Een lezer vroeg me:
Ik weet dat ik van de wet twee jaar garantie moet geven op de elektronica die ik verkoop. Maar hoe ver gaat dat? En mag ik ook méér dan twee jaar garantie geven?
Een garantie is een toezegging dat een product voldoet aan een bepaalde kwaliteit gedurende een bepaalde periode. Je mag als winkel zelf bepalen wat je wil toezeggen en hoe lang dat geldig moet zijn. Eén jaar op onderdelen of twintig jaar op alles, dat is vrije keuze. Natuurlijk moet je als winkel wel nakomen wat je belooft: een ‘eeuwig perfect product’ mag je beloven maar na 30 jaar moet je dan nog steeds alles repareren op eigen kosten waar men mee komt.
Bij een garantie kunnen uitsluitingen gelden, bijvoorbeeld dat slijtage erbuiten valt of dat wel voorrijkosten gelden of dat bepaalde onderdelen apart moeten worden bijgekocht. Maar in beginsel is een garantie een belofte dat je alles zult herstellen of vervangen (gratis) dat er binnen valt.
Die twee jaar betreft de wettelijke garantie. Eigenlijk is die term ietwat misleidend. De wet zegt niet meer dan dat een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Dit gedurende de levensduur van het product. Dat is wat het is; gaan zulke producten 2 jaar mee dan is het 2 jaar en gaan ze 30 jaar mee dan is het 30 jaar.
Zaken als slijtage spelen hier wel een rol. Na een jaar zal de capaciteit van een accu achteruit zijn gegaan. Dat is dus binnen de redelijkerwijs gewekte verwachting, en daarmee hoef je als winkelier zo’n accu niet te vervangen of herstellen.
En let op: die termijn van twee jaar staat niet in onze wet, alleen in de Europese richtlijn waar deze wet op gebaseerd is. Landen mogen afwijken van die tweejaarstermijn, en Nederland heeft dat gedaan.
Garanties kunnen worden gegeven door een winkel of door een fabrikant. De wettelijke garantie wordt echter te allen tijde gegeven door de winkel. Deze mag niet doorverwijzen naar de fabrikant. Je mag als consument wel kiezen voor inroepen van fabrieksgarantie, maar dat is geen verplichting. En de winkel moet het gratis herstellen of vervangen wanneer iets in strijd met de redelijke verwachtingen is maar buiten de fabrieksgarantie valt. Denk aan een accu die volledig op is na een jaar.
Verschil is dus dat een garantie je keuze als winkel is maar dat je er dan aan vast zit voor de gehele garantieperiode. De wettelijke garantie ontkom je niet aan, maar die neemt door de tijd heen af.
Dit concept van wettelijke garantie bestaat al enkele decennia maar toch blijft het voor veel winkels moeilijk. Hoe vaak ik niet gehoord heb “sorry, we geven alleen de fabrieksgarantie door”. Argh. Weer zo’n consumentenfrustratie.
Arnoud
@Arnoud Heb ik nog garantie op deze zin? De verwachting was dat je wat over die accu zou vertellen. 😉 “Dat is dus binnen de redelijkerwijs gewekte verwachting, en daarmee hoef je als winkelier zo’n accu niet……”
Excuses, aangevuld.
Wat ik een interessanter onderwerp vind is de afschrijvingen van producten tijdens de garantieperiode en de verhouding van kosten tussen webwinkelier en koper. Vaak wordt hier een tabel gebruikt, jaar 1= 100% kostendekkende reparatie, 2= 100%, 3= 80% 4= 60% 5= 40% etc. Hoe is dit nu wettelijk geregeld.
Arnoud heeft hier in zijn blog Reparatiekosten bij een consumentenkoop al eerder over geschreven. En op dit blog gemeld dat het inderdaad verboden is: Reparatiekosten verboden bij een consumentenkoop.
Helder. Dus met uitzondering: ”De enige uitzondering is nog bij retour (ontbinding): dan mag de consument wel een bedrag gevraagd worden voor het gebruik gedurende de tijd dat hij het product in bezit had.”
Zelfs dat niet. Ontbinding heeft als gevolg dat partijen de geleverde prestaties ongedaan moeten maken (art. 6:271 BW). En in dat geval blijft het risico van de zaak blijft bij de verkoper liggen (art. 7:10 lid 3 BW).
-edit-
Het probleem met garantie is er hoofdzakelijk een van gelijk hebben versus gelijk krijgen. Die wettelijke garantie met zijn redelijk gewekte verwachtingen is geen fluit waard vergeleken met een bonnetje waar precies op staat waar je hoeveel jaar op hebt. Ben zelf slachtoffer geweest van de fabricagefout in Thinkpad laptops, waar door een softwarefout de accu volledig kan gaan weigeren. Zo een vaag ‘redelijk gewekte verwachtingen’ gaat je daar echt niet helpen tegenover een bedrijf als Lenovo, als zij in hun lettertjes hebben staan dat ze twee jaar geven en (wat een gunst!) een half jaar extra wegens de bekende fabricagefout. Ik zat er een maand (!) overheen en dus dikke pech gehad.
Komen we toch weer terug bij iets wat ik kort geleden ook al zei. Nederland heeft een Small Claims Court nodig. Een rechter kan best op basis van de feiten dit soort garantieclaims behandelen, daar zijn geen advocaten voor nodig. Zeker een rechter die zich specialiseert voor wat waarschijnlijk (IMHO) het gros van small claims zal worden garantie claims en ontbindingen bij koop op afstand.
Ik ben helemaal voor! Er zitten alleen wel wat haken en ogen aan. Zo’n rechtbank zal goedkoop moeten zijn maar als het te goedkoop (of gratis) wordt dan zal het systeem al snel verstoppen door de vele zaken die aangebracht worden.
Voor consumenten zou je iets kunnen doen als de afvalpas in mijn gemeente. Ik mag 5 keer per jaar iets wegbrengen, daarna moet ik betalen. Dus je zou per huishouden 2 zaken per jaar mogen doen bij dit Court, daarna moet je betalen. Ook moet er een automatische
boetebijdrage zijn voor de verliezer in de zaak. Hiermee voorkom je dat consumenten met onzin zaken aankomen en dat bedrijven sneller zullen schikken.Ik denk dat als je dit vergaand automatiseerd (met beslisbomen) en puur online dat je voor heel veel zaken (garantie, te hoge telefoonrekening, ongevraagde zendingen, koop op afstand, etc) vrij efficient zou moeten kunnen inrichten.
Met een erkende productiefout heb je toch een sterke zaak tegen de verkoper.
Ja. Maar wat doe je als de reactie is: “Het spijt me maar ons bedrijfsbeleid is en blijft dat we voor garantie naar de fabrikant verwijzen. Wij menen dat dit voor de klant het beste is, aangezien wij zo voor de scherpste prijzen kunnen leveren en bovendien de fabrikant het beste in staat is het product te herstellen. Ik begrijp dat u daar anders over denkt. Dat zij zo. Uw juridische argumenten vinden wij niet overtuigend. Wij sluiten dan ook de discussie.”?
(En ja dat was een copypaste van een salesmanager naar een klant van me. En nee, we gingen niet procederen want aanschafprijs €239 is daarvoor niet hoog genoeg.)
Arnoud, waarop moet je rekenen aan kosten als je wel gaat procederen?
Het vervelende hierbij is dat een proef proces geen zin heeft omdat het niet om een onduidelijkheid in de wet gaat, maar om een bedrijf dat willens en wetens de wet negeert.
Overigens mag je zo’n brief publiceren bij een een review van zo’n onderneming? Ik zou persoonlijk alle review sites afgaan en het bedrijf overal met de grond gelijk maken voor hun service, onderbouwd met hun eigen correspondentie.
Meestal ben je niet op ruzie uit, maar wil je gewoon je product gemaakt hebben. Schandpalen is geen oplossing als je ook klant wil blijven.
De griffierechten zijn voor een kleine kantonzaak (tot 500 euro) 77 euro voor een natuurlijk persoon. Maar dat zijn meestal de kosten niet: je hebt een adviseur nodig die de dagvaarding opstelt, een deurwaarder die hem uitbrengt en je bent tijd kwijt (van jezelf en je adviseur) om te reageren op de wederpartij en om fysiek op de zitting te zijn. En ik ken geen juristen die voor minder dan €100 per uur zoiets gaan doen.
Je kan de zaak natuurlijk ook zelf doen.
Elroy, je mag in ieder geval de voor jouw review relevante fragmenten (als citaat) gebruiken in je review. Ik zou afzien van het publiceren van persoonlijke gegevens (namen, telefoonnummers, e-mailadressen, etc.)
Precies, Arnoud. Ik ga geen zaak aanspannen voor een kapotte accu, hoe sterk mijn zaak ook is.
Verder vraag ik mij af hoe sterk mijn zaak zou zijn als de fabrikant zelf al een verlenging van de garantie aanbiedt. Heb ik dat te accepteren? Ik vind die verlenging niks voorstellen, maar hoe ziet een rechter dat? Als consument heb je daar helemaal geen idee van. Als het om een klein bedrag gaat, dan ga je dus geen risico nemen.
Het erkennen van een productiefout houdt in dat partijen het er over eens zijn dat de koper niet heeft gekregen wat hij mocht wachten. Wat rest is de vraag over welke gevolgen dit precies heeft. In een geval van een software fout is dat eenvoudig: herstel of vervanging. En als dat niet kan prijsvermindering of ontbinding.
Ik verkoop onder andere beelden voor bijvoorbeeld in de tuin. Maar daar zitten nooit garantiebewijzen bij op papier. Mocht een beeld nu door bijvoorbeeld het weer beschadigd raken, verflaag die gaat bladderen. Ben ik dan toch verplicht om een vergoeding daarvoor te geven aan de eigenaar?
Als een product niet voldoet aan de redelijke verwachtingen, dan moet de verkoper dat vergoeden. In de relatie tussen bedrijf en consument is daar niets aan te doen met verkoopvoorwaarden of wat dan ook. Een loslatende verflaag door regen lijkt me niet conform de verwachtingen, tenzij erbij is gezegd dat het beeld alleen voor binnen bestemd is. Je mag verwachten dat een beeld voor in de tuin jarenlang in de tuin goed zal blijven, en regen is normaal voor een tuin. Dus jij zult als verkoper die verflaag moeten herstellen, en als dat niet kan een passende vergoeding (gedeeltelijke terugbetaling van de prijs) aan de consument betalen.
Ik had van de week een Lumia 930 gekocht online en bij het aanzetten was het beeld onrustig (denk aan een oude TV die via analoog beeld krijgt en niet helemaal goed staat afgesteld). Volgens de Lumia / windows phone forums is dit een softwarefout die bij sommige na een software update kan optreden. Mijn telefoon werd al met deze nieuwste software geleverd.
Ik heb mijn telefoon direct retour afzender gestuurd een pijnloos proces.
Op het internet zijn er genoeg mensen die de telefoon al een paar maanden hebben en dus niet in de bedenktijd zitten. Het lijkt mij echter dat dit redelijkerwijs non-conformiteit genoemd kan worden. En is het dan redelijk om als herstel optie te zeggen wacht maar op de update? De huidige verwachting is dat die pas na de zomer komt! Of kan je je geld terugvragen als men niet binnen een bepaalde termijn een oplossing heeft? En wat moet die termijn dan zijn?
Nee, maar dat is ook niet nodig want je kunt na een update van je Lumia nog terug naar je vorige versie. Dat is is wel een valide herstel optie.
Ik vraag het mij af, na wat meer research, lijkt het alsof de storing wordt veroorzaakt door dat de telefoon een te sterk signaal uitzend bij slechte dekking, wat het scherm beinvloed. Ik heb thuis slechte dekking, maar dit is de eerste telefoon waarbij ik dit verschijnsel zie. De enige reden die ik kan bedenken dat de oude firmware het probleem niet had is dat deze een lagere cap op het zendvermogen had. Dat betekent dat als ik een oudere firmware installeer ik een slechtere verbinding zal hebben.
Als dat alles klopt, is het eigenlijk dus een design fout in de telefoon. Ik heb nog geen enkel toestel gehad dat bij mij thuis een verstoord beeld had :/
Misschien is het ook scherm dan frequentiegevoelig voor een bepaalde freqeuntie Je hebt nu misschien 4G en dat kan afhankelijk van je telco weer op diverse frequenties zitten. Of een ander apparaat in je huis interefereert met je toestel.
Het gaat een beetje of-topic, maar een telefoon scherm dat gevoelig is voor frequenties die in de standaard voor telefonie gebruikt worden, dat mag je wel een design fout noemen. Ik heb overigens nog mijn twijfels over dit verhaal op de nokia en MS forums. Aangezien ik de storing ook in airplane modus had en dan staat alles toch gewoon uit. En op het werk had ik dezelfde storing als thuis.
Voor mij is het in ieder geval niet acceptabel, als het vervangende exemplaar wat ik toegestuurd krijg het zelfde euvel vertoont, draai ik de hele koop terug.