Telt inroepen van PayPal aankoopbescherming als annulering?

| AE 9478 | Webwinkels | 19 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij een webwinkel had ik wat besteld, en betaald met Paypal. Het object kreeg ik echter maar niet, dus ik heb via PayPal de Aankoopbescherming ingeroepen. De verkoper reageerde echter niet, waardoor ik mijn geld terugkreeg van Paypal. Maar nu eist de verkoper via een incassobureau betaling, en zeggen ze dat ik alleen maar een stornering heb gedaan maar dat de overeenkomst nog steeds staat! Hoe zit dat nu?

De Aankoopbescherming van Paypal is een dienst van het betaalbedrijf waarbij je een geschil wegens geen of afwijkende levering kunt aankaarten. Je hebt 180 dagen vanaf de betaaldatum om dat te doen, en Paypal laat de verkoper dan reageren. Komen partijen er zo niet uit, dan kan het geschil omgezet worden naar een claim, wat inhoudelijk vooral betekent dat PayPal zich er dan inhoudelijk mee gaat bemoeien.

Dat bemoeien betekent in feite dat ze dan inhoudelijk beslissen en wel bindend:

Wanneer een geschil in een claim is omgezet, zal PayPal een uiteindelijke beslissing nemen in het voordeel van de koper of van de verkoper. … PayPal behoudt zich het recht voor naar eigen inzicht een beslissing te nemen in het voordeel van koper of verkoper, op basis van criteria die PayPal passend voorkomen. Wanneer PayPal een eindbeslissing neemt in het voordeel van koper of verkoper, dienen beide partijen zich naar deze beslissing te schikken.

Die laatste zin met name lees ik als een bindend besluit, zeg maar net zoals de Rijdende Rechter adviezen geeft waar je je bij neer te leggen hebt. De winkel kan dan dus niet meer alsnog betaling vorderen. Het is dus wezenlijk anders dan enkel je betaling ongedaan maken, zoals bij veel creditcards mogelijk is. Enkel storneren is nog geen annuleren (ontbinden).

Juridisch is het mogelijk om af te spreken dat een derde een geschil gaat oplossen en dat je hangt aan zijn of haar beslissing. Art. 7:900 BW en verder werken deze zogeheten vaststellingsovereenkomst uit. Het is dus toegestaan om dit in algemene voorwaarden af te spreken. Als consument kun je daar onderuit – zo’n algemene voorwaarde staat op de zwarte lijst, tenzij de consument de mogelijkheid krijgt om alsnog naar de gewone rechter te stappen. Maar als bedrijf hang je als dat in de voorwaarden staat.

Het verbaast me wel dat een winkel niet zou merken dat PayPal een geschil had voorgelegd. Heeft iemand als winkelier daar ervaring mee? Krijg j dat te horen of moet je zelf kijken of er nieuwe geschillen zijn?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Zover dat ik weet krijg je als handelaar een email en zie je het ook op je dashboard. Het is ook een actie die tijd kost het is niet binnen een week beslist. Alle contact verloopt via paypal zo kunnen ze zien of er actief aan gewerkt word. Het is voor mij een tijd geleden maar ik denk niet dat er veel veranderd is dat je email en dashboard gebruikt.

          • Dus… een formulier bestwistte transactie ingevuld en voldaan aan alle regels die daarop staan. Dan kan het niet anders zijn dan dat de verkoper idd gelijk heeft. Want meewerken aan twijfelachtige truuks doen ze uiteraard niet. BTW je geeft ook geen voorbeeld. I kheb to op heden geen enkel probleem daarmee. Wat wel problemen op kan leveren isals je wat veroren hebt en gebruik wil maken van die verzekering, je word dan gewoon rechtstreeks doorgeschakeld naar die externe partij, en dat zijn er ineens heel veel regeltjes…

            • Als je een voorbeeld wil, de situatie bij mij was als volgt. Wij hadden 5 nachten in een hotel geboekt. Na 3 nachten besloten wij uit te checken, dus 2 nachten minder gebruik gemaakt van de reservering. In overleg met het hotel afgesproken dat 1 van die 2 nachten wel betaald zou worden (o.b.v. annuleringsbeleid) en zij dus 1 nacht zouden terugboeken. Dat hebben ze niet gedaan.

              Dit dus bij de Rabobank aangekaart, waarbij ik dus de facturen kon laten zien waarop te zien was dat het hotel 1 nacht zou terugboeken. Helaas kon de Rabobank mij niet helpen, want de omstandigheden die ik beschreef waren niet als checkbox beschikbaar in hun formulier. Enige blijk van meedenken zou mijn vertrouwen in die bank wel hebben vergroot, maar helaas kozen ze voor een andere aanpak.

              • Valt dus onmiddelijk onder de uitzonderingen van de Wet kopen op afstand: Uitzonderingen: In enkele gevallen is de Wet koop op afstand in het geheel niet van toepassing. De belangrijkste uitzonderingen zijn: reisovereenkomsten; koop van onroerend goed; financiële diensten; internetveilingen; abonnementen op krant of tijdschrift.

                Wat niet uitsluit om zelf ea te regelen wat je zo te zien geprobeerdt hebt maar niet gelukt is

  2. Mijn ervaring met de aankoopbescherming is positief. Als je als koper niets ontvangt en er is geen bewijs van verzenden dan krijg je het geld terug. Als verkoper is de ervaring dat ze goed communiceren (per e-mail en in het dashboard), een e-mail met de gegevens kan al voldoen als verzendbewijs. Het belangrijkste als koper en verkoper is dat je blijft communiceren.

  3. Je krijgt inderdaad een email van PayPal. Als je IPN gebruikt krijg je daarnaast ook een API call. Daarnaast is het inderdaad ook zichtbaar in je web gui van PayPal die je moet gebruiken om te reageren.

    Log binnen 7 dagen in op uw PayPal-rekening en reageer in het Actiecentrum op ons verzoek om informatie om dit probleem op te lossen en in aanmerking te komen voor Verkopersbescherming.Geef de naam van het vervoerbedrijf en het volgnummer aan ons door als u de objecten al heeft verzonden.We houden het transactiebedrag voor de duur van de controle tijdelijk vast.Als de transactie wordt gedekt door PayPal Verkopersbescherming, wordt de betaling weer vrijgegeven.Log binnen 7 dagen in op uw PayPal-rekening en reageer in het Actiecentrum op ons verzoek om informatie om dit probleem op te lossen.
  4. Ik heb zelf ooit een geschil gestart via PayPal, waarbij de webwinkel ook geen reactie gaf. Er was ook niets geleverd maar achteraf bleek dat de winkelier wel een bericht hierover had ontvangen maar had besloten om deze gewoon te negeren. En ja, dan heb je gewoon pech…

    De winkelier heeft achteraf wel excuses aangeboden. Hij bleek namelijk het pakket naar een compleet verkeerd adres gestuurd te hebben en de ontvanger (ergens in het buitenland) was niet bereid om het terug te sturen. Hij pech, ik pech want geen bestelling. Maar zijn fout, dus voor mij geen kosten.

    Nu zit ik al zo’n 15 jaar bij PalPal en ben er altijd wel tevreden over geweest. Geen risico dat je creditcardgegevens bij het verkeerde adres komen en vrij veel zekerheden dat je ook krijgt waar je voor betaalt. Wel op blijven letten met automatische betalingen zoals voor abonnementen omdat PayPal ook stilzwijgend kan blijven doorbetalen. (Okay, je krijgt een email, maar die moet je dan wel lezen!)

    Het probleem is alleen dat je bij de settings zo’n beetje alle waarschuwingen uit kunt zetten maar als je dan waarschuwingen misloopt dan blijft het je eigen schuld…

    • Ik heb jaren terug, toen paypal alleen nog geen Nederlandse vestiging had, mot met ze gehad. Mijn credit card betalingen waren teruggedraaid door VISA omdat er misbruik van was gemaakt. Daar zat een betaling aan paypal bij, dus paypal blokkeerde mijn account.

      Mijn account zou alleen heropend worden als ik een credit card afschrift met daarop mijn kaartnummer en naam en adres en een kopie identiteitsbewijs opstuurde. ICS verstuurde om misbruik tegen te gaan bewust geen afschriften waarop deze informatie stond. Ik kon dus onmogelijk aan de eis voldoen! Ik kon het account ook niet opheffen of zelfs maar contact gegevens wijzigen.

      Gelukkig stond er niet zoveel saldo op en was het account geblokkeerd. Wat schetste mijn vebazing jaren later: ik kon weer inloggen op het account met het antieke wachtwoord en ze hadden zonder mij te berichten (of wel, maar op een oud en niet meer bestaand e-mail adres).

      Je begrijpt dat ik vrij weinig vertrouwen heb in PayPal na zo’n fiasco.

      edit: inmiddels is het account helemaal verwijderd, waarschijnlijk omdat er zeker 10 jaar niet op is ingelogd. Vraag me wel af wat er met het saldo is gebeurd 🙂 Edit 2: oeps, herinner me opeens dat ik toen ik ontdekte dat het ontgrendeld was dat saldo heb overgemaakt naar een goed doel en het account heb gesloten.

      • Lastige kwestie. Ligt de schuld dan bij Visa of PayPal? Of bij jezelf omdat je ook bij de klantenservice gewoon kunt aangeven dat ICS dergelijke gegevens niet weergeeft op hun afschriften en jij dus niet aan die voorwaarden kon voldoen? 😀

        Overigens had PayPal in het verleden nog wel de nodige problemen omdat ze vooral op de USA gericht waren en dus niet geheel de Europese regelgeving volgden. Dat is ondertussen veranderd omdat PayPal al jaren vestigingen heeft in Europa. Maar PayPal kan er verder weinig aan doen als jij je oude email adres gewoon weggooit.

        • Misschien is een tijdlijn aan de orde: Ik opende mijn account ergens in 1999/2000.

          Het probleem met paypal speelde ergens in 2003 en ik heb heb uitgebreid correspondentie met ze gehad dat ze het onmogelijke vroegen. Na wat gestechel kwamen ze met de oplossing een losse kopie van een credit card statement en een paspoort met een verklaring van een notaris in het engels dat deze bij elkaar hoorden! Zoals gezegd stond er een heel klein bedrag op dat account en de kosten van een engelstalige custom verklaring van een notaris was gewoon niet realistisch. Dat heb ik dus niet gedaan.

          Ik kon het account echter ook niet opheffen waardoor het bleef bestaan. Een tijdje geprobeerd het op te heffen, maar dat mocht niet baten. En er vervolgens nooit meer naar omgekeken. Het e-mail adres bij het account kon ik ook niet wijzigen. In 2007 wisselde ik van provider en was ik dat e-mail account kwijt.

          In 2012 was ik oude backups aan het doorlopen of ze weg konden en kwam ik deze e-mail correspondentie tegen. Ik dacht ik probeer het gewoon en kon inloggen en het account was ook gedeblokkeerd en omgezet naar een Nederlands account! Toen heb ik het saldo overgeboekt en het account gesloten.

          Het probleem lag wat mij betreft bij PayPal, die geen goede moegelijkheden voor account recovery boden indertijd. En nog veel kwalijker natuurlijk dat ze ergens tussen 2003 en 2012 een geblokkeerd account zomaar gedeblokkeerd hebben. Was dat account gehackt (dat wachtwoord en e-mailadres zijn ooit onderdeel van een hack geweest en het wachtwoord zit in bekende rainbow tables!) dan had men dus onder mijn naam fraude kunne plegen op ebay!

  5. Leuk artikel, dankjewel.

    Het lijkt er sterk op dat met deze zienswijze PayPal veel bredere kopersbescherming geeft dan je normaal krijgt via de wet koop op afstand. Een belangrijk punt die recent voor mij hier van toepassing was is dat de wet koop of afstand uitzonderingen heeft in de mogelijkheid tot het ontbinden van een koopovereenkomst bij bepaalde dingen, zoals vakanties via VakantieVeilingen.nl.

    Als er een reservering voor vrijetijdsbesteding, logies e.d. is gemaakt in de aankoop is deze niet te ontbinden via het herroepingsrecht binnen het kooprecht. Via PayPal een claim starten geeft daar wel mogelijkheid toe.

    Zo lang het mogelijk is zou ik daarom iedereen adviseren om op VakantieVeilingen e.d. met PayPal af te rekenen.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS