Wanneer mag je nu je klanten spammen?

| AE 6714 | Privacy | 30 reacties

spam-verboden.pngWie wel eens wat online koopt, weet dat de kans groot is dat de winkel hem daarna de nodige reclame gaat mailen. Soms als nieuwsbrief, maar soms ook als gewoon een leuke aanbieding of informatie over de nieuwe collectie. Want ja, je klanten spammen dat mag. Toch? Nou, niet helemaal.

De telecommunicatiewet verbiedt het toesturen van reclame – commercieel, ideël of charitatief – naar bedrijven en personen zonder dat zij hiervoor toestemming hebben gegeven. Hierbij geldt echter een uitzondering voor klanten. Die mag je reclame sturen, mits die reclame aan een aantal eisen voldoet:

  • Het moet gaan om reclame voor gerelateerde producten. Koopt men een boek, dan is reclame voor dvd’s toegestaan maar boormachines vind ik niet echt ‘gerelateerd’ aan boeken. Misschien als mensen klusboeken kopen.
  • Het moeten eigen producten zijn, oftewel wat men zelf aanbiedt. Reclame voor partners is dus niet toegestaan.
  • Het moet gaan om een klant. Wie alleen maar registreert en nog aan niets vast zit, is (nog) geen klant.
  • Elke mailing moet een afmeldmogelijkheid hebben.
  • Bij het aangaan van de klantrelatie moet gemeld zijn dat er reclame gaat komen.
  • Bij het aangaan van de klantrelatie moet men dit hebben kunnen voorkomen (recht van verzet).

De OPTA (tegenwoordig ACM) heeft in haar Richtsnoeren bepaald dat je alleen van een ‘klant’ mag spreken als deze een betaalde relatie bij je heeft. Een boekkoper mag je dus aanbiedingen sturen, maar iemand die zich registreert bij een gratis forum of enquête niet. Wel kun je natuurlijk bij registratie vragen om toestemming. En als je het op scherm 1 vraagt, dan kun je zelfs de registratie weigeren als men de toestemming niet geeft.

Het zijn die laatste twee dingen waar het vrijwel altijd mis op gaat. Maar ze zijn echt essentieel. Enkel het hebben van een klantrelatie (men kocht of bestelde wat) is niet genoeg om ze reclame te mogen sturen. Er moet een melding en een afmeldmogelijkheid zijn meteen al bij het bestellen. De marketingbranche noemt dit een soft opt-in.

Een manier om aan de wet te voldoen, is op het bestelformulier een aanvinkvakje op te nemen “Graag ontvang ik gerelateerde aanbiedingen”. Dit aanvinkvakje mag alvast aangevinkt zijn. Door het weghalen van het vinkje tekent men dan verzet aan tegen de reclame.

Het alvast aanvinken van een vakje roept wel bij veel mensen irritatie op, het komt sneaky over. Je zou ook het vinkje open kunnen laten en een negatief statement kunnen gebruiken: “Ik wil geen reclame van jullie ontvangen”. Maar dat vind ik minstens zo sneaky.

Je kunt natuurlijk ook kiezen voor “Graag ontvang ik jullie reclame” en dat dan niet alvast aangevinkt. Dan ben je gewoon ouderwets bezig met toestemming vragen (opt-in). Natuurlijk zul je zo minder inschrijvingen krijgen, maar je weet wel dat die mensen er zélf voor gekozen hebben.

Lezen jullie veel reclamenieuwsbrieven eigenlijk?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Toen ik recent bij de V&D iets bestelde kreeg ik meteen een mail van de Postcodeloterij. Dus ik klagen, en ik krijg dit antwoord.

    Hierin maakt u een opmerking over de gelukscode mail.Bij email hebben we niet alleen te maken met de Telecomwet maar ook over de (gedrags)code Code Reclame via Email van o.a. de branchevereniging DDMA die is opgenomen in de Reclame code bij Stichting Reclame code. Volgens deze regelgeving bieden we de klant het recht tot verzet door zich in de mail af te melden voor dergelijke service mailings. Op het moment dat hier bezwaar wordt gemaakt zal een klant dergelijke e-mail berichten niet meer ontvangen.Daarnaast hebben wij in onze communicatie met deze wet-en regelgeving rekening gehouden door dit duidelijk vooraf te communiceren. Zo is op onze site bij de uitleg van de actie te lezen dat we een aparte e-mail sturen met de bevestigingscode .Ook in de betreffende mail communiceren we dat het een eenmalige mailing betreft. Verzet is mogelijk door, zoals in de Code Reclame via E-mail wordt gesteld (artikel 5.1), in iedere uiting af te melden. Dit zou betekenen dat u zou kunnen kiezen om de bestelling niet te laten plaatsvinden of om deze op een ander tijdstip, bijvoorbeeld buiten de PrijzenCircus actie, te plaatsen.

    Dat is toch onzin? Er moet toch een opt-in zijn? Tot mijn irritatie krijg ik dan ook geen reactie meer op mijn reactie. Weer een leverancier minder.

    • Als je klant bent, hoeft er geen opt-in te zijn. Wel moeten ze je bij het verkrijgen van je mailadres wijzen op het recht van verzet. Bovendien mag het alleen om éigen gerelateerde producten gaan. De postcodeloterij is niet gerelateerd aan het aanbod van de V&D.

      De Code is wat dubbelzinnig op dit punt. Je moet echt bij inschrijving verzet kunnen aantekenen en niet pas na de eerste mail. Maar misschien dat deze uitleg van de Code verklaart waarom zo weinig mensen botheren met het wijzen op verzet; de Code lijkt te zeggen dat het genoeg is om pas in de eerste mail een afmeldoptie op te nemen.

      • Wat heb ik met de code te maken? Ik ben Nederlands burger en ik doe zaken met een Nederlands bedrijf, de wetgeving is dan toch leidend? Hooguit kan de Code nog wat restrictiever zijn of een soort best practice beschrijven (‘bel niet op zondag’). Maar als iets van de wet niet mag dan heeft verwijzen naar de Code geen zin lijkt mij, anders ga ik ook een soort eigen gedragscode verzinnen en daar steeds op wijzen?

    • Laatst ook een discussie gehad met een mevrouw van de MediaMarkt/Saturn. Die beweerde dat ze me spontaan op hun nieuwsbrief mochten abonneren die nog niet bestond toen ik mijn email adres twee jaar geleden in het kader van een verkoop had verstrekt. En waarbij ik toen ook geen opt-out mogelijkheid had gehad. Ze beweerde dat er “een team van juristen” naar had gekeken (workshopje bij de DDMA gevolgd?), en bleef naar de Code Reclame via Email verwijzen als “de wet”. Van de telecommunicatiewet zelf had ze uiteraard nog nooit gehoord.

      Het kwalijkst is dat de Code Reclame via Email een set extra beperkingen is die de sector zichzelf in haar eeuwige streven naar zelfregulering wil opleggen. Dat daarbij de wet ook in deze Code wordt uitgewerkt had kunnen bijdragen aan begrip, transparantie en duidelijkheid onder de leden van de diverse brancheorganisaties en hun klanten. Door de wet op dit punt slechts halfslachtig in de code te verwerken (amateurisme?) en deze code wel als richtlijn aan haar leden aan te bevelen lijken de brancheorganisaties die in de Reclame Code Commissie zitten op zijn minst medeschuldig aan het toenemen van dit soort spam.

      • Die beweerde dat ze me spontaan op hun nieuwsbrief mochten abonneren die nog niet bestond toen ik mijn email adres twee jaar geleden in het kader van een verkoop had verstrekt.
        Zo beweerde mijn bank in een soortgelijke discussie dat ik op het papieren aanmeldformulier wat ik bij het openen van mijn bankrekening heb ingevuld, het vinkje ‘stuur mij aanbiedingen van derden per e-mail’ zou hebben aangevinkt.

        In 1986…

        en het betreffende formulier konden ze niet meer vinden. Maar dat vinkje, dat had ik toch echt gezet hoor.

  2. Je zou ook het vinkje open kunnen laten en een negatief statement kunnen gebruiken: “Ik wil geen reclame van jullie ontvangen”.

    Aargh! Een ontkennende bewering, met ook nog eens een default die slecht is voor de klant! De ene helft van je klanten zal het vinkje niet goed begrijpen, en is daarom al geïrriteerd, en de andere helft is geïrriteerd dat ze een beetje moeten nadenken om het te begrijpen. Daar komt nog eens de irritatie bovenop dat de default slecht is voor de klant, en van de helft die het vinkje niet heeft begrepen zal ongeveer de helft het verkeerde invullen, wat tot een ongewenst resultaat, en dus tot nog meer irritatie leidt.

    Ik ben geen expert op het gebied van consumenten-psychologie, maar dit lijken me toch allemaal manieren om bij mensen de indruk achter te laten dat het bij jou niet prettig winkelen is.

  3. Gewoon een vakje ja ik wil aanbiedingen per e-mail ontvangen daar standaard GEEN vinkje in. En confirmed opt-in dus een mailtje met daarin blab blah aangemeld nieuwsbrief klik hier om te bevestigen…

    Ja je krijg minder aanmeldingen, maar als beheerder van een site heb je wel 100% zekerheid dat je in geval van gelazer die simpel op kan lossen… Het voorkomt twijfels en in feite maakt met confirmed opt-in de exacte formulering niet uit omdat er toch bevestigd moet worden. Een enkele webwinkel doet dit ook.. en terecht!!!! Als je ook aan partner e-mail wil doen kan je daar eventueel een aparte aanmeld procedure voor in het leven roepen…

    Laatst nog wat ruzie gemaakt met de fysio waar ik wel eens kwam, die had het hele e-mail bestand zo in een mailinglijst manager geplempt. Ik was not amused en heb mijn mening gegeven.. Nog even los van de vraag wat er nu voor boeiends door hem verzonden zou kunnen worden wil ik gewoon de troep niet.

    Ik koop zelf zelden of nooit uit aanbiedingen e-mails. Waarom zou ik? Ik koop iets wat ik nodig heb, als ik het nodig heb. Niet omdat het toevallig net in (web)winkel X goedkoop is. Ik vind ze wel bijzonder irritant. Net zoals het verplicht account aanmaken in een webwinkel, maar dat terzijde.

  4. @Arnoud, zoals je weet heb ik een eigen domeinnaam (meerdere zelfs) en maak ik steeds een email alias aan voor ieder bedrijf waarmee ik online communiceer. (Iets wat jij ook wel weet.) Ik kan daardoor dus eenvoudig aantonen als een bedrijf mij plotseling begint te spammen, zoals LinkedIn, Adobe en ReplaceDirect in het verleden hebben gedaan. Deze drie bedrijven hadden daarbij een geldig excuus omdat hun adressenbestand was “gestolen” door hackers zodat ik nu drie aliassen heb doorverbonden met /DEV/NULL. Maar dat neemt niet weg dat sommige andere online bedrijven dit excuus niet hebben. Het valt gelukkig erg mee, maar soms zijn er enkelen enorm hardnekkig bezig. Juridisch gezien is er weinig aan te doen maar mag je dergelijke spammers via “Name & Shame” publiekelijk bekend maken als je keihard kunt aantonen dat ze nimmer toestemming hebben gehad om mij te spammen? Voorbeeldje, ik heb pas geleden deze Blogpost over TipsViaEmail geschreven waar ik opmerk dat ze mij aan het spammen zijn op mijn account van Adobe, die dus door hackers is gejat. (Vandaag weer zo’n spambericht ontvangen.)

  5. Lezen jullie veel reclamenieuwsbrieven eigenlijk?

    Meen je dit serieus, Arnoud? Niemand leest spam, daarom doen die marketinglui dat altijd zo achterbaks.

    Mij rest nog een technische vraag: maakt het nog uit hoe moeilijk je het maakt om je af te melden? “Om u af te melden, stuur een brief naar…” zou toch niet moeten mogen? Dat ben ik nog niet tegengekomen, maar wel dat je je eerst in moet loggen en dat het dan in de instellingen verstopt zit (Marktplaats was dat).

    • Ik lees zelf iets van drie à vier nieuwsbrieven met periodieke relevante informatie én reclame voor nieuwe producten. Vandaar dat ik me afvroeg of ik een hele erge minderheid was.

      De afmeldmogelijkheid moet redelijk zijn, er staan geen harde eisen in de wet. Een brief sturen lijkt me niet redelijk. En hetzelfde vind ik van inloggen en via je profiel dit wijzigen, dat zit zó diep dat ik het niet meer serieus kan nemen. Bovendien weet je dat iedereen dat wachtwoord vergeet..

    • Ik ontvang dagelijks ruim 100 emails uit diverse bronnen zoals nieuwsbrieven, LinkedIn, Facebook, blogs en een hele zooi andere zaken. Door aliasen te gebruiken kan ik ze allemaal netjes filteren op basis van de alias en komt alles netjes in mijn mailbox terecht. Vervolgens even naar de titels kijken om te zien of er iets interessants tussen staat en daarna alles als “Gelezen” aanmerken. Het merendeel lees ik daarbij niet maar gaat gewoon naar mijn archief. Ze kunnen later alsnog naar voren komen als ik een zoekopdracht uitvoer op mijn mailbox. Overigens een mooie mijlpaal: Sinds gisteren heb ik meer dan 20.000 emails in mijn mailbox staan! 🙂 Alleen de spam gooi ik weg. Ruimte zat, dus ik heb geen zin om de rest weg te gooien…

  6. Afgelopen week heb ik een lezing gehad over cybersecurity. Hierin werden voorbeelden gegeven van mailtjes met als doel malware op computers te krijgen. Een van de voorbeelden hierin was een random nieuwsbrief. Waarin de links, inclusief de unsubscribe link leidde naar een site die malware installeerde zodra je hem bezocht. Het advies dat daar dus werd gegeven is dat je niet op links in onbekende emails moet drukken, en dus ook niet op unsubscribe links in random nieuwsbrieven. Zelf gebruik ik alleen unsubscribe als ik weet dat ik mezelf er ooit voor aangemeld had. Anders maak ik gebruik van een filter om het weg te gooien.

    • Dat vind ik nou zo leuk aan Google Apps/GMail. Je kunt daarbij aangeven dat een bepaald bericht spam is en in het geval van een nieuwsbrief die volgens Google nog enigszins betrouwbaar is krijg je dan de optie om daarnaast automatisch een unsubscribe te versturen. Hoe dan ook, Google beschouwt deze berichten daarna als iets dat in je spambox behoort. (Wat ik soms liefkozend mijn /DEV/NULL noem…)

  7. Ik kwam een nieuwe truuk tegen. Besparen op de kassabon want “is beter voor het milieu”. Digitale kassabon kan worden opgestuurd naar je e-mail adres, want “uitprinten is slecht voor het milieu”. Moet je dus op je telefoon wel even checken of je de juiste bon toegestuurd hebt gekregen (want de bewijslast ligt vast bij jezelf), voor het geval je het artikel wilt retourneren of ruilen. En natuurlijk weer uitschrijven voor al het promo-materiaal wat je dan als “vaste klant” wekelijks wordt opgestuurd naar je persoonlijke e-mail adres. Geen opt-in of opt-out, gewoon kopen en een nieuwsbrief op de koop toe. Slimme jongens daar bij de marketingafdeling.

  8. Wanneer gaat de ACM dan eens controleren? Want er zijn nogal wat bedrijven die het niet zo nauw nemen met de regels. Ze zien het eerder als een recht om te mogen mailen naar alle emailadressen dan dat ze zich correct willen gedragen.

    Er wordt nogal wat gespamt, ook vanuit ESPs.

  9. Hoi Arnoud, Ik weet niet zeker of het hieronder valt, maar hoe zit het met de communicatie vanuit recruiters? Ik krijg meerdere malen per week e-mail vanuit recruiters die me willen laten solliciteren, maar ik kan me ten eerste niet herinneren hun hier toestemming voor gegeven te hebben, en ten tweede wordt het afmelden soms moeilijk gemaakt door het te moeten inloggen. Hoe zit dit precies? Ik stuur vaker als reactie op hun mail dat ik wens geen mail meer te ontvangen, en volledig uit hun systemen geschreven wil worden (dit kan ik volgens WBP vragen dacht ik?). Hier wordt dan echter op gereageerd dat ze persoon waar ik contact mee heb “niet gemachtigd is dit te doen”. Ik ben echt benieuwd of hier echte harde wetten voor zijn, en wat precies “gemakkelijk afmelden” moet voorstellen. Zijn hier al uitspraken over geweest?

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS