Steeds meer Nederlanders lezen aanmaningen en berichten in MijnOverheid niet

| AE 9667 | Internetrecht | 57 reacties

Steeds meer Nederlanders lezen de berichten in de Berichtenbox van MijnOverheid niet, meldde Tweakers afgelopen woensdag op gezag van de Ombudsman. Daardoor krijgen die mensen waarschuwingen en aanmaningen niet onder ogen, wat tot gevolg kan hebben dat rekeningen oplopen en ze in de schulden belanden. Maar hoera, er komt een app dus alles wordt beter.

Ik ben er zelf ook schuldig aan: ik raadpleeg niet regelmatig mijn Mijn Berichtenbox, zoals bij wet vereist vereist. De reden daarvoor is simpel: dan moet ik naar die site, inloggen en kijken. Dat is gedoe dat niet in mijn standaard flow zit: ik krijg de hele dag mails en andere berichtjes en reageer daarop. Ik denk dat de meerderheid van de burgers gewend is aan dit pushmodel: er komt een bericht en daar neem je actie op.

Toch is dat mijn probleem, want onder het bestuursrecht (tussen overheid en burger) geldt dat een bericht is aangekomen wanneer het in het daartoe aangewezen kanaal is geplaatst. Verzendtheorie, in het juridisch jargon. Dus als ik niet dagelijks in die box kijk dan is dat jammer maar helaas.

Daarbij komt dat het voor veel mensen niet duidelijk is wie er allemaal berichten in de Mijn Berichtenbox deponeert. Uit het rapport van de Ombudsman haal ik dat mensen het account vaak activeren voor belastingaangifte, en dan blijken ze ook vinkjes gezet te hebben voor diensten als het RDW, die dan bijvoorbeeld een aanmaning voor een boete rond de APK digitaal verstuurt. (De RDW heeft vanwege dit probleem sinds een tijd ook weer een schriftelijke aanmaningsronde.)

Natuurlijk, er is een notificatie-optie. Dan krijg je een mail dat er een nieuw bericht klaarstaat, overigens zonder inhoudelijke toelichting. Dat zal wel vanwege de privacy zijn, want tsja e-mail is onveilig dus daar kunnen we niet “Aanmaning: uw APK is verlopen” in zetten. Juridisch helemaal juist, maar het gevolg is wel dat notificaties lang niet altijd de prompt zijn om berichten te gaan pullen. Zeker niet omdat je óók notificaties krijgt voor triviale zaken.

Jeuk krijg ik dan van de formele opstelling van dienstverlener Logius:

Logius geeft aan dat de e-mailnotificaties als service worden aangeboden, waaraan mensen geen rechten kunnen ontlenen.

Ook hier: ik snáp het -want garandeer maar eens aflevering van een mailtje- maar het is de manier waarop. Is er dan echt niets te verzinnen met verificatieberichten, een functionele tracker die poogt te kijken of de mail geopend is, of een regeling “Burger zonder mailadres” dat alles terug naar post gaat wanneer er drie maanden geen inlog is geweest?

Gelukkig komt er een oplossing: de Mijn Overheid app. Daarin zijn dan in ieder geval pushberichten mogelijk. Als ik die dan ook nog eens via een API naar mijn takenlijst kan koppelen, dan ben ik in ieder geval geholpen.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Toch is dat mijn probleem, want onder het bestuursrecht (tussen overheid en burger) geldt dat een bericht is aangekomen wanneer het in het daartoe aangewezen kanaal is geplaatst. Dus als de overheid besluit dat het voldoende is om in Amersfoort een enveloppe voor mij in een postvak (‘het daartoe aangewezen kanaal’) te leggen die ik dan maar zelf moet gaan ophalen, dan is daarmee ook de kous af? Waar ligt de grens tussen halen en brengen?

    Een beetje programmeur met overzicht had in de ontwerpfase al een classificatieveldje aan de berichten gehangen, zodat het notificatiemailtje een toevoeging kan bevatten als “u hoeft geen actie te ondernemen” of “u dient binnen 6 weken actie te ondernemen”. Maar ja, overheid en ICT….

    Overigens: mag ik misschien zelf beslissen of ik wil dat alle berichten integraal naar mijn eigen email worden doorgestuurd? Het gaat om mijn privacy dus als ik geen bezwaar heb tegen inhoudelijk integraal doorsturen dan moet dat gewoon kunnen.

  2. Een besluit treedt pas in werking treedt nadat het is bekendgemaakt (3:40 e.v. Awb). Met het “plaatsen” van een besluit in een elektronisch dossier kan mogelijk onduidelijkheid ontstaan tav de datum van bekendmaking. Wordt door de geadresseerde gemotiveerd bestreden dat de besluiten daadwerkelijk op de website stonden, dan is het aan het bestuursorgaan om aannemelijk te maken dat de besluiten op de aangegeven data zijn geplaatst. Zie evt. Ecli:nl:CRVB:2013:1216 tav een zaak mbt de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO).

  3. Het probleem zit niet alleen in de, door jou gestelde ‘flow’, maar ook in het feit dat een simpel bericht bekijken zoveel extra stappen kost,zoals bijvoorbeeld bij DUO. Ik krijg een bericht dat ik een bericht heb (1), ik moet naar de juiste site navigeren (2), ik dien in te loggen (3), evt met tweestaps authenticatie (4), ik navigeer naar berichten en open de berichtenbox (5), ik ga naar het nieuwste bericht (6), dien een pdf file te downloaden met daarin het werkelijke bericht (7). Op de diverse foutmeldingen na waardoor de pdf ook nog wel eens weigerde te downloaden via android staat er in het bericht: ‘uw studiefinanciering is gewijzigd, log in bij mijn Duo voor meer informatie omtrent deze wijziging’. Overheid en digitalisering ten top.

    • Haha, inderdaad. Het ontgaat mij overigens ook waarom je dan nog weer apart een PDF-bestand moet downloaden. Met veiligheid kan het niks te maken hebben, want als iemand al zover komt, dan kan ie in principe alles doen omdat ie al toegang heeft tot je DigiD/Mijn Duo. Diegene denkt dan toch niet “oh, ik moet nog een PDF-bestand downloaden, zover ga ik niet met mijn hackgedrag”?

      Erger nog is overigens Mijn UWV: dan krijg je een bericht van de Berichtenbox dat je een bericht van het UWV hebt. Vervolgens staat er in de Berichtenbox dat je naar Mijn UWV moet gaan, ook weer zonder link. En als je er eenmaal bent, moet je opnieuw inloggen met je DigiD. En dan zoeken welk onderdeel de berichten in Mijn UWV ook alweer staan en dan weer een PDF-bestand downloaden. (ik ga overigens tegenwoordig direct naar Mijn UWV i.p.v. via de Berichtenbox, scheelt tijd)

      • Haha, inderdaad. Het ontgaat mij overigens ook waarom je dan nog weer apart een PDF-bestand moet downloaden. Met veiligheid kan het niks te maken hebben, want als iemand al zover komt, dan kan ie in principe alles doen omdat ie al toegang heeft tot je DigiD/Mijn Duo.

        Ik denk dat dat een mooi voorbeeld is hoe MijnOverheid eigenlijk alleen maar gebruikt wordt als digitalisering van de postkamer en niet van het hele (geautomatiseerde) traject wat ervoor zit.

        Het zou me niet eens verbazen als de DUO al die meldingsbrieven serieus op één verdieping uitprint, waarna ze in een grote doos naar beneden gaan en oorspronkelijk in enveloppen werden gestopt, maar nu met zijn allen in een grote scanner worden gegooid om op MijnOverheid te worden geplaatst. Bureaucratie ten top.

  4. Toch vraag ik me af wat er zou gebeuren als een bedrijf exact deze implementatie zou kiezen en vervolgens herinnerings-, administratie en incassokosten zou rekenen.

    Ook ik kreeg laatst een herinnering (met bijkomende kosten). Dat terwijl het echt niet zo moeilijk kan zijn om nogmaals even een e-mail te sturen als er een bericht in staat dat ongelezen is. Ook een (gratis) herinnering op de vervaldag dat een rekening nog niet betaald is zou klantvriendelijk zijn. Maar goed, we zijn natuurlijk geen klant…..

  5. Hoe lang nog tot dat alle hierboven genoemde klachten van Arnoud ook van toepassing worden verklaard op papieren post?

    “Brievenbus? Daar kijk ik nooit in, want zit niet in mijn standaard flow van e-mail en whatsapp lezen. Het is me ook niet duidelijk wie er berichten in mijn brievenbus deponeert. Natuurlijk kan er iets gebouwd worden om de brievenbus te laten signaleren dat er iets in zit. Maar ja, dat laat niet zien wat, en er zit ook vaak allerlei triviaals in, dus niet gek dat ik die APK-aanmaning heeft gemist.

    Hoezo stelt de overheid zich op het punt dat papieren post geacht wordt gelezen te worden? Kan daar echt niks beters op bedacht worden?”

    • Dat gaat gebeuren op het moment dat mensen geen brievenbus meer hebben op een plek waar ze dagelijks langskomen, zodat het niet meer in hun workflow zit om die geregeld te bekijken.

      Op mijn werk bijvoorbeeld heb ik een postvak, maar ik kom er niet dagelijks langs, en er is de laatste vijftien jaar misschien vijf keer iets ingekomen dat geen reclame was, dus ik kijk er ook niet vaker dan eens per half jaar in. Als iemand mij daar iets belangrijks in stuurt waar ik echt iets mee doen, en me geen herinnering stuurt via een ander kanaal, is dat jammer.

    • Zo werkt het voor mij voor heel veel dingen wel. Post blijft echt wel een tijdje liggen. Als bedrijven willen dat ik snel betaal zullen ze een digitale factuur moeten sturen. Gelukkig gebeurt het bijna niet meer dat ik een papieren brief krijg.

      Voor een bepaalde procedure krijg je een brief van de overheid. Daarbij geldt, hoe eerder de brief hoe beter voor jou als persoon. Sinds kort heeft dit deel van de overheid besloten om via MijnOverheid de post te versturen. Praktisch iedereen die op de brief zit te wachten heeft het account geactiveerd en kijkt regelmatig in de berichtenbox. Reden: De gebruikers willen absoluut de brief zo snel mogelijk hebben.

  6. Veruit de meeste mensen die nu niet inloggen om de berichten te lezen, gaan die app niet installeren.

    Zou het juridisch gezien toegestaan zijn om een dienst te lanceren waar mensen hun DigiD kunnen invullen, zodat de dienst de berichten automatisch kan ophalen en per mail naar de klant versturen?

    • Alle post open en bekijk ik zodra ik er van weet. Enkele malen per week kijk ik in de brievenbus. Op mijnoverheid.nl heb ik nog nooit ingelogd, ook de account is niet geactiveerd. Als ik niet zeker weet dat belangrijke zaken ook per reguliere post gaan of het pas als ontvangen wordt beschouwd zodra het op de door mij opgegeven mail server is afgeleverd ben ik niet van plan dit te wijzigen.

      Partijen die mailen dat er bv een factuur klaar staat en de factuur niet bijvoegen heb ik ook een hekel aan. Het beste voorbeeld daarvan is KPN bv, Telfort (volgens de voorwaarden KPN bv) kan geen factuur bij de e-mail voegen, KPN zelf kan het wel…

  7. Dat zal wel vanwege de privacy zijn, want tsja e-mail is onveilig dus daar kunnen we niet “Aanmaning: uw APK is verlopen” in zetten.

    Zo erg is het gelukkig niet. Ik kreeg toevallig gisteren deze mail van de berichtenbox:

    U heeft een bericht in uw berichtenbox van de RDW, uw voertuig moet binnenkort APK gekeurd worden. Ga naar MijnOverheid om dit bericht te lezen.Met vriendelijke groet, MijnOverheid

    Prima toch?

  8. Ze hebben, ontdekte ik gister, een extra optie die je wel zelf aaan moet zetten Herinneringen van nog niet gelezen berichten in de Berichtenbox. “Ontvang een herinnering per e-mail op het door u ingevulde e-mailadres als u een bericht in de Berichtenbox na drie weken nog niet gelezen heeft.” Handig!

    Wat wel heeeeel iritant is dat je bij elke aanlog, zo vaak zit ik er nit in, een was lijst aan nieuwe instanties te zien krijgt. Maar dan is het of handwerk of je voegt automagisch ook weer 30 gemeentes toe aan je lijst (van de 235 die er in zitten is er toch maar 1 waar ik woon)

    En je ziet er ook het woud aan samenwerkings verbanden en andere vage organisaties die wel of niet relevant kunnen zijn (WTF doet de regionale belasting group (riool) Munitax, hefpunt, de eerste wel die andere twee)

    En er komen straks weer 3 ministers bij dus weer mogelijk nieuwe bronnen/splitsingen en samenprak acties waardoor er nog meer bomen voor het bos komen te staan

  9. Wat een onzin. Als je je aanmeldt voor mijn.overheid.nl dan heb je er bewust voor gekozen om dit als kanaal te gebruiken om je berichten van de overheden te ontvangen. Wanneer je er dan voor kiest om het vervolgens te negeren zijn de gevolgen ook voor jezelf. Ik krijg bij elk bericht netjes een mailtje en ga dan inloggen. Werkt prima!

    Het is niet eens zo anders dan met ‘klassieke’ post: – je ontvangt bericht dat je bericht hebt (er zit een enveloppe in je brievenbus / er zit een mailtje in je inbox) – je opent het bericht (je opent de enveloppe / je logt in op een site) Enige verschil is dat de post eenvoudig door anderen gekaapt kan worden, met je digid is dat een stuk ingewikkelder.

      • Ik wilde oude belasting aangiften opvragen. Werd telefonisch vertelt dat ik een “mijnoverheid” account moest aanmaken. Dat was nog eens flink misleidend, want mijnoverheid linkte ‘gewoon’ door naar “mijnbelastingdienst”. En tevens werd het mij nergens duidelijk dat ik daarmee akkoord ging met electronische communicatie.

        Naar aanleiding van deze post heb ik opnieuw ingelogd en kreeg ik de mededeling dat ik een e-mail adres moest opgeven, zodat ik een waarsachuwing kon krijgen als ik een bericht van de overheid krijg. Ik wil geen berichten van de overheid in mijn e-mail, ik heb te vaak gehad dat berichten in spam komen en ik wis mijn spam folder wordt dagelijks automatisch gewist. Ik wil gewoon een envelope in de brievenbus.

        Uiteraard nadat ze mij misleidend een account hebben laten aanmaken kan ik nergens vinden hoe ik terug ga naar papieren post. Sterker nog ze roepen expliciet dat de belasting dienst steeds meer per de berichten box gaat sturen.

    • Ik heb nergens voor gekozen, maar dit is hoe UWV en Belastingdienst mij dwongen om Mijn Overheid te gaan gebruiken. Goed, ik kijk wel alles na i.t.t. de meeste mensen kennelijk, maar toch heb ik geen keuze gehad.

      Trouwens, ga weg met je “papieren post is makkelijker te kapen”. Eén phishing-mail die zogenaamd van Mijn Overheid is en je DigiD is gekaapt. En dat is erger dan een brief kapen, want je DigiD bevat zóveel gevoelige informatie. Dan kun je je echt voordoen als iemand anders. Met 99,7% van de brieven weet je nog niet heel veel van persoonlijke dingen.

  10. Vooralsnog is er helemaal geen plicht om de Berichtenbox steeds te raadplegen. Alleen in de Toelichting staat een aanname, dat schept geen juridische verplichting.Regeling voorzieningen GDI, Artikelgewijs bij art 2; ” Als een burger zijn MijnOverheid-account in gebruik heeft genomen, wordt er van hem verwacht dat hij de Berichtenbox regelmatig raadpleegt om te kijken of er nieuwe berichten zijn geplaatst.”Informatief is ook de tekst bij de aanpassing van de Awb ; https://www.internetconsultatie.nl/wetmoderniseringelektronischbestuurlijkverkeer/details en https://wetgevingskalender.overheid.nl/Regeling/WGK006161

  11. De overheid zou natuurlijk eens per 4 weken een brief kunnen met daarin de mededeling welke berichten er te vinden zijn in zijn inbox. Dit betekent uiteraard dat er nog altijd gebruik wordt gemaakt van de post, maar ook dat het fors minder is dan in de situatie waarin alles per post zou plaats vinden.

    De overheid zou in de mails ook de ernst kunnen aangeven. Een nieuwsbrief kun je ongelezen laten, terwijl een aanmaning met meer spoed moet worden opgepakt. En eigenlijk zou ik dat soort post altijd via de post willen ontvangen.

    Een app vind ik maar een deeloplossing, omdat je daarvoor een mobiele telefoon moet hebben.

    Ik zou graag zien dat de verschillende overheidsdiensten zich meer integreren in plaats van de berichten “kom op mijn site kijken”. En ik zou graag zien dat je zelf berichten kunt versturen via dit systeem. Dan heb je ook vaker aanleiding om de mailbox te openen.

    • “De overheid zou natuurlijk eens per 4 weken een brief kunnen met daarin de mededeling welke berichten er te vinden zijn in zijn inbox. Dit betekent uiteraard dat er nog altijd gebruik wordt gemaakt van de post, maar ook dat het fors minder is dan in de situatie waarin alles per post zou plaats vinden.”

      Dat lijkt me geen verkeerd idee. Maar wél met opt-out graag want ik kijk toevallig wél altijd dus ik hoef die brief niet.

      “De overheid zou in de mails ook de ernst kunnen aangeven.”

      Dat lijkt me inderdaad de beste oplossing. Ik snap best wel dat de overheid alles geheim wil houden omdat het om gevoelige informatie gaat, maar ik zie niet in waarom hetzelfde systeem als nu maar dan in de onderwerpregel “[SPOED]” o.i.d. erbij niet gewoon zou kunnen. Voor een hacker of derde maakt die attentie toch niet uit, maar voor degene voor wie het bedoeld is wél.

      “Ik zou graag zien dat de verschillende overheidsdiensten zich meer integreren in plaats van de berichten “kom op mijn site kijken”. “

      Dat ook ja. Wat heb je aan een overheidsberichtenbox als meer dan de helft van alle berichten tóch op een externe site geopend moet worden (bijv. Mijn UWV)? Prima als ze je daar heensturen voor extra dingen (bijv. als je iets extra’s moet regelen met de Belastingdienst), maar voor simpelweg de inhoud van het bericht plus evt. bijlage moet dat gewoon binnen de berichtenbox.

  12. Eigenlijk is bankmail ook iets waar ik maanden niet naar kijk. Toevallig schijn ik net mijnoverheid te hebben geactiveerd. Dwz ik zocht naar wat het is en daarvoor moest ik m’n digid er in plakken. Kreeg toen een mailtje met een code en nu kon ik zien of er iets in stond. Naast de welkomsbrief van vandaag waren het 3 belastingbrieven die ik de afgelipen jaren ook door m’n voordeur heb ontvangen. Er kwam een aanvinkding voorbij die ik heb waggeklikt. Verder heb ik ingesteld dat ik notificatiemailtjes krijg. Ben benieuwd wanneer de eerste gaat komen. Helaas stuurt m’n bankmail geen notificaties. Vind dat mijnoverheid nog wel meevallen. Alleen geen idee waarom ik er nooit eerder van gehoord heb.

  13. Ben ik nou de enige die dit een heel slecht plan vind? Ik krijg dagelijks vele phishing-mailtjes waarin ik verzocht wordt om op allerhande websites in te loggen. Die gaan er steeds beter uitzien, inclusief overtuigende logo’s van diverse banken, bol.com en andere bedrijven. De stelregel is hier: die worden allemaal ongeopend weggeooid, want het is bijna allemaal phishing/spam. Die emails gaan natuurlijk ook mijnoverheid.nl nadoen. Als ik, als hoogopgeleide it-er, er echt al moeite mee heb om de echte van de nepemails te onderscheiden, wat een ramp staat ons dan te wachten als mensen die daar minder goed in zijn massaal gedwongen worden mijnoverheid te gebruiken? En, zoals hierboven al gezegd werd, met een gestolen digid kun je heel veel meer kwaad doen dan met een willekeurige papieren brief van de overheid.

  14. Zoals al meer in deze reacties al is gemeld ben ik ook gedwongen (door de fiscus) begonnen met deze berichtenbox. M.u.v. de berichten van de belastingdienst kun je berichten van vrijwel alle andere instanties uitzetten. Deze ontvang je dan niet (meer) in deze box, maar op de reguliere wijze (veelal nog schriftelijk). Daarnaast kun je instellen dat je een e-mail krijgt als je( dan toch nog) een bericht in mijnoverheid ontvangt. Dit hele proces kost je eenmalig een paar minuten en daarna heb je eigenlijk geen problemen meer.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS