Hoe maak je een product van je juridische dienstverlening? #legaltechtuesday

| AE 12348 | Innovatie | 4 reacties

Het gaat langzaam, maar de trend is onvermijdelijk: juridische dienstverlening gaat naar standaardisatie toe. Klanten verwachten meer dan alleen zuiver maatwerk, met name omdat ze de prijs er niet meer voor over hebben. Alternatieve dienstverleners, van accountants tot verzekeraars, bieden dan ook meer en meer producten aan die op prijs concurreren met dat maatwerk van de traditionele juridische aanbieders. Alleen, wat is dan een product, een dagvaarding met een streepjescode voor de kassa?

Al eerder schreef ik over wat commodificatie heet. Traditioneel leverden juridisch adviseurs volledig maatwerk, net als de kleermaker van vroeger die met een rol stof voor elke klant perfect maatwerk leverde. Slimme kantoren standaardiseren het proces en leveren maatwerk op basis van standaardclausules of snel aan te passen modelcontracten. Zij hebben half-affe broeken en jasjes in de kast en knippen de stof bij voor de klant. Standaardisatie is steeds verder te trekken, en het onvermijdelijke eindpunt is het product: een volkomen standaard stukje dienstverlening, tegen een vaste prijs en bij meerdere aanbieders in vrijwel identieke vorm te krijgen.

Aha, denkt u misschien: die snap ik wel, dat is gewoon je dienst tegen een vaste prijs aanbieden. Nou is een vaste prijs wel noodzakelijk voor een product, maar het is zeker niet genoeg. Het product moet ook vastomlijnd zijn, anders is die prijs niet meer dan een schatting van het werk maal het uurtarief (met de belofte daar niet overheen te gaan).

Een juridisch product voldoet aan de volgende eisen:

  • De dienst is standaard, echt een commodity oftewel uitwisselbaar product. De dienst moet dus met geen tot nauwelijks maatwerk te leveren zijn. Een claim tot schadevergoeding vanwege vertraging met de trein is bijvoorbeeld standaard, een schadevergoeding eisen bij een misgelopen verbouwing is te zeer maatwerk.
  • De dienst moet eenvoudig toegankelijk te maken zijn, de doelgroep moet zonder moeite deze kunnen inroepen. In de praktijk betekent dat vaak een app of online dienst, waar men de benodigde gegevens invult en de resultaten direct ontvangt.
  • Levering moet schaalbaar zijn. Ongeacht het aantal klanten dat de dienst afneemt, moet de kwaliteit en snelheid hetzelfde zijn. Dat is waar het bij juridische diensten vaak misgaat: die gaan uit van een persoon die de dienst levert. Natuurlijk kun je meer juristen inzetten op dezelfde dienst (“wij hebben nu zés procesadvocaten”) maar dat kent een natuurlijke grens.
  • De prijs moet vast te bepalen zijn, of in ieder geval per onderdeel vast. Een product moet bij elke klant hetzelfde kosten. Hooguit wanneer men een optionele extra wil (niet alleen een aanvraag invullen maar ook indienen, bijvoorbeeld) mag dat een vast, extra bedrag kosten.
In de praktijk wordt een juridisch product eigenlijk altijd neergezet als een softwaredienst, zoals een app. Dit is een van de mooiere voorbeelden van legal tech: het transformeren van juridische dienstverlening met technologie. Wat is nu een meer fundamentele transformatie dan een maatwerkdienst omzetten in een standaardproduct?

Voor een juridische dienstverlener kan productizatie bedreigend voelen, en met reden. Een standaardproduct zal per stuk minder geld opleveren dan de maatwerkdienst van voorheen, en bovendien risico’s geven zoals een incomplete of inadequate dienstverlening met alle klachten van dien.

Er zijn echter diverse manieren om deze bedreiging het hoofd te bieden. De eerste manier is het product als leadgeneratie in te zetten. Het product is dan eigenlijk de eerste helft, de intake van de eigenlijke dienstverlening. Bij sommige klanten is de dienst eigenlijk niet meer nodig, want die klanten voldoen aan het standaardprofiel. Andere klanten hebben veel dienstverlening nodig, en daar tussen is ook het nodige mogelijk. Vaak is een vaste prijs voor meerwerk, zoals nalopen van alle details, goed mogelijk.

Een iets verder gaande aanpak is om de productverkoop duidelijk los neer te zetten van de maatwerkdienstverlening. Een aparte juridische entiteit, waarbij doorverwijzen (“wilt u meer?”) natuurlijk mogelijk is. Zo staat de goedkope productverkoop naast, maar duidelijk los van, de high-end dienstverlening. Dat kan natuurlijk als volledig apart merk, maar het kan ook prima naast elkaar. De Albert Heijn is er groot mee geworden: AH Basic, daarna het ‘echte’ huismerk en dan het Excellent merk.

Natuurlijk zal er in de markt altijd behoefte blijven aan zuiver maatwerk. Maar vergis u niet: die markt wordt kleiner en kleiner, want steeds meer klanten ontdekken dat een standaard product eigenlijk ook wel goed is. Net zoals veel mensen liever hun pak als confectie aanschaffen, met hooguit beperkte aanpassingen zoals uitleggen van de broekspijpen, dan dat ze naar een kleermaker gaan. De kleermaker zal zeker blijven bestaan, maar steeds meer een niche worden. Het grote marktaandeel – en dus de grote omzet – zal verplaatsen naar die confectieverkopers.

Arnoud

Hoe veel garantie mag (en moet) je geven bij een product?

| AE 6605 | Ondernemingsvrijheid | 26 reacties

garantiebewijs.pngEen lezer vroeg me:

Ik weet dat ik van de wet twee jaar garantie moet geven op de elektronica die ik verkoop. Maar hoe ver gaat dat? En mag ik ook méér dan twee jaar garantie geven?

Een garantie is een toezegging dat een product voldoet aan een bepaalde kwaliteit gedurende een bepaalde periode. Je mag als winkel zelf bepalen wat je wil toezeggen en hoe lang dat geldig moet zijn. Eén jaar op onderdelen of twintig jaar op alles, dat is vrije keuze. Natuurlijk moet je als winkel wel nakomen wat je belooft: een ‘eeuwig perfect product’ mag je beloven maar na 30 jaar moet je dan nog steeds alles repareren op eigen kosten waar men mee komt.

Bij een garantie kunnen uitsluitingen gelden, bijvoorbeeld dat slijtage erbuiten valt of dat wel voorrijkosten gelden of dat bepaalde onderdelen apart moeten worden bijgekocht. Maar in beginsel is een garantie een belofte dat je alles zult herstellen of vervangen (gratis) dat er binnen valt.

Die twee jaar betreft de wettelijke garantie. Eigenlijk is die term ietwat misleidend. De wet zegt niet meer dan dat een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Dit gedurende de levensduur van het product. Dat is wat het is; gaan zulke producten 2 jaar mee dan is het 2 jaar en gaan ze 30 jaar mee dan is het 30 jaar.

Zaken als slijtage spelen hier wel een rol. Na een jaar zal de capaciteit van een accu achteruit zijn gegaan. Dat is dus binnen de redelijkerwijs gewekte verwachting, en daarmee hoef je als winkelier zo’n accu niet te vervangen of herstellen.

En let op: die termijn van twee jaar staat niet in onze wet, alleen in de Europese richtlijn waar deze wet op gebaseerd is. Landen mogen afwijken van die tweejaarstermijn, en Nederland heeft dat gedaan.

Garanties kunnen worden gegeven door een winkel of door een fabrikant. De wettelijke garantie wordt echter te allen tijde gegeven door de winkel. Deze mag niet doorverwijzen naar de fabrikant. Je mag als consument wel kiezen voor inroepen van fabrieksgarantie, maar dat is geen verplichting. En de winkel moet het gratis herstellen of vervangen wanneer iets in strijd met de redelijke verwachtingen is maar buiten de fabrieksgarantie valt. Denk aan een accu die volledig op is na een jaar.

Verschil is dus dat een garantie je keuze als winkel is maar dat je er dan aan vast zit voor de gehele garantieperiode. De wettelijke garantie ontkom je niet aan, maar die neemt door de tijd heen af.

Dit concept van wettelijke garantie bestaat al enkele decennia maar toch blijft het voor veel winkels moeilijk. Hoe vaak ik niet gehoord heb “sorry, we geven alleen de fabrieksgarantie door”. Argh. Weer zo’n consumentenfrustratie.

Arnoud