Mag een computerwinkel geld vragen voor het resetten van je laptop?

| AE 12639 | Ondernemingsvrijheid | 36 reacties

Via Reddit:

[Ik heb online een laptop gekocht.] Ik heb de laptop aangezet, de verplichte installatie doorlopen, hem een tijdje lang de nodige Windows updates laten doen, en heb hem daarna even uitgeprobeerd door Chrome te installeren, wat webpagina’s te openen en Windows verkenner gelijktijdig te openen. [De laptop viel tegen] De volgende werkdag werd ik gebeld door de desbetreffende winkel: “heeft u de laptop aangehad? En de installatie doorlopen? Dan moet u 50 euro betalen omdat wij de laptop moeten resetten.”
De vraag is dan natuurlijk: mag een winkel dit zo eisen van een consument?

Hoofdregel bij een koop op afstand (want dat is het) is dat je het gekochte product mag uitproberen om te zien of deze bevalt. Dat doet je retourrecht (de 14-dagen-retourtermijn zeg maar) niet vervallen. Dus als je een jurk aan wil doen, even een rondje lopen met nieuwe schoenen of de tuinstoelen uitklappen om te zien of ze passen bij de schutting: dat is prima.

Het probleem is natuurlijk dat uitproberen kan leiden tot kleine (of grote) schade. Bij die jurk kan een kaartje er af vallen, die schoenen kunnen nét wat streepjes krijgen onder de zool en de tuinstoelen worden vies van het gras in je tuin, of van je kind dat er net een glas limonade op gooit tijdens het uitproberen van de springkussenfunctie. Ook dat is geen reden tot weigeren van de retour; wel mag de winkel dan soms een redelijke schadevergoeding berekenen voor de waardevermindering van de zaak. De wet (art. 6:230s lid 3 BW) bepaalt:

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.
Dat afgevallen kaartje zou ik nauwelijks schade willen noemen, maar zelfs als het schade is (er moet een nieuw kaartje geprint) dan lijkt me dat voor rekening van de winkel. Dat een kaartje in de hals loskomt bij het passen van een jurk dat is normaal. Die krasjes onder de schoenen lijken me ook normaal bij gewoon uitproberen. Onder dat laatste valt dan weer niet het langdurig op een grindpad gaan lopen, dat zou ik onnodig vinden. Voor dergelijke krassen is denk ik wel een vergoeding mogelijk. En die limonade, dat spreekt voor zich want het is geen normale test om limonade ergens overheen te gooien.

Deze regel toepassend op een laptop geeft dus de vraag: is het aanzetten, updaten en even Chrome + spielerei proberen een vorm van “normaal uitproberen” of gaat men dan verder dan noodzakelijk? Ik neig toch naar dat laatste. Installeren van software en rondklikken in Windows is voor mij primair het uitproberen van Windows en niet de laptop, de hardware zeg maar. Hoe de toetsen typen en of je makkelijk de Sleep-knop indrukt omdat die zit waar jij de Insert-knop verwacht (ik kijk naar jou, Asus) dat is een hardwaretest maar die kun je ook met de laptop uit volgens mij.

Arnoud

Kan de winkel na aankoop nog voorwaarden over het retouren stellen?

| AE 12218 | Ondernemingsvrijheid | 25 reacties

Bij Gathering of Tweakers las ik het bericht van de koper van een televisie bij een webshop. Die was op zoek naar een zeer specifiek model, en dacht dat bij deze winkel gevonden te hebben zodat hij alles rustig thuis kon uitproberen. Alleen:

Nu krijg ik de TV geleverd en zit er een brief op met BELANGRIJKE INFORMATIE [klik hier, AE] VOORDAT U DEZE TV UITPAKT op een rood A5je met witte letters.
Naast diverse instructies (zoals “bewaar de verpakking 14 dagen”) stond daar ook het voor de topicstarter zeer vervelende “Zo kunt u het product maximaal 1 uur gebruiken”. Dat is nogal een verrassing, want ik zal u de technische details besparen maar deze televisie moet zeer specifiek werken:
Ik heb een 4K HDR TV welke 60FPS ondersteund gekocht. Ik heb geen ander apparaat wat dat aan moet kunnen dan mijn PC, welke daarvoor eerst nog een nieuwe videokaart moest hebben (Nvidia Gforce 1030). En mijn receiver moest een firmware update hebben, en de tv moest ingesteld worden, en op zoek naar software die 4K HDR op 60FPS correct kan weergeven. En ik moet meteen maar weten of de integratie met mijn Homey die in theorie goed zou moeten zijn ook echt goed werkt. Dat alles binnen een uur wat vooraf nergens aangegeven is en anders maar minimaal 15% van de aanschafprijs moeten aftikken?
Het doet natuurlijk raar aan, dat je pas na ontvangst van het product te horen krijgt dat je het maar één uur mag testen. En dat is natuurlijk ook niet wat in de wet staat. Die zegt dat je niet meer mag doen dan “noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking [van het product] vast te stellen” (art. 6:230s lid 3 BW). Daar staat geen tijdslimiet, dat is logisch want bij een paar schoenen heb je een heel andere tijd nodig dan bij een televisie.

Hoe lang héb je nodig bij een televisie? Ik vind zelf een uur op zich best ruim: even aanzetten, zien dat het werkt met VodafoneZiggo digitaal, werkt de afstandsbediening een beetje intuïtief, komen er Advertenties In Mijn Menubalk, hoe hard hapert de Youtube-app et cetera. Dat heb je in een uurtje wel rond denk ik.

Ik zie dat het uitzoekwerk van deze topicstarter zeker weten meer dan een uur kost. De vraag is dan of dat valt binnen de wettelijke omschrijving, en of het dan redelijk is om die invulling te nemen. Ik twijfel daarover, omdat dit nogal specialistische vragen zijn die niet heel gebruikelijk zijn bij kopers van televisies bij ‘gewone’ winkels. Op zijn minst zou ik zeggen dat je dan een discussie moet zijn aangegaan met de webwinkel, zodat die weet wat jouw specifieke zorgen en informatiebehoeftes zijn. Dan kan de winkel ook begrijpen dat jij meer dan een uurtje nodig hebt.

Dat wil niet zeggen dat een winkel dus maar gewoon een uur mag hanteren en bij gemeten gebruik van een uur plus drie minuten gelijk de volle mep korting mag toepassen. Ik zie dat uur als een vuistregel, een richtlijn, een “let op, je bent aan het uitproberen” variant. Het doet me denken aan het Zalando-kaartje met “do not remove this tag” aan je nieuwe kleding: het is niet zo dat bij verwijderen je dús niet meer mag retourneren, maar je moet als consument nu wel even uitleggen waarom jij gewoon hebt getest binnen het noodzakelijke.

Arnoud

Is het nog steeds een uitprobeertermijn en geen zichttermijn?

| AE 7743 | Ondernemingsvrijheid | 11 reacties

Een vaak terugkomend onderwerp bij consumentenrecht is de vraag wat je mag doen bij iets dat je via internet besteld hebt. Mag je alleen kijken naar de doos, of mag je veertien dagen gratis gebruik maken van het bestelde en het dan gauw terugsturen? In 2010 blogde ik hierover met de conclusie dat ‘uitproberen’ mag, op gezag van het Messner-arrest waarin dat met zo veel worden werd gezegd. Echter, de wet is vorig jaar gewijzigd en specifiek op dit punt gelden er nu duidelijker regels. Hoe zit het nu?

Het idee achter het herroepingsrecht is dat je bij een internetbestelling het product niet vooraf kunt bekijken of proberen. Je zou dus een kat in de zak kunnen kopen, en om dat te voorkomen krijg je het recht het product terug te sturen als het binnen 14 dagen niet blijkt te bevallen. Alleen: hoe ver mag je daarbij gaan met proberen of het bevalt? Het ligt nogal voor de hand dat hier misbruik van kan worden gemaakt.

De oude wet was hier niet heel duidelijk in, maar de nieuwe wet bevat een meer uitgewerkte regeling. Ik citeer overweging 37 uit de Europese Richtlijn waar het allemaal mee begint:

Aangezien de consument bij verkoop op afstand de goederen niet kan zien voordat hij de overeenkomst sluit, dient hij een herroepingsrecht te hebben. Om diezelfde reden moet de consument de goederen die hij gekocht heeft kunnen testen en inspecteren, voor zover dit noodzakelijk is om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen na te gaan.

Je hebt dus het recht om te “testen en inspecteren”, oftewel het mag uit de verpakking en je mag het product fysiek bepotelen. Je mag echter niet verder gaan dan echt nodig is. Hierover zegt overweging 47:

Het uitgangspunt dient te zijn dat de consument, om de aard, de kenmerken en de werking van de goederen te controleren, deze slechts op dezelfde manier mag hanteren en inspecteren als hij dat in een winkel zou mogen doen. De consument mag dus bijvoorbeeld wel proberen of een kledingstuk past, maar hij mag het niet langere tijd dragen.

Een overhemd aandoen om te testen of het past, is dus toegestaan. Datzelfde overhemd een dag aandoen op kantoor om te testen of het je zweetplekken aankan, mag niet, want dat is niet nodig.

Belangrijk is wel om te beseffen dat te ver gaan met dat uitproberen niet betekent dat je retourrecht vervalt. Wat er dan gebeurt, is dat de winkel de waardevermindering bij je in rekening mag geven – praktisch gezien je slechts een deel van je geld terugbetalen. Maar een retourname weigeren omdat het product te veel is gebruikt, is dus tegen de wet. Artikel 6:230s lid 3 BW:

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

Een ‘gewone’ waardevermindering telt daarbij dus niet mee. Het enkele feit dat de verpakking niet meer puntgaaf is, is dus géén reden om geld in te houden. Het moet echt gaan om schade die bij normaal uitproberen zich niet had voorgedaan.

Dus: je mag uitproberen maar niet meer dan dat je in de winkel zou mogen. Doe je meer, dan mag de winkel een deel van je geld houden ter compensatie maar ze moeten wel onderbouwen hoe veel én ze mogen niet de gehele retour weigeren.

En dan nu de hamvraag: wat mág je in de winkel? Bij de Blokker mag ik het koffiezetapparaat van het schap pakken en op de knopjes drukken (met stekker niet in het stopcontact), maar bij Van Pommeren mocht ik een kopje koffie zetten met elk apparaat dat me aanspraak. (Ik dronk 9 espresso en sliep de hele nacht niet, maar dat terzijde.) Wat is nu de maatstaf?

Arnoud