Hoe veel garantie mag (en moet) je geven bij een product?

| AE 6605 | Webwinkels | 26 reacties
Let op: op 13 juni 2014 is de consumentenwetgeving ingrijpend veranderd. De onderstaande blog is daarom mogelijk verouderd. Voor actuele informatie zie Webwinkelrecht.nl.

garantiebewijs.pngEen lezer vroeg me:

Ik weet dat ik van de wet twee jaar garantie moet geven op de elektronica die ik verkoop. Maar hoe ver gaat dat? En mag ik ook méér dan twee jaar garantie geven?

Een garantie is een toezegging dat een product voldoet aan een bepaalde kwaliteit gedurende een bepaalde periode. Je mag als winkel zelf bepalen wat je wil toezeggen en hoe lang dat geldig moet zijn. Eén jaar op onderdelen of twintig jaar op alles, dat is vrije keuze. Natuurlijk moet je als winkel wel nakomen wat je belooft: een ‘eeuwig perfect product’ mag je beloven maar na 30 jaar moet je dan nog steeds alles repareren op eigen kosten waar men mee komt.

Bij een garantie kunnen uitsluitingen gelden, bijvoorbeeld dat slijtage erbuiten valt of dat wel voorrijkosten gelden of dat bepaalde onderdelen apart moeten worden bijgekocht. Maar in beginsel is een garantie een belofte dat je alles zult herstellen of vervangen (gratis) dat er binnen valt.

Die twee jaar betreft de wettelijke garantie. Eigenlijk is die term ietwat misleidend. De wet zegt niet meer dan dat een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Dit gedurende de levensduur van het product. Dat is wat het is; gaan zulke producten 2 jaar mee dan is het 2 jaar en gaan ze 30 jaar mee dan is het 30 jaar.

Zaken als slijtage spelen hier wel een rol. Na een jaar zal de capaciteit van een accu achteruit zijn gegaan. Dat is dus binnen de redelijkerwijs gewekte verwachting, en daarmee hoef je als winkelier zo’n accu niet te vervangen of herstellen.

En let op: die termijn van twee jaar staat niet in onze wet, alleen in de Europese richtlijn waar deze wet op gebaseerd is. Landen mogen afwijken van die tweejaarstermijn, en Nederland heeft dat gedaan.

Garanties kunnen worden gegeven door een winkel of door een fabrikant. De wettelijke garantie wordt echter te allen tijde gegeven door de winkel. Deze mag niet doorverwijzen naar de fabrikant. Je mag als consument wel kiezen voor inroepen van fabrieksgarantie, maar dat is geen verplichting. En de winkel moet het gratis herstellen of vervangen wanneer iets in strijd met de redelijke verwachtingen is maar buiten de fabrieksgarantie valt. Denk aan een accu die volledig op is na een jaar.

Verschil is dus dat een garantie je keuze als winkel is maar dat je er dan aan vast zit voor de gehele garantieperiode. De wettelijke garantie ontkom je niet aan, maar die neemt door de tijd heen af.

Dit concept van wettelijke garantie bestaat al enkele decennia maar toch blijft het voor veel winkels moeilijk. Hoe vaak ik niet gehoord heb “sorry, we geven alleen de fabrieksgarantie door”. Argh. Weer zo’n consumentenfrustratie.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Wat ik een interessanter onderwerp vind is de afschrijvingen van producten tijdens de garantieperiode en de verhouding van kosten tussen webwinkelier en koper. Vaak wordt hier een tabel gebruikt, jaar 1= 100% kostendekkende reparatie, 2= 100%, 3= 80% 4= 60% 5= 40% etc. Hoe is dit nu wettelijk geregeld.

  2. Het probleem met garantie is er hoofdzakelijk een van gelijk hebben versus gelijk krijgen. Die wettelijke garantie met zijn redelijk gewekte verwachtingen is geen fluit waard vergeleken met een bonnetje waar precies op staat waar je hoeveel jaar op hebt. Ben zelf slachtoffer geweest van de fabricagefout in Thinkpad laptops, waar door een softwarefout de accu volledig kan gaan weigeren. Zo een vaag ‘redelijk gewekte verwachtingen’ gaat je daar echt niet helpen tegenover een bedrijf als Lenovo, als zij in hun lettertjes hebben staan dat ze twee jaar geven en (wat een gunst!) een half jaar extra wegens de bekende fabricagefout. Ik zat er een maand (!) overheen en dus dikke pech gehad.

    • Komen we toch weer terug bij iets wat ik kort geleden ook al zei. Nederland heeft een Small Claims Court nodig. Een rechter kan best op basis van de feiten dit soort garantieclaims behandelen, daar zijn geen advocaten voor nodig. Zeker een rechter die zich specialiseert voor wat waarschijnlijk (IMHO) het gros van small claims zal worden garantie claims en ontbindingen bij koop op afstand.

      • Ik ben helemaal voor! Er zitten alleen wel wat haken en ogen aan. Zo’n rechtbank zal goedkoop moeten zijn maar als het te goedkoop (of gratis) wordt dan zal het systeem al snel verstoppen door de vele zaken die aangebracht worden.

        Voor consumenten zou je iets kunnen doen als de afvalpas in mijn gemeente. Ik mag 5 keer per jaar iets wegbrengen, daarna moet ik betalen. Dus je zou per huishouden 2 zaken per jaar mogen doen bij dit Court, daarna moet je betalen. Ook moet er een automatische boete bijdrage zijn voor de verliezer in de zaak. Hiermee voorkom je dat consumenten met onzin zaken aankomen en dat bedrijven sneller zullen schikken.

        Ik denk dat als je dit vergaand automatiseerd (met beslisbomen) en puur online dat je voor heel veel zaken (garantie, te hoge telefoonrekening, ongevraagde zendingen, koop op afstand, etc) vrij efficient zou moeten kunnen inrichten.

  3. Ik verkoop onder andere beelden voor bijvoorbeeld in de tuin. Maar daar zitten nooit garantiebewijzen bij op papier. Mocht een beeld nu door bijvoorbeeld het weer beschadigd raken, verflaag die gaat bladderen. Ben ik dan toch verplicht om een vergoeding daarvoor te geven aan de eigenaar?

    • Als een product niet voldoet aan de redelijke verwachtingen, dan moet de verkoper dat vergoeden. In de relatie tussen bedrijf en consument is daar niets aan te doen met verkoopvoorwaarden of wat dan ook. Een loslatende verflaag door regen lijkt me niet conform de verwachtingen, tenzij erbij is gezegd dat het beeld alleen voor binnen bestemd is. Je mag verwachten dat een beeld voor in de tuin jarenlang in de tuin goed zal blijven, en regen is normaal voor een tuin. Dus jij zult als verkoper die verflaag moeten herstellen, en als dat niet kan een passende vergoeding (gedeeltelijke terugbetaling van de prijs) aan de consument betalen.

  4. Ik had van de week een Lumia 930 gekocht online en bij het aanzetten was het beeld onrustig (denk aan een oude TV die via analoog beeld krijgt en niet helemaal goed staat afgesteld). Volgens de Lumia / windows phone forums is dit een softwarefout die bij sommige na een software update kan optreden. Mijn telefoon werd al met deze nieuwste software geleverd.

    Ik heb mijn telefoon direct retour afzender gestuurd een pijnloos proces.

    Op het internet zijn er genoeg mensen die de telefoon al een paar maanden hebben en dus niet in de bedenktijd zitten. Het lijkt mij echter dat dit redelijkerwijs non-conformiteit genoemd kan worden. En is het dan redelijk om als herstel optie te zeggen wacht maar op de update? De huidige verwachting is dat die pas na de zomer komt! Of kan je je geld terugvragen als men niet binnen een bepaalde termijn een oplossing heeft? En wat moet die termijn dan zijn?

      • Ik vraag het mij af, na wat meer research, lijkt het alsof de storing wordt veroorzaakt door dat de telefoon een te sterk signaal uitzend bij slechte dekking, wat het scherm beinvloed. Ik heb thuis slechte dekking, maar dit is de eerste telefoon waarbij ik dit verschijnsel zie. De enige reden die ik kan bedenken dat de oude firmware het probleem niet had is dat deze een lagere cap op het zendvermogen had. Dat betekent dat als ik een oudere firmware installeer ik een slechtere verbinding zal hebben.

        Als dat alles klopt, is het eigenlijk dus een design fout in de telefoon. Ik heb nog geen enkel toestel gehad dat bij mij thuis een verstoord beeld had :/

          • Het gaat een beetje of-topic, maar een telefoon scherm dat gevoelig is voor frequenties die in de standaard voor telefonie gebruikt worden, dat mag je wel een design fout noemen. Ik heb overigens nog mijn twijfels over dit verhaal op de nokia en MS forums. Aangezien ik de storing ook in airplane modus had en dan staat alles toch gewoon uit. En op het werk had ik dezelfde storing als thuis.

            Voor mij is het in ieder geval niet acceptabel, als het vervangende exemplaar wat ik toegestuurd krijg het zelfde euvel vertoont, draai ik de hele koop terug.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS