Is bij mailafspraken stilzwijgen als toestemmen rechtsgeldig?

| AE 9198 | Contracten, E-mail | 14 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik mailde voor een behandeling bij een fysiotherapeut. Deze stuurde me een datumvoorstel (in reactie op de drie data die ik had voorgesteld) en sloot af met “Zonder tegenbericht zie ik je dan.” Helaas zag ik die mail pas een dag van tevoren en moest ik afzeggen, maar daarop reageerde hij met een factuur want dat werkt kennelijk zo bij hem als je binnen 24 uur voor de afspraak annuleert. Kan dat zomaar?

Allereerst even een misverstand: het is niet toegestaan om afspraken te annuleren, tenzij de wederpartij daarmee instemt. Afspraak is afspraak, ook voor de consument die bij een bedrijf of zzp’er een dienst wil afnemen. (En ook niet als je via internet de afspraak maakt, als daarbij een specifieke datum of tijd geboekt wordt, of meer algemeen als je.) Vrijwel iedere dienstverlener heeft een annuleringsregeling, en daar zul je dan onder vallen.

Annuleren vereist alleen wel dat er een overeenkomst is, en dat kun je je afvragen bij bovenstaande mailwisseling. Op zich kun je prima zo’n behandelovereenkomst sluiten via internet. Beide partijen moeten instemmen met een aanbod. De vorm daarvan, of wie als laatste instemt, doet er niet toe.

Dat lijkt hier goed te gaan, alleen past de psycholoog hier de truc toe van “stilzwijgen is toestemming”. Dat is riskant, zeker bij mail. De mail komt wellicht niet aan, het stilzwijgen ligt ergens anders aan, en ga zo maar door. Je staat dus flink op achterstand als je op deze manier werkt.

Hier heeft de vraagsteller het wel een tikje laten liggen door pas zo laat te reageren, en dan ook nog eens alleen door af te zeggen. Daarmee staat hij niet sterk; het suggereert dat hij instemde door zijn stilzwijgen en pas op de laatste dag er vanaf wilde. Als hij die dag had gemaild “Sorry, ik heb geen mail gehad dus ik ga er vanuit dat het nu datum 2 zal worden” dan had de fysio een heel moeilijk verhaal gehad.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Als hij die dag had gemaild “Sorry, ik heb geen mail gehad dus ik ga er vanuit dat het nu datum 2 zal worden” dan had de fysio een heel moeilijk verhaal gehad.

    Dat is natuurlijk een heel slecht advies. Natuurlijk kan je liegen over iets maar dat is toch niet hoe je een juridische kwestie het liefst oplost?

    Het lijkt mij dat de overeenkomst pas tot stand komt als de een een aanbod doet en de andere partij duidelijk kenbaar maakt dat hij het accepteert. Als een autoverkoper een auto aanbiedt en ik in een hoekje van de showroom zachtjes mompel ik wil hem dan kan ik er niet vanuit gaan dat de verkoper dat hoort en we een deal hebben.

    Zo ook met email. Je kan deze wel sturen maar wanneer en of deze gelezen wordt is nooit helemaal duidelijk. Als je dus een afspraak wilt maken dan lijkt het me dat je als professional nog even een bevestiging vraagt van de afspraak. Zeker als je behandeltijd zo kostbaar is dat je een factuur moet sturen als iemand 24 uur van te voren afzegt.

    Het lijkt me in dit geval dan ook het risico van de behandelaar als de afspraak niet door gaat.

    • Aan de andere kant, als de klant het initatief neemt om een afspraak te maken via email dan mag je als dienstverlener er vind ik wel degelijk van uitgaan dat de klant zijn email ook daadwerkelijk regelmatig leest, zeker in deze tijd van smartphones en mobiel internet. Je kunt het ook als een soort service zien. Op deze manier spaar je de klant het schrijven van weer een email uit. Ik zie ook niet waarom de dienstverlener nog rekening zou moeten houden met enig voorbehoud van de klant. De klant zegt: ik wil graag A, B of C. De dienstverlener zegt: hier heb je C. Waarom zou de klant dan ineens toch niet C willen? Maar goed, het spaart wel een ontevreden klant uit als je toch nog om een extra bevestiging vraagt maar het zou me niet verbazen als de dienstverlener daar slechte ervaringen mee heeft. Want wat als de dienstverlener om extra bevestiging vraagt en vervolgens geen antwoord krijgt? Dan moet hij daar weer achteraan bellen ofzo en dat kost allemaal tijd. De hele kwestie illustreert wel een beetje hoe laks klanten met dit soort dingen kunnen zijn. Als dit soort problemen te vaak voorkomen zal de dienstverlener toch iets moeten veranderen. Als ik als klant echt niet zou willen betalen zou ik het niet langs de juridische weg proberen maar in goed overleg, en uitkeggen waarom ik het niet eens ben met zijn werkwijze.

  2. Dat lijkt hier goed te gaan, alleen past de psycholoog fysiotherapeut hier de truc toe van “stilzwijgen is toestemming”.

    Ik denk dat de fysio hier inderdaad fout zit, maar de vraagsteller heeft misschien ook wel laat heeft gereageerd. In dit geval zou het me coulant lijken als beide partijen de kosten delen of tot een of andere gezamelijke oplossing komen.

    Overigens snap ik ook wel dat je soms moet werken op de manier van ‘zonder tegenbericht ga ik ervan uit dat…’. Ik doe dit zelf ook in mijn dagelijkse werk, want als ik voor alles op bevestiging moet wachten kom ik nooit aan mijn werk toe. :’)

  3. Als de door de behandelaar genoemde datum een van de 3 data is die door de vraagsteller waren voorgesteld, dan is er een geldige overeenkomst ontstaan waar de vraagsteller zich niet aan kan onttrekken. Dan speelt het aspect van wie zwijgt stemt toe helemaal geen rol meer.

    • Maar in de praktijk gaat het toch niet zo? Je moet een datum hebben maar ook een tijd, namelijk een gaatje in de agenda van de behandelaar. Meestal stelt de afnemer een datum voor en de behandelaar een tijd. Zulke dingen doe je het beste telefonisch of via WhatsApp, dan heb je de afstemming heen en weer meteen en is alles duidelijk. Daarna bevestiging van het afgesprokene per e-mail.

      Verder: vervolgafspraak ter plaatse, veel handiger.

  4. Just de klant heeft hier een heel slecht verhaal.

    De klant heeft drie, concrete data genoemd waarop hij kan en dus ook de wens uitgesproken om op één van die drie data de dienst af te nemen. Wat mij betreft is het volkomen terecht dat als iemand zegt dat hij gewoon kan op momenten A, B en C, en de leverancier daarop reageert met: “ok, dan wordt het C, zie je dan”, er daarmee een moment is gevonden waarop beide partijen beschikbaar zijn voor levering van de dienst. Juist de klant zou als één van de eerder genoemde data inmiddels niet meer beschikbaar is, dat moeten melden aan degene met wie hij in gesprek is over de planning. Of op zijn minst kijken of er al een reactie is op zijn voorstel.

  5. Ik vind dat je er in het algemeen niet te gemakkelijk vanuit mag worden gegaan dat mensen hun e-mail (tijdig) lezen en dat lijkt hier ook niet noodzakelijk (ik lees zelf mijn mailboxen ook steeds minder). Voor een overeenkomst is het nodig dat beide partijen instemmen met het voorstel. Als klant nog geen data had voorgesteld zou ik het zeker geen overeenkomst noemen. Maar je zou kunnen zeggen dat klant door zijn 3 voorstellen akkoord is met de gekozen datum. Toch blijf ik een beetje twijfelen: misschien heeft de klant wel meerdere therapeuten gepolst, omdat hij heel hard behandeling nodig had en erg weinig tijd had. Het ligt m.i. daarom nogal aan de exacte formuleringen in de eerste mail van klant of er sprake is van een overeenkomst.

    Op basis van het verhaal zou ik zelf zeggen dat de overeenkomst er voor 90% is (en dat klant daarom een korting op de factuur moet krijgen), maar ik vermoed dat het recht zwart wit is en dat de overeenkomst er dus niet is (90% is nog geen overeenkomst).

    • Ik zou in dit geval zeggen dat de klant drie voorstellen heeft gedaan en de therapeut er één heeft aanvaard. Daarmee is de overeenkomst tot stand gekomen.

      Als je een afspraak aan het maken bent per e-mail en je stelt drie datums voor, dan is het niet erg geloofwaardig dat je niet in je mail kijkt voor die datums of er een reactie is. Ik vermoed dat iemand gewoon onder een verplichting probeert uit te komen omdat er op het laatste moment iets tussen kwam.

  6. Is voor ‘zwijgen is toestemmen’ niet nodig dat dit eerst wordt afgesproken? Of anders dat het logischerwijs volgt uit de omstandigheden? Anders wordt het wel heel makkelijk om tot een overeenkomst te komen. Voorbeeld: Arnoud betaalt mij voor dit commentaar 100 euro. Zwijgen is toestemmen.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS