Tag: Garantie

About Garantie

Subscribe Feeds

Wat is beter: een hard onderhoudscontract of een stevige garantie?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 3 reacties

Een lezer vroeg me:

Als softwareleverancier in de zakelijke markt werken wij veel met onderhoudscontracten. Ik zie echter vaak klanten die garanties in onze licentie stoppen (althans, dat proberen) en dan zeggen dat dat beter is dan een onderhoudsafspraak. Hoe kijk jij als contractsjurist daar tegenaan?

Herstel onder een garantie is feitelijk hetzelfde als onderhoud, maar juridisch betekent het met name dat de kosten van de werkzaamheden bij de leverancier blijven liggen. Garantie eisen is dus gratis onderhoud verlangen.

De klassieke manier voor ICT-leveranciers om klanten aan zich te binden, is het onderhoudscontract. Software slijt; na verloop van tijd zijn altijd aanpassingen nodig om een en ander werkende te houden. Hetzelfde geldt voor online diensten. De redenen hiervan zijn divers, maar vaak met name te wijten aan vernieuwingen in andere software of diensten en nieuwe inzichten over het gewenste gebruik. Daarnaast worden onderhoudscontracten vaak “voor de zekerheid” genomen, wie wil er immers op een cruciaal moment met een storing zitten waar de leverancier geen onderhoud op komt plegen?

Het grote nadeel van onderhoudscontracten is natuurlijk dat zij geld kosten. Meestal gaat het dan om niet onaanzienlijke bedragen die maandelijks of jaarlijks moeten worden voldaan, en waarbij de klant slechts eens per jaar of zelfs vijf jaar mag opzeggen. Het verbaast dan ook niet dat afnemers hier steeds kritischer naar kijken, met name waar het onderhoud betreft op fouten en onvolkomenheden die eigenlijk gewoon als tekortkoming van de leverancier aangemerkt kunnen worden. In dat geval is het beter om een garantie te eisen dat dergelijke fouten afwezig zijn.

Ik zie het dus als een onderhandelspel dat met name neerkomt op grenzen trekken en kosten verdelen. Welke fouten of problemen zie je als echt tekortkoming, dat had er gewoon niet mogen zijn, en welke zijn gewoon dingen die kunnen gebeuren? Is verbeterde logica het herstel van een fout of een vernieuwde feature? Als een externe koppeling breekt, moet de leverancier dat dan gratis herstellen of juist niet?

Garanties kunnen overigens op diverse wijzen worden ingeperkt. Vaak wordt gekozen voor een beperkte toezegging dat de betreffende fout kosteloos wordt hersteld, hetgeen inhoudt dat er geen aanvullende schadevergoeding mogelijk is.

Arnoud

Ook in de VS mag je garantie niet laten vervallen bij het prutsen aan een apparaat

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 2 reacties

De Amerikaanse markttoezichthouder FTC heeft de “warranty void if seal is broken” stickers als ongeldig aangemerkt, las ik bij Ars Technica. Elektronica wordt vaak standaard met zo’n sticker verkocht, of met een beperking in de garantievoorwaarden dat je nergens aanspraak op kunt maken als je zelf aan het apparaat prutst of er mee naar een ongeautoriseerd herstelpunt gaat. Maar dat is in strijd met de Amerikaanse wet, aldus de FTC. Je mag als bedrijf deze uitzondering niet opnemen in je garantievoorwaarden, en je misleidt de consument door dan toch zulke afschrikkende taal te gebruiken. Daarmee zou de Amerikaanse praktijk opschuiven naar hoe het bij ons is.

In de VS geldt sinds 1975 specifieke consumentenwetgeving over garanties. Je bent niet verplicht een product met garantie (wat wij “conformiteit” zouden noemen) te verkopen, maar je moet er wel bij zetten wát voor garantie je levert. Dat mag dus gaan van “AS IS with all faults” tot “levenslang onbeperkt herstel of vervanging”, zolang je het maar uitlegt.

Er gelden een aantal beperkingen, en de beperking waar de FTC nu op inzoomt is deze:

No warrantor of a consumer product may condition his written or implied warranty of such product on the consumer’s using, in connection with such product, any article or service (other than article or service provided without charge under the terms of the warranty) which is identified by brand, trade, or corporate name.

In gewone taal: je mag niet zeggen dat de garantie alleen geldt wanneer je een bepaald specifiek product of specifieke dienstverlener daarvoor inzet. Het is dus niet legaal om te zeggen dat je alleen garantie hebt als je teruggaat naar de originele leverancier of een aangewezen servicepunt, of dat je garantie vervalt als er onderdelen van willekeurige derden als vervanging worden gebruikt. Ook die sticker “void if broken” is daarmee verboden: dat schrikt immers herstel door willekeurige derden af, en komt dus impliciet neer op een voorwaarde dat je naar de leverancier zelf terug moet.

In Europa kennen we niet zo’n expliciete bepaling maar effectief komt onze conformiteitswetgeving op hetzelfde neer. Een winkel die een product verkoopt, moet zorgen dat het product voldoet aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Haalt het product die niet, dan moet dat gratis worden hersteld of vervangen. Dat er elders in het product onderdelen van derden zijn gebruikt, of dat het product eerder is hersteld door een ander, mag daarbij geen probleem zijn.

De enige uitzondering is natuurlijk als het conformiteitsprobleem komt door dat onderdeel of door het (ondeskundig) herstel door die ander. Dan is het immers geen gebrek aan het apparaat zols het is verkocht. Dus als je telefoon niet meer belt, mag dat niet worden afgewezen omdat er een scherm is verwisseld door de GSM-boer op de hoek, maar wel als het probleem is dat het scherm niet goed aanraakgevoelig meer is. Idem voor custom roms en eigen software, zeg ik er gelijk even bij, hoewel het daar lastiger kan zijn om aan te wijzen wat waar dan nog door veroorzaakt wordt.

Helaas blijkt dat stickers en teksten als deze hardnekkig zijn. Ik denk dat dat komt omdat het in de VS een staande praktijk is, en de rest van de wereld immers altijd mee mag genieten van de Amerikaanse invulling van wetgeving. Daarom is het significant dat de FTC deze stap neemt, want Amerikaanse bedrijven zullen (hoop je) dan die sticker weghalen en daar profiteren wij dan ook van.

Arnoud

Elektronicaboeren schenden consumentenwet met garantiestickers

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 7 reacties

warranty-voidGadgetmakers zoals Sony en Microsoft schenden Amerikaanse garantiewetgeving, las ik (dank) bij Vice. Vrijwel iedereen heeft van die stickertjes: maak dit apparaat niet open, op straffe van verlies van je garantie. Dat blijkt dus onzin volgens Vice, er is dwingend Amerikaans recht die je toestaat je apparaten te openen. En zo is het ook bij ons.

Vice baseert haar argument op de Magnuson-Moss Warranty Act uit 1975. Deze verbiedt het koppelen van een garantie aan specifieke dienstverleners of onderdelen. Die wet is er ooit gekomen omdat autofabrikanten alleen garantie gaven als je bij de dealer je auto liet repareren met originele onderdelen, maar de wet is generiek genoeg om ook op computerhardware en gadgets te lezen.

Bij ons hebben we geen MMWA, maar wel het algemene begrip conformiteit. Een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen, en doet deze dat niet dan moet de winkel het gratis herstellen of vervangen. Daar kunnen geen voorwaarden aan worden gesteld, en al helemaal niet “je mag het product niet open maken”.

Wat je met dat apparaat hebt gedaan, is alleen relevant als daar het probleem door is ontstaan. Heb je een aftermarket-voeding geplaatst en is het moederbord vervolgens opgeblazen, dan zul je moeilijk kunnen claimen dat het moederbord niet conform de verwachtingen was. Maar breid je het geheugen uit en houdt het toetsenbord er vervolgens mee op, dan moet de winkel toch echt dat defecte toetsenbord herstellen.

Maar let wel: het gaat hier om de wettelijke garantie, de plicht van de winkel tot herstel en vervanging bij problemen. Een fabrikant of importeur heeft die plicht niet. Het staat hem dus vrij om aanvullende reparatie- of vervangingsregelingen te bieden, en daarbij mag hij dus eisen stellen. Inclusief de eis “vervalt als je hem open maakt”. Heb je dus liever fabrieksgarantie dan een claim bij de winkel, houd je dan wél aan de eisen die de fabriek stelt.

Die sticker is dus ook bij ons betekenisloos. Als waarschuwing is hij misschien handig: pas op, weet wat je doet als je deze sticker verbreekt. Maar als je een apparaat koopt, heb je gewoon het récht dat ding open te maken en erin te prutsen. Zolang je maar accepteert dat de kosten van dat prutsen voor jou zijn. Maar de rést van het product blijft de verantwoordelijkheid van de winkel.

Arnoud

Apple mag defecte iPhones niet vervangen door refurbished toestellen

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 27 reacties

apple-iphone-6Als je als consument een iPhone koopt en die blijft defect, hoef je geen genoegen te nemen met een refurbished toestel. Dat maak ik op uit een recent vonnis van de rechtbank Amsterdam. De winkel (in dit geval toevallig Apple zelf) moet een nieuw toestel leveren. Dit volgt uit het consumentenrecht. Apple zal haar beleid hierin dus moeten gaan aanpassen.

Een vrouw had een iPhone 6 gekocht die na een maand of acht niet meer wilde opstarten. Apple constateerde dat het toestel niet meer te repareren was, en bood ter vervanging een refurbished toestel aan: zo goed als nieuw maar niet 100% écht nieuw natuurlijk. De vrouw weigerde dit en stapte naar de rechter.

In Nederland hebben we een simpele regel als het gaat om defecte producten. Gedurende de gehele levensduur moet dat product voldoen aan de gewekte verwachtingen. Er is géén wettelijke termijn van zes maanden garantie (wel zes maanden omgedraaide bewijslast) en er is géén tweejaarstermijn (die staat in de Richtlijn waar onze wet uit komt, maar als minimum dus Nederland mag meer verlangen). En wat fabrikanten als garantie verzinnen is leuk en aardig maar verandert niets aan wat de winkel moet doen bij een defect.

De winkel ja, want als consument heb je alleen daarmee te maken. De winkel moet (art. 7:21 BW) het product herstellen of vervangen, en wel kosteloos. Nu waren partijen het erover eens dat herstel niet haalbaar was en dat er dus vervangen moest worden. Prima, maar waarmee? Je hebt twee opties: je pakt een nieuwe van de plank (wat de eiseres wilde) of je zoekt een zo-goed-als-nieuw ouder toestel van acht maanden oud (wat Apple aanbood).

Voor beiden valt wat te zeggen. Immers, als je toestel na acht maanden stuk gaat, heb je er al acht maanden van kunnen genieten. Krijg je dan een 100% nieuwe, dan krijg je dus eigenlijk meer dan je had gekocht. Dus eentje met zeg maar acht maanden op de teller is dan eigenlijk precies wat je had gehad. Na een reparatie had je eigen toestel er ook zo uitgezien.

De rechter kiest echter partij voor de vrouw, en wel op basis van het Quelle-arrest uit 2008 waar we al vaker felle discussies over hebben gehad.

Dit arrest bepaalde onder meer dat je geen reparatie- of herstelkosten mag rekenen onder welke noemer dan ook, maar er staat nog iets belangrijks in:

41 Ingeval de verkoper een niet-conform goed levert, voert hij de verbintenis die hij bij de verkoopovereenkomst is aangegaan, niet correct uit en moet hij dus opkomen voor de gevolgen van de slechte uitvoering van die verbintenis. Dat de consument, die de verkoopprijs heeft betaald en zijn contractuele verbintenis dus correct heeft uitgevoerd, een nieuw goed ontvangt ter vervanging van het niet-conforme goed, levert geen ongerechtvaardigde verrijking op. Hij ontvangt slechts met vertraging een goed dat in overeenstemming is met de bepalingen van de overeenkomst, een goed dat hij van meet af aan had moeten ontvangen.

Oftewel: Apple zat vanaf dag één fout met haar levering. De koper was een iPhone 6 beloofd die een aantal jaren probleemloos mee zou gaan, maar ze kreeg een iPhone die na acht maanden niet meer opstartte. Apple heeft daarmee dus niet geleverd wat was beloofd. Dat kan ze alleen maar goedmaken door nu dan toch eindelijk die iPhone te leveren met die aantal jaren probleemloos functioneren. Een nieuwe dus.

(In dit geval had de vrouw de overeenkomst al ontbonden, dus ze krijgt nu alleen haar geld terug. En bovendien moet ze de proceskosten van de vrouw (€377,98) vergoeden.)

Arnoud

Mag een bedrijf een enquête afdwingen bij een garantieclaim?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 9 reacties

nokia-garantie-enqueteEen wereld van pijn, meldde jurist Richard Hak toen hij een garantieclaim wilde doen bij Nokia. Geen telefonische ondersteuning, maar vooral: het verplicht aanmaken van diverse accounts én het afnemen van een enquête wanneer men een garantieclaim wil indienen.

Een verkoper van een product zoals een telefoon is verplicht te zorgen dat deze functioneert conform de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Zo niet, dan moet men dit gratis herstellen of een vervangend toestel beschikbaar stellen.

Aan deze conformiteitseis mogen geen aanvullende eisen of verplichtingen worden gesteld. De bekendste plicht is het betalen van onderzoeks- of voorrijkosten: dat mag niet als sprake is van een conformiteitsgebrek. Maar de eis dat men verplicht meedoet aan een tevredenheidsenquête lijkt me, hoewel tikje streng bekeken, ook onder dit verbod te vallen. Je mag kort gezegd niets doen waardoor consumenten huiverig worden hun rechten uit te oefenen.

Alleen: Nokia is de verkoper niet. Wat Nokia doet, mag dus op zich. Zij geven vrijwillig een garantie aan iedereen die daar gebruik van wil maken, en aan vrijwillige garantie mag je voorwaarden stellen die bij conformiteitsproblemen niet gesteld mogen worden. (En nee, een winkel mag niet verwijzen naar de fabrikant voor een conformiteitsclaim.)

Wel is het zo dat die eisen aan de garantie voor of bij het afnemen van de garantie gemeld moeten zijn. Je mag niet achteraf mensen extra voorwaarden stellen. Dat roept de vraag op: wanneer sluit je de garantie-overeenkomst met Nokia?

Als je een formulier moet invullen (“Claim your warranty”) dan is het op het moment van insturen. Zou men dus bij dat formulier eisen dat je aanvinkt akkoord te gaan met een enquête, dan is dat een legale en afdwingbare voorwaarde. Het lijkt erop dat Nokia zo werkt, dus juridisch lijkt het me in orde. Maar een tikje irritant is het wel ja.

Arnoud

Hoe veel garantie mag (en moet) je geven bij een product?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 26 reacties

garantiebewijs.pngEen lezer vroeg me:

Ik weet dat ik van de wet twee jaar garantie moet geven op de elektronica die ik verkoop. Maar hoe ver gaat dat? En mag ik ook méér dan twee jaar garantie geven?

Een garantie is een toezegging dat een product voldoet aan een bepaalde kwaliteit gedurende een bepaalde periode. Je mag als winkel zelf bepalen wat je wil toezeggen en hoe lang dat geldig moet zijn. Eén jaar op onderdelen of twintig jaar op alles, dat is vrije keuze. Natuurlijk moet je als winkel wel nakomen wat je belooft: een ‘eeuwig perfect product’ mag je beloven maar na 30 jaar moet je dan nog steeds alles repareren op eigen kosten waar men mee komt.

Bij een garantie kunnen uitsluitingen gelden, bijvoorbeeld dat slijtage erbuiten valt of dat wel voorrijkosten gelden of dat bepaalde onderdelen apart moeten worden bijgekocht. Maar in beginsel is een garantie een belofte dat je alles zult herstellen of vervangen (gratis) dat er binnen valt.

Die twee jaar betreft de wettelijke garantie. Eigenlijk is die term ietwat misleidend. De wet zegt niet meer dan dat een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Dit gedurende de levensduur van het product. Dat is wat het is; gaan zulke producten 2 jaar mee dan is het 2 jaar en gaan ze 30 jaar mee dan is het 30 jaar.

Zaken als slijtage spelen hier wel een rol. Na een jaar zal de capaciteit van een accu achteruit zijn gegaan. Dat is dus binnen de redelijkerwijs gewekte verwachting, en daarmee hoef je als winkelier zo’n accu niet te vervangen of herstellen.

En let op: die termijn van twee jaar staat niet in onze wet, alleen in de Europese richtlijn waar deze wet op gebaseerd is. Landen mogen afwijken van die tweejaarstermijn, en Nederland heeft dat gedaan.

Garanties kunnen worden gegeven door een winkel of door een fabrikant. De wettelijke garantie wordt echter te allen tijde gegeven door de winkel. Deze mag niet doorverwijzen naar de fabrikant. Je mag als consument wel kiezen voor inroepen van fabrieksgarantie, maar dat is geen verplichting. En de winkel moet het gratis herstellen of vervangen wanneer iets in strijd met de redelijke verwachtingen is maar buiten de fabrieksgarantie valt. Denk aan een accu die volledig op is na een jaar.

Verschil is dus dat een garantie je keuze als winkel is maar dat je er dan aan vast zit voor de gehele garantieperiode. De wettelijke garantie ontkom je niet aan, maar die neemt door de tijd heen af.

Dit concept van wettelijke garantie bestaat al enkele decennia maar toch blijft het voor veel winkels moeilijk. Hoe vaak ik niet gehoord heb “sorry, we geven alleen de fabrieksgarantie door”. Argh. Weer zo’n consumentenfrustratie.

Arnoud

De terugzendkosten bij een conformiteitsgebrek

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 35 reacties

keyboardEen lezer vroeg me:

Ik had bij een webwinkel een nieuw toetsenbord besteld, waarvan na levering de E-toets niet bleek te werken. Het artikel is teruggestuurd, waarop er direct een nieuw, goedwerkend toetsenbord is verzonden door de webshop. Ik heb echter wel verzendkosten moeten betalen voor het terugsturen. Deze wil de webshop niet aan mij vergoeden. Zij zeggen, als je het met de auto had gebracht hadden we ook je benzine niet hoeven vergoeden. Staan ze in hun recht?

Wanneer een product een gebrek vertoont, zoals dat zo mooi juridisch heet, is de winkel die het heeft verkocht verplicht om dit te herstellen of te vervangen. Dit moet kosteloos gebeuren, zo staat letterlijk in de wet (art. 7:20 BW):

De kosten van nakoming van de in lid 1 bedoelde verplichtingen kunnen niet aan de koper in rekening worden gebracht.

Nu kun je dat lezen als “de kosten gemaakt door de winkel” want dat is immers de partij die die verplichtingen (herstel of vervanging) moet dragen. Maar deze tekst komt uit een Europese richtlijn, en daar staat een mooie uitwerking bij:

2. In geval van gebrek aan overeenstemming, heeft de consument het recht dat de goederen kosteloos door herstelling of vervanging in overeenstemming worden gebracht, (…)
4. De term “kosteloos” in de leden 2 en 3 heeft betrekking op de kosten die gemaakt moeten worden om de goederen in overeenstemming te brengen, met name de kosten van verzending, loon en materiaal.

Hier staat het breder: een recht voor de consument, en dat recht is kosteloos. En hoewel je je formeel niet direct kunt beroepen op een Richtlijn, moet de Nederlandse wet wél worden uitgelegd op de manier die het meest lijkt op wat in de Richtlijn staat. Oftewel er vallen meer kosten onder dan alleen de uren en materiaalkosten die de winkel maakt.

Het doel van die term “kosteloos” is te zorgen dat de consument zo goed mogelijk beschermd wordt, en zo min mogelijk afgeschrikt wordt bij het claimen van zijn rechten. Naast de genoemde kosten zijn daarom ook alle andere kosten verboden, denk aan onderzoekskosten of voorrijkosten als de winkelier bij de consument langs moet komen. Kosteloos is kosteloos. Zelfs een gebruiksvergoeding bij vervanging mag niet.

Een winkel moet dus zelf opdraaien voor de terugzendkosten (en de verzendkosten om het herstelde/vervangende product weer bij de consument te krijgen) als het gaat om een conformiteitsgebrek. Zou bij onderzoek blijken dat de fout komt door iets dat de consument heeft gedaan (bv. laten vallen, ongebruikelijk gebruik) dan mag de winkel wél kosten in rekening brengen. Maar dat mag alleen achteraf én die kosten moeten vooraf worden gemeld. Dus ook zeggen “betaal onderzoekskosten en die krijgt u terug als het onze fout was” is niet volgens de wet.

En hoe dat zit met die benzine? Tsja. Dat zijn op zich óók kosten die gemaakt moeten worden om de goederen in overeenstemming te brengen. Dus als je de wet heel strikt leest, mag je ook die paar liter vergoed krijgen. Maar dan moet je wel bewijzen dat je het ritje speciaal en enkel daarvoor maakte, en natuurlijk zin hebben om voor die paar euro te procederen. Het kan, maar het lijkt me het gedoe niet waard. Hoewel dat precies de reden is dat het consumentenrecht niet werkt: je laat het erbij zitten ook al sta je in je recht.

Arnoud<br/> PS: Meer weten over consumentenrecht en vooral hoe de nieuwe wet gaat luiden? Volg het webinar of schrijf je in voor onze eendaagse training.

Is mijn provider aansprakelijk voor bugs in zijn router?

Geplaatst op in Security, 15 reacties

Een lezer vroeg me:

Is mijn Internet Service Provider aansprakelijk voor schade die ontstaat door een fout of een bug in de door hem aan zijn klanten beschikbaar gestelde router? Hierbij ga ik er van uit dat mijn eigen PC qua veiligheid op orde is.

Wie een product levert, moet zorgen dat die aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen voldoet. Of het nu gaat om een appel, een wasmachine of een tablet. Blijkt dat niet zo te zijn, dan heeft de consument recht op gratis herstel of vervanging van het product.

Deze ‘conformiteitseis‘ staat geheel los van eventuele garanties of toezeggingen van de fabrikant of leverancier. Een fabrikant kan garanderen dat de tablet een jaar lang perfect werkt, maar als na anderhalf jaar de batterij de geest geeft dan kun je toch écht bij de winkel gratis herstel daarvan verlangen. Ja, bij de winkel. Want volgens de wet is niet de fabrikant maar de winkel verantwoordelijk.

Probleem is altijd wel: wat is een redelijke verwachting bij dit soort dingen? Dit is namelijk niet hetzelfde als “is foutloos”. Dat een appel na een week bruin en oneetbaar wordt, is niet onredelijk. Die appel voldoet dus aan de conformiteitseis, en je kunt geen herstel of vervanging van de appel eisen. Een wasmachine die na een week defect is, is evident niet conform de verwachtingen.

Bij ICT-producten is dit een groot grijs gebied, met name als het gaat om security. We blijken met z’n allen nog steeds niet in staat om veilige en foutloze producten af te leveren. Dus enige fouten of problemen moet je helaas verwachten. Er is nog geen norm zoals we die wel kennen voor veiligheid: een router mag niet fysiek ontploffen of 240 volt op de netwerkaansluitingen zetten. Dat is per definitie buiten de conformiteitseis, ongeacht de reden voor een dergelijke fout.

Je moet dus op zoek naar de aard van de fout: hoe kon deze schade ontstaan, hoe moeilijk was het geweest dit te fixen en vooral had je redelijkerwijs mogen verwachten dát de fout er niet zou zijn? En daar is weinig zinnigs over te zeggen zonder te weten wat voor fout, wat voor router en wat voor gebruik daarvan.

Het lijkt mij dat wanneer een bedrijf een router levert met verouderde firmware – dus met bekende fouten – je al heel snel mag spreken van een conformiteitsgebrek. Dat hoort gewoon niet te gebeuren. Maar dat er fouten worden ontdekt in wat er is uitgeleverd, dat is nu eenmaal de praktijk. Meer dan een upgrade installeren, kun je niet doen denk ik. Natuurlijk moet die dan wel gratis beschikbaar gesteld worden.

Arnoud

Mijn router heeft een backdoor, mag ik mijn geld terug?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, Security, 21 reacties

ziggo-modem-wifi.jpgEen lezer vroeg me:

Ik las op Tweakers dat mijn oude router een backdoor bevat. Dat is natuurlijk niet wat ik mocht verwachten, dus kan ik nu bij de winkel mijn geld terug vragen?

Een product zoals een router moet aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen voldoen. Dat heet de conformiteitseis, soms ook wel de wettelijke garantie genoemd.

Een router die niet routeert, is niet conform de verwachtingen. Die mag dus terug, en de winkel moet deze herstellen of een vervangend product geven. En lukt dat niet, dan heb je recht op je geld terug.

Maar niet elke verrassing bij het product is een conformiteitsgebrek. Zo hadden we ooit de discussie over IPv6 versus conformiteit in de context van netneutraliteit; die zou je ook hier kunnen voeren. Mag je anno 2014 van een router verwachten dat hij een IPv6-netwerk aan kan? Natuurlijk, als het op de doos staat dan moet hij dat doen. Maar als er niet over v4 of v6 gesproken wordt, wat mag je dan verwachten?

Je moet dan gaan kijken naar wat de stand der techniek is, wat gebruikelijk is in de markt, oftewel wat de redelijke verwachting mocht zijn bij dit soort producten. Prijs en doelgroep tellen mee. Een simpel routertje van €10 zal minder kunnen dan een topmodel van een als innovatief bekendstaand bedrijf. En bij dat simpele routertje mag je dan ook eerder storingen of problemen verwachten.

Onbedoelde backdoors zou ik in eerste instantie niet meteen als conformiteitsgebrek zien. Fouten worden overal gemaakt, en zeker bij IT-producten. Het is bekend dat dat kan gebeuren, en dat weegt mee bij het bepalen van de verwachtingen.

Een opzettelijk ingebouwde backdoor wordt een ander verhaal. Daarmee introduceert de fabrikant opzettelijk een beveiligingslek of kwetsbaarheid, en dat kan toch niet de bedoeling zijn. Maar bewijzen dat de backdoor opzettelijk ingebouwd was, lijkt me niet echt haalbaar.

Arnoud

Heb ik garantie op een gebrickte tablet?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 94 reacties

brick-baksteen-tabletBij Tweakers las ik een intrigerende vraag: als door het vervangen van de systeembesturingssoftware (rom) van je tablet deze functioneel identiek wordt aan een baksteen, kun je dan een gratis herstel verlangen van de fabrikant of winkel? En maakt het daarbij uit of dit bricken (bakstenificeren?) het gevolg is van een fout ergens in het apparaat dan wel een opzettelijk ingebouwde antiromvervangfunctie van de fabrikant?

Wettelijke garantie oftewel conformiteit geldt altijd. Je hebt als koper recht op een product conform de redelijkerwijs gewekte verwachtingen, en als die verwachtingen niet worden waargemaakt dan moet de winkel dit herstellen of je een vervangend product geven. De fabrikant kan zelf bepaalde eigenschappen toezeggen en/of gratis herstel beloven, en een dergelijke garantie kun je óók inroepen maar dat staat los van wat de winkel moet doen.

De verwachtingen moeten redelijk zijn, en wie gekke dingen gaat uithalen loopt hier al snel tegenaan. Je iPhone als deurstop gebruiken is niet normaal, en een beschadigd schermpje daardoor komt dus voor je eigen rekening. Waar exact de grens ligt, is moeilijk te zeggen. Je mag van een in Nederland verkochte telefoon verwachten dat deze kan bellen in een typisch motregenbuitje, maar je telefoon onder water houden is niet normaal. Wanneer wordt motregen “onderdompelen”? Die hoosbui van zondagavond, was dat ‘gewoon’ regen?

Nu mag het unlocken van je telefoon geen verlies van je aanspraken opleveren, maar bij een tablet ligt dat iets moeilijker. Zeker in het geval van de Tweakersvraagsteller. Zijn Asus Transformer Infinity heeft namelijk een detectiemechanisme op gemanipuleerde systeembesturingssoftware (custom ROM). Als dat mechanisme zoiets detecteert, dan gaat de boel op slot en heb je alleen nog een hele dure baksteen. Echter, ook bij roms die inhoudelijk niet correct zijn, kan dat bakstenificeren optreden. Wie rommel in een rom propt, mag problemen verwachten en dat is dan zijn eigen schuld.

Laten we even aannemen dat de zelf geïnstalleerde systeembesturingssoftware technisch correct is. Dan zit het probleem hem dus in het feit dat de fabrikant een anti-installatiefunctie heeft ingebouwd waardoor het apparaat ophoudt met werken als je deze door hem ongewenste actie uitvoert. De fabrikant laat het apparaat hier duidelijk voor waarschuwen (“the Revised Product will no longer be covered under the warranty of the Original Product”), dus je had kunnen weten dat deze actie zou optreden.

Echter, die melding komt pas ná de aankoop en meldingen na aankoop tellen niet mee bij de bepaling of een product conform de verwachtingen is. Die melding kán immers niet bijgedragen hebben aan de verwachting die je ten tijde van de koop had, hij is immers te laat. Of niet? Hij staat op de site van de fabrikant. Mag je van een aankomend koper verwachten dat deze de site napluist op dergelijke informatie? Maakt het daarbij uit of hij ten tijde van de koop al de intentie had deze van een eigen rom te gaan voorzien?

Daarbij komt dat het nogal onredelijk voelt als een fabrikant bepaalde functionaliteit uit kan schakelen. Als een PC geen Linux kan draaien, zou ik het ding defect (nonconform) noemen. Of is zulk gebruik niet ‘normaal’, is Linux een hoosbui zeg maar?

Hier is geen pasklaar antwoord op ben ik bang. Wat denken jullie?

Arnoud