Kun je levering weigeren van een bestelling die je al hebt geannuleerd?

| AE 13423 | Ondernemingsvrijheid | 10 reacties

Via Reddit:

2 weken geleden heb ik een motorhelm besteld bij een webshop. Echter heb ik in de tussentijd een andere, in mijn ogen betere, helm bij een winkel in de buurt gekocht. Hierna heb ik bij de webshop meerdere keren geprobeerd de order (die overigens nog niet verstuurd was) te annuleren. Echter gingen ze hier niet op in, ik kreeg alleen gisteravond een mailtje in de trant van ‘Wat moeten we doen om je niet te laten annuleren’. [Nu] krijg ik alleen toch een verzendbevestiging, terwijl ik deze niet meer wil hebben.
Wat een rare winkel.

De wet zegt dat je tot 14 dagen na ontvangst van de bestelling deze mag annuleren. Letterlijk “tot een termijn van veertien dagen is verstreken” (art. 6:230o lid 1 BW). Dat sluit niet uit dat je ook vóór de ontvangst al mag annuleren. Dat blijkt uit de rechtspraak en dat is ook bevestigd bij invoering van de wet:

De formulering «tot een termijn van veertien dagen is verstreken» verduidelijkt dat een consument kan ontbinden totdat de specifiek gestelde termijn is verstreken. Dit betekent bij een consumentenkoop dat een consument kan ontbinden voordat hij de zaak heeft ontvangen (overweging 40).
Verder is het zo dat je een annulering op iedere manier mag mededelen. De enige uitdaging is bewijzen dat je mededeling van annulering is aangekomen bij het bedrijf. Vaak wordt gewerkt met formulieren of sites waar je annulering “aanvraagt”, maar dat is juridisch gezien alleen een stukje gemak, en zeker geen verplichting. Zie lid 3: “een andere daartoe strekkende ondubbelzinnige verklaring te doen aan de handelaar.”

Deze motorhelmshop heeft zo te lezen een stukje verdiepende customer journey analyse gemaakt, en geconcludeerd dat als je annuleerders vraagt “wat kunnen we doen om je over te halen het toch te kopen”, je een aantal spijtoptanten krijgt die dan de retour laten schieten. Het doet me denken aan bepaalde kranten waar je alleen mag opzeggen bij de telefonische klantenservice, waar dan getrainde “oh maar dan mag ik nu een eenmalig aanbod doen om u te overtuigen”-medewerkers paraat staan.

Vervelend, maar juridisch gezien in dit geval in het geheel niet bindend: bij koop op afstand is die mededeling precies dat, op het moment dat het bericht is aangekomen dan is de koop ontbonden. Het maakt niet uit wat de winkel daarvan vindt en hoe hard ze nog “Wat moeten we doen om je te houden” gaan roepen of wat ze namailen. (Dus ook niet “wilt u het formulier invullen”, ik zeg het maar even.)

Blijft het punt, die helm is onderweg en de meneer (m/v) van DHL gaat aanbellen. En de zorg is dan dat je zelf voor de retourkosten opdraait, omdat dat de regel is bij deze webshop. Dat mag, als het duidelijk gemeld is dan moet je de terugzending zelf betalen. Weigeren lijkt het meest logisch, want dan komt zowel praktisch als juridisch gezien de retourkosten voor rekening van de verkoper. Maar wat nu als een buurman of huisgenoot het aanneemt? Want dat wordt gezien als voor jouw rekening. De wet zegt dan (art. 7:10 lid 4 BW):

De koper moet echter van het ogenblik af dat hij redelijkerwijs rekening moet houden met het feit dat hij de zaak zal moeten teruggeven, als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan zorgen; artikel 78 van Boek 6 is van overeenkomstige toepassing.
Dit is echter niet hetzelfde als “je moet het meteen terugsturen en de retourkosten betalen”. Omdat de koop al rechtsgeldig ontbonden was – en dus niet meer bestaat – moet je alleen meewerken aan het terugbezorgen. Dat kan dus ook zijn een mailtje sturen met dat de helm hier bij jou ligt, en het verzoek een retourlabel te sturen of iemand langs te laten komen zodat het ding veilig terug kan. Het ding in de kelder leggen en wachten tot de winkel piept is dan weer niet zorgvuldig, je zult wel even aan de bel moeten trekken.

Ik zie bij Reddit in de comments verwijzing naar artikel 7:29 lid 2 BW:

De koper die voornemens is een aan hem verzonden en op de plaats van bestemming te zijner beschikking gestelde zaak te weigeren, moet, zo dit geen betaling van de koopprijs en geen ernstige bezwaren of onredelijke kosten meebrengt, deze in ontvangst nemen, tenzij de verkoper op de plaats van bestemming aanwezig is of iemand aldaar bevoegd is zich voor zijn rekening met de zorg voor de zaak te belasten.
De achterliggende gedachte van dit artikel is dat als het bestelde bij de koper is aangekomen, deze feitelijk de enige is die er voor kan zorgen. Het is te onredelijk dat die het dan gewoon in de regen kan laten liggen, ook al wilde hij het eigenlijk weigeren. Dus dan mag je niet weigeren maar moet je er goed op passen. Uitzondering is dan als de verkoper (of een gemachtigde van de verkoper) ook aanwezig is, die kun je dan sommeren het mee te nemen. En als de vervoerder natuurlijk vrijwillig zegt “dan stuur ik het terug”, dan is dat prima – ik vat dat op als een kennelijk gemachtigde namens de verkoper.

Ik denk alleen dat dit artikel niet opgaat, omdat door die mededeling van ontbinding de koop al is opgehouden te bestaan (art. 6:271 BW). Weliswaar ontstaan dan verplichtingen tot ongedaanmaking van wat er al was uitgevoerd, maar je bent dan als consument géén koper meer want er is geen koopovereenkomst meer. Desondanks: als je dan toch in het bezit van die helm bent gekomen, dan moet je er op passen en de winkel iets laten weten zodat die stappen kan nemen om het ding terug te krijgen. Op kosten van de winkel.

Arnoud

Rechter: Nintendo hoeft klanten geen kans te geven om pre-orders te annuleren

| AE 11751 | Ondernemingsvrijheid | 16 reacties

Nintendo is niet verplicht om een mogelijkheid te maken om pre-orders te annuleren, aldus Tweakers onlangs. De Duitse rechter bepaalde aldus in een proefproces van Duitse en Noorse consumentenorganisaties. Kern van de zaak is of je het “Ik doe afstand van mijn ontbindingsrecht”-vinkje ook mag inzetten bij een pre-order die pas veel later geleverd wordt. Het doet wat vreemd aan, maar ik denk dat het wel klopt.

De aanschaf van een online game is juridisch gezien een stukje dienstverlening. Bij dergelijke overeenkomsten heb je in principe altijd het recht deze binnen 14 dagen te annuleren. Alleen, en dat is uniek in consumentenrechtland, het is mogelijk om afstand van dat recht te doen. Bij de aanschaf van fysieke goederen kan dat bijvoorbeeld niet.

Die afstand moet uitdrukkelijk gebeuren (dus niet in de algemene voorwaarden) en mag ook nog eens alleen gevraagd worden als de levering binnen die 14 dagen zal gebeuren. Dit om te voorkomen dat iemand de dienst afneemt en hem daarna annuleert. Want bij een bestelling van een fysiek goed stuur je die dan gewoon terug, maar een dienst kun je niet op die manier ongedaan maken.

Bij een pre-order bestel je iets (een game, in dit geval) maar de levering zal nog wel even op zich laten wachten. Je zou dan als jurist met boerenverstand zeggen dat die mogelijkheid van afstand niet opgaat: de levering van de pre-order vindt niet plaats in de 14 dagen.

Toch wel, zegt nu de Duitse rechter. Bij een pre-order neem je namelijk twéé diensten af. Ten eerste, de aflevering van een niet-speelbare executable. En ten tweede de activatie van je game op de datum van verschijning. En die eerste dienst krijg je binnen de 14 dagen geleverd, zodat je dan rechtsgeldig gevraagd (geëist, want je moet het vinkje zetten) kunt worden om afstand van je annuleringsrecht te doen. En de betaling is dan niet meer annuleerbaar, ook niet als je dan heel slim zegt, ik wil van die tweede overeenkomst af.

Nee, deze begrijp ik ook niet helemaal. Ik lees dat er al hoger beroep is ingesteld, maar in de tussentijd kan Nintendo dus gewoon doorgaan met deze praktijk.

Wat ik niet begrijp: hoezo is een pre-order hier nuttig? Als ze de game al kunnen leveren, waarom kan ik ‘m dan niet gewoon nu al kopen? En oh ja, er lijkt niets te veranderen qua prijs als je pas na de pre-order bestelt, dus waarom zou je überhaupt pre-orderen?

Arnoud

Een nepreview is geen reden om een overeenkomst te ontbinden

| AE 10918 | Ondernemingsvrijheid | 12 reacties

Stel je schrijft je in voor een opleiding, die maar liefst €3.630 kost. De opleiding valt fors tegen, en dan ontdek je ook nog dat de opleider zichzelf op een bekende vergelijkingssite met nepreviews flink de hemel in geprezen heeft. Je zou om minder boos worden. En je zou denken dat je dan de cursus wel geannuleerd krijgt, dat is toch een vorm van bedrog om een cursus zo vals voor te spiegelen? Maar uit een recent vonnis (via) maak ik op dat dit juridisch niet mee zal vallen.

Dat sprake was van neprecensies, komt al snel vast te staan als ik het vonnis lees. Sterker nog, de gedaagde van het opleidingsinstituut gaf toe dat ze had “geëxperimenteerd met deze vorm van reclame”. Daarmee is buiten twijfel dat de neprecensies zijn geplaatst om de verkoop te bevorderen, en dat is juridisch te kwalificeren als een bedrieglijke handeling. Dus dan zou het een inkoppertje moeten zijn dat je als student er vervolgens van af kunt.

Toch niet helemaal. De wet (art. 326 Strafrecht, oplichting) eist namelijk dat er een “causaal verband” is tussen de bedrieglijke handeling en het uiteindelijke besluit, in dit geval om zich tot de cursus in te schrijven. En daarvan was geen sprake, althans dat kon de cursist niet aantonen. Tussen de regels door maak ik op dat hij pas ná de inschrijving ontdekte dat er óók nog eens neprecensies waren geschreven, naast de prutscolleges die hij had gevolgd. En dan gaat het dus juridisch mis, want als je niet door de truc bent overgehaald om de cursus te doen, dan doet het er dus niet toe hoe legaal of illegaal de truc was.

Persoonlijk had ik ingestoken op de oneerlijke handelspraktijk. Dan ben je sneller rond met het bewijs, voldoende is dan dat je aantoont dat de handelaar zich op “bedrieglijke wijze voordoen als consument” (art. 6:193g sub v BW). En dan is de overeenkomst direct vernietigbaar. Maar het probleem is uiteindelijk hetzelfde: de overeenkomst moet dan “als gevolg van een oneerlijke handelspraktijk tot stand [zijn] gekomen” en dat geeft hetzelfde bewijsprobleem.

De volgende keer dus vóóraf zoeken naar dubieuze reviews, en daarnaar verwijzen in je inschrijving onder “Hoe heb je ons gevonden”. Of ben ik nu te cynisch?

Arnoud

Telt inroepen van PayPal aankoopbescherming als annulering?

| AE 9478 | Ondernemingsvrijheid | 19 reacties

Een lezer vroeg me: Bij een webwinkel had ik wat besteld, en betaald met Paypal. Het object kreeg ik echter maar niet, dus ik heb via PayPal de Aankoopbescherming ingeroepen. De verkoper reageerde echter niet, waardoor ik mijn geld terugkreeg van Paypal. Maar nu eist de verkoper via een incassobureau betaling, en zeggen ze dat… Lees verder

Mag ik MS Office retourneren omdat Outlook er niet bij zit?

| AE 8272 | Intellectuele rechten, Ondernemingsvrijheid | 29 reacties

Een lezer vroeg me: Ik heb een download gekocht van Microsoft Office in de “Home and student” editie. Na installatie ontdekte ik dat Outlook geen deel is van deze editie. Heel vervelend, want hier was ik juist op uit. De (zakelijke) verkoper zegt nu dat ik me beter had moeten inlezen en geen geld terug… Lees verder

Er zitten minderjarigen in mijn spel!

| AE 2761 | Informatiemaatschappij | 15 reacties

Een lezer vroeg me: In het online spel dat ik speel, zie ik steeds vaker minderjarige deelnemers. Het spel kent volgens mij geen minimum-leeftijd maar vereist wel dat minderjarigen met toestemming van hun ouders spelen. Ik krijg niet de indruk dat die deelnemers die toestemming hebben. Welke verantwoordelijkheid heb ik als volwassen speler tegenover die… Lees verder

Mogen kinderen betalen in sociale games?

| AE 2708 | Informatiemaatschappij | 44 reacties

Via internetspellen als Farmville en Happy Harvest betalen kinderen soms tientallen euro’s voor zaken als het onderhouden van een digitaal tuintje, las ik bij Adformatie. Hoogleraar Jeugd en Media Patti Valkenburg wil paal en perk stellen aan deze praktijk, onder meer door een vernieuwde Kinder- en Jeugdreclamecode. Deze code bevat -voor zover ik kan zien-… Lees verder

Een minderjarige bestelt iets, wat kan ik doen?

| AE 2583 | Ondernemingsvrijheid | 99 reacties

Een lezer vroeg me: Ik bied op internet een spel aan waarbij je moet betalen voor premiumfunctionaliteit. Vorige week kreeg ik een brief van een rechtsbijstandsverzekeraar dat ik een bepaalde dienst moet annuleren, en al het betaalde geld moet teruggeven, omdat een minderjarige de creditcard van zijn vader had gebruikt zonder toestemming. Ik heb het… Lees verder

Mijn kind heeft credits gekocht op Facebook, wat nu?

| AE 2537 | Security | 61 reacties

Een lezer vroeg me: Mijn kinderen spelen op Facebook allerlei spelletjes, en gebruiken daarbij het account van mij of van mijn vrouw. Bij sommige spellen kun je via extra credits hogerop komen, maar die moet je dan kopen. Onze dochter van 9 ontdekte echter dat onze creditcardgegevens werden onthouden door Facebook, zodat ze snel voor… Lees verder

Mag ik een bestelling omruilen via de Wet koop op afstand?

| AE 2524 | Ondernemingsvrijheid | 8 reacties

Een lezer vroeg me: Bij onze elektronicawebwinkel krijgen we vaak klanten die een bestelling willen omruilen voor een ander type na een paar dagen uitproberen. Dat andere type kan wel eens goedkoper uitvallen, ook qua verzendkosten. Het prijsverschil storten wij terug, minus de verzendkosten die wij hebben gemaakt voor de 2de zending. Mag dat van… Lees verder