Wat moet ik doen met een onterecht geretourneerd product?

| AE 10283 | Ondernemingsvrijheid | 13 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij mijn webwinkel ontvang ik regelmatig foute retouren: producten die beschadigd zijn of duidelijk gebruikt, maar ook wel producten die helemaal niet geretourneerd mochten (zoals bederfelijke potjes). Uit coulance neem ik ze dan toch vaak maar terug, maar wat moet ik doen volgens de wet als ik die dingen ontvang?

Het maakt voor een webwinkel nogal uit of een retour in slechte staat ontvangen is, of dat de retour helemaal niet gedaan mocht worden.

In principe heb je als consument het recht om ieder product binnen 14 dagen na ontvangst retour te melden. (Het moet daarna binnen 14 dagen verzonden worden.) Dat recht geldt ook als het product uitgepakt is of sporen van uitproberen bevat, maar waar de grens ligt tussen gebruik en uitproberen blijft een lastige discussie. Als winkel mag je een retour niet weigeren enkel omdat het product is uitgepakt, geprobeerd of zelfs gebruikt – maar je mag wel een schadevergoeding in rekening brengen voor alles dat meer is dan “noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking [van het product] vast te stellen”.

Als de consument een product te laat retourneert, dan heb je als winkel natuurlijk geen plicht meer om deze te accepteren. Wil je dat niet uit coulance alsnog doen, dan zul je het product terug moeten sturen. De kosten daarvan komen voor rekening van de consument, dus het lijkt me dat je wel even in overleg moet over de beste manier van retourneren.

Als de consument iets retourneert dat van de wet niet retour mag (zoals een verzegeld hygiëneproduct dat is uitgepakt, of een bederfelijk product) dan geldt dezelfde situatie. Het product is en blijft eigendom van de klant en moet dus retour, maar je mag daar wel de werkelijke kosten voor rekenen.

Detail is nog wel dat je algemene voorwaarden deze uitzondering moeten melden in je retourregeling. Veel webshops zeggen gewoon iets als “Alles kan binnen 14 dagen retour” en dan heb je dus vrijwillig toegestaan dat ook dergelijke producten retour mogen. Dan zit je vast aan je eigen regeling en dan moet je die bederfelijke waar wél terugnemen.

Arnoud

Deel dit artikel

      • Het verschil is dat je in de winkel geen uitprobeerrecht hebt, maar bij aankopen op afstand wel.

        Overigens is een eenmalig gebruikte friteuse niet meteen onverkoopbaar, maar je kunt hem niet als “nieuw” verkopen. Er is een levendige handel aan geretourneerde produkten, bijv. op Amazon en Ebay.

        Het verschil tussen de nieuwprijs en de minimaal-gebruikt-prijs is voor de verkoper en dat kan een verliespost zijn. Maar ik zie daarvoor geen alternatief.

        • Het verschil tussen de nieuwprijs en de minimaal-gebruikt-prijs is voor de verkoper en dat kan een verliespost zijn.

          Is dat zo? Lijkt me waardevermindering die gewoon voor rekening van de consument kan komen:

          Als winkel mag je een retour niet weigeren enkel omdat het product is uitgepakt, geprobeerd of zelfs gebruikt – maar je mag wel een schadevergoeding in rekening brengen voor alles dat meer is dan “noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking [van het product] vast te stellen”.

            • Je kan de aard, kenmerken en werking prima vast stellen zonder het ding aan te doen. Je kan kijken naar de stevigheid, hoe de knopjes werken, hoe groot het mandje is etc. Dat dat ding vet heet zal maken tot 180 graden weet je zo ook wel, daar hoef je hem niet voor te gebruiken. En als dat ding dat onverhoopt niet doet, valt het onder non-conform.

              • Ben ik het niet mee eens. Alleen de uiterlijke kenmerken zijn vast te stellen door te kijken. Er zijn een hele reeks vragen over de kenmerken en werking die je zo niet vast kunt stellen. Bijvoorbeeld hoe lang het duurt om een portie friet te bakken (en hoe groot die portie dan is), of het apparaat voor jou eenvoudig te bedienen is, hoe het resultaat zich verhoudt tot de friet van de snackbar. Dat valt m.i. allemaal onder ‘werking’.

                • Tja, en bij de wasmachine wil je even een bonte was, witte was en wol-wasje draaien? En je activity tracker wil je kijken of die het inderdaad 40 dagen op één accu doet? En van de feestjurk wil je even kijken wat de reacties zijn op een écht feest want dat is toch anders dan voor de spiegel thuis.

                  Er staat bij vrijwel elke frituur hoe groot deze is (aantal liter) en dan kan je weten hoeveel frites je er in kan doen. Als je je daar aan houdt dan doet elke frituur er even lang over.

                  Alles gaat om redelijkheid en billijkheid. De wet of MvT gaf aan dat je dat net zo mag doen als in een winkel en ik ken geen winkels waar je zelf je frites mag bakken. Waar de grens ligt weet niemand totdat er wat uitspraken van de rechter zijn geweest maar ik kan me niet voorstellen dat de wetgever het zo bedoeld heeft als jij het opvat.

                  Als ik nog niet te laat ben, wil ik toch nog een voorspelling doen voor dit jaar. Er komt een zaak waarbij de grens van het thuis uitproberen wordt opgezocht.

                  • Loopt het ook niet een beetje natuurlijk over in non-conformiteit? Als je friteuse bijzonder veel langer doet over het bakken van een frietje, of dat hij er een heel naar smaakje aan geeft, dan doet hij het niet zoals je zou mogen verwachten. Met een friteuse misschien wat vergezocht, maar toch.

                    Daarbij komt nog dat service uiteindelijk een belangrijke factor is. Vaak hoeft een bedrijf iets helemaal niet terug te nemen en misschien staat het niet eens in hun eigen regels (waardoor ze zichzelf verplichten), maar is de potentiele negatieve publiciteit en een blije (potentiele) vaste klant belangrijke afwegingen. Wat het publiek verwacht aan service en wat ze verwachten dat de wet is speelt daarin een belangrijke rol, zelfs als ze de rechten niet hebben die ze claimen.

                  • De wet of MvT gaf aan dat je dat net zo mag doen als in een winkel en ik ken geen winkels waar je zelf je frites mag bakken.

                    De conclusie die je dus moet trekken is dat je bij een koop op afstand een uitprobeerrecht hebt dat je in de winkel niet hebt. “Opvallend is het feit dat een consument bij een koop op afstand eigenlijk meer mag met een product dan wanneer hij hetzelfde product in een fysieke winkel zou kopen.”

                    Je hebt natuurlijk gelijk dat het uiteindelijk aan de rechter is om te belissen waar uitproberen eindigt en normaal gebruik begint. De heersende juridische mening (niet van mij) is dat je een uitprobeerrecht hebt. Hoever je daarin mag gaan is per geval te bekijken. Naar redelijkheid en billijkheid natuurlijk.

                    • Ligt het niet ook aan de winkel? Bij een luxe warenhuis waar de gemiddelde klant meer dan 1000 euro per bezoek besteedt en waar de marges op meer dan 40% liggen, mag je qua uitproberen vast meer dan bij warenhuizen als HEMA waar de marges op 25% liggen.

                      Bij een webwinkel is ‘luxe’ een schilletje wat er boven op ligt, je kunt bij eenzelfde winkel net zo goed hele dure als heel goedkope producten kopen, de winkelier hoeft ze toch niet in voorraad te hebben want hij heeft toegang tot de volledige long tail.

                      Hoe moet je in zo’n geval beoordelen wat ‘hetzelfde doen als in de winkel’ betekent? Het lijkt me te verdedigen dat je hetzelfde mag als in de coulantere winkels, al lijkt het tegengestelde me ook te verdedigen.

  1. Als de consument iets retourneert dat van de wet niet retour mag (zoals een verzegeld hygiëneproduct dat is uitgepakt, of een bederfelijk product) dan geldt dezelfde situatie.

    De consument heeft geen recht van ontbinding, maar het is volgens art. 6:230p BW niet niet-toegestaan, toch?

    • Bedoel je dat je als winkel vrijwillig mag kiezen zo’n koop retour te nemen? Jazeker, natuurlijk mag dat. Het is niet verboden bederfelijke waar (bijvoorbeeld) terug te nemen bij een koop op afstand, je mag dat uit coulance doen en je mag er een formele regeling van maken die je in je voorwaarden zet. Je bent dan natuurlijk wel verplicht het terug te nemen conform die regeling of je bestendig coulancebeleid, ook als bij nader inzien die regeling erg tegenvalt.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS