Is het nog steeds een uitprobeertermijn en geen zichttermijn?

| AE 7743 | Ondernemingsvrijheid | 11 reacties

Een vaak terugkomend onderwerp bij consumentenrecht is de vraag wat je mag doen bij iets dat je via internet besteld hebt. Mag je alleen kijken naar de doos, of mag je veertien dagen gratis gebruik maken van het bestelde en het dan gauw terugsturen? In 2010 blogde ik hierover met de conclusie dat ‘uitproberen’ mag, op gezag van het Messner-arrest waarin dat met zo veel worden werd gezegd. Echter, de wet is vorig jaar gewijzigd en specifiek op dit punt gelden er nu duidelijker regels. Hoe zit het nu?

Het idee achter het herroepingsrecht is dat je bij een internetbestelling het product niet vooraf kunt bekijken of proberen. Je zou dus een kat in de zak kunnen kopen, en om dat te voorkomen krijg je het recht het product terug te sturen als het binnen 14 dagen niet blijkt te bevallen. Alleen: hoe ver mag je daarbij gaan met proberen of het bevalt? Het ligt nogal voor de hand dat hier misbruik van kan worden gemaakt.

De oude wet was hier niet heel duidelijk in, maar de nieuwe wet bevat een meer uitgewerkte regeling. Ik citeer overweging 37 uit de Europese Richtlijn waar het allemaal mee begint:

Aangezien de consument bij verkoop op afstand de goederen niet kan zien voordat hij de overeenkomst sluit, dient hij een herroepingsrecht te hebben. Om diezelfde reden moet de consument de goederen die hij gekocht heeft kunnen testen en inspecteren, voor zover dit noodzakelijk is om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen na te gaan.

Je hebt dus het recht om te “testen en inspecteren”, oftewel het mag uit de verpakking en je mag het product fysiek bepotelen. Je mag echter niet verder gaan dan echt nodig is. Hierover zegt overweging 47:

Het uitgangspunt dient te zijn dat de consument, om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen te controleren, deze slechts op dezelfde manier mag hanteren en inspecteren als hij dat in een winkel zou mogen doen. De consument mag dus bijvoorbeeld wel proberen of een kledingstuk past, maar hij mag het niet langere tijd dragen.

Een overhemd aandoen om te testen of het past, is dus toegestaan. Datzelfde overhemd een dag aandoen op kantoor om te testen of het je zweetplekken aankan, mag niet, want dat is niet nodig.

Belangrijk is wel om te beseffen dat te ver gaan met dat uitproberen niet betekent dat je retourrecht vervalt. Wat er dan gebeurt, is dat de winkel de waardevermindering bij je in rekening mag geven – praktisch gezien je slechts een deel van je geld terugbetalen. Maar een retourname weigeren omdat het product te veel is gebruikt, is dus tegen de wet. Artikel 6:230s lid 3 BW:

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

Een ‘gewone’ waardevermindering telt daarbij dus niet mee. Het enkele feit dat de verpakking niet meer puntgaaf is, is dus géén reden om geld in te houden. Het moet echt gaan om schade die bij normaal uitproberen zich niet had voorgedaan.

Dus: je mag uitproberen maar niet meer dan dat je in de winkel zou mogen. Doe je meer, dan mag de winkel een deel van je geld houden ter compensatie maar ze moeten wel onderbouwen hoe veel én ze mogen niet de gehele retour weigeren.

En dan nu de hamvraag: wat mág je in de winkel? Bij de Blokker mag ik het koffiezetapparaat van het schap pakken en op de knopjes drukken (met stekker niet in het stopcontact), maar bij Van Pommeren mocht ik een kopje koffie zetten met elk apparaat dat me aanspraak. (Ik dronk 9 espresso en sliep de hele nacht niet, maar dat terzijde.) Wat is nu de maatstaf?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Voor de herroepingstermijn hoeft een product toch eigenlijk niet volledig getest te worden? Je zou wel kunnen kijken naar dingen als; maakt het (voor mij) niet teveel lawaai (koffiegrinder), werkt het allemaal handig. Maar of het ding lekt, is iets wat gewoon binnen de garantietermijn valt.

  2. Krijgen we nu webwinkels die zeggen ‘bij ons mag je het niet uit de verpakking halen, want dat staan we in onze bakstenen winkels ook niet toe’? En als je het product wel uit de verpakking mag halen, dan zijn er nog steeds twee manieren. Bij eentje snijd je netjes de stukjes tape open, vouw je het doosje met beleid uit en haal je het product er uit om te kunnen kijken. De andere manier is om de doos aan je pitbull te geven en 5 minuten later het product uit zijn mand te vissen. Ik heb vroeger in een winkel gewerkt, en vaak goederen retour moeten nemen waar deze uitpakmethode gehanteerd leek te zijn. Ondanks dat dan slechts de verpakking volledig stuk is, is het product wel in waarde verminderd. Niemand wil immers een opengemaakte doos, laat staan een ontbrekende verpakking. ‘Want dan is er iets mis met het product’.

    • Volgens mij gaat de wet er niet over wat er in die specifieke winkel wel of niet mag. Er zijn immers voldoende internet-only winkels waarbij die dan kunnen zeggen dat er zelfs geen vingerafdrukken op de verpakking mogen komen omdat dat in hun winkel niet mag.

      Als ik kijk naar de DG JUSTICE GUIDANCE DOCUMENT dan staat daar in:

      In principle, the consumer should be able to open the packaging to access the goods if similar goods are normally displayed in shops in unpacked condition.
      Dat zou betekenen dat je een telefoon wel uit z’n doosje mag halen maar een memory kaart niet. Ook staat er normally displayed in shops wat voor mij betekent dat het niet om één specifieke winkel zou moeten gaan maar wat een consument normaal kan verwachten in een doorsnee winkel.

      Ook staat er

      The consumer would not normally be able to practically test household appliances, such as kitchen appliances, the actual use of which unavoidably leaves traces;
      Het voorbeeld van Arnoud lijkt mij hier onder te vallen. Ik denk dat je niet kan stellen dat je normaal gesproken een espressoapparaat uit mag proberen. Daarbij zal de winkel van Arnoud waarschijnlijk een aantal demo-modellen hebben staan wat voor mij niet vergelijkbaar is met een nieuw apparaat aansluiten om even te proberen.

      • Dat laatste is nu juist waar het om gaat. In een winkel hebben ze demo modellenen online niet. En waar een al media markt uitgepakte exemplaren van espresso machines hebben staan, daar hebben speciaal zaken de mogelijkheid de koffie te proeven. Dat laatste is helemaal niet bijzonder in die laatste branche en zou dus betekenen dat je een online gekocht espresso apparaat mag gebruiken om een kop koffie te zetten.

        De vraag die men zich zo langzamerhand een moet gaan stellen is echter: Zijn dit wel producten die je online zou moeten kopen? Ik ben inmiddels overtuigd dat je veel beter niet online kan kopen. Online is voor onderdelen, media, simpele apparaten etc…

        Maar voor ik een TV koop wil ik weten of de bediening logisch is en de menu’s vlot werken. Daarvoor ga ik naar een winkel om het te proberen. Niets zo ergerlijk om er na installeren achter te komen dat iets niet prettig werkt en het terug te sturen en weer te moeten wachten. Hetzelfde met fototoestellen, tenzij ik een toestel al ken omdat ik er mee gefotografeerd heb zou ik niet eens overwegen om het online te kopen. Een versterker en luidsprekers koop ik niet zonder ze gehoord te hebben in een luisterruimte.

        Online kopen is de ultieme vorm van desinteresse in kwaliteit.

        • Als je in een winkel een (demo)model ‘echt’ kan uitproberen (niet ongebruikelijk bijvoorbeeld bij vulpennen, muziekinstrumenten, koffiezetapparaten of ook stofzuigers maar misschien wel ongebruikelijk bijvoorbeeld bij wasmachines, mag je die producten dus ook thuis (net zo) proberen bij een online-aankoop. De winkelier kan, als hij het risico op winstvermindering door teruggestuurde producten te groot inschat, overwegen om ze dan misschien maar niet online te verkopen. (In duitsland was een verkoper die dat vast liever had gedaan dan de geprobeerde autokatalysator terugnemen tegen volledige vergoeding Berlijn 24/10/2012 21 C 30/12)

          Wat ik me afvraag: zou een winkel bijvoorbeeld demomodellen kunnen opsturen en op laten halen om aan de (gedachte achter) de koop-op-afstandrichtlijn te voldoen? Dus eerst een demomodel naar de klant en bij bevallen het daadwerkelijke exemplaar dat wordt verkocht. (om diverse redenen niet praktisch of zinvol, maar toch)

  3. Je schrijft dat je het dus mag uitproberen, maar niet meer dan in de winkel. Ik denk dat je te veel gewicht geeft aan de overweging. Het is een overweging waarom iets gegeven wordt, maar kun je niet 1 op 1 toepassen. Je hebt overigens niet alles van de overweging geciteerd. De hele overweging luid:

    (47) Sommige consumenten maken gebruik van hun herroe­pingsrecht nadat zij de goederen meer dan noodzakelijk gebruikt hebben om de aard, de kenmerken en de wer­king ervan vast te stellen. In dat geval dient de con­sument zijn herroepingsrecht niet te verliezen, maar aan­ sprakelijk te zijn voor het waardeverlies van de goederen. Het uitgangspunt dient te zijn dat de consument, om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen te controleren, deze slechts op dezelfde manier mag hante­ren en inspecteren als hij dat in een winkel zou mogen doen. De consument mag dus bijvoorbeeld wel proberen of een kledingstuk past, maar hij mag het niet langere tijd dragen. De consument dient de goederen tijdens de her­roepingstermijn dus met gepaste zorg te hanteren en te inspecteren. De verplichtingen van de consument bij her­roeping mogen de consument niet ontmoedigen zijn her­roepingsrecht uit te oefenen.
    Het gaat er om dat er normaal om gesprongen wordt met het product en het doel van uitproberen niet uit het oog verloren raakt.

    Artikel 6:230s lid 3 BW komt trouwens met een aardige bewijslast. De verkoper moet (bij betwisting) niet alleen bewijzen dat de consument het product heeft gebruikt (verder gaan dan uitprogeren), maar ook hoeveel het product in waarde is verminderd en dat er tussen deze twee een oorzakelijk verband zit. Waardeverminderding kan voor een deel door uitproberen en voor een ander deel door gebruiken worden veroorzaakt.

  4. Wij verkopen accounts voor een leerapplicatie. Alhoewel deze accounts speciaal worden aangemaakt voor de klant, is dit toch anders dan een klant die de winkel opdracht geeft om zijn of haar naam in een tafel te laten graveren (op maat) . Ja, het account is niet meer te gebruiken voor andere klanten, nee dat kost ons, naast een minieme administratieve handeling, vrijwel niets.

    Over het algemeen zijn retouraanvragen heel redelijk. De klant had het druk met iets anders en heeft eigenlijk nooit ingelogd. Een enkeling maakt het bonter en gebruikt de termijn om het gehele leertraject door te lopen. In beide gevallen is het vaak goedkoper, aangenamer en beter voor de marketing als je dit gewoon accepteerd.

    Dit is makkelijk praten voor een digitaal product, maar zelfs voor een tastbaar product is dit een afweging waard. Je zal weinig meer verdienen aan een klant die zich onjuist bejegend voelt: Met ontevreden klanten is het heel vermoeiend een bedrijf op te bouwen.

  5. Het probleem met deze uitleg is dat het onderzoeken van de werking en kenmerken van de zaak niet hetzelfde is als net zo mogen gebruiken als in de winkel. Op het Kassaforum is op dit moment de vraag of er een stekker in het stopcontact van de koelvriescombinatie mag worden gestopt, of dat je dan al te ver bent gegaan voor het herroepingsrecht. Ja zegt MediaMarkt, die nu zelfs het hele product al niet meer retour wil nemen. Het ding bleek een vreselijke herrie te maken en daar wil MM dan wel een reparatieverzoek voor indienen. Heb je zelfs geen recht meer op vervanging als er een fout aan een product wordt geconstateerd vlak na levering!

    Over de keuze tussen veranging of herstel heeft inmiddels de consumentenbond uitspraak gedaan via een uitzending van Kassa. De verkoper mag beslissen of hij wil vervangen of herstellen. Niet dat dat klopt, maar zo gaat het met de consumetenwet, aan alle kanten wordt er aan de poten van het consumentenrecht gezaagd en aangezien weinig bij de rechter terechtkomt, wordt het zelden getoetst. Wel bij Geschillencommissies, maar die apen natuurlijk gewoon de consumentenbond na. En hoe die aankijken tegen die dunne lijn van wat je in de winkel mag doen en kenmerken onderzoeken, daar vrees ik ook het ergste voor.

  6. Ik werk met inkt en cartridges. Een OEM cartridge die uit de originele verpakking is gehaald ..al of niet in een printer geplaatst wordt over het algemeen niet retour genomen. Of dat nu in een winkel als via webshop gekocht is. De garantie van de OEM vervalt dus is het product niets meer waard. Ondanks dit toch heldere verhaal wordt dit door veel consumenten niet geaccepteerd. Ik moet opmerken dat veel mensen plomp verloren, zonder goed na te kijken, een cartridge bestellen om er achter te komen dat ze net een bijna juist typenummer geïnstalleerd hebben. Door dat veel cartridges er het zelfde uitzien maar alleen het getal/chip bepalend is gaat dat vaak mis. Ik vraag mij af hoe het recht hier in staat !

  7. Wij verkopen producten online die om ze echt goed te kunnen beoordelen vaak een montage nodig hebben. Bij sommige niet meer dan wat schroefwerk, waarbij afhankelijk van ervaring en inzicht geen tot wat krassen kunnen ontstaan. Andere artikelen zouden afgekit moeten worden voor volledige montage, maar niet voor beoordeling. Als ik het goed begrijp moeten we altijd indien de klant dat wil en het binnen de afgesproken termijn valt het artikel retour nemen, zouden lichte beschadigingen die ‘normaal’ zijn voor montage voor lief genomen moeten worden, maar zou ik het geval van kit/lijmresten of krassen door onhandigheid waardevermindering in rekening gebracht mogen worden?

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS