in time” voor mijn boek “(Un)Reliability voor starters” dat ik aan het schrijven ben zoals je je misschien nog wel herinnert en nagenoeg klaar is. Het grote probleem is nog het afsluitende hoofdstuk over de garantie. Maar deze affaire zal het iets gemakkelijker maken, hoop ik. Mijn visie is dat je op elk product levenslang garantie moet kunnen krijgen. Ik vind ook dat elke producent verplicht wordt een levensduur op te geven voor elk product, hetzij in kalenderdagen, hetzij in gebruikstijd. Net als bij voedingsmiddelen. Een radio, een TV het maakt niet uit. Alle producten gaan immers ooit eens kapot. In de huidige electronica is het heel eenvoudig om hiervoor bepaalde tellers in te bouwen net als de km teller in een auto. Veel producten hebben dat al, zij het verborgen. Binnen die gespecificeerde tijd moet dan alles gratis gerepareerd worden. Dit is een tendens die de komende 20-30 jaar toch al zal gebeuren door producten uit het verre Oosten waarna de Westerse wereld nagenoeg failliet is. Technisch kan het. Immers dit alles heeft te maken met het begrip reliability (=bedrijfszekerheid) van producten. Dat is een wetenschap die gaat over de kans dat een product een bepaalde gespecificeerde levensduur haalt. Het is te berekenen, te testen en te calculeren in garantiekosten. Reliability wordt bepaald door de ontwikkeling. Dat is hoe goed een product is. Unreliability (het product gaat kapot) wordt echter bepaald door de managers, de top-down, in dat bedrijf. Met andere woorden zij weten hoeveel producten er kapot gaan binnen een bepaalde periode en hebben dat geaccepteerd door het product vrij te geven voor de markt. Zolang die managers zich zelf blijven focussen op snel en goedkoop op de markt en uiteraard de dikke bonussen dan is het resultaat dat de consument opgescheept wordt met producten die te snel kapot kunnen gaan. Derhalve vind ik ook dat die bedrijven dan ook maar aansprakelijk gesteld worden voor hun falen of succes. Als wij in het Westen geen betere producten kunnen maken dan zijn we sowieso outofbusiness in de komende decennia.

    Kortom: binnen de gespecificeerde levensduur (=gebruikstijd cq kalendertijd) is de verkoper altijd volledig aansprakelijk voor een kosteloze reparatie cq vervanging. De verkoper kan via het regresrecht de kosten bij de fabrikant declareren of als dat niet goed genoeg werkt dan moet hij gewoon geen producten meer van deze fabrikant verkopen. De klant hoort voorop te staan, niet de managers van het toeleverende bedrijf.

  12. @John, er zit wel iets in jouw gedachte, maar betrouwbaarheid en levensduur is in de praktijk aanzienlijk complexer dan sommige juristen het presenteren.

    Ten eerste is het voorspellen van de levensduur van een product een lastige zaak; je kunt pas statistiek op het probleem loslaten als een significant deel van de producten door het gebruik bezweken is… effectief als al een aanzienlijk deel van de levensduur verstreken is. Als je wil voorspellen moet je vuistregels gaan toepassen en hopen dat je de factoren in je berekening correct voorspeld hebt. Een structureel probleem in je fabricageproces en de gemiddelde levensduur keldert van 5 jaar naar 6 maanden.

    Ten tweede speelt mee hoe (en waar) een apparaat gebruikt wordt. Electronische componenten verouderen sneller bij hogere temperaturen… Materialen gaan scheurtjes vertonen als ze blootgesteld worden aan temperatuurverschillen… Voor iedere radio van 50 jaar oud die het nog doet zijn er dozijnen kapot op de vuilnisbelt beland.

    <cynisme>O ja, managers… Managers zullen blijven bezuinigen op kwaliteit, want ze komen er mee weg. Bonus opstrijken en vertrekken voordat de problemen nijpend worden. Laat “de opvolger” maar een bonus krijgen voor het verbeteren van het “kwaliteitsbewustzijn”. </cynisme>

  13. Beste Mathfox, met ruim 40 jaar ervaring op het gebied van kwaliteit, bedrijfszekerheid en levensduur wil ik het volgende toevoegen: Kwaliteit heeft weinig tot niets te maken met bedrijfszekerheid (=reliability). Kwaliteit is simpel gezegd het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Daarop baseert hij zijn koop. Kwaliteit is hoofdzakelijk een fabricagezaak met snelle terugkoppelingen. Nadat het product gekocht is en functioneel naar tevredenheid werkt, houdt de kwaliteitsperiode op en begint de reliability periode (=kwaliteit gedurende een bepaalde periode). Reliability is een ontwikkelzaak met een zeer lange terugkoppeltijd. De reliabilityperiode houdt op bij einde levensduur. Levensduur en reliability hebben in principe ook niets met elkaar te maken. Een product kan een levensduur hebben van 7 jaar hetgeen betekent dat na die periode de kans op een defect drastisch kan toenemen maar niet hoeft. Reliability is de kans op een defect gedurende die levensduurperiode. Dat kan best 1 defect zijn in die 7 jaar maar ook 10 per jaar. De ontwikkeling bepaalt hoe goed het poduct is (de reliability), maar de top-down bepaalt hoe slecht die is (=de unreliability). De kunst is nu om het aantal te verwachten defecten per jaar te kunnen voorspellen evenals de te verwachten levensduur. Daar zijn middelen en methoden voor. Ik heb dat vak 40 jaar uitgeoefend en ben heel vaak in staat geweest om binnen 3-6 maanden te kunnen voorspellen hoe lang het product meegaat (levensduur) en hoe vaak die kapot gaat gedurende die tijd. Maar dat moet je wel doen gedurende de ontwikkelfase. Daarna ben je te laat. Waarom dat kan, hoe je dat moet doen en met welke hulpmiddelen wordt beschreven in mijn twee boeken waarvan het eerste deel nagenoeg klaar is. Truc is om te testen hoe slecht een product is en niet hoe goed die zou kunnen zijn. Oftewel, test het product dusdanig onder extreme omstandigheden totdat die kapot gaat en analyseer vervolgens waarom die kapot is gegaan en refereer dat aan ‘normaal’ gebruik. Dat lukt. Mits het management daarmee wil instemmen want het kost iets meer tijd, iets meer geld maar dat verdien je terug omdat je later heel weinig problemen krijgt. Het scenario dat jij beschrijft is volledig correct voor die bedrijven die zogezegd niet reliability-aware zijn en alleen een korte termijn visie hebben. Zij komen pas achteraf tot de ontdekking dat hun product niet goed (genoeg) is. Er zijn gelukkig ook bedrijven dieeen lange termijn visie hebben en wel de juiste reliability ontwikkelingen en testen doen voordat het product op de markt komt. Het voorkomen van defecten is daarbij de insteek en niet het repareren daarvan. Japan is daar een goed voobeeld van.

    En jouw cynisme is heel terecht. Ik heb dat al veel te vaak meegemaakt en heeft ook zijn plaats gekregen in mijn boek. Tja en dan die juristen. Die kennen helaas alleen een zwart/wit gebied en dat werkt niet in deze situatie. ‘Kinderziektes’ openbaren zich alleen in de eerste 6 maanden van het product! Wat een lachertje. Maar ja, juristen moeten een termijn zien. Daarom maken zij het complexer dan het is. Vandaar dat ik daartoe ook een voorstel zal lanceren in mijn boek, een van de laatste hoofdstukken daarin, de garantie.

  14. Ik denk dat we het grotendeels eens zijn, al heb ik mijn vraagtekens over de betrouwbaarheid van levensduur- en betrouwbaarheidsvoorspellingen. John, vertel eens eerlijk: hoe vaak zat je er meer dan 50% naast en hoeveel van je voorspellingen waren binnen 20% van de achteraf gemeten waarde?

    Ik wil wel even reageren op je opmerking over juristen: je hebt advocaten die het standpunt van hun cliënt verdedigen: “Het defect is na 27 weken opgetreden, dus de koper moet aantonen dat het een productiedefect betreft.” Aan de andere kant staan de wetgevingsjuristen: “We weten dat onoordeelkundig gebruik en slijtage voorkomen.” “We weten ook dat productiefouten voorkomen.” “Vlak na koop zijn productiefouten meer zichtbaar dan gebreken veroorzaakt door slijtage, aan het eind van de levensduur ligt de verhouding andersom.” “Wat is een redelijke termijn om de bewijslast over productiefouten om te draaien, ten nadele van de fabrikant?” Ik lees graag een (door Bayesiaanse statistiek ondersteund) argument voor verlenging of verkorting van die periode. De omkering van de bewijslast is al een hele verbetering ten opzichte van de slag die een consument soms moest voeren om geld voor een kapot apparaat terug te krijgen.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS